二4智商情商人格与个体差异.pptx

智商、情商、人格与个体差异智商、情商、人格与个体差异 主讲人：谢海娟主讲人：谢海娟 日期：日期：2010年年9月月19日日 1/16/20221中南财经政法大学公共管理学院 掌握智商与情商的概念以及它们掌握智商与情商的概念以及它们之间的关系；理解大五人格特质理论，之间的关系；理解大五人格特质理论，掌握四种类型人格划分法，了解掌握四种类型人格划分法，了解16种种类型人格类型划分法；理解角色与规类型人格类型划分法；理解角色与规范对行为的影响；理解人格与情景对范对行为的影响；理解人格与情景对行为的影响；理解个体差异；了解工行为的影响；理解个体差异；了解工作态度对行为的影响。作态度对行为的影响。 1/16/20222中南财经政法大学公共管理学院第一节第一节 智商与情商智商与情商 一、智商一、智商 （一）智力及智商的概念（一）智力及智商的概念 1、智力、智力 关于智力，十九世纪以前人们是从人和动关于智力，十九世纪以前人们是从人和动物的根本区别上来理解这一概念的。十九世纪物的根本区别上来理解这一概念的。十九世纪以来，人们开始用它来反映个体的差异。以来，人们开始用它来反映个体的差异。 哲学家哲学家H.spencer和科学家和科学家F. Galton将古代拉将古代拉丁文词丁文词intelligence引入英文，用来反映个体在引入英文，用来反映个体在心理能力上的差异。心理能力上的差异。 1/16/20223中南财经政法大学公共管理学院 二十世纪以来，人们开始对智力进二十世纪以来，人们开始对智力进行深入研究，有人认为智力是抽象思行深入研究，有人认为智力是抽象思维能力，有人认为智力是适应新情景维能力，有人认为智力是适应新情景的能力，有人认为智力是学习的潜能的能力，有人认为智力是学习的潜能等等。这些都意味着智力是人的一种等等。这些都意味着智力是人的一种稳固的特质或性质，成为可以把握的稳固的特质或性质，成为可以把握的人的差异性。近来大部分美国学者认人的差异性。近来大部分美国学者认为：智力是抽象思考或推理能力，获为：智力是抽象思考或推理能力，获得知识（学习）的能力和解决问题的得知识（学习）的能力和解决问题的能力。能力。 1/16/20224中南财经政法大学公共管理学院 1905年，年，B inet-Simon智力量表智力智力量表智力量表投入使用，测量对象仅限于儿童，量表投入使用，测量对象仅限于儿童，采用项目数，即通过智力测验项目的采用项目数，即通过智力测验项目的多少来表示智力水平，后来又增加了多少来表示智力水平，后来又增加了智力年龄（简称智龄）来描述智力达智力年龄（简称智龄）来描述智力达到某一年龄水平。到某一年龄水平。 1/16/20225中南财经政法大学公共管理学院 2、智商、智商 1912年德国汉堡大学斯特恩最先提年德国汉堡大学斯特恩最先提出用一个商数的形式来表示智力水平，出用一个商数的形式来表示智力水平，即智力年龄与实足年龄两者的比率，即智力年龄与实足年龄两者的比率，称为比率商数。称为比率商数。1916年美国斯坦福大年美国斯坦福大学的推孟把比率商数乘上学的推孟把比率商数乘上100，称为智，称为智力商数（简称智商力商数（简称智商IQ），以此来表示），以此来表示智力水平的高低。智力水平的高低。 1/16/20226中南财经政法大学公共管理学院 1940年代，韦克斯勒在编制儿童年代，韦克斯勒在编制儿童智力量表中，放弃了智力量表中，放弃了IQ计算的概念，计算的概念，根据统计学的平均数和标准差来计算根据统计学的平均数和标准差来计算智力分数。其基本原理是：把每个年智力分数。其基本原理是：把每个年龄段的智力分布看成正态分布，其平龄段的智力分布看成正态分布，其平均数就是该年龄组的平均智力。某个均数就是该年龄组的平均智力。某个被试者的智力高低就是把他的得分与被试者的智力高低就是把他的得分与平均数做比较，以它与平均数之间的平均数做比较，以它与平均数之间的距离来表示，这个距离在心理统计学距离来表示，这个距离在心理统计学上称为上称为“离差离差”，也称之为，也称之为“离差智离差智商商”。 1/16/20227中南财经政法大学公共管理学院 （二）影响智商的因素（二）影响智商的因素 1、生物因素、生物因素 （1）遗传因素）遗传因素 （2）母孕有害因素的影响）母孕有害因素的影响 2、社会心理因素、社会心理因素 包括幼儿的家庭经济水平、家庭和谐度、母亲包括幼儿的家庭经济水平、家庭和谐度、母亲的性格特征、父母的文化程度、早期教育指数、的性格特征、父母的文化程度、早期教育指数、养育方式、教育期望值、幼儿园入圆时间的长短养育方式、教育期望值、幼儿园入圆时间的长短等；等； 成年后所处的文化背景等。