第三章_秘书的沟通与协调.pptx

第三章第三章 秘书的沟通与协调工作秘书的沟通与协调工作 主要内容主要内容案例分析案例分析实践训练实践训练学习目标学习目标电子教案模版配色（1）通过本章学习，你应能够：1.了解秘书协调工作的内容2.正确处理与上下级的关系3.掌握不同关系协调的程序与方法学习目标学习目标电子教案模版配色（1）秘书协调工作概述秘书与上司关系的协调秘书与同事关系的协调秘书与职能部门关系的协调秘书与相关单位关系的协调主要内容（一）协调的概念 协调协商、沟通、调和、调解、调节等。 从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。 秘书协调是指在其职责范围内，或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际关系之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。 第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （二）秘书协调工作的特点和作用1.秘书协调工作的特点权力的授予性（附属性）非职责限定性（全面性）认同疏导性（非权威性）第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （二）秘书协调工作的特点和作用2.秘书协调工作的作用是促进组织系统正常运转、提高工作效率的重要手段能推动秘书工作向深度和广度发展第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （三） 协调工作的范围1.关系协调：是指在处理人与人、人与系统组织、组织与组织的各种矛盾关系中所进行的协调。 （1）横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调；领导关系之间的协调。 （2）纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级组织成员的关系。第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （三） 协调工作的范围2.工作协调的内容（1）项目协调（2）政策协调（3）工作计划协调（4）会议协调（5）关于日常事务协调工作（6）公文协调工作第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （四）协调的原则和方法1.协调的原则 （1）从属原则 （2）依法原则 （3）及时原则 （4）事实依据原则 （5）平等原则 （6）长远原则 （7）全局原则 （8）激励原则第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （四）协调的原则和方法2.协调的方法及时明确需要协调的对象充分了解协调对象正确选择沟通协调渠道（面谈、书面、会议、电子媒介等）第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 （五）协调的艺术1.善于观察；2.巧用幽默；3.换位思考;4.灵活应变；5.迂回前进；6.变通执行;7.捕捉时机；8.把握环境；9.留有余地；10. 把握关键第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 一、秘书协调工作概述一、秘书协调工作概述 案例案例 年末总经班的小赵打电话去财务室催要工资统计表，他捞起电话就嚷道：年末总经班的小赵打电话去财务室催要工资统计表，他捞起电话就嚷道：“财会财会室吗？我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们做出来了吗？室吗？我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们做出来了吗？”财会室回财会室回答说：答说：“统计出来了。统计出来了。”这位秘书一听极不耐烦的说：这位秘书一听极不耐烦的说：“那你们还不快点送过来！那你们还不快点送过来！我正在给领导写年终总结，急等着要用。别耽误了我的工作。我正在给领导写年终总结，急等着要用。别耽误了我的工作。”财会室的人听了财会室的人听了这颐指气使的话，很不高兴的说：这颐指气使的话，很不高兴的说：“我们也正忙着，你自己来抄好了。我们也正忙着，你自己来抄好了。”叭，电叭，电话断了。而此时总经理办公室的另外一位秘书小范也正打电话向人力资源部催要话断了。而此时总经理办公室的另外一位秘书小范也正打电话向人力资源部催要职工档案，他拨通了电话对方很久没接，他并不气恼，待对方接了后主动招呼：职工档案，他拨通了电话对方很久没接，他并不气恼，待对方接了后主动招呼：“人力资源部吗，我是总经办的小范。你们最近忙吧？人力资源部吗，我是总经办的小范。你们最近忙吧？”对方有些不好意思说道：对方有些不好意思说道：“最近确实很忙，忙得都来不及接电话最近确实很忙，忙得都来不及接电话”。小范口气友好的说道：。小范口气友好的说道：“也难怪你们，也难怪你们，年底了大家都忙啊，人事档案整理好了没？你们整理好了没时间送过来的话我去年底了大家都忙啊，人事档案整理好了没？你们整理好了没时间送过来的话我去你们那拿好了。你们那拿好了。”对方一听，更加不好意思了连忙说道：对方一听，更加不好意思了连忙说道：“整理好了，我们马上整理好了，我们马上送过来，这是我们的份内之事，哪能让你亲自来拿啊。