0302QFD讲义.pptx

第五节 质 量 机 能 展 开（QFD）Quality Function Deployment企业竞争的演变企业竞争的演变降降 低低 成成 本本提提 高高 质质 量量7070年代年代8080年代年代9090年代年代售售后后服服务务顾客顾客 企业通过对市场需求的快速反应，企业通过对市场需求的快速反应，由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼。 快快鱼鱼慢慢鱼鱼创新创新2121世纪初世纪初 随着市场竞争的日趋激烈，企业只有迅速、准确地把握市场需求，用较短的时间开发出低成本、高质量的产品，才能在竞争中立于不败之地。在众多的产品开发方法中，QFD正是提高质量、促进创新、增强企业核心竞争力的理想方法。 主要内容： 一、QFD 概述 二、QFD 原理与方法 三、QFD 工作程序 一、QFD 概述 1、QFD的概念 2、QFD产生和发展 3、QFD的作用 4、QFD的效果 5、QFD的应用时机 一、QFD概述 1、质量机能展开（QFD）的概念 QFD是把顾客或市场的需求转化为产品的设计要求、零件特性、工艺要求、生产要求的多层次的演绎分析方法。 QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，按照顾客的需求和偏好来设计产品。 质量功能展开的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界顾客世界技术世界技术世界 质量功能展开体现了以市场为方向，以顾客需求为产品研发唯一依据的指导思想。它使产品的全部研发活动由顾客或市场需求来驱动，从而保证了产品的市场竞争力，提升产品开发的成功率。 2、QFD产生和发展 QFD首先出现于20世纪60年代的日本，70年代初在三菱重工有限公司所属的神户造船厂首次应用。80年代中期传入北美，并开始用于服务业。经过美、日企业及有关专家的努力，QFD方法得到了不断地完善和发展。 近年来，QFD方法引起了我国企业的注意，并被逐步引入到企业管理中。满意度满意度顾客满意区域顾客满意区域顾客不满意区域顾客不满意区域基本质量基本质量期望质量期望质量令人兴奋的令人兴奋的质量质量质量质量竞争压力竞争压力0 卡诺（卡诺（KanoKano）模型）模型 卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的，它揭示了顾客满意与质量的关系。 卡诺模型表明，顾客对任何商品都有最基本质量要求，他们认为商品具备基本质量是理所当然的，就像电冰箱能使水变成冰，移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样。如果这些基本质量没有达到，顾客肯定不会满意。 “期望质量”是一条过原点的直线，代表着顾客对商品的明确要求。如电冰箱要耗电低、噪音小；移动电话要待机时间长、对人体无辐射。卡诺模型表明期望被满足得越多，顾客的满意度越高。 “令人兴奋的质量”线处于横轴上方，也在顾客的期望质量上方,代表着超越顾客期望的质量水平。令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果，它已经达到了魅力质量的程度。 但是，今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量。市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望。第一层次 满足顾客的基本需求基本基本需求需求符合符合技术标准技术标准Quality Control 1950年代年代质质 量量 控控 制制 理所当然质量理所当然质量：满足顾客最基本的质量要：满足顾客最基本的质量要求，致力于生产符合求，致力于生产符合技术标准技术标准的产品。的产品。第二层次 满足特定的顾客需求特定的特定的顾客需求顾客需求顾客顾客满意满意 Quality Management 1970年代年代质质 量量 管管 理理 期望质量期望质量：满足客户提出的要求，以：满足客户提出的要求，以“顾客满意顾客满意”为目标。为目标。第三层次 实现超越顾客需求的惊喜顾客的顾客的潜在需求潜在需求惊喜惊喜兴奋兴奋Quality Creation 现在至将来现在至将来质质 量量 创创 新新 魅力质量魅力质量：满足顾客：满足顾客潜在潜在的需求使产品或服务的需求使产品或服务达到达到意想不到意想不到的质量，顾客产生愉悦的效果的质量，顾客产生愉悦的效果 。 童年的童年的JimJim和和MaryMary MaryMary要搬家了，要搬家了，来跟来跟JimJim告别。告别。