成年后所处的文化背景等。 3、成长过程中环境因素影响、成长过程中环境因素影响 营养、生理疾病等。营养、生理疾病等。1/16/20228中南财经政法大学公共管理学院 （三）智力发展的一般年龄阶段（三）智力发展的一般年龄阶段 初生幼儿随着年龄增加，智力水平初生幼儿随着年龄增加，智力水平不断提高，不断提高，2030岁达到最高峰，以后，岁达到最高峰，以后，随着体力、生理条件的改变，智力水随着体力、生理条件的改变，智力水平开始下降，到老年，职能效率明显平开始下降，到老年，职能效率明显低下。但受个人素质、学习、经验、低下。但受个人素质、学习、经验、环境条件及生活态度等因素的影响，环境条件及生活态度等因素的影响，老人职能低下的个体差异十分显著。老人职能低下的个体差异十分显著。 1/16/20229中南财经政法大学公共管理学院1/16/202210中南财经政法大学公共管理学院 二、情商二、情商 情商即一个人了解、把握、疏导和控制自己情商即一个人了解、把握、疏导和控制自己情绪的能力。包括乐观的生活、自我激励、自强情绪的能力。包括乐观的生活、自我激励、自强不息的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际不息的能力，面对逆境与挫折的承受能力，人际关系的处理能力以及通过情绪的自我调节不断提关系的处理能力以及通过情绪的自我调节不断提高生存质量的能力。高生存质量的能力。 人类智商与情商相互制约，相互促进，分工不人类智商与情商相互制约，相互促进，分工不同。只有智商与情商都高的人，才能获得大的成同。只有智商与情商都高的人，才能获得大的成功。现代心理学的研究成果表明，在决定一个人功。现代心理学的研究成果表明，在决定一个人成功的要素中，智商大约只起成功的要素中，智商大约只起20%的作用，的作用，60%80%的因素是由情商决定的。情商的培养，往往的因素是由情商决定的。情商的培养，往往与学习知识和一般能力一样重要。与学习知识和一般能力一样重要。1/16/202211中南财经政法大学公共管理学院 第二节第二节 人格理论人格理论 对人格知识的了解，可以预测在各种情对人格知识的了解，可以预测在各种情景下个体的行为反应。人格理论涉及的是景下个体的行为反应。人格理论涉及的是内在的，不能直接观察到的心理状态，因内在的，不能直接观察到的心理状态，因此只能从可观察的行为模式中去推测，或此只能从可观察的行为模式中去推测，或依靠自陈式问卷来了解。然后总结出人格依靠自陈式问卷来了解。然后总结出人格维度对人格特征进行抽象分类。这些维度维度对人格特征进行抽象分类。这些维度的数量和性质在不同的理论中不一样。最的数量和性质在不同的理论中不一样。最具影响的人格理论学派是人格特质理论和具影响的人格理论学派是人格特质理论和人格类型理论。人格类型理论。 1/16/202212中南财经政法大学公共管理学院 一、人格特质理论一、人格特质理论 心理学家称之为心理学家称之为“特质特质”的内容的形容的内容的形容词多达词多达18000多个，如孤独的、大方的等等。多个，如孤独的、大方的等等。 （对人格特质分类的评价：任何分类系（对人格特质分类的评价：任何分类系统中，分类数量的减少都是以其它分类的统中，分类数量的减少都是以其它分类的普遍性的增加为代价的，虽然使用起来更普遍性的增加为代价的，虽然使用起来更简单了，但它的特殊性却降低了）简单了，但它的特殊性却降低了） 特质理论就是尝试用更具有代表性的少特质理论就是尝试用更具有代表性的少量特质来减少常用的特质的数量。量特质来减少常用的特质的数量。1/16/202213中南财经政法大学公共管理学院 目前人们广泛应用的是卡特尔的目前人们广泛应用的是卡特尔的16人格因素测验，后来人们将人格特质人格因素测验，后来人们将人格特质进一步总结为五种，即：神经质、外进一步总结为五种，即：神经质、外倾型、开放型、宜人型和认真型，称倾型、开放型、宜人型和认真型，称为为“大五大五”理论。其中每一类型都由理论。