送过来，这是我们的份内之事，哪能让你亲自来拿啊。”通过上面两位秘书的行通过上面两位秘书的行为和收到的截然不同的效果，我们可以从中看到秘书在和其他职能部门打交道时为和收到的截然不同的效果，我们可以从中看到秘书在和其他职能部门打交道时应该持有的态度和应该注意的问题。应该持有的态度和应该注意的问题。请看录像资料 有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！” 第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 案例分析案例分析讨论：你是小张，你会怎么说？讨论：你是小张，你会怎么说？分析与对策分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “ “上传下达上传下达”？有些人认为秘？有些人认为秘书的工作只不过是书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿学学舌，跑跑腿”，秘书的这种，秘书的这种“学舌学舌”，就是向，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传上传”还是还是“下达下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。贯彻执行。 秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说：十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术过滤术”。 老总的照片老总的照片这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司在股票市场上的大幅收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地来电话，说谈判己经完这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地来电话，说谈判己经完成，让秘书赶紧用快件寄成，让秘书赶紧用快件寄3 3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理正好在市政府开会，秘书一时找不到总经理的照片。就在秘手续。这天总经理正好在市政府开会，秘书一时找不到总经理的照片。就在秘书不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施书不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CICI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。秘书给公关部打电话，对方接电话的正是秘书中学的同学小诺。小诺理照片。秘书给公关部打电话，对方接电话的正是秘书中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过来。当秘书刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问秘片，并答应马上给送过来。当秘书刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问秘书要照片做什么用。秘书有这么几种回答：书要照片做什么用。秘书有这么几种回答：a.a.这是总经理要的，我不知道！这是总经理要的，我不知道！b.b.我可以告诉你，但你不能对别人说。我可以告诉你，但你不能对别人说。c.c.拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。d d、对不起，我暂时不能说。、对不起，我暂时不能说。e e、你问那么多干什么？、你问那么多干什么？请从以上请从以上5 5个选项中找出合适的回答，并说明其理由个选项中找出合适的回答，并说明其理由标准的正确答案是标准的正确答案是d d。从原则上来说，选从原则上来说，选a a不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不能说，应当学会拒绝；但是，拒绝也是一门艺术。很显然，能说，应当学会拒绝；但是，拒绝也是一门艺术。很显然，a a回答不能让人信服。回答不能让人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你这么回答即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你这么回答给人家一种不信任的感觉；久而久之，它就会伤害你与对方的关系，当你再要给人家一种不信任的感觉；久而久之，它就会伤害你与对方的关系，当你再要别人给你帮忙时就会很困难了。别人给你帮忙时就会很困难了。b b回答显然是错误的。不管你平时与雷经理门系如何好，也不管雷经理为人如何回答显然是错误的。不管你平时与雷经理门系如何好，也不管雷经理为人如何稳重，肯定不会把事情说出去，但只要你对雷经理说出了真相，作为秘书你就稳重，肯定不会把事情说出去，但只要你对雷经理说出了真相，作为秘书你就违反了你的职业操守；这事一旦被总经理知道了，你就有可能从此失去他的信违反了你的职业操守；这事一旦被总经理知道了，你就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘书工作。