2022年汽车维修前台接待试题.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆广西交通运输学校试题 一、挑选题（ 100 题）1正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得胜利；B、要获得胜利前题条件是要有职业道德；C、事业胜利的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得胜利的重要条件；2接听用户来电,服务店工作人员应在电话响（表示对客户的敬重？A、5 声 B、4 声 C、3 声 D、2 声）以内接的电话,以3接待来店客户时,我们需要知道客户来店意途时应当；（ ）A、询问客户来店意途；B、认真倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情形；D、复述客户描述的故障；4.服务顾问在接待客户做修理前预检时需要对车辆进行哪些检查：（ ）A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、外表各功能键检查 E、发动机仓检查 5服务顾问在修理登记时需要明白客户的信息（）；A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆B、上次修理的时间；C、查阅修理资料；D、报修人、车主的电话号码6修理工单的主要功能（）；A、可以记录车辆每次修理的具体情形B、可以为技术人员供应相关的信息C、是修理过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以供应车辆服务记录7“5S” 中将固定的区域存放相应的物品,属于” 5S” 的哪一项（）；A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养8“5S” 中,丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫9.客户来 4S 修理最大的期望是（）A 配件正中； B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型洁净,禁染异样的颜色,双手保持清洁；B 递交名片时：身体稍欠,双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾,请客户协作进行登记事项；11.在互动式接待时,服务顾问必需做（）的工作,可以防止客户因没有在修理前认真明白自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷；A 查看历史修理记录B 读工单时E 修理技师告知和车主一起检查车辆客户已打电话告知C D 12.在修理估价时,服务顾问向客户举荐机油： “ 我们举荐的适合这款发动机的机油有 5W-30 半合成的和 5W-30 全合成的二种, 请问你挑选呢使用哪名师归纳总结 种机油呢？” 这属于哪种提问方式（）第 2 页,共 22 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆A 开放式提问法B 封闭式提问法C 假设式提问法 D 引导式提问法13.为了让客户更多地说明问题点我们应当用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题14.LDCC43X3270533024,该车制造国家是（）A 中国 B 美国 C 德国 D 日本15.在汽车冷启动时,受（要大,属正常现象；）的影响,挂档时阻力较正常行驶时换档阻力A 发动机转速； B 机油粘稠度；C ）气候温度； D 启动机；16.我的火花塞用得好好的,为什么要换（A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间的使用后,火花塞的电极会被烧损,电极间隙会越来越大,会导致发动机的点火能量下降,直接影响发动机的动力；C 一般火花塞的使用寿命一般为 为 610 万公里甚至更长；34 万公里,铂金火花塞的使用寿命D 不能点火或火花强度不够,都会影响汽油的燃烧效率,所以即时清理 爱护或更换火花塞是很有必要的！17.空调滤芯的作用是什么？（）A 能使空调格贴紧壳体 ,保证未过滤空气不会进入车厢；B 能分隔空气中 ,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；C 能吸附空气中,水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO2 、CO2 等；有强力和长久的吸附水份；D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰,行车安全；能给驾乘室供应新奇空气,防止驾乘人员吸入有害气体,保证驾驶安全；能强效杀菌除臭；E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌,制造分健康环境；能有效名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆分隔空气中,灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉,保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全；18.