其中每一类型都由许多具体的单面特质组成：许多具体的单面特质组成： 1/16/202214中南财经政法大学公共管理学院卡特尔十六种人格因素量表卡特尔十六种人格因素量表（卡特尔十六种人格因素量表（Cattells Sixteen Personality Factor，简称，简称 16PF）主要针）主要针对个体的十六种独立个性因素进行评估，该量对个体的十六种独立个性因素进行评估，该量表共有表共有 187 个自我陈述题目，这些题目采用按个自我陈述题目，这些题目采用按序列轮流排的方法，共能测出乐群性（序列轮流排的方法，共能测出乐群性（A）、）、聪慧性（聪慧性（B）、稳定性（）、稳定性（C）、持强性（）、持强性（E）、）、兴奋性（兴奋性（F）、有恒性（）、有恒性（G）、敢为性（）、敢为性（H）、）、敏感性（敏感性（I）、怀疑性（）、怀疑性（L）、幻想性（）、幻想性（M）、）、世故性（世故性（N）、忧虑性（）、忧虑性（O）、实验性（）、实验性（Q1）、）、独立性（独立性（Q2）、自律性（）、自律性（Q3）和紧张性（）和紧张性（Q4）等等 16 种因素的特征。种因素的特征。 1/16/202215中南财经政法大学公共管理学院 神经质：焦虑神经质：焦虑 外倾性：热情外倾性：热情 敌意敌意 爱交际爱交际 抑郁抑郁 自信自信 自我意识自我意识 活跃活跃 冲动冲动 寻求刺激寻求刺激 脆弱脆弱 积极情绪积极情绪 1/16/202216中南财经政法大学公共管理学院 开放性：幻想开放性：幻想 宜人性：信任宜人性：信任 美学美学 直率直率 感受感受 利他利他 行动行动 依从依从 理想理想 朴实朴实 价值价值 好心的好心的 认真性：胜任认真性：胜任 秩序秩序 尽职的尽职的 争取成就争取成就 自我约束自我约束 审慎审慎 1/16/202217中南财经政法大学公共管理学院 上述上述“大五大五”特质中不同的单面特质中不同的单面特质的进一步组合，产生自发特质。特质的进一步组合，产生自发特质。自发特质比单面特质更具特殊性。如自发特质比单面特质更具特殊性。如神经质中的神经质中的“敌意敌意”、“冲动冲动”和开和开放性中的放性中的“幻想幻想”、“美学美学”和认真和认真性中的性中的“尽职的尽职的”结合在一起，就构结合在一起，就构成了成了“正直正直”的自发特质。的自发特质。 1/16/202218中南财经政法大学公共管理学院 贝特莱姆用卡特尔的贝特莱姆用卡特尔的16人格因素测量了人格因素测量了英国管理者的人格特质，总结出的一般特英国管理者的人格特质，总结出的一般特征为：征为：“一个独立的、稳定的外倾者，既一个独立的、稳定的外倾者，既不特别固执，也不特别软弱，但比一般人不特别固执，也不特别软弱，但比一般人更能控制，更为保守。更能控制，更为保守。” 1/16/202219中南财经政法大学公共管理学院 二、人格的类型理论二、人格的类型理论 人格类型理论是以特质为基础的，人格类型理论是以特质为基础的，将特质概括地结合就形成了数量相对将特质概括地结合就形成了数量相对少的人格类型，通常是以少的人格类型，通常是以2到到4个特质个特质产生产生2到到16个不同的类型。个不同的类型。 1/16/202220中南财经政法大学公共管理学院 （一）四种类型划分法（一）四种类型划分法 英国著名的心理学家汉斯英国著名的心理学家汉斯.艾克森曾将特质的艾克森曾将特质的数量减少到数量减少到2个，即外倾个，即外倾/内倾、稳定内倾、稳定/不稳定（有不稳定（有时被称为神经质），后来他又增加了时被称为神经质），后来他又增加了“精神质精神质”作为第三个特质。作为第三个特质。 内倾外倾、神经质、精神质这三个特质间彼内倾外倾、神经质、精神质这三个特质间彼此独立。在管理学领域，只介绍前两个特质（精此独立。在管理学领域，只介绍前两个特质（精神质只在临床病人工作有用），用前面的两个特神质只在临床病人工作有用），用前面的两个特质作为维度可以解释人格的类型：质作为维度可以解释人格的类型： 1/16/202221中南财经政法大学公共管理学院稳定不稳定内倾外倾粘液质抑郁质多血质胆汁质1/16/202222中南财经政法大学公共管理学院 古希腊医生希波拉克认为上述四种古希腊医生希波拉克认为上述四种气质类型取决于人体内四种体液（血气质类型取决于人体内四种体液（血液、粘液、黑胆汁、黄胆汁）含量的液、粘液、黑胆汁、黄胆汁）含量的多寡，胆汁质是黄胆汁占优势，多血多寡，胆汁质是黄胆汁占优势，多血质是血液占优势，抑郁质是黑胆汁占质是血液占优势，抑郁质是黑胆汁占优势，粘液质则是粘液占优势，这种优势，粘液质则是粘液占优势，这种说法缺乏科学依据，但将人的气质分说法缺乏科学依据，但将人的气质分为这四种类型则具有一定的代表性。为这四种类型则具有一定的代表性。 