任。失去了上司的信任，不可能做好秘书工作。c c回答是最为恶劣的一种回答。自以为聪明，实际上是给自己挖陷阱。你信口开回答是最为恶劣的一种回答。自以为聪明，实际上是给自己挖陷阱。你信口开河，对方就会步步紧逼，为什么与报社打交道绕过我公关部，你们这是什么意河，对方就会步步紧逼，为什么与报社打交道绕过我公关部，你们这是什么意思思如果事情朝着这个方向发展，那你就无法控制事态的发展了。这不是一如果事情朝着这个方向发展，那你就无法控制事态的发展了。这不是一个工作方法的问题，而是一个人是品问题，所以，对于秘书来说最大的敌人就个工作方法的问题，而是一个人是品问题，所以，对于秘书来说最大的敌人就是耍这种小聪明。是耍这种小聪明。e e回答很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的回答。一来对方的职务比回答很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的回答。一来对方的职务比你高，二来这事也与他的工作有关，他为什么不能问？很多秘书由于不能正确你高，二来这事也与他的工作有关，他为什么不能问？很多秘书由于不能正确认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是三分做事，七分做人，你用这感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是三分做事，七分做人，你用这种方式去处理人际关系，结果可想而知。种方式去处理人际关系，结果可想而知。d d回答之所以正确，是因为它在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌。用这种婉回答之所以正确，是因为它在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌。用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；你点到为止，对方就能心领神会。本题的关键本题的关键坚持原则，但又不能狐假虎威。坚持原则，但又不能狐假虎威。 （一）了解上司的性格特征和管理风格第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 二、秘书与上司关系的协调二、秘书与上司关系的协调1 1、了解上司的性格特征、了解上司的性格特征（1）自信型性格（2）优柔寡断型性格（3）细心稳重型性格（4）粗犷型性格（5）实干型性格2 2、了解上司的领导风格、了解上司的领导风格（1）民主型（2）专制型（3）制度型（4）放任型 （二）与上司相处的方法与技巧（二）与上司相处的方法与技巧第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 二、秘书与上司关系的协调二、秘书与上司关系的协调1 1、学会尊重与服务上司、学会尊重与服务上司（1）努力维护上司的威信（2）尊重上司的职权（3）执行上司的意见和决策（4）帮助上司克服困难（5）正确对待上司的错误 （二）与上司相处的方法与技巧（二）与上司相处的方法与技巧第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 二、秘书与上司关系的协调二、秘书与上司关系的协调2 2、给领导留下好印象、给领导留下好印象（1）以工作能力让领导认同（2）以忠诚获取领导信赖（3）形成良好的工作作风 （二）与上司相处的方法与技巧（二）与上司相处的方法与技巧第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 二、秘书与上司关系的协调二、秘书与上司关系的协调2 2、正确领会、贯彻、执行上司意图、正确领会、贯彻、执行上司意图（1）为上司意图的形成提供足够的参考依据（2）正确理解、领会上司工作意图（3）做好上司意图贯彻执行中的信息反馈工作（4）及时如实传达上司工作意图（5）努力让执行者自学接受领导工作意图 （二）与上司相处的方法与技巧（二）与上司相处的方法与技巧第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 二、秘书与上司关系的协调二、秘书与上司关系的协调3 3、提高自身素养，练好基本功、提高自身素养，练好基本功（1）诚实而不做假弄权（2）当参谋而不自以为是（3）受批评而不急不怨恨（4）加强与上司沟通，学会进谏（5）努力让执行者自学接受领导工作意图案例案例秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。小刘秘书真是有一肚子的苦水，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。领导对小刘的态度小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机和方式有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球。导在竞争的感觉中赢球。领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以前学过领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？