第3章-酒店组织结构和部门设置优秀PPT.ppt

教学目的教学目的 驾驭酒店酒店组织管理的内容和原管理的内容和原则；驾驭酒店酒店组织结构的构的层次和形式；了解和熟悉酒店的次和形式；了解和熟悉酒店的组织制度制度教学内容教学内容1.1.酒店酒店组织管理概述管理概述2.2.酒店酒店组织结构与制度构与制度3.3.酒店部酒店部门设置置教学重点教学重点1.1.酒店酒店组织管理的内容和原管理的内容和原则2.2.酒店酒店组织结构构类型和酒店型和酒店组织制度制度酒店组织结构与部门设置酒店组织结构与部门设置酒店组织概述酒店组织概述酒店组织结构与制度酒店组织结构与制度酒店部门设置酒店部门设置一、酒店一、酒店组织管理的含管理的含义组织的含的含义组织必需有目必需有目标，目，目标是是组织存在的存在的前提前提有分工与合作也不能成有分工与合作也不能成为组织，分工，分工与合作关系由与合作关系由组织目目标限定限定组织要有不同要有不同层次的次的权利与利与责任制度任制度 依据酒店的经营目标，建立组织机构，合理安排人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进酒店经营目标实现的过程。1.1.业务分工与协作业务分工与协作 酒店组织管理对实体的建设先要依据分工的原则酒店组织管理对实体的建设先要依据分工的原则对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活对业务作专业化划分，同时又要使专业化的组织活动和业务活动保持高度的协调一样性。动和业务活动保持高度的协调一样性。制作酒店组织图制作酒店组织图业务界面划分业务界面划分建立岗位责任制建立岗位责任制业务组织关系业务组织关系2.2.管理人员的配备和运用管理人员的配备和运用用人理念（德才兼备，以德为重）用人理念（德才兼备，以德为重）确定用人标准（基本素养、管理实力、确定用人标准（基本素养、管理实力、业务学问和业务实力）业务学问和业务实力）管理人员的配备程序（提出候选人、管理人员的配备程序（提出候选人、进行考核、确定人员）进行考核、确定人员）运用和授权运用和授权 管理人员进入角色、授权、用人不管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、疼惜培育、严格考疑和制约机制、疼惜培育、严格考核。核。3.3.任务的安排任务的安排确定组织目标确定组织目标酒店是制定支配的形式确定酒店目标的酒店是制定支配的形式确定酒店目标的分解指标和安排任务分解指标和安排任务 依据支配，将任务安排到各个部门，各依据支配，将任务安排到各个部门，各个部门依据目标和任务，制定本部门的个部门依据目标和任务，制定本部门的支配。支配。目标考核目标考核4.编制定员 核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理核定并配备各岗位、各班组、各部门及全酒店管理人员和服务员的数量。人员和服务员的数量。编制定员核定编制定员核定用工类型用工类型 正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工等。管理公司派驻工等。5.劳动组织业务流程和协作业务流程和协作业务流程时序上的设计业务流程时序上的设计业务流程空间上的业务流程业务流程空间上的业务流程排班排班1.1.满足经营须要的原则满足经营须要的原则(1)(1)组织形式要为经营服务组织形式要为经营服务（2 2）组织形式要为组织目标服务）组织形式要为组织目标服务（3 3）组织形式要为效率服务）组织形式要为效率服务2.等级链和指挥统一原则权责相当原则听从吩咐原则吩咐统一原则酒店从最高层管理层到最底层管理层所发布的指令、精神应保持一样，各种指令之间不应有冲突冲突。酒店的任何指令不管经过多少级别都应逐级指挥，不能越级指挥。酒店的每一个员工只有一个顶头上司，只听命于一个干脆上级（1 1）管理幅度原则）管理幅度原则一位管理者有效管理干脆下属的人数一位管理者有效管理干脆下属的人数（2 2）授权原则）授权原则授权形式授权形式组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。组织明文规定、上级在职权范围内口头授予。4.团结一样的原则一方面要加强企业文化的建设，另一方面要有组织保证。从制度和道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格的力气建立起人与人之间的正确的关系、相互敬重相互关切。以制度形式界定破坏团结的言论和行为，并实行相关的惩罚手段。各级管理人员在组织团结一样方面起模范表率作用5.适应环境的原则 酒店市场竞争越激烈，酒店的组织形式就越要适应外部条件的变更，而且反应要快速。随着国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式。一、酒店组织结构设置一、酒店组织结构设置1.1.