1/16/202223中南财经政法大学公共管理学院 胆汁质以强而不平衡的神经活动类胆汁质以强而不平衡的神经活动类型为基础，其主要心理特征：精力充型为基础，其主要心理特征：精力充沛、情绪发生快而强烈、言语动作急沛、情绪发生快而强烈、言语动作急速而难以自制、内心外露、率直、热速而难以自制、内心外露、率直、热情、易怒、急躁、果敢。情、易怒、急躁、果敢。 多血质以强而平衡灵活的神经活动多血质以强而平衡灵活的神经活动类型为基础，其主要心理特征：活波类型为基础，其主要心理特征：活波爱动、富于生气、情绪发生快而多变、爱动、富于生气、情绪发生快而多变、表情丰富、思维言语动作敏捷、乐观、表情丰富、思维言语动作敏捷、乐观、亲切、浮躁、轻率。亲切、浮躁、轻率。 1/16/202224中南财经政法大学公共管理学院 粘液质以强而平衡但不灵活的神经活动粘液质以强而平衡但不灵活的神经活动类型为基础，其主要心理特征：沉着冷静、类型为基础，其主要心理特征：沉着冷静、情绪发生慢而弱、思维言语动作迟缓，内情绪发生慢而弱、思维言语动作迟缓，内心少外露、执拗、淡漠。心少外露、执拗、淡漠。 抑郁质以弱的神经活动类型为基础，其抑郁质以弱的神经活动类型为基础，其主要心理特征：柔弱易倦、情绪发生慢而主要心理特征：柔弱易倦、情绪发生慢而强、易感而富于自我体验、言语动作细小强、易感而富于自我体验、言语动作细小而无力、扭捏、孤僻。而无力、扭捏、孤僻。 上述四种类型的气质，只是最典型的类上述四种类型的气质，只是最典型的类型，纯粹属于某一气质类型的人在现实生型，纯粹属于某一气质类型的人在现实生活中并不多见，更多的人往往接近于某一活中并不多见，更多的人往往接近于某一气质，同时又兼具其他气质的某些特点。气质，同时又兼具其他气质的某些特点。 1/16/202225中南财经政法大学公共管理学院 气质类型本身是不分好坏的，各种气质类型本身是不分好坏的，各种气质类型的人都有可能成为德才兼备气质类型的人都有可能成为德才兼备的人。根据前苏联心理学家的研究，的人。根据前苏联心理学家的研究，俄国四位著名作家普希金、赫尔岑、俄国四位著名作家普希金、赫尔岑、克雷洛夫、果戈里就分别属于上述四克雷洛夫、果戈里就分别属于上述四种类型。每种气质都存在着积极或消种类型。每种气质都存在着积极或消极的品质发展的可能性。极的品质发展的可能性。 1/16/202226中南财经政法大学公共管理学院 一个人的工作效率主要受思想觉悟、文一个人的工作效率主要受思想觉悟、文化水平、技术能力的影响，在一定条件下，也化水平、技术能力的影响，在一定条件下，也受气质的影响，当一个人所具有的气质特点符受气质的影响，当一个人所具有的气质特点符合工作时，这个人比较容易适应并胜任工作，合工作时，这个人比较容易适应并胜任工作，如让属于多血质的人从事会计工作，他在处理如让属于多血质的人从事会计工作，他在处理许多烦琐复杂的日常事务时，为了克服自己粗许多烦琐复杂的日常事务时，为了克服自己粗心大意的坏习惯，养成工作细致，注意力稳定心大意的坏习惯，养成工作细致，注意力稳定等习惯，需要比粘液质的人作出更大的努力。等习惯，需要比粘液质的人作出更大的努力。而让粘液质类型的人当公关员，每天与不同的而让粘液质类型的人当公关员，每天与不同的人打交道，为了培养交际能力、言语表达能力，人打交道，为了培养交际能力、言语表达能力，需要克服自己沉默内向、冷淡的气质特点，他需要克服自己沉默内向、冷淡的气质特点，他就需要比多血质的人经受更大的磨练。就需要比多血质的人经受更大的磨练。 1/16/202227中南财经政法大学公共管理学院 某些特殊工种，要求具备相应的气某些特殊工种，要求具备相应的气质特性，这是此类职业选择和淘汰的质特性，这是此类职业选择和淘汰的根据之一。如消防员和高空带电作业根据之一。如消防员和高空带电作业人员等，需要具备快速灵敏的反应，人员等，需要具备快速灵敏的反应，要求他们冷静沉着、临危不惧、胆大要求他们冷静沉着、临危不惧、胆大心细。心细。 因此，气质对人的行为有一定的影因此，气质对人的行为有一定的影响。响。 