我是不是以前学过领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。小刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。领导听完小刘秘书的一席话，笑道；一样了解我。领导听完小刘秘书的一席话，笑道；“这我也听到过，当时就告诉他们，年这我也听到过，当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。知道，局里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后领导总从那以后领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。小刘喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。小刘的处事技巧有几点非常值得我们学习：第一点，小刘在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，的处事技巧有几点非常值得我们学习：第一点，小刘在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，并没有失去理智，而是一方面反省自己做的不够的地方，努力改正，一方面对于心存嫉妒并没有失去理智，而是一方面反省自己做的不够的地方，努力改正，一方面对于心存嫉妒而造谣生事的同事抱以宽容的态度，并且主动帮助他，化解了两人之间的矛盾也让其他同而造谣生事的同事抱以宽容的态度，并且主动帮助他，化解了两人之间的矛盾也让其他同事心服口服。第二点，他懂得选择适当的时机和方式向领导澄清，在和领导建立了共同娱事心服口服。第二点，他懂得选择适当的时机和方式向领导澄清，在和领导建立了共同娱乐爱好的基础上选择打球的时候，以不经意的方式阐明了自己做人的原则获得了领导的好乐爱好的基础上选择打球的时候，以不经意的方式阐明了自己做人的原则获得了领导的好感和认可。第三点，小刘在打球时不卑不亢，一方面显示了自己的实力让领导在竞技中尽感和认可。第三点，小刘在打球时不卑不亢，一方面显示了自己的实力让领导在竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让领导获得了某种成就感和威严感，同时也兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让领导获得了某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好的形象。为自己树立了良好的形象。 故事故事左传左传中的晏子高超的进谏技巧也许能给我们一些启发：齐景公酷爱中的晏子高超的进谏技巧也许能给我们一些启发：齐景公酷爱猎鹰，有一天，因为管鹰人烛邹不小心，使猎鹰跑了。齐景公大怒，要猎鹰，有一天，因为管鹰人烛邹不小心，使猎鹰跑了。齐景公大怒，要杀烛邹。晏子听说后拜见齐景公：杀烛邹。晏子听说后拜见齐景公：“大王，烛邹有三条罪状该杀，先让大王，烛邹有三条罪状该杀，先让我数落出这三条罪状后再杀他吧，不然，他死了连自己犯的什么罪都不我数落出这三条罪状后再杀他吧，不然，他死了连自己犯的什么罪都不知道。知道。”齐景公应允了，晏子指着烛邹说：齐景公应允了，晏子指着烛邹说：“你为大王养鸟，却让鸟逃你为大王养鸟，却让鸟逃走了，这是第一大罪状；你使大王因为一件小小的鸟的事情杀人，这是走了，这是第一大罪状；你使大王因为一件小小的鸟的事情杀人，这是第二条罪状；大王杀了你之后使大王背上第二条罪状；大王杀了你之后使大王背上重鸟轻人重鸟轻人的罪名，这是第的罪名，这是第三条罪状。三条罪状。”齐景公听了后说齐景公听了后说“：好了，我明白你的意思了，把他放了：好了，我明白你的意思了，把他放了吧。吧。” 这则典故便是选择正确的进言技巧而获得成功的典范。秘书人员这则典故便是选择正确的进言技巧而获得成功的典范。秘书人员可以从这个典故中学习到进言时的方法和技巧。可以从这个典故中学习到进言时的方法和技巧。 同事之间相处的学问第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 三、秘书与同事关系的协调三、秘书与同事关系的协调1 1、真诚地关心同事、真诚地关心同事2 2、谦虚平等地对待同事、谦虚平等地对待同事3 3、一视同仁的对待同事、一视同仁的对待同事4 4、维护同事与同事之间，同事与领导之间的团结、维护同事与同事之间，同事与领导之间的团结5 5、相互信任、互相学习，取长补短、相互信任、互相学习，取长补短 6 6、严以律己，宽以待人、严以律己，宽以待人7 7、让你的同事表现得比你优越、让你的同事表现得比你优越8 8、委婉地拒绝你的同事、委婉地拒绝你的同事9 9、同事相处的禁忌、同事相处的禁忌1010、同事相处要讲礼貌，学会尊重老同事、同事相处要讲礼貌，学会尊重老同事 结果分析：结果分析： 阎秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。