“没有人过家家了，没有人过家家了，不过，看我的手枪，不过，看我的手枪，啪啪！啪啪！” 无关心质量：无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质量无关心质量/ /需求需求2020年后年后 JimJim偶遇偶遇MaryMary，MaryMary优雅的气质深深吸引了优雅的气质深深吸引了JimJim，JimJim觉得世界从此觉得世界从此变得更阳光。变得更阳光。魅力质量：魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。 （2 2）魅力质量）魅力质量/ /需求需求1234又过了几年又过了几年 JimJim和和MaryMary结婚了，结婚了，两个人开始形两个人开始形影不离的生活，不影不离的生活，不允许哪怕一天不在允许哪怕一天不在一起厮守。一起厮守。期望质量期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质量/需求（4）当然质量/需求又又2020年过去了年过去了 JimJim习惯了和习惯了和MaryMary的生活，的生活，一切变得那么自然。一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。子和温热的饭菜在等他。 当然质量当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。 3、QFD的作用减少设计更改 缩短研发周期 降低设计成本降低设计成本 提高顾客满意度提高顾客满意度增强企业竞争力增强企业竞争力优化企业资源配置优化企业资源配置 QFD思想：“需求什么”和“怎样 来满足”，在这种对应形式下顾客的需 求不会被曲解，产品的功能不会有遗漏 和冗余，避免功能过剩或功能不足，实 现了人力和物力资源的优化配置。 4、QFD的效果（美国乔治.佩瑞总结） 有形效益 研发周期缩短30%-60%； 减少后期的设计更改40%-60%； 在开发设计阶段就降低成本20%-40%； 提高设计可靠性； 降低管理成本。 无形效益： 顾客更加满意； 健全企业质量保证活动； QFD数据库可用于同一系列或类似产品，是开 发设计和生产工序中各种技能、诀窍的积累； 改进产品规划的基础,产品更具竞争优势； 改进部门间的协作与联系； 提高了企业开发设计人员的水平。 丰田应用QFD后，成本降低1/3，开发周期缩短一半。 克莱斯勒从设计到制造，包括拧紧螺母的工序，全方位地采用QFD，在短期内开发出价格为8975美元的彩虹（NEON）车。 菲亚特公司用于Cascade车的开发设计。1990年又用于汽车选型评价，在节约时间上获得了“戏剧性效果”。5、QFD的应用时机 顾客抱怨； 市场占有率持续下降； 潜在的客户与市场有待开发； 过多的救火作业，例如重新设计，大幅方案修改； 部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面地带； 无合理的资源分配； 作业过程中缺乏明确且合理的文件； 需要持续改善。 二、QFD的原理与方法 1、质量屋的建立 2、顾客需求分析与质量特性的确定 3、质量屋关系矩阵量化评估 4、质量特性间的交互作用评估 5、市场竞争性和技术竞争性评价 6、四个阶段的质量功能展开 7、计算机辅助质量功能展开 QFD原理是用“质量屋”的形式，量 化分析顾客需求与质量特性之间的关系， 找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性， 即关键质量特性，或称关键措施，从而指 导设计人员抓住主要矛盾，开发出满足顾 客需要的产品，保证产品开发一次成功。 1 1、质量屋的建立、质量屋的建立 质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元 矩阵展开图表。这些矩阵和图表很像一系列 房屋，称其为质量屋。质量屋（Quality House）产品规划质量屋 质量特性关系矩阵质量特性关系矩阵质量特性展开表质量特性展开表顾客需求与质量特性顾客需求与质量特性的关系矩阵的关系矩阵质量特性重要度质量特性重要度技术竞争性评估技术竞争性评估质量设计目标值质量设计目标值顾客需求展开表顾客需求展开表需求重要度评判需求重要度评判 需求重要度评判需求重要度评判市场竞争性评估市场竞争性评估计划质量设定计划质量设定质量屋的结构要素 左墙 顾客需求展开表。 天花板质量特性展开表，由顾客需求得到的可 执行、可度量的技术要求。 房间表示顾客需求和质量特性之间的关系。 屋顶质量特性间的相互关系。 右墙市场竞争性评价矩阵、计划质量设定。 地板质量特性的重要度、技术竞争性评价、 质量设计目标值。 