1/16/202228中南财经政法大学公共管理学院 同时，气质对人才培养和人事管理也具同时，气质对人才培养和人事管理也具有重要意义，如：胆汁质类型的人，一般有重要意义，如：胆汁质类型的人，一般来说承受挫折的容忍力较大，对他们可以来说承受挫折的容忍力较大，对他们可以严肃的批评，但也不要轻易地激怒他们，严肃的批评，但也不要轻易地激怒他们，要培养他们的自制能力；对于多血质类型要培养他们的自制能力；对于多血质类型的人，要给予更多的活动机会与任务，注的人，要给予更多的活动机会与任务，注意培养他们扎实、专一和克服困难的精神，意培养他们扎实、专一和克服困难的精神，防止松懈和见异思迁；对于粘液质类型的防止松懈和见异思迁；对于粘液质类型的人，要更加耐心，允许他们有考虑问题和人，要更加耐心，允许他们有考虑问题和作出反应的时间；对于抑郁质类型的人，作出反应的时间；对于抑郁质类型的人，批评应注意方式与方法，要给予更多的关批评应注意方式与方法，要给予更多的关怀与体贴，鼓励他们大胆工作。怀与体贴，鼓励他们大胆工作。 1/16/202229中南财经政法大学公共管理学院 但是，在普通职业中，人们可通过气质但是，在普通职业中，人们可通过气质的互补作用，通过发挥人的主观能动性，的互补作用，通过发挥人的主观能动性，去适应工作环境。如纺织工人同时要看管去适应工作环境。如纺织工人同时要看管多台纺织机，既需要稳定注意力以及时发多台纺织机，既需要稳定注意力以及时发现断头，又需要注意力能迅速转移，以利现断头，又需要注意力能迅速转移，以利于同时照看多台机器。所以注意力稳定的于同时照看多台机器。所以注意力稳定的粘液质的人和灵敏灵活的多血质的人都可粘液质的人和灵敏灵活的多血质的人都可以发挥自己的优势，适应工作的要求。以发挥自己的优势，适应工作的要求。1/16/202230中南财经政法大学公共管理学院 小测验：你属于那种气质类型？小测验：你属于那种气质类型？ 1/16/202231中南财经政法大学公共管理学院 （二）（二）16种类型划分法种类型划分法 按以下四种偏好的不同组合，分为按以下四种偏好的不同组合，分为16种。种。 1、按与他人的关系（心理活动的指向）划分、按与他人的关系（心理活动的指向）划分 心理能量指向外部环境则为外倾性的人格类型；心理能量指向外部环境则为外倾性的人格类型；心理能量指向内部环境则为内倾性的人格类型。心理能量指向内部环境则为内倾性的人格类型。 2、按搜集信息的不同划分、按搜集信息的不同划分 “感觉型感觉型”和和“直觉型直觉型”。前者更倾向能被客。前者更倾向能被客观证实的信息事实，行为方式是以实践为基础；观证实的信息事实，行为方式是以实践为基础；后者主要通过自己的领悟来产生信息，强调的是后者主要通过自己的领悟来产生信息，强调的是新颖，以理论的方式看待事物。新颖，以理论的方式看待事物。 1/16/202232中南财经政法大学公共管理学院 3、按利用信息的不同划分、按利用信息的不同划分 “思考型思考型”和和“感受型感受型”。前者强调在利用信。前者强调在利用信息时以逻辑分析方式进行；后者在决策时受到自息时以逻辑分析方式进行；后者在决策时受到自身对正确与错误的判断的内在信念与价值的影响。身对正确与错误的判断的内在信念与价值的影响。 4、按决策时搜集和利用信息的程度划分、按决策时搜集和利用信息的程度划分 “搜集型搜集型”和和“利用型利用型”。前者喜欢在决策前。前者喜欢在决策前搜集一切有关的信息；后者则尝试解决问题，而搜集一切有关的信息；后者则尝试解决问题，而不是等待更多资料的搜集。课本上的例子：有人不是等待更多资料的搜集。课本上的例子：有人在操作一台机器时，先将说明书仔细阅读完毕，在操作一台机器时，先将说明书仔细阅读完毕，而有的人则一开始就迫不及待地动手操作。而有的人则一开始就迫不及待地动手操作。 上述四种偏好的组合可产生上述四种偏好的组合可产生16种人格类型，但种人格类型，但每一种都有长处与短处，并无好坏之分。每一种都有长处与短处，并无好坏之分。 1/16/202233中南财经政法大学公共管理学院 三、人格特质与类型的作用三、人格特质与类型的作用 用人格来预测个体的工作行为，作用并不理想。用人格来预测个体的工作行为，作用并不理想。但人格对组织工作却是很有价值的，其价值主要但人格对组织工作却是很有价值的，其价值主要在选拔工作上，当一个测验对行为只有适当的预在选拔工作上，当一个测验对行为只有适当的预测能力时，就能给组织在选拔上带来相当程度的测能力时，就能给组织在选拔上带来相当程度的节约。节约。 对人格理论表示怀疑的人认为，人们的行为主对人格理论表示怀疑的人认为，人们的行为主要是由情景而不是由人格决定的，人们扮演的角要是由情景而不是由人格决定的，人们扮演的角色和遵循的规范似乎对行为的影响更大。下节就色和遵循的规范似乎对行为的影响更大。下节就讨论角色与规范。