第六章-群体沟通与群体冲突优秀PPT.ppt

群体沟通与群体冲突第六章第一节第一节 群体沟通群体沟通组织行为学组织行为学一、沟通的含义v现代汉语词典：原意指开沟使双方通现代汉语词典：原意指开沟使双方通连。连。v沟通就是信息的传递与理解。沟通就是信息的传递与理解。v沟通是信息从发送者传递给接收者，并获沟通是信息从发送者传递给接收者，并获得理解的过程。得理解的过程。沟通传递理解组织行为学组织行为学一、沟通的含义v组织行为学强调的沟通是信息的发送组织行为学强调的沟通是信息的发送与接收并理解。与接收并理解。v但并不包括接受者赞同发送者的观点但并不包括接受者赞同发送者的观点或者说双方达成一样看法。或者说双方达成一样看法。组织行为学组织行为学二、沟通的过程二、沟通的过程发送者编码通道译码接收者反馈噪声组织行为学组织行为学二、沟通的过程二、沟通的过程v信息沟通的信息沟通的主体：发送者、接收者：发送者、接收者v信息沟通的信息沟通的客体：信息：信息v信息沟通的信息沟通的要素：编码、译码、通道、反馈、：编码、译码、通道、反馈、背景、噪声背景、噪声组织行为学组织行为学信息漏斗 有时，口头表达难以完全表达人类丰富的感情与思想就算表达的好，接受者也不见得能完全理解和记住。组织行为学组织行为学三、沟通的作用三、沟通的作用v沟通是人类生存、成功的条件沟通是人类生存、成功的条件v情感联系和释放功能情感联系和释放功能v限制功能限制功能v激励功能激励功能组织行为学组织行为学非语言非语言非语言非语言语言语言语言语言无声无声无声无声有声有声有声有声口头沟通书面沟通语音声调沟通无声语言沟通组织行为学组织行为学书面沟通口头沟通一、言语沟通一、言语沟通信函、传真、文件、规章制度等日常沟通、会议、演讲、打电话等组织行为学组织行为学1 1、口头沟通、口头沟通v形式：一对一、一对多、多对多等。形式：一对一、一对多、多对多等。v优点：优点：v传递和反馈干脆传递和反馈干脆v简便、快速简便、快速v缺点：缺点：v信息难以保留和核实；信息难以保留和核实；v简洁造成空口无凭、简洁遗忘；简洁造成空口无凭、简洁遗忘；v信息传递中简洁产生失真状况。信息传递中简洁产生失真状况。组织行为学组织行为学2 2、书面沟通、书面沟通v包括：信函、传真、文件、规章制度包括：信函、传真、文件、规章制度v优点：优点：v具体而直观，信息保持长久且可以随时核实具体而直观，信息保持长久且可以随时核实v不易出现失真状况不易出现失真状况v信息更全面、更具逻辑性和条理性信息更全面、更具逻辑性和条理性v缺点：缺点：v花费时间较长；花费时间较长；v反馈不如口头快速而有效。反馈不如口头快速而有效。组织行为学组织行为学电子媒介沟通电子媒介沟通现代信息社会人们之间联系沟通的新渠道。优点：沟通便利、快速，不受时空限制 缺点：平安性受影响（如微博泄露隐私）；须要具备相关电子设备等。飞信飞信组织行为学组织行为学无声言语沟通副语言沟通二、非言语沟通二、非言语沟通表情、动作、距离、仪表等音量、音调、速度、语气等组织行为学组织行为学信息传递公式信息传递公式v7%靠语言表达靠语言表达v38%靠语调和声音靠语调和声音v55%取决于体态语言取决于体态语言眉来眼去传情意，举手投足皆语言。组织行为学组织行为学非语言表述非语言表述行为含义行为含义 手势手势 脸部表情脸部表情 眼神眼神 姿态姿态 声音声音柔和的手势代表友好、商量。强硬手势意味我柔和的手势代表友好、商量。强硬手势意味我是对的，你必须听我的。是对的，你必须听我的。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示有兴趣，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示有兴趣，或寻求支持或寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅表示不感双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅表示不感兴趣或傲慢兴趣或傲慢演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力成悬念，吸引注意力组织行为学组织行为学v说话时捂上嘴。说话时捂上嘴。v握紧拳头。握紧拳头。v小腿在椅子上晃动。小腿在椅子上晃动。v坐时架二郎腿。坐时架二郎腿。v看一眼就闪开。看一眼就闪开。