轮胎鼓包为什么不能保修（）A 轮胎是橡胶件属于易损件,一般不属于保修的范畴；B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过大路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时,胎侧部突然受到较强冲击,致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损耗,属于外力影响下受损；C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；135长时间高速行驶过程中,特殊是在夏天,胎内温度达到D 度,橡胶和帘线受到很大的破坏,会产生鼓包现象,属于外力影响下受损；19.服务专员是经销商的服务窗口,其主要的作用是什么？ A 处理顾客埋怨,治理顾客档案B 利用专业技能处理顾客埋怨,提高顾客中意度C 依据标准流程接待顾客,呈现专业的服务形象D 利用专业技能提高顾客中意度,增加服务收益E 认真检查每一辆竣工车辆,确保一次修复率20.进行有效的跟踪服务,给客户打电话时,第一应当怎么做？A 自我介绍,说明来电目的B 叫出客户名字C 问:"车没问题吧 ." D 表示关怀E 拉家常21.轮胎尺寸标示 205/55 R16 中的 55 表示什么？（）A 车轮重量B 车轮半径C 车轮直径D 轮胎面宽E 轮胎扁平比22.以下关于“ 优质服务” 的说法中,正确选项哪一项 A “ 优质服务” 就是指全部环节都能为全部的客户省钱的服务B 客户感受不到轻松的环境并能被敬重的服务不能称为“ 优质服务”C “ 优质服务” 是为大多数讲理的客户预备的,不行能为全体客户考虑名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D “ 优质服务” 是为客户接受的本次服务考虑,不追求客户的回头率E 所谓“ 优质服务” 就是指要把全部客户的汽车高质量的修理好23.ABS 的安全作用（）A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈C 加大制动力度 D 缩短刹车距离24.在长途下坡时要如何防止制动器过热？（）A 轻踩刹车 B 连续踩刹车C 排入低速档,用发动机制动 D 泼水降温法25服务专员的工作职责中,有一点是“ 有效地与他人协作”；其中分为首要职责和次要职责；以下哪哪一项属于次要职责 A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B 积极倾听以促进公开透亮的沟通C 确保车辆进行正确的修理服务C 在需要时支持其他的服务专员D 简明扼要地有效表达自己观点26提高客户中意度,是谁的工作 A 服务专员 B 客服经理C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员27以下关于“ 客户中意度” 的说法中,正确选项哪一项 A 全部经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B 各经销商 CVP 分数完整 /精确地反映了真实情形C 客户中意度是一个无法衡量的指标D 建立市场占有率的短期战略行为E 这是建立在对客户最高期望基础之上的名师归纳总结 28车子开到时速 80 公里左右方向盘会抖动表示需要作： （）第 5 页,共 22 页A 前轮定位B 车轮平稳C 四轮定位D 方向机故障- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆29发动机处于正常工作情形下,冷却液温度的指示值为（）A 70-90B 65-80C 85-100D 70 -10030关于准时完工的说法正确选项： A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间 C 在控工板上,磁条的时间长度就是从开头修理到给客户交车的时间长 度 D 向客户交车时,可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响,可以向客户说明 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（）A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能；B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜；C 对雨刮胶条有清洗爱护作用；D 不会堵雨刮清洗管路；32.服务后回访,以下何者说法正确 A 尽可能应允客户有电话答复 B 在 5 天内应试者有 3 次和客户进行电话接触 C 设置特地的语音信箱答复 D 一个月后,再做客户中意度跟踪调查 E 修理后,跟踪服务需在三天内进行电话接触33安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用 A ABS B EBA C 防爆模D 安全带E 发动机模块34.