阎秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分歧的分歧 ，有的也隐藏着，有的也隐藏着“谁说了算谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于则性的问题，就要善于“和稀泥和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 从阎秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不从阎秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导秘书要尽力促进领导双方的亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导秘书要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解， 秘书可以说点秘书可以说点善意善意“假话假话”，“编造编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。问题。 （一）与职能部门搞好关系（一）与职能部门搞好关系 1、强化部门观念、强化部门观念 2、加强沟通，平等相处、加强沟通，平等相处 （二）协调好各部门之间的关系（二）协调好各部门之间的关系第三章第三章 秘书的沟通与协秘书的沟通与协调调 五、秘书与职能部门关系的协调五、秘书与职能部门关系的协调 案例案例 某公司秋季新推出一批促销特价电风扇，这个活动是企划部策划的方案，由营销某公司秋季新推出一批促销特价电风扇，这个活动是企划部策划的方案，由营销部实施。但由于企划部的失误未注明活动截止时期，因此经销商一直到第二年春部实施。但由于企划部的失误未注明活动截止时期，因此经销商一直到第二年春天还执行此价格。很显然错误根源在企划部，但营销部作为执行部门应当及时发天还执行此价格。很显然错误根源在企划部，但营销部作为执行部门应当及时发现此问题并及时纠正。两方都有责任，好在旺季未到，公司损失不大。事后追查现此问题并及时纠正。两方都有责任，好在旺季未到，公司损失不大。事后追查这件事情时，营销部的人认为，此事是企划部负责安排的，是他们策划不周，所这件事情时，营销部的人认为，此事是企划部负责安排的，是他们策划不周，所以企划部应该为这事负责。但当老板要求秘书小周去询问企划部时，企划部负责以企划部应该为这事负责。但当老板要求秘书小周去询问企划部时，企划部负责此事的人给小周来电话，说：此事的人给小周来电话，说：“这事责任不在我们。我们只负责方案设计，时间这事责任不在我们。我们只负责方案设计，时间通常都是三个月，以前均是如此，很显然营销部执行时未能按此办理，再说方案通常都是三个月，以前均是如此，很显然营销部执行时未能按此办理，再说方案通气会上他们未曾置疑。通气会上他们未曾置疑。”小周问：小周问：“这事也不能老拖着，你看这事应该如何解这事也不能老拖着，你看这事应该如何解决？决？”那边电话说：那边电话说：“既然都不认错，就请领导裁定吧。既然都不认错，就请领导裁定吧。”由于部门利益的不同由于部门利益的不同和看问题的角度不一样，各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的。秘书常常要和看问题的角度不一样，各部门之间出现一些矛盾和摩擦是经常的。秘书常常要充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火。现在又是公说公有理，婆说婆充当这种和事佬角色和像消防队员一样到处灭火。现在又是公说公有理，婆说婆有理，该怎么办？老板一看，事情其实不大，损失也很小，两位主任都是大功臣，有理，该怎么办？老板一看，事情其实不大，损失也很小，两位主任都是大功臣，这次未能升职都有怨气，于是就叫秘书处理。这次未能升职都有怨气，于是就叫秘书处理。如果小周藉此尚方宝剑，她就快刀斩乱麻，把两边的具体经办人叫到一起，先各如果小周藉此尚方宝剑，她就快刀斩乱麻，把两边的具体经办人叫到一起，先各打五十大板再说，让他们自己提办法，否则，让他们自己去向老板解释的话，虽打五十大板再说，让他们自己提办法，否则，让他们自己去向老板解释的话，虽然省事，但不能从根本上解决问题。第一，一开始就拿领导的压人，人家口服心然省事，但不能从根本上解决问题。第一，一开始就拿领导的压人，人家口服心不服，往往是按下葫芦起了瓢，不能从根本上解决问题。即使这次奏效了，下次不服，往往是按下葫芦起了瓢，不能从根本上解决问题。即使这次奏效了，下次呢？久而久之，就没人卖秘书的账了，秘书只会给人留下一个狐假虎威的印象；呢？久而久之，就没人卖秘书的账了，秘书只会给人留下一个狐假虎威的印象；第二，老板知道了也不一定会高兴，因为领导也要以理服人，不能以权势压人。第二，老板知道了也不一定会高兴，因为领导也要以理服人，不能以权势压人。小周需要做的第一步就是要让两个部门的主管坐到一起，直接沟通，有什么问题小周需要做的第一步就是要让两个部门的主管坐到一起，直接沟通，有什么问题当面说清楚，找到解决问题的办法。虽然很难，但对小周来讲，这一步必须得走，当面说清楚，找到解决问题的办法。虽然很难，但对小周来讲，这一步必须得走，要让他们尽可能地消除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在要让他们尽可能地消除误会，明白公司的利益是最重要的，不能把部门利益放在公司利益之上。如果双方还是争执不下，对不起，只好让他们将意见具呈老板，公司利益之上。如果双方还是争执不下，对不起，只好让他们将意见具呈老板，让他们去老板面前争论是非黑白，这样双方肯定都会受老板处分。这两个部门吵让他们去老板面前争论是非黑白，这样双方肯定都会受老板处分。