大家来推断大家来推断说话没把握或撒谎意志坚决、生气不在乎舒适、无所顾虑心虚、诚意不足组织行为学组织行为学案例 小王是新上任的经理助理，平常工作主动主动，且效率高，小王是新上任的经理助理，平常工作主动主动，且效率高，很受上司器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为很受上司器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，他边接电话，边整理文件。这时，有位姓李了抓紧时间，他边接电话，边整理文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他见小王正忙着，就站在桌前等着。只的员工来找小王。他见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接一个电话，最终，小李最终等到可与小见小王一个电话接一个电话，最终，小李最终等到可与小王说话了。小王头也不抬地问他有什么事，且一脸肃穆。王说话了。小王头也不抬地问他有什么事，且一脸肃穆。然而，当他刚要回答时，小王又突然想到什么事，与同室然而，当他刚要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句的小张交代了几句这时的小李已忍无可忍，这时的小李已忍无可忍，他发怒道：莫非你们这些领导就是这样对待下属的吗？说他发怒道：莫非你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，愤然离去。完，愤然离去。组织行为学组织行为学v定义：指通过组织明文规定的渠道进行的信定义：指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和沟通。息传递和沟通。v包括：下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜包括：下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通。向沟通。一、正式沟通一、正式沟通组织行为学组织行为学v下级撰写工作报告供上级批阅、汇报工作进下级撰写工作报告供上级批阅、汇报工作进度、向上级供应反馈等。度、向上级供应反馈等。1、上行沟通（自下而上沟通）【原文】子游曰：事君数，斯辱矣；挚友数，斯疏矣。【译文】子游说：在领导面前频繁提看法，就会自取其辱；在挚友面前反复提看法，就会遭到疏远。组织行为学组织行为学与上司沟通要领与上司沟通要领v讲上司关注的话题讲上司关注的话题v有相反看法，勿当场顶撞有相反看法，勿当场顶撞v有不同看法，要先表赞同有不同看法，要先表赞同v有看法要补充，用引申式有看法要补充，用引申式v不自我辩护，不讨价还价不自我辩护，不讨价还价v不单汇报问题，多提解决方案不单汇报问题，多提解决方案v细致倾听，要点确认细致倾听，要点确认v对方角度，自信独立对方角度，自信独立组织行为学组织行为学2、下行沟通、下行沟通v定义：是指组织中的信息从较高层次流向较定义：是指组织中的信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。低层次的一种沟通。v一般体现为：上级给下级发布指示、吩咐、一般体现为：上级给下级发布指示、吩咐、规章制度、工作程序、方针目标等。规章制度、工作程序、方针目标等。组织行为学组织行为学与下属沟通要领与下属沟通要领v多说小话，少说大话多说小话，少说大话v不急着说，先听听看不急着说，先听听看v会说短话，不伤和谐会说短话，不伤和谐v广开言路，接纳看法广开言路，接纳看法v指示清晰，简洁易懂指示清晰，简洁易懂v启发思索，激励觉醒启发思索，激励觉醒v看法亲和，立场坚决看法亲和，立场坚决v多激励确定，少指责指责多激励确定，少指责指责组织行为学组织行为学3 3、横向沟通、横向沟通v定义：是指同一级别的部门或成员之间进行的信定义：是指同一级别的部门或成员之间进行的信息沟通。息沟通。4 4、斜向沟通、斜向沟通v定义：是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次定义：是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。的员工之间的沟通。组织行为学组织行为学如何与同事沟通如何与同事沟通v以大局为重，多补台少拆台以大局为重，多补台少拆台v对待分歧，要求大同存小异对待分歧，要求大同存小异v对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒v慎支持，交往淡如水慎支持，交往淡如水v发生冲突时，要宽容忍让，学会致歉发生冲突时，要宽容忍让，学会致歉组织行为学组织行为学二、正式沟通网络二、正式沟通网络链式轮式Y式环式全通道式组织行为学组织行为学1 1、链式、链式v代表群体中五个等级的上下级，彼此间沟代表群体中五个等级的上下级，彼此间沟通上行下达，下情上报。