2 2、顾客需求分析与质量特性的确定、顾客需求分析与质量特性的确定顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，顾客或市场的需求是比较笼统、定性的，有些意见可能较片面。有些意见可能较片面。尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，尽可能完整、及时地收集第一手市场信息，进行整理、加工和提炼，形成系统、有层进行整理、加工和提炼，形成系统、有层次、有条理、有前瞻性的顾客需求。次、有条理、有前瞻性的顾客需求。它是企业正确制定产品开发战略、设定产它是企业正确制定产品开发战略、设定产品质量目标的基础。品质量目标的基础。 顾客需求的整理。包含客户需求概括、合并和分类。用KJ法（亲和图）把相关的客户需求分到同一类中,并尽量用客户的语言给每类冠以类名,如有必要,可逐次进行分类成组, 提取前两级或前三级顾客需求即可。 21 1、烟支变细、烟支变细2 2、降焦、开发低焦油卷烟、降焦、开发低焦油卷烟 3 3、开发很爽口的卷烟，越抽越有味、开发很爽口的卷烟，越抽越有味 4 4、开发新型包装、开发新型包装5 5、DIYDIY卷烟卷烟6 6、盒内增加过滤嘴，十九支烟、盒内增加过滤嘴，十九支烟+ +过滤嘴过滤嘴7 7、开发女式烟、开发女式烟8 8、开发适合不同心情下抽吸的卷烟、开发适合不同心情下抽吸的卷烟41111、开发保健型卷烟、开发保健型卷烟1212、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式、改变卷烟形式，形成嚼烟等多种形式1313、开发解酒烟、开发解酒烟1414、集卡香烟、集卡香烟1515、无烟型卷烟、无烟型卷烟 1616、安全型（防火灾型）卷烟、安全型（防火灾型）卷烟1010、烟支与过滤嘴分离、烟支与过滤嘴分离9 9、夜光型烟支、夜光型烟支 顾客需求重要度分为下列5个等级： 1分：不影响功能实现的需求； 2分：不影响主要功能实现的需求； 3分：比较重要的影响功能实现的需求； 4分：重要的影响功能实现的需求； 5分：基本的、涉及安全的、特别重要的需求。 顾客需求 质量特性 创造性。从产品整体着眼，而不是从现有产品 的零件及工艺的技术要求中总结，以免限制产品 的设计方案，影响创造力发挥。 针对性。即质量特性是针对对应的质量需求而 确定的。 独立性。同一级的质量特性应相互独立。 可测量性。应便于提出量化的指标，以便对该 质量特性进行控制。 全局性。质量特性的组合应是全面系统的。 3、质量屋关系矩阵量化评估。 对顾客需求与质量特性的相互关系进行 打分，完成质量屋的房间部分关系矩阵， 并计算各项质量特性的重要度。 质量屋关系矩阵的评审原则： 无空行。若某项顾客需求与所有质量特性关 系都是空白或弱相关，应补充新的质量特性。 无空列。若某项质量特性与所有顾客需求的关 系都是空白或弱相关，该质量特性是多余的,应 予剔除。 关系符号的填充率不能过多，一般在25%- -40%之间。若一项顾客需求与大多数质量特 性都有较强的关系，可能该需求是高一级的顾 客需求，此时应将其分解为几项子需求。 关系符号不能仅在对角线上。检查顾客需求 中是否混有质量特性项目。 计算各项质量特性的重要度，计算各项质量特性的重要度，确定关确定关键质量特性键质量特性。关键质量特性的重要度应。关键质量特性的重要度应明显高于一般质量特性，如可将重要度明显高于一般质量特性，如可将重要度高于所有质量特性平均值的高于所有质量特性平均值的1.251.25倍以上倍以上的质量特性列为关键质量特性。本例中的质量特性列为关键质量特性。本例中的的卷烟配方和制丝工艺卷烟配方和制丝工艺就属于关键质量就属于关键质量特性。特性。 4 4、质量特性间的交互作用评估、质量特性间的交互作用评估：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很：强正相关，表示该交点对应的工程措施间存在很强的互相叠加的作用；强的互相叠加的作用； ：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互：正相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互加强、互相叠加的作用；加强、互相叠加的作用；：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互：负相关，表示该交点对应的工程措施间存在相互减弱、互相抵消的作用；减弱、互相抵消的作用；# # ：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用：强负相关，表示该交点对应的工程措施间的作用强烈排斥，有很大矛盾。