公司全国400客户服务电话使用管理制度.docx

公司全国400客户服务 使用管理制度1 .目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象, 保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服 务效率，减少呼损率，特制定本制度。2 .适用范围本制度适用公司各工程所有员工。3 .管理规定操作程序及流程3. 1. 1操作程序。（1）客服人员首先接听客户服务 或投诉 。（2）在接到客户投诉 时，应向客户表示歉意，询 问投诉内容，并记录客户的姓名、地址、联系人和联系 并录入系统，在“投诉登记表”上认真记录。（3）客服人员将录入“投诉登记表”中的内容或问题 及时地转给相关责任部门进行核实。（4）如客户投诉情况或意见不属实，相关部门将核实 结果反响给客服中心，由客服人员向客户 回复并做解释 工作。（5） 一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后，填写“投诉处理表”并跟踪落实情况。（1）客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题。（2）客户挂机前先行挂机。（3）客户尚未挂机前与同事交谈。（4）精神萎靡，态度懒散。（5）与客户发生争执。（7）通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖。（8）上班时间外拨或者接听私人 。3.5 400客户服务 使用管理规定3. 5. 1 400客户服务 用于客户咨询、投诉及特殊事 项处理，为保证通信线路不受阻塞，禁止客服人员在任何时 间以任何理由利用该 接打私人 。3. 5.2确保400客户服务 24小时有人接听。3. 5. 3如发现客户服务 长久未有来电时，应及时拨 测，检查 线路是否正常，如线路发生故障，应及时地与 技术部门联系及时修复，并填写“故障记录单”，记录故障 原因及故障时间等重要信息。3. 5.4对于外面客户打进来的咨询 ，客服人员应主 动询问对方来电的需求、目的、与公司内联系人员的名字及 对方详情，并耐心、详细、认真地解答当事人提出的问题; 对于需核实、调查的问题，不可擅作主张应答，应做好留言 记录，转至相关部门负责人或分管领导，待拿出解决方案后 回电至客户。3. 5.5当外面客户索取公司总经理、副总经理等高层领 导的相关信息时，不可随意告知，应询问客户有无重要事情， 可提供公司对外服务 ，或征询留下对方联系方式，以便 稍后回复。3. 5.6 400客户服务 必须安排专人负责接听，该接 听人员如遇请假、辞职或其他特殊情况时，应及时交接给工 作代办人，不能因为个人原因造成 呼损。3. 5.7保护 设备，未经上级领导审核同意，禁止私 自乱接分机。3. 5.8 接听结束后，需将话机放好，以免影响正常 接入。3. 5.9在 接听过程中，如因特殊情况通话时间过长, 应请求客户谅解，用另外一部 立即回复客户，防止通话 时间过长影响其他客户的 接入。3. 5. 10每天下班前将有关问题汇总并报告至相关领导。(6)严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或 经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决。(7)相关责任部门在处理完投诉后，将“投诉处理表” 反响至客服中心，由客服人员将处理结果通报客户。(8)客服人员将处理结果填写在“投诉登记表”中。(9)客服中心根据“投诉登记表“安排客服回访，及 时地收集客户对投诉处理的反响意见。(10)最后客服人员根据“投诉登记表”统计相关数据， 报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。3. 1.2操作流程。3. 2工作规范1客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作程序。3.1.1 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项 目的一般性问题。3.1.2 假设遇有客户投诉时，应认真聆听，不打断客户， 并进行详细的记录。3.1.3 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要 详细、清楚。3.1.4 各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报 客服中心主管或经理沟通解决。3.1.5 解决问题过程要高效，跟客户沟通回复要及时。3.1.6 处理投诉过程中，客服人员要多了解客户感受, 少做辩白，防止因过多的解释造成客户更大的不满。3.1.7 热情服务，心理素质强，能自我调控心态及情绪。3.1.8 具有较强的语言文字表达能力、组织能力和倾听 能力，较强的责任心、服务意识及团队精神。3.1.9 10认真听取客户的意见或建议，及时地反响客户 的不同需求和观点并认真做好记录和回访工作。3.1.10 11对客户提出的要求不能擅自作出承诺，投诉处理 过程中要坚守公司的原那么。3.1.11 对客户的投诉问题，客服人员应在第一时间里 反响给相关部门.待其解决好后即时回复给客户。3. 2. 13注意自己的言行举止，解决过程中要兼顾公司的 形象。3. 3工作方式和时限3. 3. 1服务时间及方式。客服中心应提供78小时热线服务，采用人工受理的 应答方式，也可以满足客户24小时登录本公司官网，解决 其疑难问题和需求。3. 3. 2服务时限。(1)客户服务热线平均接通率：大于85%。(2)咨询处理时限即时处理。(3)查询处理时限：不超过1分钟。（4）投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时 内回复客户处理情况）。（5）投诉处理时限要求简单投诉立即答复。一般投诉1个工作日内答复，最长不超过3个工作日o 复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。 超过期限，应主动回复客户。3.4规范用语3.4. 1基本要求。（1）声音：精神饱满、专业自信、亲切友好。（2）语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳。（3）音量：话筒保持在距离嘴唇1. 5厘米左右的地方， 音量适中、悦耳，以客户听清为宜。（4）措辞措辞精炼恰当。（5）语速：语速适中，每分钟吐字约140160个。（6）声调：音调上扬，注重抑扬顿挫。（7）发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。（8）语调：优美、热情、奔放、富有表达力。3. 4. 2开头语与结束语。（1）开头语。呼入时，要在 响两声内接听客户 （大约为3 秒内），问候语为：“您好，XXX （公司），请问有什么 可以帮您“不可以只说“您好” “喂” “说话”等。然后主 动询问客户的姓氏如“您贵姓”“请问怎么称呼您”，并在 后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”。呼出时，问候语为：“XX先生/女士，您好，这里 是XXX （公司）。