通上行下达，下情上报。优点：优点：优点：优点：传递信息速度快，传递信息速度快，传递信息速度快，传递信息速度快，解决简洁问题时解决简洁问题时解决简洁问题时解决简洁问题时效高。效高。效高。效高。缺点：缺点：缺点：缺点：信息层层传递易失真；信息层层传递易失真；信息层层传递易失真；信息层层传递易失真；每位成员沟通面窄，最下级每位成员沟通面窄，最下级每位成员沟通面窄，最下级每位成员沟通面窄，最下级的沟通者只能接收失真大的的沟通者只能接收失真大的的沟通者只能接收失真大的的沟通者只能接收失真大的信息，有不满足感信息，有不满足感信息，有不满足感信息，有不满足感组织行为学组织行为学2 2、轮式、轮式v信息经由中心人物向四周多线传递。信息经由中心人物向四周多线传递。优点：优点：优点：优点：信息传递速度快、正确信息传递速度快、正确信息传递速度快、正确信息传递速度快、正确性高，且易限制；性高，且易限制；性高，且易限制；性高，且易限制；处于中心地位的领导人处于中心地位的领导人处于中心地位的领导人处于中心地位的领导人满足度高。满足度高。满足度高。满足度高。缺点：缺点：缺点：缺点：除核心人物了解状除核心人物了解状除核心人物了解状除核心人物了解状况外，其他人员互况外，其他人员互况外，其他人员互况外，其他人员互不通气，因此成员不通气，因此成员不通气，因此成员不通气，因此成员满足度低。满足度低。满足度低。满足度低。组织行为学组织行为学3 3、圆周式、圆周式v每个人都可与两侧人同时沟通，但不能与更每个人都可与两侧人同时沟通，但不能与更远的人联络。远的人联络。优点：优点：优点：优点：民主氛围深厚，成民主氛围深厚，成民主氛围深厚，成民主氛围深厚，成员有确定的满足度。员有确定的满足度。员有确定的满足度。员有确定的满足度。缺点：缺点：缺点：缺点：信息集中程度低，沟通速度较慢。组织行为学组织行为学4 4、全通道式、全通道式v不依靠中心人物传递信息，每个成员都有联不依靠中心人物传递信息，每个成员都有联系，全开放。系，全开放。缺点：缺点：缺点：缺点：沟通渠道太多，易混乱；传递费时，影响效率优点：优点：优点：优点：民主气氛比圆周民主气氛比圆周民主气氛比圆周民主气氛比圆周式更深厚式更深厚式更深厚式更深厚 成员满足度高成员满足度高成员满足度高成员满足度高组织行为学组织行为学5 5、Y Y式式v假如主管自身工作很紧要繁重，须要有人协假如主管自身工作很紧要繁重，须要有人协调、筛选信息，主管则通过秘书与下级发生调、筛选信息，主管则通过秘书与下级发生联系。这样秘书可获得很多情报，成为职位联系。这样秘书可获得很多情报，成为职位不高而具有相当权力的人。不高而具有相当权力的人。组织行为学组织行为学一、群体沟通的障碍一、群体沟通的障碍v1、语言文字障碍、语言文字障碍v2、沟通焦虑、沟通焦虑v3、过滤、过滤v4、选择性知觉因素、选择性知觉因素v5、心理因素、心理因素v6、沟通方法不当、沟通方法不当v7、信息超载、信息超载v8、个人地位差异、个人地位差异v1、选择渠道不合适、选择渠道不合适v2、几种渠道相冲突、几种渠道相冲突v3、渠道过长，中间环节、渠道过长，中间环节过多过多（一）个人因素（二）渠道因素组织行为学组织行为学2 2、沟通焦虑、沟通焦虑v是指在口头或书面沟通中，感到惊惶与担忧，是指在口头或书面沟通中，感到惊惶与担忧，影响沟通的技巧。影响沟通的技巧。v如何改善沟通焦虑？如何改善沟通焦虑？v树立自信念。树立自信念。v放松。放松。v多练习。对着镜子自己练习多说话，找好挚多练习。对着镜子自己练习多说话，找好挚友帮着练习等。友帮着练习等。组织行为学组织行为学3 3、过滤、过滤v是指有意操纵信息，隐瞒信息的一部分，使是指有意操纵信息，隐瞒信息的一部分，使信息更易得到接受。信息更易得到接受。v这种现象常常在组织中出现。这种现象常常在组织中出现。v下级在向上级汇报之前，须要将信息进行浓下级在向上级汇报之前，须要将信息进行浓缩和综合，这个过程受到发送者个人爱好和缩和综合，这个过程受到发送者个人爱好和推断的影响和左右，所表达的信息确定有削推断的影响和左右，所表达的信息确定有削减或变更。减或变更。v如报喜不报忧，粉饰太平如报喜不报忧，粉饰太平组织行为学组织行为学4 4、选择性知觉因素、选择性知觉因素v比如在交谈时，接收者对自己不感爱好的、比如在交谈时，接收者对自己不感爱好的、与自己无关的内容可能会听不进去。与自己无关的内容可能会听不进去。v又比如，别人赞扬你的话，你会很享受的听；又比如，别人赞扬你的话，你会很享受的听；而对于指责骂你的话，你确定心里很反感的而对于指责骂你的话，你确定心里很反感的去听，或根本不愿听去听，或根本不愿听是指人们依据自己的爱好、阅历和看法而有选择地去说明接收到的信息。