酒店组织结构的层次酒店组织结构的层次决策层管理层督导层操作层1 1 1 1饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门2 2 2 2饭店职能部门饭店职能部门饭店职能部门饭店职能部门3 3 3 3其他机构设置其他机构设置其他机构设置其他机构设置前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）旅游部旅游部(Tourism Department)(Tourism Department)商品部商品部(Shopping Arcade)(Shopping Arcade)康乐部康乐部(Recreation Department)(Recreation Department)餐饮部餐饮部(Food&Beverage Department)(Food&Beverage Department)客房部（客房部（Housekeeping DepartmentHousekeeping Department）人事部人事部(Personnel Department)(Personnel Department)财务部财务部(Financial Department)(Financial Department)平安部平安部(Security Department)(Security Department)工程部工程部(Engineering Department)(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department)(Sales Department)工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构党组织的领导机构（1）直线制直线制总经理总经理餐饮部经理餐饮部经理客房部经理客房部经理工程选购工程选购部部经理经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理餐餐厅厅部部经经理理厨厨房房部部主主管管酒酒吧吧主主管管水水电电部部主主管管修修理理部部主主管管选选购购部部主主管管直线制机构特点直线制机构特点 优点：优点：结构简洁，权力集中，权责分明，指挥与吩咐统结构简洁，权力集中，权责分明，指挥与吩咐统一，人员少，效率高。一，人员少，效率高。缺点：缺点：缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者缺乏合理的分工，不利于同级协调和联系，领导者工作负担过重，常常处于忙乱状态。工作负担过重，常常处于忙乱状态。（2 2）直线）直线-职能制职能制 是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。横向职能系统相结合而成的组织形式。主线部门：餐饮部、客房部、商场部主线部门：餐饮部、客房部、商场部职能部门：财务部、人力资源部职能部门：财务部、人力资源部总经总经理理理理总经总经理理理理办办公室公室公室公室驻驻店店店店经经理理理理餐餐餐餐饮总监饮总监工程工程工程工程总监总监房屋房屋房屋房屋总监总监销销售售售售总监总监财务总监财务总监人事人事人事人事总监总监宴宴宴宴会会会会部部部部餐餐餐餐饮饮部部部部厨厨厨厨房房房房部部部部管管管管事事事事部部部部管管管管家家家家部部部部前前前前厅厅部部部部公公公公共共共共卫卫生生生生部部部部康康康康乐乐部部部部洗洗洗洗涤涤部部部部保保保保卫卫部部部部工工工工程程程程部部部部行行行行政政政政部部部部销销售售售售部部部部公公公公关关关关部部部部营营业业财财务务部部部部综综合合合合会会会会计计部部部部成成成成本本本本核核核核算算算算部部部部选选购购部部部部人人人人事事事事部部部部培培培培训训部部部部直线制组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理理 工程选购工程选购部经理部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理前前厅厅部部经经理理客客房房部部经经理理厨厨房房部部主主管管餐餐厅厅部部经经理理酒酒巴巴间间主主管管修修理理部部主主管管选选购购部部主主管管水水电电部部主主管管优点优点：第一，机构简洁，决策快速；第一，机构简洁，决策快速；其次，职责清晰，权限明确，责任心强；其次，职责清晰，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷有利于统第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。一指挥，提高组织效率。