对互动式预检描述正确选项 A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、外表、喇 叭、室内灯名师归纳总结 B 发动机舱内要检查4 油,1 水,2 皮带第 6 页,共 22 页C 每个小时每个服务专员最多可以接待5 个用户- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D 对于预约客户,服务专员要预留预检工位前后各半个小时E 互动式预检的时间要掌握在 15 分钟以内34安全气囊气体发生器利用热效反应产生（）气风光充入气囊的A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气35油耗高低受哪些因素的影响（）A 道路、气候环境；B 驾驶习惯；C 汽车负载； D 汽车保养和附件等；36服务专员怎样做可以更有效地吸引客户协作服务专员进行互动式预检 A 告知客户要予以协作,这样才可以较好的得到更多的车辆信息B 娴熟的运用话语,依据次序检查,让客户对服务专员的话语感爱好,自动跟随C 随时告知客户车辆部位的名称,以满意客户的奇怪心D 常常让客户对互动预检表的项目予以确认,记录的全部项目以保证他能关怀服务专员E 在做互动检查的同时,穿插介绍车辆的保修范畴,以满意客户的求知 欲,使其跟随37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 A 价格,配件,修理技师 C 价格,配件数量,完工时间B 价格,修理技师,完工时间 D 配件供应情形,完工时间,价格E 配件供应情形,价格,修理技师 38一保修期内车辆来店修理,车门外把手拉断了,客户要求做保修下面 哪一条正确的（）A 可以直接帮车主办理保修；B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是由于用户的使用缘由所造 成,排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D 保修有点问题,需要请示一下经理 39.假如车辆在修理过程中涉及到增加修理项目,以下那一项不是目录式报 价的要求 A 服务专员要更换工时价格,配件价格和总价格 B 服务专员要更换估计交车时间 C 服务专员要征得客户同意签字 D 配件库人员要和技师确认配件供应情形 E 服务专员要和修理技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原就.（）A 先弄清晰事情的缘由B 问题究竟处在哪里C 处理好客户的心情D 帮忙客户解决问题E 查找客户的历史档案 41.处理投诉的原就.（）A 先弄清晰事情的缘由 B 问题究竟处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮忙客户解决问题 E 查找客户的历史档案 42以下哪些项目是顾客预约的纲要 A 确定并记录客户的要求 B 预备修理工单所需信息 C 预备客户欢迎广告牌 D 以上皆是43为什么要主动接触客户,以下答案错误选项：（）A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格 C 显示你们对客户的承诺,提高服务水平名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D 业务目标无法达到,因此须提高接触客44向客户供应信息和交车时,以下何者有误 A 全部数据都由业务接待保留 B 说明修理过的项目 C 指出此次修理过程中发觉的其它问题 D 追加施修项目,以增进收益 45.互式接待时,服务专员如何知道车辆有其它问题：（）A 查看历史修理记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采纳何种发动机 A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置 A 活塞B 曲轴C 飞轮D 连杆E 活塞销48.以下哪一条是服务专员工作职责,明白和运用商业学问中的首要职责A 确保工作按时按要求完成 B 向顾客说明额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 举荐售后服务部供应的其它售后服务 B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务中意 D 通过检查修理项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保精确性 49.面对面处理顾客埋怨的时候, 假如你的时间特别紧迫而顾客却唠唠叨叨的 没完,你应当怎么办 A 以平和的方式让顾客把话说完,并认真倾听 B 礼貌地告知他你已经明白他的意思了,请他不用说了名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆C 叫一个没有事情做的同事来连续听他说话D 任由他唠叨,自己做自己其他的事情E 装作在听他说话,却在摸索其他的事情50.服务顾问接待车辆进厂修理时,可以依据闻名治理学家科维提出了时间治理的理论的原就,将以下车辆按排次序为：（）A 返修报怨客户B 质量担保客户C 预约客户D 正常保养客户51修理工单的主要功能（）A 可以记录车辆每次修理的具体情形B 可以为技术人员供应相关的信息C 是修理过程中每个生产环节信息传递的工具D 可以供应车辆服务记录52一个技师每天可以工作 8 个小时,有天,他花了 5 个小时完成了你售出 6 个小时的工作；请问他的效率是多少 A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.