组织行为学组织行为学5 5、心理因素、心理因素（1）心情）心情假如心情稳定，沟通就会顺畅。反之，心情不好，假如心情稳定，沟通就会顺畅。反之，心情不好，效果不好。效果不好。（2）看法）看法看法不友好，如乱视、厌烦等，沟通效果不会志看法不友好，如乱视、厌烦等，沟通效果不会志向。向。组织行为学组织行为学6 6、沟通技巧方法不当、沟通技巧方法不当v“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”v“一句话说的笑，一句话说的跳一句话说的笑，一句话说的跳”v翻白眼、皱眉头、不友好的手势等表情动作在翻白眼、皱眉头、不友好的手势等表情动作在运用时，也会招人反感。运用时，也会招人反感。组织行为学组织行为学7 7、信息超载、信息超载v是指一个人面对的信息超过了他的处理实力。是指一个人面对的信息超过了他的处理实力。v这时，他们倾向于筛掉、轻视、忽视或遗忘这时，他们倾向于筛掉、轻视、忽视或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决。结果必定导致信息直到超载问题得以解决。结果必定导致信息缺失，沟通效果受影响。缺失，沟通效果受影响。组织行为学组织行为学8 8、个人角色差异、个人角色差异v沟通双方之间的角色差异，影响他们在沟通沟通双方之间的角色差异，影响他们在沟通中的心态、目的等方面，从而影响沟通的效中的心态、目的等方面，从而影响沟通的效果。果。如有些管理者专权、武断，高高在上，远离群众，官僚作风严峻。与下级沟通时，也是官样文章。而很多下级往往慑于权威，心理存在压力，不敢主动与上级沟通，即使沟通也是迎合上级心理，报喜不报忧，或见风使舵。组织行为学组织行为学（二）沟通渠道（二）沟通渠道v1、选择的沟通渠道不合适、选择的沟通渠道不合适v 很多领导一遇有事就开会，但若把握不住节奏，必很多领导一遇有事就开会，但若把握不住节奏，必定会影响沟通效果。定会影响沟通效果。v 重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。重视。v2、几种渠道相互冲突、几种渠道相互冲突v 有时口头传达的精神与文件不符，造成冲突；有时口头传达的精神与文件不符，造成冲突；v 领导表扬下属时面部表情肃穆，让人迷惑。领导表扬下属时面部表情肃穆，让人迷惑。v3、沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递过程中、沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递过程中衰减走样。衰减走样。组织行为学组织行为学二、沟通障碍的克服二、沟通障碍的克服1 1、细致倾听、细致倾听聽聽 用耳朵听用眼睛看专心感受可王天下 上帝给了我们一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们少说多听。“三个小金人”的故事你听说过吗？组织行为学组织行为学v一个人与一个老太太在飞机上闲聊，下飞机一个人与一个老太太在飞机上闲聊，下飞机时老太太一把抱住他，说：时老太太一把抱住他，说：“你真是太会讲你真是太会讲话了，我真是太宠爱你了！话了，我真是太宠爱你了！”v别人问他，怎么这么会闲聊？他说，我只说别人问他，怎么这么会闲聊？他说，我只说了四句话。一是恩，二是是的，三是太棒了，了四句话。一是恩，二是是的，三是太棒了，四是还有吗？四是还有吗？组织行为学组织行为学三、有效沟通的实现三、有效沟通的实现2 2、留意语言的运用、留意语言的运用（1 1）语言通俗易懂）语言通俗易懂（2 2）围绕中心，条理分明）围绕中心，条理分明（3 3）多用主动语言）多用主动语言（4 4）避开将个人看法权威化）避开将个人看法权威化组织行为学组织行为学练习练习v下面的话在沟通当中不是太妥当，你觉得怎样表达下面的话在沟通当中不是太妥当，你觉得怎样表达会更好一些？会更好一些？v我很想帮你这个忙，但我现在实在太忙了，我生怕我很想帮你这个忙，但我现在实在太忙了，我生怕短暂还做不到。短暂还做不到。v我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最终一我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最终一句话。句话。v你的工作热忱是大家有目共睹的，但是我觉得你应你的工作热忱是大家有目共睹的，但是我觉得你应当更细致一点。当更细致一点。