缺点缺点 ：第一，要求第一，要求饭店店经营管理人管理人员具有全面的具有全面的经营管理学管理学问和和业务实力，并具有力，并具有较强的的综合合协调实力和指力和指挥实力；力；其次，由于集其次，由于集权过多，缺乏横向的多，缺乏横向的协调和和协作，作，一旦一旦饭店店经营规模模扩大或大或产生困生困难问题，就会出，就会出现不适不适应状况。状况。适用于适用于规模模较小、小、员工人数不多的小型工人数不多的小型饭店店总总 经经 理理饭饭 店店 员员 工工财务部财务部经理经理营销部营销部经理经理人事部人事部经理经理办公室办公室经理经理选购选购部经理部经理工程部工程部经理经理康乐部经理康乐部经理餐饮部经理餐饮部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理服服务务部部总总管管预预定定总总管管总总台台总总管管洗洗涤涤部部总总管管管管家家部部总总管管客客房房部部总总管管酒酒吧吧总总管管厨厨房房部部总总管管餐餐厅厅部部总总管管美美容容部部总总管管消消遣遣部部总总管管健健身身部部总总管管 直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点：第一，既有利于整个饭店的统第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；高经营管理水；其次，有利于加强直线行政领其次，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水的作用，提高饭店专业管理水平；平；第四，第四，有利于培育有较强行政有利于培育有较强行政指挥实力的综合管理人员，特指挥实力的综合管理人员，特殊是饭店总经理、部门经理层殊是饭店总经理、部门经理层的管理人员。的管理人员。缺点缺点 ：第一，行政第一，行政领导简洁包包揽一切事一切事务，而，而职能管理能管理部部门的作用的作用发挥不不够，各，各职能部能部门之之间横向沟通横向沟通和和协调性差；性差；其次，在其次，在业务指指导上直上直线领导与与职能部能部门会出会出现确定的冲突冲突。确定的冲突冲突。总总 经经 理理各各 部部 主主 管管各各 部部 员员 工工人事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部选购选购部部康乐部经理康乐部经理前厅部经理前厅部经理客房部经理客房部经理餐饮部经理餐饮部经理管事科管事科办公室办公室人事部人事部财务科财务科饮料部经理饮料部经理厨房部经理厨房部经理酒吧部经理酒吧部经理宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理优点：优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；发展战略和重大经营决策；其次，有利于面对市场、分散经营，提其次，有利于面对市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增加饭店的应变高饭店经营管理效率，增加饭店的应变实力，提高服服务质量和水平；实力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的主动性和主动性；动各方面的主动性和主动性；第四，有利于培育独立的、全面的主持第四，有利于培育独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：缺点：一是表现在各事业部之间简洁形成部门一是表现在各事业部之间简洁形成部门狭隘观念，而忽视饭店整体利益；狭隘观念，而忽视饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才二是部门之间横向协调差，不利于人才的流淌；的流淌；三是机构重叠而导致管理费用增加、利三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应依据饭店实际益协调困难等。因此，应依据饭店实际状况敏捷接受相应的组织形式。状况敏捷接受相应的组织形式。总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3优点：点：第一，既能保第一，既能保证完成任完成任务，又能充分，又能充分发挥各各职能部能部门的作用。的作用。其次，能集中各部其次，能集中各部门专业人人员的才智，相互学的才智，相互学习，协调促促进，加，加强组织的整体性。的整体性。第三，加快工作第三，加快工作进度。度。第四，避开各部第四，避开各部门的重复的重复劳动，因而可以，因而可以缩减成本开支。减成本开支。第五，管理方法和管理技第五，管理方法和管理技术更更专业化。化。第六，打破第六，打破饭店内部的部店内部的部门界限，便于内部不同部界限，便于内部不同部门之之间的的协调。缺点：缺点：一是任一是任务负责人的人的责任大于任大于权力。因力。