假如一个轮胎尺寸为说明是这样：正确的 215/60 R16 ,那以下描述哪哪一项A 轮胎宽度为 215mm ,高宽比为 60%,R 为子午线轮胎,轮廓直径16 英寸B 轮胎高度为 215mm ,高宽比为 60%,R 为斜线轮胎,轮廓直径16英寸C 轮胎宽度为 215mm ,宽高比为 60%,R 为子午线轮胎,轮廓直径16 厘米D 轮胎高度为 215mm ,宽高比为 60%,R 为斜线轮胎,轮廓直径16厘米E 轮胎宽度为 215mm ,宽高比为 60%,R 为斜线轮胎,轮廓直径16厘米名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆54.请在以下话术中挑选规范的接听电话的问题语（）A 您好,江苏明都汽车,我是服务顾问李 ,请问有什么需要帮忙的 吗？B 您好,请说！C 您好,江苏明都汽车李 ,有事吗？D 喂你好,什么事？55.以下哪点属于服务专员的工作职责 A 与顾客联系以确保顾客中意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决 C 设立 800/400 电话热线供顾客询问和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 治理顾客数据,连续更新,确保信息精确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（）A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？B 您反映的吱吱声是从车前部发出的仍是后部发出的呢？C 是轻踩刹车时有声音仍是急刹车时有声音呢？D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢57.当员工不能立刻解决顾客投诉时,最好的做法是什么 A 寻求主管帮忙 B 登记问 CRP 表格 C 重新分析顾客会产生埋怨的主要缘由 D 告知顾客谁会在什么时候联系他 /她 E 安抚客人心情58.以下哪哪一项正确的四冲程内燃机的工作循环 A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程59.服务专员的工作职责中, “ 清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“ 属于哪一项职责 A 达到高标准B 有效地与他人协作C 治理综合性事务D 明白和运用商业学问E 运用基础学问60.对比汽车保险同“ 爱车质保延长方案” 产品的异同,请指出以下中哪项关于汽车保险的熟悉是正确的 A 汽车保险既保证意外事故风险,也保证汽车零配件的机械故障B 汽车保险既保证意外事故风险,也保证汽车电气故障C 汽车保险既保证意外事故风险,也保证汽车机械或电气故障D 汽车保险,只保证意外事故风险E 汽车保险可保证对汽车造成的任何损害61.为了让客户更多地说明问题点我们应当用什么问题？（）A 探询式问题 B 描述性问题C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题62.保养太贵了,客户这里的贵是指的什么（）A 配件贵；B 工时贵；C 服务性价比不平稳；D 修理费用高；63我的火花塞用得好好的,为什么要换（）A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；B 长时间的使用后,火花塞的电极会被烧损,电极间隙会越来越大,会导致发动机的点火能量下降,直接影响发动机的动力；C 一般火花塞的使用寿命一般为 为 610 万公里甚至更长；34 万公里,铂金火花塞的使用寿命名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D 不能点火或火花强度不够,都会影响汽油的燃烧效率,所以即时清理 爱护或更换火花塞是很有必要的！64.为什么需要更换空滤（）A 使用了一段时间后,空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退；B 假如果从空调吹出的空气流显著削减,就空调滤芯可能堵塞；第一应清洁滤芯,或必要时将其更换；C 清洁的频率依据路况（多尘道路等）而定；建议早些清洁较好；D 空调滤芯应当正确地安装在其位置上；在空调滤芯被取下时使用空调,可能会造成防尘性能退化,影响空调性能65.关于准时完工的说法正确选项： A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间 C 在控工板上,磁条的时间长度就是从开头修理到给客户交车的时间长 度 D 向客户交车时, 可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响,可以向客户说明 66.假如服务专员在开出修理工单后,发觉由于前一天配件价格更换,报价低了 20 元,以下哪项是最好的解决方法？ A 向服务经理承认错误,请示服务经理赐予相应的折扣 B 委婉的向客户说明,是自己的错误；并且复原正确价格 C 待修理后,恳求配件专员作证,委婉的向客户说明,并且复原正确价 格 D 委婉的向客户说明,由于做相关的检查,需多收取 20 元工时费 E 自己掏 20 元给客户垫上,任栽 67.