v这件事的确对你有些不公允，但是既然这是公司的这件事的确对你有些不公允，但是既然这是公司的规定，我也没有方法帮你。规定，我也没有方法帮你。组织行为学组织行为学不妥当的缘由不妥当的缘由v不恰当地运用了但是这个词，使意思落在了不恰当地运用了但是这个词，使意思落在了后一层上，简洁引起误会，导致原本希望表后一层上，简洁引起误会，导致原本希望表达的好意或善意走样，使对方心理上有些难达的好意或善意走样，使对方心理上有些难以接受，不能达到很好的沟通效果。以接受，不能达到很好的沟通效果。组织行为学组织行为学更好的表达更好的表达v我现在实在太忙了，生怕短暂还抽不出时间，假如我现在实在太忙了，生怕短暂还抽不出时间，假如你能稍等一下就好了，我想我会尽快抽出时间来的，你能稍等一下就好了，我想我会尽快抽出时间来的，因为我的确希望自己能对你有所帮助。因为我的确希望自己能对你有所帮助。v尽管我不太同意你的最终一句话，但我特别造成你尽管我不太同意你的最终一句话，但我特别造成你的这个提法。的这个提法。v你的工作热忱的确是大家有目共睹的，假如你在对你的工作热忱的确是大家有目共睹的，假如你在对待工作方面更细致一点，我想你会做得更精彩的。待工作方面更细致一点，我想你会做得更精彩的。v虽然这是公司的规定，我没有方法可以帮你，但这虽然这是公司的规定，我没有方法可以帮你，但这的确对你有些不公允，我很能理解此刻你的心情。的确对你有些不公允，我很能理解此刻你的心情。很多时候，只要你把自己的表达依次略微调整一下，就可以获得令人惊喜的沟通效果哦！组织行为学组织行为学围绕中心，条理分明围绕中心，条理分明v有的人用几个字就可以说明白的话偏偏要用上很多有的人用几个字就可以说明白的话偏偏要用上很多句话。很多担当企业行政管理职位的人几乎都认为：句话。很多担当企业行政管理职位的人几乎都认为：在商业场合里，最让人头疼的就是说话不按条理的在商业场合里，最让人头疼的就是说话不按条理的习惯，信口开河，多余无聊的话很多。习惯，信口开河，多余无聊的话很多。v即使是最浅显的沟通，你也必需保证有个可以收放即使是最浅显的沟通，你也必需保证有个可以收放的中心所在。尽量使你的表述简洁且清晰，不要涉的中心所在。尽量使你的表述简洁且清晰，不要涉及太多困难的关系或事物。这可以冲淡你的惊惶与及太多困难的关系或事物。这可以冲淡你的惊惶与担忧，同时他人能清晰理解你的需求，为你工作开担忧，同时他人能清晰理解你的需求，为你工作开展带来帮助。展带来帮助。组织行为学组织行为学多用主动语言多用主动语言v一个华侨老太太游武夷山时，不当心把自己一个华侨老太太游武夷山时，不当心把自己心爱的长裙划破，忽然游兴大减，山路也不心爱的长裙划破，忽然游兴大减，山路也不愿走了。陪伴她的女导游见状，看法温和地愿走了。陪伴她的女导游见状，看法温和地说：说：“你看，这是武夷山对你有情呢！它不你看，这是武夷山对你有情呢！它不想让你匆忙离去，想让你多看它几眼呢！想让你匆忙离去，想让你多看它几眼呢！”老太太听了，马上转忧为喜，站起来兴趣盎老太太听了，马上转忧为喜，站起来兴趣盎然地接着登山了。然地接着登山了。组织行为学组织行为学尽量避开运用的词语或句子尽量避开运用的词语或句子v你不得不你不得不v你应当你应当v你必需你必需v你确定弄错了你确定弄错了v我叫你立刻我叫你立刻v你为什么不你为什么不v小张，顾客投诉你的小张，顾客投诉你的服务太慢了服务太慢了v小张，顾客投诉他们小张，顾客投诉他们等的太久了等的太久了指责时，强调事实，对事不对人组织行为学组织行为学v伟高校时实力出众，口才也很好，只要是他提出的看法一般都能很伟高校时实力出众，口才也很好，只要是他提出的看法一般都能很快被接受并实施，于是伟渐渐形成了一种颇为自负的心理，总以为快被接受并实施，于是伟渐渐形成了一种颇为自负的心理，总以为只要是自己的看法和想法，没有得不到认可的。只要是自己的看法和想法，没有得不到认可的。v毕业后，伟进了一家大公司做销售，他的才能在这里似乎又一次找毕业后，伟进了一家大公司做销售，他的才能在这里似乎又一次找到了发挥的场所，对工作特别热忱投入的宏大，每次销售会议上都到了发挥的场所，对工作特别热忱投入的宏大，每次销售会议上都会慷慨陈词，提出一个又一个看法，会慷慨陈词，提出一个又一个看法，“我觉得应当要这样我觉得应当要这样”，“我想这确定是因为我想这确定是因为”，“这件这件事情必需事情必需”。这样的话是他用得最多的，并且每次他。这样的话是他用得最多的，并且每次他都要据理力争，直到同事自动退出争论为止。都要据理力争，直到同事自动退出争论为止。v渐渐地，很多时候伟再提看法时，同事很少和他争吵了。他刚起先渐渐地，很多时候伟再提看法时，同事很少和他争吵了。