因为参与任参与任务的每个人都来自不同的部的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部，隶属关系仍在原部门，由于，由于临时参与参与该任任务，故没有打破等，故没有打破等级制，制，这种双重种双重领导的状况的状况 简洁延延误决策决策时机。机。二是矩二是矩阵结构构须要要饭店内部一种合作的文化来支店内部一种合作的文化来支持，持，这是矩是矩阵结构比构比较难于有效于有效实施的施的缘由。由。1.1.酒店基本制度酒店基本制度(1)(1)总经理负责制总经理负责制 总经理是酒店经营管理的中心，依据董事会或投总经理是酒店经营管理的中心，依据董事会或投资者的决策，全面负责酒店的经营决策。资者的决策，全面负责酒店的经营决策。（2）职工民主管理制 是我国社会主义制度的要求，也是酒店总经理负责制的基本保证。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。听取和审议通过总经理的工作报告；审议酒店的发展规划、经营支配以及一些重要的经营管理问题；审议酒店各项基金运用记忆酒店生活福利等重大事项；评议、监督酒店各级领导干部，并提出奖惩和任免的建议。（3 3）员工手册）员工手册是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵是规定全体酒店员工共同拥有的权利和义务、共同遵守的行为规范的条文文件。守的行为规范的条文文件。制定的依据：制定的依据：依据我国政府有关的相识劳动法规依据我国政府有关的相识劳动法规依据酒店工作的特点依据酒店工作的特点依据国际酒店业的惯例依据国际酒店业的惯例（4 4）经济责任制）经济责任制酒店对国家的经济责任制酒店对国家的经济责任制满足来宾需求满足来宾需求满足社会效益（解决就业、社会公益活动）满足社会效益（解决就业、社会公益活动）酒店内部的经济责任制酒店内部的经济责任制（5 5）岗位责任制）岗位责任制酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及酒店岗位责任制是以岗位为单位，规定了每个岗位及该岗位该岗位 服务规程是指每做一项工作所要遵循的标准化的工作步骤、要求和所要达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。业务运行责任制设备设施管理制度服务质量管理制度部门纪律物品管理制度劳动考核制度财务制度行政制度 行政办公制度、行文制度、报告制度、发文制度、行政档案制度、与行政主管部门联系等人事制度 聘用、录用、培训制度、人事管理制度、劳动工资制度、奖惩制度、考评制度、福利制度、晋升平安保卫制度 与公安、平安、消防、防疫部门的协作；内部平安制度；消防平安制度；平安交通制度财务制度 选购 管理制度、交际费用制度管理、收据管理制度、会计管理制度，物资库房管理制度一、酒店一、酒店营业部部门1.1.前前厅部部负责接待全部抵店接待全部抵店顾客客联络和和协调酒店客服工作，酒店客服工作，刚好将客房好将客房预订、实际住住客状况及客状况及顾客的特殊要求等信息客的特殊要求等信息传递给其他有关部其他有关部门供供应预订、问询、开房、礼、开房、礼宾、行李寄存及运、行李寄存及运输、商、商务中心、机中心、机场接送等服接送等服务负责接收并接收并处理理顾客投客投诉为顾客供应高标准的客房服务为顾客供应高标准的客房服务负责做好客房及公共区域清洁卫生负责做好客房及公共区域清洁卫生负责洗涤客房和餐厅的全部织品、全店员工的制服负责洗涤客房和餐厅的全部织品、全店员工的制服以及顾客衣物以及顾客衣物负责客房设备、用品管理，降低营业成本负责客房设备、用品管理，降低营业成本依据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、依据顾客的具体要求，举办各种类型的宴会、酒会、款待会、国际会议款待会、国际会议举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动严格限制餐饮成本，不断提高经济效益严格限制餐饮成本，不断提高经济效益 营造良好的康乐氛围和环境营造良好的康乐氛围和环境为顾客供应一流的消遣、健身服务为顾客供应一流的消遣、健身服务不断推出新的消遣项目，增加酒店对顾客不断推出新的消遣项目，增加酒店对顾客的吸引力的吸引力 酒店商场和商品部出售的商品，一般以酒店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品些日常生活用品一方面为酒店组织客源一方面为酒店组织客源另一方面为酒店的各科供应巡游观光和接另一方面为酒店的各科供应巡游观光和接着旅行的人员负责供应交通工具（车船）、着旅行的人员负责供应交通工具（车船）、导游、订票等各种特地业务导游、订票等各种特地业务1.