这两个部门吵归吵，但他们都明白，两方都有错，这事要是闹到公司董事会上去讨论，这两个归吵，但他们都明白，两方都有错，这事要是闹到公司董事会上去讨论，这两个部门都会被追究责任，他们谁也好受不到哪里去，所以，小周估计他们肯定都会部门都会被追究责任，他们谁也好受不到哪里去，所以，小周估计他们肯定都会主动认错并检讨。所以小周将计就计，充当了一回和事老，把两个部门的主管约主动认错并检讨。所以小周将计就计，充当了一回和事老，把两个部门的主管约到一起心平气和的讨论，最后把这个小纠纷圆满的处理好了。到一起心平气和的讨论，最后把这个小纠纷圆满的处理好了。案例分析 某公司正处在成长期，业务不断拓展，市场部提出急需增加人手。某公司正处在成长期，业务不断拓展，市场部提出急需增加人手。公司决定招聘一批市场营销人员，人力资源部按照职位说明书的描述进公司决定招聘一批市场营销人员，人力资源部按照职位说明书的描述进行招聘准备工作，开展了一系列的招聘活动。行招聘准备工作，开展了一系列的招聘活动。 在面试之前，人力资源部提出是否让市场部的管理人员参加面试，在面试之前，人力资源部提出是否让市场部的管理人员参加面试，可市场部的人实在太忙了，即使是管理人员也难得在公司露面，用手机可市场部的人实在太忙了，即使是管理人员也难得在公司露面，用手机联系上他们后的回答是：联系上他们后的回答是：“我们哪里顾得上这些事啊，面试是人力资源我们哪里顾得上这些事啊，面试是人力资源部的事，叫我们干什么呀！部的事，叫我们干什么呀！” 所招聘的人员到位一段时间后，市场部管理人员开始抱怨：所招聘的人员到位一段时间后，市场部管理人员开始抱怨：“人力人力资源部招聘来的人不好用，不适合干市场，安排的指标任务完不成。资源部招聘来的人不好用，不适合干市场，安排的指标任务完不成。” “究竟要什么样的人，究竟要什么样的人， 从你们那里听不到一点意见，面试也不参从你们那里听不到一点意见，面试也不参加。加。”人力资源部的人觉得也很委屈：人力资源部的人觉得也很委屈：“想要什么样的人，你们自己最想要什么样的人，你们自己最清楚，清楚， 招聘过程不参与，不配合，人来了，又抱怨我们。招聘过程不参与，不配合，人来了，又抱怨我们。” 问题到底出在哪里呢？如何处理人力资源部门和业务部门的关系？问题到底出在哪里呢？如何处理人力资源部门和业务部门的关系？使招聘更有效呢？使招聘更有效呢？案例分析 某公司正处在成长期，业务不断拓展，市场部提出急需增加人手。某公司正处在成长期，业务不断拓展，市场部提出急需增加人手。公司决定招聘一批市场营销人员，人力资源部按照职位说明书的描述进公司决定招聘一批市场营销人员，人力资源部按照职位说明书的描述进行招聘准备工作，开展了一系列的招聘活动。行招聘准备工作，开展了一系列的招聘活动。 在面试之前，人力资源部提出是否让市场部的管理人员参加面试，在面试之前，人力资源部提出是否让市场部的管理人员参加面试，可市场部的人实在太忙了，即使是管理人员也难得在公司露面，用手机可市场部的人实在太忙了，即使是管理人员也难得在公司露面，用手机联系上他们后的回答是：联系上他们后的回答是：“我们哪里顾得上这些事啊，面试是人力资源我们哪里顾得上这些事啊，面试是人力资源部的事，叫我们干什么呀！部的事，叫我们干什么呀！” 所招聘的人员到位一段时间后，市场部管理人员开始抱怨：所招聘的人员到位一段时间后，市场部管理人员开始抱怨：“人力人力资源部招聘来的人不好用，不适合干市场，安排的指标任务完不成。资源部招聘来的人不好用，不适合干市场，安排的指标任务完不成。” “究竟要什么样的人，究竟要什么样的人， 从你们那里听不到一点意见，面试也不参从你们那里听不到一点意见，面试也不参加。加。”人力资源部的人觉得也很委屈：人力资源部的人觉得也很委屈：“想要什么样的人，你们自己最想要什么样的人，你们自己最清楚，清楚， 招聘过程不参与，不配合，人来了，又抱怨我们。招聘过程不参与，不配合，人来了，又抱怨我们。” 问题到底出在哪里呢？如何处理人力资源部门和业务部门的关系？问题到底出在哪里呢？如何处理人力资源部门和业务部门的关系？使招聘更有效呢？使招聘更有效呢？ 分析：分析：1 1、这里要解决一个关键的协调认识问题，招聘、选人不是人、这里要解决一个关键的协调认识问题，招聘、选人不是人力资源部一个单位的事情。人力资源部门也应该将企业招聘流程写入公力资源部一个单位的事情。人力资源部门也应该将企业招聘流程写入公司的管理制度中去，使招聘工作规范化、制度化，避免因选人的尺度、司的管理制度中去，使招聘工作规范化、制度化，避免因选人的尺度、标准及沟通等问题影响企业的正常用人标准及沟通等问题影响企业的正常用人 ；2 2、要和市场部进行充分的沟通，了解招聘职位的关键胜任特征。人力、要和市场部进行充分的沟通，了解招聘职位的关键胜任特征。人力资源部要通过与市场部现有的市场营销人员及其他相关职位进行访谈，资源部要通过与市场部现有的市场营销人员及其他相关职位进行访谈，对该职位典型的成功和失败案例进行分析，再加上经验积累和同行参考对该职位典型的成功和失败案例进行分析，再加上经验积累和同行参考等，就能了解市场营销人员的关键胜任特征。根据该职位的关键胜任特等，就能了解市场营销人员的关键胜任特征。根据该职位的关键胜任特征招聘到的人员，将会更容易地适应该职位的工作职责。譬如说人力资征招聘到的人员，将会更容易地适应该职位的工作职责。譬如说人力资源部如果和市场部人员充分沟通，确定好市场营销人员的关键胜任特征源部如果和市场部人员充分沟通，确定好市场营销