讨论角色与规范。 1/16/202234中南财经政法大学公共管理学院 第三节 角色与规范 一、角色一、角色 人们在实际工作与生活中交往的性质是不一人们在实际工作与生活中交往的性质是不一样的，如作为兄长与作为儿子，与职员的交往和样的，如作为兄长与作为儿子，与职员的交往和与老板的交往，性质都是不一样的。人们在扮演与老板的交往，性质都是不一样的。人们在扮演不同的角色时，几乎没有机会让人格来指导行为。不同的角色时，几乎没有机会让人格来指导行为。也许人们可以以一种不符合也许人们可以以一种不符合“友好的友好的”或或“礼貌礼貌的的”方式去行动，但行为却必须受命于社会对于方式去行动，但行为却必须受命于社会对于角色的要求。（如，你可以得罪一个老板，但不角色的要求。（如，你可以得罪一个老板，但不可能得罪你可能遇到的所有的老板）可能得罪你可能遇到的所有的老板） 1/16/202235中南财经政法大学公共管理学院 在不同的时期，角色也会发生变在不同的时期，角色也会发生变化，一般人们作为顾客的角色通常只化，一般人们作为顾客的角色通常只在很短的时间内存在，但作为侍者在很短的时间内存在，但作为侍者（服务）的作用则会持续更长的时间。（服务）的作用则会持续更长的时间。有些长时间形成的角色会对人影响很有些长时间形成的角色会对人影响很大，如坐了大，如坐了20年牢的犯人，其行为长年牢的犯人，其行为长期受到很深的约束，当刑满释放时，期受到很深的约束，当刑满释放时，不需要受到限制反而感到很难适应了。不需要受到限制反而感到很难适应了。1/16/202236中南财经政法大学公共管理学院 二、规范二、规范 规范指组织中的规章和制度等，规范指组织中的规章和制度等，它使得参与者产生更一致的整合。角它使得参与者产生更一致的整合。角色是受组织规范限制的，如管理者指色是受组织规范限制的，如管理者指挥下属，是因为有组织规范赋予了管挥下属，是因为有组织规范赋予了管理者管理的权限，从而明确了管理者理者管理的权限，从而明确了管理者和被管理者各自的角色。和被管理者各自的角色。 1/16/202237中南财经政法大学公共管理学院 组织一般都有较强的情景限制，组织组织一般都有较强的情景限制，组织中的大多数行为是决定于中的大多数行为是决定于“人们对什么是人们对什么是恰当的，甚至是最基本的行为的意义的共恰当的，甚至是最基本的行为的意义的共同理解同理解”。这些约束和限制一般是隐蔽的，。这些约束和限制一般是隐蔽的，人们一般也感觉不到，是很自然地接受的。人们一般也感觉不到，是很自然地接受的。只有他们在转到另一个规范不一致的工作只有他们在转到另一个规范不一致的工作上时，才又意识到规范的存在。上时，才又意识到规范的存在。 总的来说，角色与规范限制越多，个总的来说，角色与规范限制越多，个体人格对行为的影响就越小。这时，只有体人格对行为的影响就越小。这时，只有在他们不遵守角色规范的要求时，人格才在他们不遵守角色规范的要求时，人格才对行为起作用。对行为起作用。1/16/202238中南财经政法大学公共管理学院 第四节第四节 人格或情景对行为影响的探讨人格或情景对行为影响的探讨 一、人格或情景对行为的交互影响一、人格或情景对行为的交互影响 前面的内容已表明，个体行为受人前面的内容已表明，个体行为受人格与情景的双重影响，但人们的行为格与情景的双重影响，但人们的行为很少只受到一方面因素的影响，应该很少只受到一方面因素的影响，应该是受交互作用的影响。是受交互作用的影响。 1/16/202239中南财经政法大学公共管理学院 有人认为，特质提出了一种预先安排的有人认为，特质提出了一种预先安排的行为方式，而情景则决定是否让特质来操行为方式，而情景则决定是否让特质来操作它自己。例如，一个人在焦虑上得分很作它自己。例如，一个人在焦虑上得分很高，但却不一定在行为上表现出来，除非高，但却不一定在行为上表现出来，除非是有一个使他能感到会激发焦虑的情景。是有一个使他能感到会激发焦虑的情景。 实际上，个体并不是情景作用的被动实际上，个体并不是情景作用的被动接受者，通过自己的努力，个体也可能对接受者，通过自己的努力，个体也可能对情景产生影响。如，一个发现存在较高的情景产生影响。如，一个发现存在较高的激发焦虑的情景的人，可以设法避开它激发焦虑的情景的人，可以设法避开它（眼不见心不烦）。还可以主动创设情景（眼不见心不烦）。还可以主动创设情景来达到目的（如花钱听好话）。来达到目的（如花钱听好话）。 