他刚起先还以为自己的看法正被大家更普遍接受，可是后来他发觉自己在受还以为自己的看法正被大家更普遍接受，可是后来他发觉自己在受到某种孤立。到某种孤立。v伟起先担忧起来，他不明白：宠爱提看法也会有错吗？伟起先担忧起来，他不明白：宠爱提看法也会有错吗？组织行为学组织行为学五、有效沟通的实现五、有效沟通的实现3 3、留意非语言提示、留意非语言提示（1 1）保持微笑）保持微笑 伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人（2 2）友好的眼神信息）友好的眼神信息 眼神要真诚、自信，不要翻白眼等眼神要真诚、自信，不要翻白眼等（3 3）体语要运用适当）体语要运用适当 切忌双手抱胸、跷二郎腿等与人沟切忌双手抱胸、跷二郎腿等与人沟通通其次节其次节 群体冲突群体冲突组织行为学组织行为学一、群体冲突的一、群体冲突的内内涵涵v（一）冲突的定义（一）冲突的定义v 冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由于目标、特点、利益和相识上互不相容或相互排于目标、特点、利益和相识上互不相容或相互排斥，产生心理或行为上的冲突，从而导致抵触、斥，产生心理或行为上的冲突，从而导致抵触、争吵或攻击的行为。争吵或攻击的行为。v（二）冲突与竞争（二）冲突与竞争v 冲突与竞争的根本不同点：冲突与竞争的根本不同点：v 冲突主体间的目标是不相容的，不行调和的；冲突主体间的目标是不相容的，不行调和的；v 而竞争主体的目标都是相同的。而竞争主体的目标都是相同的。组织行为学组织行为学二、冲突观念的演化二、冲突观念的演化传统观点扼扼杀杀冲突不好，百害无一益，应消退人际关系观点接接纳纳冲突不行避开，应接受并利用它相互作用观点激励使冲突保持在组织能接受的水平上，可以使群体保持旺盛的生命力，且不断创新，应激励冲突。化干戈为玉帛组织行为学组织行为学v君子和而不同，小人同而不和。君子和而不同，小人同而不和。v 孔孔子子v无敌国者，国恒亡也。无敌国者，国恒亡也。v 孟孟子子 v在企业中，假如两个人的看法总在企业中，假如两个人的看法总是一样，那么，其中一个人确定是一样，那么，其中一个人确定是不必要的。是不必要的。v 威廉威廉里格利里格利组织行为学组织行为学v惠普公司对持有不同看法的人进行嘉奖，即使他惠普公司对持有不同看法的人进行嘉奖，即使他们的想法没有被管理层接受。们的想法没有被管理层接受。vIBMIBM公司有一个激励提出不同看法的正式系统，公司有一个激励提出不同看法的正式系统，员工可以通过它向上司提出质疑，而不受到任何员工可以通过它向上司提出质疑，而不受到任何惩罚。惩罚。v壳牌集团，通用电气公司等在决策过程中引进了壳牌集团，通用电气公司等在决策过程中引进了吹毛求疵的提看法者。吹毛求疵的提看法者。组织行为学组织行为学三、群体冲突的类型三、群体冲突的类型v（一）依据冲突的内容划分（一）依据冲突的内容划分v1、目标冲突、目标冲突v 双方同时要达到两个相反目标。双方同时要达到两个相反目标。v2、认知冲突、认知冲突v 双方的思想、观点和看法互不相容。双方的思想、观点和看法互不相容。v3、感情冲突、感情冲突v 双方对是非、善恶、好坏观念的不同。双方对是非、善恶、好坏观念的不同。v4、角色冲突、角色冲突v 双方出于优先考虑本人或本部门利益。双方出于优先考虑本人或本部门利益。组织行为学组织行为学三、群体冲突的类型三、群体冲突的类型v（二）依据冲突的影响划分（二）依据冲突的影响划分v1、功能性冲突（建设性冲突）、功能性冲突（建设性冲突）v 是指对个人、群体或组织具有主动性和有益性是指对个人、群体或组织具有主动性和有益性的冲突。的冲突。v 关切目标、对事不对人、促进沟通关切目标、对事不对人、促进沟通v2、功能失调性冲突（破坏性冲突）、功能失调性冲突（破坏性冲突）v 是指对个人、群体或组织具有消极性和有害性是指对个人、群体或组织具有消极性和有害性的冲突。的冲突。v 关切输赢、人身攻击、阻碍沟通关切输赢、人身攻击、阻碍沟通组织行为学组织行为学冲突与组织绩效冲突与组织绩效绩效冲突水平最佳冲突水平组织行为学组织行为学冲突水平冲突类型组织特征组织绩效低或无低或无不利型不利型冷漠、停滞、冷漠、停滞、无视改变、缺无视改变、缺乏新意乏新意低低最佳最佳有利型有利型生命力强、自生命力强、自我批评、不断我批评、不断创新创新高高高高不利型不利型分裂、混乱、分裂、混乱、不合作不合作低低冲突与组织绩效冲突与组织绩效组织行为学组织行为学三、群体冲突的类型三、群体冲突的类型v（三）依据冲突的主体划分（三）依据冲突的主体划分v1、个人的心理冲突、个人的心理冲突v 等会去食堂吃什么呢？等会去食堂吃什么呢？