强烈排斥，有很大矛盾。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。空白：该交点对应的工程措施间不存在交互作用。 5 5、市场竞争性和技术竞争性评价、市场竞争性和技术竞争性评价 市场竞争性取五个分值：市场竞争性取五个分值： 1 1分：无竞争能力可言，产品积压，无销路；分：无竞争能力可言，产品积压，无销路； 2 2分：竞争能力低下，市场占有份额递减；分：竞争能力低下，市场占有份额递减； 3 3分：可以进入市场，但并不具有明显优势；分：可以进入市场，但并不具有明显优势； 4 4分：在国内市场竞争中具有优势；分：在国内市场竞争中具有优势； 5 5分：在国内市场竞争中具有明显优势，并分：在国内市场竞争中具有明显优势，并 具有一定的国际市场竞争能力。具有一定的国际市场竞争能力。6 市场竞争性评价步骤： （1）评定现有产品和竞争对手产品的竞争力， 客观地评估它们对各项顾客需求的满足程度， 量化打分。 （2）对新产品的市场竞争能力进行定位。 （3）为明确新产品相对于现有产品的提高程度，计算新产品的水平提高率。 水平提高率现有产品市场竞争力新产品市场竞争力 （4）确定产品特性点。 为使新产品具有鲜明的特色，在设计中突出对某项 顾客需求的满足程度，为此引入产品特性。如果要重点 突出对某项顾客需求的满足程度，该系数为1.5；如果 只是一般突出，该系数为1.2。 （5）修正顾客需求的重要度。 绝对权重原重要度水平提高率产品特性点 相对权重是每项绝对权重占绝对权重总和的百分比。 质量屋中用修正后的相对权重代替原有的重要度值。技术竞争性：取下列五个分值。技术竞争性：取下列五个分值。1 1分：技术水平低下；分：技术水平低下；2 2分：技术水平一般；分：技术水平一般；3 3分：技术水平达到行业先进水平；分：技术水平达到行业先进水平；4 4分：技术水平达到国内先进水平；分：技术水平达到国内先进水平；5 5分分：技术水平达到国际先进水平。：技术水平达到国际先进水平。 质量设计目标值确定： 如不存在成本、资源、进度等限制，可参照业 界领先水平或世界领先水平确定质量设计目标值，以开发世界领先和国内领先的产品。 对于重要度高或对保持企业竞争优势作用大的 质量特性取值要高标准，必要时对为此导致的 成本和工作量的增加寻求管理层支持。 为彼此负相关或强负相关的质量特性确定技术 指标时应进行权衡，因为它们对应的技术要求 相互矛盾，不可能都按高标准取值。 如受到本企业技术条件限制，则质量特性的指 标设定要实事求是，着眼于总体方案的优化。 对重要度不高的质量特性，应结合成本控制确 定其取值。 6、四个阶段的质量功能展开 (1)根据下道工序就是上道工序的“顾客” 的原理，上阶段质量屋天花板的主要项目 将转换为下阶段质量屋的左墙。质量屋的 结构要素在各个阶段大体通用，但可根据 具体情况适当剪裁和扩充。第一阶段质量 屋一般是最完整的，其他阶段的质量屋有 可能将右墙、地下室等要素剪裁。QFD四阶段模式设计要求设计要求顾客需求顾客需求改善的目标改善的目标I零件特性零件特性设计要求设计要求改善的目标改善的目标II工艺要求工艺要求零件特性零件特性改善的目标改善的目标III工艺要求工艺要求IV日常工作标准日常工作标准 产品规划阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出 了关键设计要求或关键质量特性。 在零部件展开阶段，以上阶段输出的设计要求作为顾客 需求，分析为满足这些需求应具备的零部件特性，如技术参 数、关键尺寸、材料等，并筛选重要的零部件特性。 工艺计划质量屋是从设计到生产阶段的转移，其顾客需 求是上一级质量屋输出的关键零部件特性，推导相应的工艺 参数，形成工艺方案，建立工艺流程图。 生产计划阶段，顾客需求是关键的工艺参数，工程措施 则是一线人员的操作要求、操作程序、检验、计量保证、设 备的维护等。 （2 2）质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和）质量屋的规模不宜过大。即顾客需求和工程措施的数量不宜过多，否则影响工作效工程措施的数量不宜过多，否则影响工作效率。一般顾客需求不多于率。一般顾客需求不多于2020项，工程措施不项，工程措施不多于多于4040项。必要时，可增加质量屋的层次或项。必要时，可增加质量屋的层次或划分为几个并列的质量屋加以展开；或删除划分为几个并列的质量屋加以展开；或删除一些影响轻微的顾客需求和工程措施。一些影响轻微的顾客需求和工程措施。 （3）四个阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划在整个开发过程中应该进行的所有工作。这意味着设计、工艺、生产和其他工作并行地开展，在方案论证阶段充分考虑工艺、制造、运输、维修和售后服务的需要，以便最大限度地缩短产品开发周期，并保证一次成功。 （4）质量屋的不断完善 第一轮四个阶段的质量屋大致在产品 初步设计结束时完成。随着产品研制工作 的深入，需要对各阶段的质量屋及时、不 断地完善，直到产品进入市场时形成最终 的四阶段质量屋，成为产品技术归档资料 的一部分。质量屋完善可结合设计评审、 工艺评审和产品评审进行。 7、计算机辅助质量功能展开 质量屋的绘制、填写、计算和修改等工作如 用手工完成，会给QFD小组带来一定的负担。另 外，不同的QFD小组用不同的方式编制质量屋， 也会给这些资料在企业内的保存、传递及再利用 带来困难。采用计算机辅助质量功能展开软件， 可以帮助工程人员在计算机上建立质量屋模型， 并对其进行一系列的量化评估及运算比较，最终 产生一套完整的质量屋，有效地支持了QFD工程 应用，并促进了QFD技术的规范化。 三、质量功能展开的工作程序三、质量功能展开的工作程序 案例案例1 1：变速器四阶段模式：变速器四阶段模式 案例案例2 2：刻录机质量屋构建：刻录机质量屋构建 三、工艺设计阶段三、工艺设计阶段、产品规划阶段产品规划阶段四、生产控制阶段四、生产控制阶段案例案例1 1、变速器质量机能展开过程、变速器质量机能展开过程、零件配置阶段零件配置阶段变速器顾客质量需求展开表零件配置质量屋的构造 零件特征间相关性零件特征间相关性 零部件特征零部件特征 产品产品质量特性与零部件质量特性与零部件特征的相关关系矩阵特征的相关关系矩阵技术评价矩阵技术评价矩阵技术分析技术分析成本分析成本分析产品质量特性产品质量特性 可行性可行性评价矩阵评价矩阵变速器零件配置质量屋 齿轮 轴 轴承 电动机 润滑油 关键零件特征 技术需求 目标值 重要度 材 料 硬 度 强 度 精 度 材 料 强 度 类 型 精 度 功 率 转 速 类 型 粘 度 可靠性 99% 4 使用寿命 5 年 5 价格 1200元 4 零件特性目标值 权重 8 22 30 20 8 35 30 12 8 12 8 27 工艺设计质量屋的构造 工艺特征的相关性工艺特征的相关性工艺特征工艺特征 零部件特征与工艺零部件特征与工艺特征的相关关系矩阵特征的相关关系矩阵工艺规范工艺规范零部件特征零部件特征 可行性评价矩阵可行性评价矩阵变速器工艺设计质量屋变速器工艺设计质量屋检查毛坯 正 火 滚齿 插齿 轮齿倒角 剃齿 高频淬火 珩齿 磨齿 检测 存储 工艺特性 关键工艺特性 关 键 零 件 特 征 及 规 范 按手册进行检查 保温时间 保温温度 分齿运动机构精度 滚刀磨损 刀具磨损 轮齿倒角精度 剃齿刀磨损 电流频率 电流大小 珩磨轮齿精度 啮合速度 砂轮磨损 磨削深度 检测加工精度 按说明书存储 齿 轮 硬 度 H B 齿 轮 强 度 MPa 齿 轮 精 度 级 工艺规范 程序 分钟 摄氏度 级 微米 微米 级 微米 赫兹 安培 级 r/min 微米 微米 检测规程 说明书 生产控制质量屋的构造 生产要求间相关性生产要求间相关性 生产要求（控制方法）生产要求（控制方法） 工艺特征与生产要求工艺特征与生产要求（控制方法）的相关关系（控制方法）的相关关系成本分析评价成本分析评价 工艺特征工艺特征 可行性评价矩阵可行性评价矩阵 生产要求 控制方法 检验手段 评价 工艺步骤 工艺特征 保温时间 分钟 正火 保温温度 摄氏度 分齿运动机构精度 级 滚齿 滚刀磨损 微米 剃齿 剃齿刀磨损 微米 电流频率 赫兹 高频淬火 电流大小 安培 珩磨轮齿精度 级 珩齿 啮合速度 r/min 变速器生产控制样表变速器生产控制样表案例案例2CD-R/RW刻录机的开发 日本信浓株式会社是开发生产Plextor品牌的著名光驱厂商，由于市场结构发生变化，为了与索尼，松下等竞争对手对抗、抢占市场份额，迫切需要开发出由光驱的只读功能向光盘刻写升级、并具有竞争力的CD-R/RW刻录机新产品。原始资料至质量需求的转换表原始资料至质量需求的转换表 在顾客需求的各个项目指标中，抽出技术要 素；将技术要素用亲和图法聚类，求得更高一级 科目并确定其名称。 项目团队根据顾客需求进行技术特性的描 述，如“缓存内存容量大 ”可以抽出技术要求 “缓存量 ”、“欠载次数 ”、“烧盘率 ”； “光盘转速快 ”可以抽出的技术要求有“光盘 转速 ”、“传输率 ”等等。质量需求转化为质量特性 顾客顾客/质量需求展开质量需求展开 光盘刻录机质量屋光盘刻录机质量屋 忙碌，不代表有效率； 方法，远胜于苦干； 选择，比努力重要!