1/16/202240中南财经政法大学公共管理学院 二、如何改善人格特质对行为的预测能力二、如何改善人格特质对行为的预测能力 1、创设或寻找更能表现自己的情景、创设或寻找更能表现自己的情景 在这样的情景下，有较高的工作自主性，在这样的情景下，有较高的工作自主性，或角色需求与规范较少，人格就能较多地发挥或角色需求与规范较少，人格就能较多地发挥作用。作用。 2、考虑个体自我管理上的差异、考虑个体自我管理上的差异 有较高自我管理能力的人更倾向于受外部有较高自我管理能力的人更倾向于受外部的引导，他们的注意力集中在情景上，结果是的引导，他们的注意力集中在情景上，结果是他们使自己的行为更符合环境的要求；自我管他们使自己的行为更符合环境的要求；自我管理能力较低的人则倾向于内部引导，他们的行理能力较低的人则倾向于内部引导，他们的行为不受环境需求的影响，而主要决定于他们的为不受环境需求的影响，而主要决定于他们的人格特质。人格特质。1/16/202241中南财经政法大学公共管理学院 第五节第五节 个体差异个体差异 个体之间，除了人格因素影响工作行为，个体之间，除了人格因素影响工作行为，人们在信息加工过程、以及加工过程方式人们在信息加工过程、以及加工过程方式选择偏好上也存在差异，即个体差异也影选择偏好上也存在差异，即个体差异也影响工作行为。响工作行为。 信息加工能力（即智力）如言语、数信息加工能力（即智力）如言语、数学或抽象能力等的差异，还有加工偏好的学或抽象能力等的差异，还有加工偏好的方式上的差异都与人们的行为特别相关。方式上的差异都与人们的行为特别相关。 1/16/202242中南财经政法大学公共管理学院 一、保守者与革新者一、保守者与革新者 是对组织革新中人们采取的两种是对组织革新中人们采取的两种不同的认知方式，但并不是完全分离不同的认知方式，但并不是完全分离的两种风格，而只是在一个连续坐标的两种风格，而只是在一个连续坐标上的两个端点。现实中的人是介于两上的两个端点。现实中的人是介于两个端点之间的某一位置上。个端点之间的某一位置上。 1/16/202243中南财经政法大学公共管理学院 （一）两种方式各自的特点（一）两种方式各自的特点 对两种风格的简单说明：保守者喜欢对两种风格的简单说明：保守者喜欢“将事情做得更好将事情做得更好”，喜欢调整已有的系，喜欢调整已有的系统使它更加完善；革新者喜欢统使它更加完善；革新者喜欢“做不同的做不同的事事”。 在对待问题上，保守者基本是等待问在对待问题上，保守者基本是等待问题的出现，是用调整现有系统的方式解决题的出现，是用调整现有系统的方式解决问题，这种方法效率高，又能保证组织的问题，这种方法效率高，又能保证组织的连续性与稳定性，不喜欢实施实质性的与连续性与稳定性，不喜欢实施实质性的与迅速的变革；而革新者总是在寻找问题，迅速的变革；而革新者总是在寻找问题，并寻找解决问题的新的方法来表现自己的并寻找解决问题的新的方法来表现自己的挑战性。挑战性。 1/16/202244中南财经政法大学公共管理学院 （二）两种方式各自的优缺点（二）两种方式各自的优缺点 保守者优点：能更有效地适应现有保守者优点：能更有效地适应现有系统；在执行决策的方式上，保守者系统；在执行决策的方式上，保守者喜欢工作是精确的、有方法的、有要喜欢工作是精确的、有方法的、有要求的特征，能长时间保持较高的精确求的特征，能长时间保持较高的精确性；在组织的其他方面，保守者被看性；在组织的其他方面，保守者被看作是安全的、可依赖的和遵守制度的；作是安全的、可依赖的和遵守制度的； 保守者的缺点：在寻求现有解决办保守者的缺点：在寻求现有解决办法之外的方法时存在盲区。法之外的方法时存在盲区。 1/16/202245中南财经政法大学公共管理学院 革新者的优点：乐于产生新办法；革新者的优点：乐于产生新办法；自信心强；自信心强； 革新者的缺点：新想法很难被组革新者的缺点：新想法很难被组织中的其他人接受；一旦他们感到组织中的其他人接受；一旦他们感到组织中存在不合理的惯性时，就容易产织中存在不合理的惯性时，就容易产生挫折感；革新者喜欢不受限制，很生挫折感；革新者喜欢不受限制，很难在较长时间内保持工作的固定性；难在较长时间内保持工作的固定性；被看作是持不同政见者；新观念有时被看作是持不同政见者；新观念有时不太现实。不太现实。 1/16/202246中南财经政法大学公共管理学院 组织也可被明确地区分为以保守风格组织也可被明确地区分为以保守风格为主和以革新风格为主，不同风格的组织为主和以革新风格为主，不同风格的组织会影响到其中的个体。