“（2）结束语。呼入时，当与客户即将结束通话，要再次询问客户“请 问您还有其他问题吗”或“请问还有什么可以帮助您的吗”， 如果客户表示有，那么继续通话如果没有，那么回答“感谢您的 来电，请您先挂机，再见。“如果客户没有挂机，那么再次询 问客户“请问您还有其他问题吗”或“请问还有什么可以帮 助您的吗”，如客户没有回复，那么告知客户“对不起，我挂 线了“，等待5秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与 客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出时，结束语一般为“打搅您了，感谢您的支持, 再见。” 错误 、骚扰 。（1）错误 。当客户打错 时，应回答客户：“您好，这里是XX X （公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电 话给客户。不可以回答“您打错了” “看清楚再打”之类的语言。（2）找其他客服人员或非客服人员。当客户来电因私事找其他客服人员时应回复："您好， 很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人 ，请您其 他时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交予他人。当客户来电找其他非客服人员时应回复：“您好，很抱 歉，此 为客户服务热线，请您拨打我公司总机进行转接, 谢谢！ ”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快 让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语言回答客户。（3）骚扰 。当接到骚扰 时，应回复对方：“您好，此 为我 公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，那么回复：“您好，很抱歉，我将 挂机。再见。”不可以直接挂机。无声 、无法听清或使用方言。（1）无声 。当客户来电后没有声音，应回复：“您好!请问有什么 可以帮助您？”稍停5秒，还是无声，那么同样回复，稍停5 秒，如对方还是毫无反响，那么说：”对不起，您的 没有 声音，请您换一部 再打来好吗再见”再稍停5秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂，喂”。（2）无法听清。当客户来电因使用免提无法听清其讲话时，应回复：“您 好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起 话筒说话好吗？“当客户来电声音太小（或杂音太大）听不 清时，应回复“您好，对不起，您的声音太小（或杂音太大）， 我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？”如果依然听不清客户讲话，那么回复：“对不起，我还是 无法听清您讲话，请您换一部 再打过来好吗？再见！”等 待5秒钟，自行挂断。在接到客户 因各种原因无法听清时，不可直接挂断 ，或使用非服务语言询问。（3）使用方言。当客户来电使用方言时，如假设无法听懂客户讲话的内容, 应回复："您好，请您讲普通话，好吗？”假设客户依然用方言 讲话，那么回复：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能 找身边其他会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！ ”如假设能听懂 客户讲话，那么依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言 与客户通话，也不可以直接挂机。3. 4. 5通话过程问题处理。（1）如需让客户等待时。在与客户通话时，如因不了解情况需询问他人让客户等 待时，应回复”您好，请稍等"，然后按下静音，再去询问， 再次连线时应先回复”对不起，让您久等了”。如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您 好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢”。(2)如需让客户记录时。在与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下 相关内容时，应回复“麻烦您记录一下，好吗”，并将语速 放慢些。(3)如无法当场回复客户时。在与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时, 应回复“很抱歉，xx先生/女士，您的问题我已经记录下来， 将会在XX小时内(简单问题不得超过2个小时，疑难问题 不得超过16个小时)回复您，请问您还有其他问题吗”。如16个小时内还没有结果，那么要再给客户打 回复， 做好解释工作。(4)如没有听清客户讲话内容时。在与客户通话时，如没有听清客户的讲话内容，需要客 户重复时，应回复“您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲 话的内容，您能重复一下吗，谢谢”。(5)如遇到客户表示感谢时。在与客户通话时，遇到客户表示感谢，应回复“不客气， 这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”。接到投诉时的建议用语。3. 4. 7涉及商务信息。当遇到客户来电询问以下信息时，客服可不予作答。（1）合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换 的流程）。当客户来电询问相关合作事宜时，应回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何 合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您传到达销 售部门，由他们与您联系。”（2）公司信息（除公司网站外的其他信息，包括员工 信息、公司运营规模、公司业绩，以及公司年收入等）。当 客户来电询问公司及员工相关信息时，应回复客户“对不起, 您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其他问题吗”（3）合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信 息）。当客户来电询问相关合作伙伴及会员信息时，应回复： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何 合作意向，请您留下您的联系方式，我这边会帮您传到达相 关部门，由他们与您联系。”其他。作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时 的心态，不可以无故挂断客户（非客户） ，在与客户通 话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言或 地方性词汇，尽量防止口头禅，并且不能太过热情。