[银行网点调研报告]银行网点服务调研报告范文.docx

银行网点调研报告银行网点服务调研报告范文 1.银行网点调研报告本周走访了招商银行、兴业银行、光大银行、华融*江银行等四家银行跟本行两个网点，通过对网点布局、服务、产品及分工的实地考察，有如下感想： 一、大堂经理制走访的四家大行均设有1-2名大堂经理。客户步入营业厅以后，大堂经理会主动询问办理何种业务，并帮忙取号，客户办理业务时，大堂经理亲自指导填表等，并时刻观察大堂情况，当客户拍照时，大堂经理立即上前制止。同时，对我们咨询的本行业务，如理财产品、网银收费等对答如流。大堂经理是客户接触的第一位银行员工，各行该岗位工作人员皆表现出礼貌、服务亲切、业务熟悉等专业特质。 对比之下，我行两个网点，客户进入后，大堂经理皆不在岗位上，迎接客户的是保安，接受询问时与客户插科打诨，调侃银行表现非常不专业。 二、网点布局各行网点装修皆亮堂、宽敞。客户等候区设有饮用水及电视等。各大行营业网点都有明确的功能分区。以招行为例，高柜分为小额业务、特殊服务、综合业务柜等； 对公业务及会计清交业务在会计低柜办理； 零售贷款、理财、基金等零售业务专设开放式柜台，有专业理财经理接受咨询及办理业务； 另外，专设金葵花VIP厅，该厅装潢高档，相对安静、隐蔽，金葵花客户能在不被打扰的情况下优先办理各项银行业务。这类网点布局有效分流了客户，顾客在大堂经理的引导下快速找到业务分区，缩短了客户等待时间。专业的客户经理服务使顾客得到专业的服务，更好的满足了客户的金融需求。同时，对VIP客户的分流，给予VIP客户尊荣的服务体验，满足了高级客户的理财需求，对于维护及吸引高级客户极其有效。 相比之下，我行网点占地较小，功能分区简单，一个网点只有高柜，另一个网点只有简单的高、低柜分区，且都是针对会计业务，未设零售业务专柜等。网点没有客户经理驻点，大堂经理仅提供简单的接待服务，不具备专业业务咨询能力。可以说我行网点主要只具备结算功能，欠缺理财服务功能。体现出我行中间业务能力薄弱，零售经理队伍未成气候。 三、产品政策（一）在产品表格方面，首先，各行配有专门指导填写文本，客户可直接参照。另外，各行表格具备了整合营销功能。以光大银行个人客户综合签约申请书为例，该表格整合了“现金管理与服务”“投资与外汇买卖”“电子银行”“支付结算”等功能，一张表格可解决客户阳光理财活期宝、阳光理财定存宝、加息宝、证券资金三方存管、基金业务、网银及短信签约、网银业务、手机银行业务、电话银行业务、短信通业务、网上支付约定、协议支付、自助转账约定及跨行通存通兑业务以及个人结算账户等16项业务需求。 反观我行开户表格仅具备开户功能。而各项签约表格分散未进行整合。一是给客户带来填写资料的麻烦，二是，不利于我行零售产品的打包销售和整合营销。 （二）各行零售产品丰富，且有专业人员管理。以兴业银行为例，其网点有特色的证券业务（中信证券人员驻点）、保险业务、理财业务（专设客户经理办公室及理财专柜）、黄金业务（专设客户经理办理）。客户进入营业厅后，可见明显业务分区标识，咨询各项业务时立刻有专业经理提供积极热情的接待和销售服务。网点产品资料尤其是零售类产品资料齐全，客户浏览产品资料栏就可对该行产品有较全面的了解。以华融*江银行为例，该行做了完整的零售产品手册供客户浏览，客户在办理业务时翻阅该手册，对该行的贷款产品、理财产品等零售业务都会有直观的了解。 反观我行，零售产品整合营销项目两年前已经完成，但仅对本行客户经理发布，未形成对外宣传资料，未能及时的将该项成果运用于一线营销中。 四、其他1、柜员电子显示栏以华融*江银行为例，其网点墙面招贴有网点各工作人员照片、工号、姓名等，其柜面设有柜员信息电子设备，注明柜员工号、姓名，以及欢迎办理业务的宣传语等，对柜员业务能力和服务态度是很好的督促。 2、服务态度还是以华融*江银行为例，柜员接待顾客时起立问好，办好业务后起立送客，表现出规范的服务礼仪。 本文来自xxxx 第 4 页 共 4 页