v2、群体中个人间的冲突、群体中个人间的冲突v 同学之间、同事之间等同学之间、同事之间等v3、群体与群体间的冲突、群体与群体间的冲突v 网络水军间、城管与小贩、网络水军间、城管与小贩、v 医生与病人、领导与群众等医生与病人、领导与群众等组织行为学组织行为学四、群体冲突的来源四、群体冲突的来源v（一）沟通（一）沟通v 沟通不良、不畅，信息不对称，引起冲突沟通不良、不畅，信息不对称，引起冲突v（二）结构因素（二）结构因素v规模（规模越大、冲突越多）规模（规模越大、冲突越多）v参与（下级参与越少，冲突越多）参与（下级参与越少，冲突越多）v奖酬制度（不合理，冲突越多）奖酬制度（不合理，冲突越多）v资源相依性（资源稀缺加剧冲突）资源相依性（资源稀缺加剧冲突）v角色本位（以本部门利益为先引发冲突）角色本位（以本部门利益为先引发冲突）v（三）个人因素（三）个人因素v 价值观不同、相识不同、特性不同等引起冲价值观不同、相识不同、特性不同等引起冲突突组织行为学组织行为学v金钱：目前争夺最激烈的一种资源。金钱：目前争夺最激烈的一种资源。v物资：如设备、汽车等。物资：如设备、汽车等。v空间：如厂房、办公室、住房等。空间：如厂房、办公室、住房等。v时间：主要指高层管理人员的时间。时间：主要指高层管理人员的时间。v人才：是企业将来争夺的重点，谁拥有人才，谁人才：是企业将来争夺的重点，谁拥有人才，谁就能立于不败之地。就能立于不败之地。v以下角色相互之间较易引起冲突：以下角色相互之间较易引起冲突：v生产生产-销售；财务销售；财务-其他；生产其他；生产-质检；销售质检；销售-市场；市场；一线一线-后勤后勤组织行为学组织行为学【例】特性不同引起冲突【例】特性不同引起冲突v王丽年轻貌美，宠爱奇装异服，大家认为她很怪王丽年轻貌美，宠爱奇装异服，大家认为她很怪异，穿着装扮太不文雅，特别看不惯。异，穿着装扮太不文雅，特别看不惯。v小陈说话声音嘹亮，大家都认为她是有意发嗲，小陈说话声音嘹亮，大家都认为她是有意发嗲，装腔作势，都对她很不满。装腔作势，都对她很不满。v小王是个北方小伙子，行为动作却像个女孩子，小王是个北方小伙子，行为动作却像个女孩子，特性直爽、大大咧咧的王方很看不惯他，言语间特性直爽、大大咧咧的王方很看不惯他，言语间时有冲撞。时有冲撞。v小赵开会时从来不发言，每每提到他，大家都摇小赵开会时从来不发言，每每提到他，大家都摇头称此人实力太差，有次他正好听见同事们的谈头称此人实力太差，有次他正好听见同事们的谈话，生气地撤出一大叠获奖证书予以反对，气氛话，生气地撤出一大叠获奖证书予以反对，气氛很是尴尬。很是尴尬。组织行为学组织行为学案例案例vShea&GouldShea&Gould公司成立于公司成立于6060年头中期，是纽约一家著名的合年头中期，是纽约一家著名的合伙人律师事务所。伙人律师事务所。v70-8070-80年头中期，公司达到鼎盛，拥有年头中期，公司达到鼎盛，拥有350350名律师，对纽约名律师，对纽约政治、银行、地产等领域产生了重要影响。政治、银行、地产等领域产生了重要影响。v8080年头中期，公司创建者们起先把限制权转让给年轻的合年头中期，公司创建者们起先把限制权转让给年轻的合伙人，问题随之产生，宗派群体和宗派斗争随处可见。伙人，问题随之产生，宗派群体和宗派斗争随处可见。v19931993年年1212月，由于冲突升级，月，由于冲突升级，5 5名合伙人宣布退出。名合伙人宣布退出。v19941994年年1 1月，合伙人之间结束了争斗，并投票表决解散公月，合伙人之间结束了争斗，并投票表决解散公司。司。v一位世界知名的法律顾问评论说：一位世界知名的法律顾问评论说：“这家公司的合伙人在这家公司的合伙人在基本的、主要的问题上存在差异，而这是无法调和的。他基本的、主要的问题上存在差异，而这是无法调和的。他们之间没有经济问题，有的是特性问题，他们之间相互憎们之间没有经济问题，有的是特性问题，他们之间相互憎恨。恨。”组织行为学组织行为学冲突等级图冲突等级图v摧毁对方的公开努力摧毁对方的公开努力v挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击v威逼或最终通牒威逼或最终通牒v武断的言语攻击武断的言语攻击v公开质问怀疑公开质问怀疑v看法分歧或误会看法分歧或误会无冲突彻底冲突组织行为学组织行为学五、群体冲突的有效管理五、群体冲突的有效管理托马斯二维模式托马斯二维模式组织行为学组织行为学回避型：各无所得回避型：各无所得【老子原则老子原则】v 特点：既不满足自身利益也特点：既不满足自身利益也不满足对方利益，试图置身不满足对方利益，试图置身于冲突之外。于冲突之外。