如保守者会发现革会影响到其中的个体。如保守者会发现革新的组织气氛让他们不舒服，因此可采用新的组织气氛让他们不舒服，因此可采用两种方法来摆脱这一不愉快的心境：一是两种方法来摆脱这一不愉快的心境：一是离开这一环境；二是寻找一个适当的地位，离开这一环境；二是寻找一个适当的地位，将自己从群体中隔离出来。将自己从群体中隔离出来。 保守者与革新者这两种风格是相互补保守者与革新者这两种风格是相互补充的。充的。 1/16/202247中南财经政法大学公共管理学院 但二者之间往往会产生冲突，主要是但二者之间往往会产生冲突，主要是由于每一方都认为对方具有另一种完全不由于每一方都认为对方具有另一种完全不同的行为方式，保守者认为革新者对系统同的行为方式，保守者认为革新者对系统和他人的需求不敏感；革新者认为保守者和他人的需求不敏感；革新者认为保守者是守旧的、胆小的守规矩者，讨好上级和是守旧的、胆小的守规矩者，讨好上级和屈从于系统。屈从于系统。 解决的办法是要善于理解并接受别人解决的办法是要善于理解并接受别人的观点。其实，革新者并不是有意对别人的观点。其实，革新者并不是有意对别人粗暴和不关心，只是希望每个人都能充满粗暴和不关心，只是希望每个人都能充满象他们一样的热情；保守者也不是由于胆象他们一样的热情；保守者也不是由于胆怯而讨好上级，可能只是由于他的上级也怯而讨好上级，可能只是由于他的上级也喜欢做一个保守者。喜欢做一个保守者。 1/16/202248中南财经政法大学公共管理学院 二、二、A型人格和型人格和B型人格型人格 1/16/202249中南财经政法大学公共管理学院 （一）（一）A型和型和B型人格的特点型人格的特点 A型人对工作极为投入，生活中的其他型人对工作极为投入，生活中的其他方面都被忽略了。他们处事急躁，要求每方面都被忽略了。他们处事急躁，要求每件事都必须立即完成，还喜欢在同一时间件事都必须立即完成，还喜欢在同一时间内安排做许多不同的事情。他们很难体验内安排做许多不同的事情。他们很难体验到轻松和快乐。到轻松和快乐。 B型人对工作没有焦虑不安，在放松时型人对工作没有焦虑不安，在放松时也不产生负罪感，急迫的时间压力对他们也不产生负罪感，急迫的时间压力对他们不起作用。不起作用。 大多数人介于两种极端的类型之间。大多数人介于两种极端的类型之间。 1/16/202250中南财经政法大学公共管理学院 （二）如何处理管理者的行为（二）如何处理管理者的行为 由于大多管理者都是由于大多管理者都是A型，但由于型，但由于A型和型和B型都是人格的特征，没有改变型都是人格的特征，没有改变的方法，因此只能对它们的行为进行的方法，因此只能对它们的行为进行适当的应付。对适当的应付。对A型人的处理方法是：型人的处理方法是：做放松练习（海浪、蚂蚁等），经常做放松练习（海浪、蚂蚁等），经常需要的是抑制具有需要的是抑制具有A型特征的那些行为。型特征的那些行为。1/16/202251中南财经政法大学公共管理学院 A型人还应注意的几个方面：型人还应注意的几个方面： 1、尝试对别人的努力加以奖励、尝试对别人的努力加以奖励 A型人格特征之一就是容易被别人认型人格特征之一就是容易被别人认为待人不友好，而许多为待人不友好，而许多A型的人认为社会交型的人认为社会交往活动是浪费时间，因此要改变这种认识。往活动是浪费时间，因此要改变这种认识。 2、注意防止自己的过度惩罚倾向、注意防止自己的过度惩罚倾向 A型人常责备自己对别人处理的不恰型人常责备自己对别人处理的不恰当和他人的失误，对别人总是抱有敌意，当和他人的失误，对别人总是抱有敌意，因此要注意克服这种倾向。因此要注意克服这种倾向。 1/16/202252中南财经政法大学公共管理学院 两种类型的人并无优劣之分，都有两种类型的人并无优劣之分，都有可能成为有成效的人，他们在组织中可能成为有成效的人，他们在组织中也是互补的，只是应注意在工作中要也是互补的，只是应注意在工作中要赞赏他人并留有余地，多理解别人。赞赏他人并留有余地，多理解别人。 1/16/202253中南财经政法大学公共管理学院 第六节第六节 工作态度工作态度 特质被认为特质被认为主要是认知性的，因为它提供了，因为它提供了关于个体的信息，但它们也有情感的成分，应为关于个体的信息，但它们也有情感的成分，应为也表达了好与坏的内容。此外，由于可用来预测也表达了好与坏的内容。此外，由于可用来预测行为，所以也有行为（意志）