客户中意是指什么 A 全部经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆C 供应较低的价格以满意顾客始终想买更廉价产品的愿望D 建立市场占有率的短期战略E 客户的忠诚度68.何时需要更换轮胎（）A 一般轮胎跑 5 万大路之后就不是安全期了,理论上讲都应当换；B 轮胎花纹深度（子午线处）低于 3mm 必需更换；C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有如干很小的三角标记,底边指向车轮轴,顶角指向车轮外；这些三角型是检测标记,当顶角指向的胎面显现横断裂纹时也必需更换；D 假如轮胎面或边缘有严峻的“ 啃带” 现象（轮胎不匀称磨损）,需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（）A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊71.对冬季用车的留意事项下面正确选项以下哪一项（）A 冬季气温低, 需要发动机暖车 10 分钟后才能上路行驶, 以爱护发动机B 车辆常常短距离行驶,应当定期到修理站对蓄电池充电C 冬季夜里下雪后,早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉,不要自己除雪防止造成玻璃的损坏D 冬季防冻液需要定期检测冰点,假如两年内冰点都正常,就可以继续使用E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力72与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时,服务专员应当如何做名师归纳总结 积极倾听确认客户关注的内容第 14 页,共 22 页A - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆B 礼貌地问候客户C 使用标准语言提出问题D 征求对方同意自己发问E 明确客户打电话的目的73.结算单中没有包含的内容是： A 修理项目 B 客户签字D 完工时间 E 修理所发生的配件及价格 F 工时费74.正确接听电话的程序是哪一个 A 问候来电者精确记录信息确定客户需求实行措施终止通话B 确定客户需求精确记录信息实行措施终止通话C 问候来电者确定客户需求精确记录信息实行措施终止通话D 问候来电者确定客户需求精确记录信息终止通话E 问候来电者确定客户需求实行措施终止通话75.当与客户无法以电话联络上时,应立刻实行以下哪一措施 A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜望C DCRC 去找客户 D 找客户伴侣联络E 联络不上就先舍弃76.车轮发生抱死时,如无配置 ABS 会发生 （）A 转向失灵 B 制动器会点刹C 车马上停下 D 熄火77.客服人员在处理客户投诉埋怨,服务专员应当做什么 A 那是他们的工作 B 连续接其它的服务C 收集客户相关数据,帮助处理D 去找服务经理帮忙 E 指导 DCRC 人员的工作78.以下说法错误选项（）A 前照灯的光束是可调的B 前照灯需要防水名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆C 远光灯的功率比近光灯功率大D 前照灯的灯泡是不能单独更换的名师归纳总结 79客户说：同样保养内容, ” 我却付比较高的费用” 他在诉求什么 第 16 页,共 22 页A 不公平待遇B 心理不平稳C 不被敬重D 不被懂得E 被骗感觉80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（）A 串联连接；B 并联连接；C 各自独立；D 以上都不对；81.解决客户埋怨,除了处理缘由以外,关键是要怎么做 A 放松客户心情B 针对客户常常埋怨的问题整理出解决方案C 实行补救措施D 积极面对E 尽量降低成本82.客户对修理的期望中,最期望的是以下哪一项（）A 修理价格廉价B 一次修好C 3 日内给我打电话D 零件质量特别好83.交车时,客户对修理成效提出异议,服务专员应当怎么做 A 回绝客户,指出完全修复B 尽量向客户说明,条件答应下给客户演示修复C 让客户找修理技师D 带客户到服务经理处,由服务经理进行处理84.如客户车辆会长时间不使用时,应提示客户特殊留意以下哪种做法A 将车洗洁净停在车库里B 将车门锁好C 将电瓶负极端电缆断开D 将电瓶正极端电缆断开85.解决客户埋怨,除了处理缘由以外,关键是要怎么做 A 放松客户心情B 针对客户常常埋怨的问题整理出解决方案C 实行补救措施D 积极面对E 尽量降低成本- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆86.在互动式接待时,服务顾问必需做（）的工作,可以防止客户因没有在修理前认真明白自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷；A 查看历史修理记录B 读工单时E 修理技师告和车主一起检查车辆客户已打电话告知C D 知87.进行有效的跟踪服务,给客户打电话时,第一应当怎么做？ A 自我介绍,说明来电目的B 叫出客户名字拉家常C 问:"车没问题吧 ." D 表示关怀E 88.面对面处理顾客埋怨的时候, 假如你的时间特别紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完,你应当怎么办 A 以平和的方式让顾客把话说完,并认真倾听B 礼貌地告知他你已经明白他的意思了,请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来连续听他说话89客户说：同样保养内容, ” 我却付比较高的费用” 他在诉求什么 A 不公平待遇 B 心理不平稳 C 不被敬重D 不被懂得 E 被骗感觉90. 当你打电话给客户时,在礼貌的开头通话初始,你应当如何做？（）A 向通话对方说明自己的身份C 称呼客户的名字要发音正确名师归纳总结 B 询问对方需要什么帮忙D 以上皆是第 17 页,共 22 页91.三包针对的对象是：（）A 政府选购用车；B 企业经营用车；C 家用汽车D 以上皆是92.请指出正确地接听电话程序（）A 问候来电者精确记录信息实行措施终止通话B 问候来电者确定客户需求精确记录信息实行措施终止通话C 确定客户需求精确记录信息终止通话实行措施- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆D 以上皆是 93.顾客来电话,要找的同事正好外出,此时你应当如何正确对应？（）A 询问顾客的需要 B 登记回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆 是 94.在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品显现产品质量,消费者凭三包凭证由修理者免费修理,免费修理包括（）交通补贴费D 以上皆A 工时费B 材料费C 误工费D 是95接听用户来电,服务店工作人员应在电话响（表示对客户的敬重？）以内接的电话,以A 5 声 B 4 声 C 3 声 D 2 声96客户对修理的期望中,最期望的是以下哪一项（）A 修理价格廉价 B 一次修好C 3 日内给我打电话 D 零件质量特别好97.为什么要主动接触客户,以下答案错误选项：（）A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格C 显示你们对客户的承诺,提高服务水平D 业务目标无法达到,因此须提高接触客98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型洁净,染异样的颜色,双手保持清洁；B 递交名片时：身体稍欠,单手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；99.交车时,客户对修理成效提出异议,服务专员应当怎么做（ A 回绝客户,指出完全修复 B 尽量向客户说明, 条件答应下给客户演示修复名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆C 让客户找修理技师D 带客户到服务经理处,由服务经理进行处理100.假如服务专员在开出修理工单后,发觉由于前一天配件价格更换,报价低了 20 元,以下哪项是最好的解决方法？ A 向服务经理承认错误,请示服务经理赐予相应的折扣B 委婉的向客户说明,是自己的错误；并且复原正确价格C 待修理后,恳求配件专员作证,委婉的向客户说明,并且复原正确价格D 委婉的向客户说明,由于做相关的检查,需多收取20 元工时费自己掏 20 元给客户垫上,任宰；E 二、填空题（× × 题）1.4S 店是一种以“ 四位一体” 为核心的汽车特许经营模式,包括整车、等；、；2.服务顾问在结算交付时应当、；3.服务顾问的工作流程：、；4.机油的功能：、5. 服 务 顾 问 接 待 客 户 时 需 要 当 着 客 户 的 面 套 上 防 护 五 件套：、；,6.离合器三件套包括、和,7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：8.交通责任强制保险的有责赔付：死亡伤残：,医疗费用：,财产缺失无责赔付：死亡伤残：,医疗费用：,财产缺失二种；依据掌握形式不9.依据汽车的导向机构不同可以分为和；同分为、10. 接 听 预 约 电 话 接 待 员 接 听 预 约 电 话 时 询 问 用 户 的 基 本 信 息 包名师归纳总结 含、；第 19 页,共 22 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学而不思就惘,思而不学就殆11.汽车修理收费项目主要包括、和；12.顾客期望的种类大体上分为：、和和、和；13.顾客一般分为、14.汽车修理合同变更、解除的条件之一必需15.通常所说的汽车售后服务包括：、三大类；16.在仪容的修饰方面应留意、；17. 不满意期望值的结果就是、；18. 站姿的基本要求是、；19. 19. 良好的仪容装饰应遵循以下四个原就：20.握手的次序：、；三、简答题（ 5 题）1.汽车修理合同的作用2.汽车修理合同签订的范畴3、一车辆来店修理时提出,上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了,服务顾问该如何处理？名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 22 页