v优缺点：可以维持短暂的平优缺点：可以维持短暂的平衡，但不能从根本上解决问衡，但不能从根本上解决问题。题。v适用适用v双方心情比较激烈的时双方心情比较激烈的时候候v解决冲突带来的损失大解决冲突带来的损失大于带来的利益；于带来的利益；v分歧太大，难以解决；分歧太大，难以解决；v为获得更多信息比马上为获得更多信息比马上确定更有效确定更有效组织行为学组织行为学迁就型：彼得已失迁就型：彼得已失【墨子原则墨子原则】v特点：为维系相互之间的特点：为维系相互之间的关系，只考虑对方利益，关系，只考虑对方利益，情愿牺牲自我。情愿牺牲自我。v优缺点：会受到别人欢迎，优缺点：会受到别人欢迎，但也被认为是懦弱的表现。但也被认为是懦弱的表现。v适用：适用：认为自己错了；这件事情对别人更具重要性；为将来重要的事情或个人信誉打下基础；当和谐比相互分裂更重要；帮助员工发展，允许他们在错误中吸取教训。组织行为学组织行为学竞争型：彼失已得竞争型：彼失已得【孙子原则孙子原则】v特点：只满足自身利益，特点：只满足自身利益，为达到目标无视他人利益。为达到目标无视他人利益。v优缺点：简洁干脆，但不优缺点：简洁干脆，但不能从根本上解决冲突，或能从根本上解决冲突，或许不能令对方心服口服。许不能令对方心服口服。v适用：适用：v紧急状况下，须要快速决紧急状况下，须要快速决策时；策时；v执行重要的但是不受欢迎执行重要的但是不受欢迎的行动支配，如缩减预算；的行动支配，如缩减预算；v对公司影响重大的事情；对公司影响重大的事情；坚信自己的主见正确的时坚信自己的主见正确的时候；候；v对待损害、利用你的人。对待损害、利用你的人。组织行为学组织行为学合作型：双赢共得合作型：双赢共得v特点：双方互惠互利，相特点：双方互惠互利，相互支持、敬重，合作解决互支持、敬重，合作解决问题。问题。v优缺点：通常特别受欢迎优缺点：通常特别受欢迎但是它耗时长，且不适用但是它耗时长，且不适用于解决思想方面的冲突。于解决思想方面的冲突。v适用：适用：v双方的利益都很重要，不双方的利益都很重要，不能折中；能折中；v你的目标是学习，了解他你的目标是学习，了解他人的观念；人的观念；v须要从不同角度解决问题；须要从不同角度解决问题；v决策的内容中有他人的建决策的内容中有他人的建议和主见。议和主见。组织行为学组织行为学妥协型：各有得失妥协型：各有得失【孔子原则孔子原则】v特点：特点：双方各让一步，不追寻十全十美，没有明显的赢家和输家，到达中等程度的合作。v适用：适用：目标的重要性处于中等程度；双方势均力敌；面对时间压力；非原则性问题。组织行为学组织行为学【自检自检】v推断下面处理冲突的方法分别实行了哪种策略。推断下面处理冲突的方法分别实行了哪种策略。v员工小王提出每月增加薪水员工小王提出每月增加薪水1000无的要求，经无的要求，经理和他详谈后，达成每月加薪理和他详谈后，达成每月加薪500元的协议。元的协议。v在部门会议上，两个小组争论得特别厉害，部门在部门会议上，两个小组争论得特别厉害，部门经理综合双方见解得出最终结论。经理综合双方见解得出最终结论。v小张和小李就一个问题产生异议，小李说：好吧，小张和小李就一个问题产生异议，小李说：好吧，就照你的看法办。就照你的看法办。v部门经理宣布一项关于人员调整的决策。部门经理宣布一项关于人员调整的决策。v为了解决一个问题，小周和小赵各执己见，最终为了解决一个问题，小周和小赵各执己见，最终双方确定一周后再作确定。双方确定一周后再作确定。组织行为学组织行为学情境问答情境问答v 你已经多次警告同学们别再叫自己的外号。可你已经多次警告同学们别再叫自己的外号。可是，今日中午是，今日中午A A当着全班同学的面又叫了你的外当着全班同学的面又叫了你的外号，其他同学哄堂大笑。号，其他同学哄堂大笑。v走在路上，你不当心遇到了走在路上，你不当心遇到了B B，他张口就骂：哪，他张口就骂：哪个不长眼的？个不长眼的？v你与你与C C是同班同学，某天是同班同学，某天v 你听到他在说你的坏话。你听到他在说你的坏话。若面临以上情境，你会做何反应？组织行为学组织行为学【活动活动】重新来过重新来过v回顾过去，找到自己感受最深的一次冲突，并填回顾过去，找到自己感受最深的一次冲突，并填写下表。写下表。冲突事件冲突事件当时的处理对策当时的处理对策对双方造成的影响对双方造成的影响如果可以重新来过如果可以重新来过我将这样处理我将这样处理组织行为学组织行为学【启示语启示语】v看别人不顺眼，是自己修养不够。看别人不顺眼，是自己修养不够。v生气就是拿别人的过错惩处自己。生气就是拿别人的过错惩处自己。v退一步海阔天空。退一步海阔天空。v为什么非要赢呢？或者有的放弃也是一种明智的为什么非要赢呢？或者有的放弃也是一种明智的选择。选择。v冲突发生后，第一时间保持