培训银行帆宇达《银行网点现场服务与精细化管理》——倪莉.docx

银行网点现场服务与精细化管理课程背景：银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提 升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点 产能的关键环节。课程目标：本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理能力,通过学习培训.掌握网点现场管理的基本要素1 .掌握网点常用员工激励方法，学会使用网点激励工具.掌握网点视觉营销系统打造的基本方法2 .掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法课程时间：1天，6小时/天课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理授课形式：课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、短片播放、图片展示课程大纲第一讲：厅堂现场服务的管理体系一、正确认识现场服务与管理1 .营业厅现场管理所面临的挑战案例分析：都是客户的错吗？2 .现场管理的核心法那么二、现场管理的方法与技巧1）现场管理之"望闻问切”2） 目视+走动"管理法3）人性化管理在营业厅现场的运用三、同业的经验提供第二讲：现场管理之管理人一.有效的团队的管理1 .员工心态.员工激励2 .员工行为督导.有效沟通与倾听二、现场客户管理.客户情绪管理1 .客户满意度模型分析情景案例提供、点评及改进三、客户投诉处理.投诉处理的黄金法那么1 .投诉处理步骤与流程 第三讲：现场管理之一管理物一、环境6s管理2 .6S是什么2.实施6S管理对网点服务营销的意义、网点视觉营销系统打造.网点动线管理与视线管理1 .网点视觉营销系统的基本工具.LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原那么三、功能分区管理,设备管理第四讲：现场管理之管理事L客户排队/等候管理.填单管理2 .客户分流.人员调度3 .咨询管理.等候管理4 ,接触点管理.服务管理与创新5 .现场营销管理.突发事件管理