总经理办公室依据总经理办公室的要求起草各类公文支配总经理召集的有关会议和活动负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信管理制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实接待访客，协调内外关系负责行政车辆的管理和运用制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章适度面的规章适度确定岗位的责任和任职要求确定岗位的责任和任职要求负责新员工的聘请，组织员工培训考核负责新员工的聘请，组织员工培训考核对员工进行考核和奖惩对员工进行考核和奖惩组建质检培训网络组建质检培训网络负责酒店的后勤和福利负责酒店的后勤和福利负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系分析探讨酒店的营销环境，依据市场和酒店自身条分析探讨酒店的营销环境，依据市场和酒店自身条件选择合适的目标市场件选择合适的目标市场制定合理的价格政策，探讨、预料和拓展客源市场制定合理的价格政策，探讨、预料和拓展客源市场重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持重点销售酒店客房、宴会和回忆产品，与客户保持良好的业务关系良好的业务关系树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率逐步提高市场占有率合理地支配、调度个系统设备运行，为来宾供应舒合理地支配、调度个系统设备运行，为来宾供应舒适、优雅、平安的环境适、优雅、平安的环境对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行对酒店机械、电器、暖通等设备及装潢等设施进行日常修理和保养，并进行预防性维护和更新改造，日常修理和保养，并进行预防性维护和更新改造，以保证酒店设施、设备的正常运转以保证酒店设施、设备的正常运转对酒店设备、设施的日常运行于修理费用、能源费对酒店设备、设施的日常运行于修理费用、能源费用等开支进行管理和限制用等开支进行管理和限制指导并帮助酒店各部门实行措施，做好防指导并帮助酒店各部门实行措施，做好防盗、防火、放在等平安保卫工作，推行平盗、防火、放在等平安保卫工作，推行平安责任制，保障住店顾客和员工的人身和安责任制，保障住店顾客和员工的人身和财产平安。财产平安。对酒店员工进行平安教化，进行平安工作对酒店员工进行平安教化，进行平安工作程序及技术的培训程序及技术的培训执行日常的平安巡逻和监视工作执行日常的平安巡逻和监视工作与当地公安、消防等部门保持良好的工作与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系联系负责向顾客供应结账收银服务负责向顾客供应结账收银服务审核酒店当天的营业状况，并编制成营业日报表供审核酒店当天的营业状况，并编制成营业日报表供总经理参考总经理参考负责酒店营业成本和费用的限制和管理负责酒店营业成本和费用的限制和管理负责酒店各类选购负责酒店各类选购物资的验收及付款物资的验收及付款负责酒店财务核算，编制财务报表负责酒店财务核算，编制财务报表负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作人负责酒店电脑系统软硬件、维护与管理，对操作人员进行维护员进行维护制定和完善酒店财务操作和管理制度制定和完善酒店财务操作和管理制度负责酒店日常运转资金的管理负责酒店日常运转资金的管理酒店酒店CICI设计与执行，运用各种媒体和公关手段进设计与执行，运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣扬行企业形象的系统宣扬策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施公关活动，并协同其他部门共同实施收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理的决收集、整理和分析酒店内外资料，为总经理的决策服务策服务参与酒店企业文化建设，营造主动向上的企业氛参与酒店企业文化建设，营造主动向上的企业氛围围与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要顾客与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要顾客的接待工作的接待工作负责酒店物资、食品的供应负责酒店物资、食品的供应负责酒店总仓库的管理、保持合理的库存负责酒店总仓库的管理、保持合理的库存选购选购物品做到价格适中、质量上乘、供物品做到价格适中、质量上乘、供货刚好货刚好刚好了解市场行情，保持与各供应商的联刚好了解市场行情，保持与各供应商的联系系党组织的领导机构党组织的领导机构工会、共青团、妇女组织机构工会、共青团、妇女组织机构酒店组织管理的原则酒店组织管理的原则酒店组织结构类型和酒店组织制度酒店组织结构类型和酒店组织制度