2022年xxxx信息系统运维服务方案.docx

名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -XX 局信息化系统运维服务方案XX 局2022 年 6 月1 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 1 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -2 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 2 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -目录1 概述 . 31.1 服务范畴和服务内容 . 31.2 服务目标 . 32 系统现状 . 32.1 网络架构 . 32.2 设备清单 . 42.3 应用系统 . 62.4 储备系统 . 错误.未定义书签；2.5 备份系统 . 错误.未定义书签；3 服务方案 . 73.1 系统日常保护 . 73.2 信息系统安全服务 . 15 3.3 系统设备修理及保养服务 . 17 3.4 软件系统升级及维保服务 . 18 4 服务要求 . 19 4.1 基本要求 . 19 4.2 服务队伍要求 . 21 4.3 服务流程要求 . 22 4.4 服务响应要求 . 23 4.5 服务报告要求 . 24 4.6 运维保证资源库建设要求 . 25 4.7 项目治理要求 . 26 4.8 质量治理要求 . 26 4.9 技术沟通及培训 . 26 1 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 3 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -5 经费预算 . 26 2 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 4 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -1 概述1.1 服务范畴和服务内容本次服务范畴为XX 局信息化系统硬件及应用系统,各类软硬件均位于 XX 局第一办公区内, 主要包括运算机终端、 打印机、服务器、储备设备、网络（安全）设备以及应用系统；服务内容包括日常运维 服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应 用软件系统维保服务、信息化建设询问服务等；1.2 服务目标 保证软硬件的稳固性和牢靠性；保证软硬件的安全性和可复原性；故障的准时响应与修复；硬件设备的修理服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等询问服务；2 系统现状 2.1 网络系统XX 局运算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分；内网、外网、专网全部硬件设备集中于 相互物理隔离；XX 局机房各个独立区域,外网与互联网规律隔离,主要为市人大建议提案网上办理、XX3 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 5 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -局政务公开等应用系统供应网络平台,为市领导及 XX 局各处室供应互联网服务；外网安全加固措施：WSUS 服务器、瑞星杀毒软件服务 器为各联网终端供应系统补丁分发和瑞星杀毒软件治理服务,建立 IPS、防火墙等基本网络安全措施；内网与外网和互联网物理隔离,为XX 局日常公文流转、公文处理等信息化系统供应基础网络平台；内网安全加固措施： WSUS 服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端供应系统补丁分发和瑞星杀毒软件治理服务； 配备防火墙实现内网中服务器区域间的规律隔离及安全区域间的拜访掌握, 重点划分服务器区, 实现相应的拜访掌握策略；专网由 XX 局电子政务办公室统一规划建设,专网和 互联网、 内网及其他非涉密网络严格物理隔离,务和邮件服务；目前主要供应政务信息上报服（内网结构图）（外网结构图）（专网结构图）2.2 设备清单XX 局各个运算机网络及应用系统硬件设备集中于 XX 局专用机房；清单如下：硬件设备汇总表设备类型设备型号数备注4 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 6 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -量服务器服务器合计 39 4 交换机2 光纤交换机1 1 交换机合计8 内外网各一台冷备防火墙5 安全审计1 IPS 1 2 储备1 1 1 磁带库1 机房监控系统使用虚拟带库1 其他设备1 支撑软件统计表类型版本数量数据库5 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 7 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -操作系统除上述设备外,保护内容仍包括约 脑）和 XX 台打印机；2.3 应用系统XX 台电脑终端（含笔记本电XX 局日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同 应用系统上得以实现； 各系统使用的操作系统包括 MS-Win Server 和LINUX 两大类,数据库包括 系统清单如下：Lotus、Access、MS-SQL 等；主要应用应用系统清单序号系统名称拜访地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. 11. 12. 13. 14.对于其中部分重要应用,描述如下：6 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 8 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -1、XX 局办公资源网 2、政府公文综合治理系统 3、政府信息治理服务平台3 服务方案 3.1 系统日常保护 系统首要保护工作是信息化系统的日常保护,主要包括以下 4 个方面：3.1.1 系统支撑软硬件的日常保护系统支撑软硬件主要包括PC 服务器、储备、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施；3.1.1.1 服务器保护 服务器系统主要包括信息处目前在用的各类服务器：数据库服务 器、应用服务器、 WEB/ 网管/备份服务器、门户网站、防病毒服务器 等；具体服务内容包括：（1）服务器硬件状态检查（2）服务器硬件安装与调整（3）服务器设备大事治理服务 要求运维团队依据服务器的情形制订相应的大事治理文档,由现场服务人员对服务器发生的大事进行记录、的分析,准时发觉服务器中存在的潜在问题,的解决方案；（4）服务器性能监控跟踪与分析, 通过对大事 并进行解决或提出相应7 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 9 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -要求运维团队每天由现场服务人员依据制定的性能监测模板对服务器的性能监控,监控的参数为服务器的CPU、memory、hdd、network,并依据各服务器的应用情形,分析出服务器性能的基本基准线；（5）应用保护要求运维团队现场服务人员对这些应用进行定期的保护,对防病毒软件的防护状态与更新情形进行每天检查；（6）服务器进程与服务检查（7）服务器磁盘空间检查（8）服务器系统漏洞修补（9）系统配置与变更治理（10）系统垃圾清理（11）记录与报告. 服务器操作治理手册. 服务器事故治理文档. 服务器监控报告. 服务器设备标识,配置记录. 服务器故障处理报告. 服务器运维分析报告. 应用系统故障处理报告. 服务器系统配置记录. 垃圾信息清理记录8 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 10 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -3.1.1.2 储备设备保护储备系统平台主要包括：SAN 储备系统（接入 SAN 网络的服务器客户端、 SAN 交换机）、磁盘阵列、磁带库等的治理和保护工作；具体服务内容包括：（1）储备设备配置治理服务（2）备份作业检查（3）SAN 交换机日常状态检查保护（4）储备设备大事治理服务（5）备份及复原策略制定（6）备份介质治理（7）备份软件保护（8）备份数据复原 当系统显现反常数据丢失时, 协同应用厂商,在信息处的授权下,要求运维团队现场服务人员对相应的备份数据进行数据复原,以快速保证与复原客户的应用；（9）备份数据整理由于目前备份数据没有明确的治理制度,备份数据治理程无序化状态,对于备份数据的储存声明周期没有周密的限定方案,造成备份数据占用大量的储备空间, 要求运维团队现场服务人员依据备份和存储数据的情形,提出数据整理频率方案,并信息处进行数据的整理；（10） 储备设备运行保护要求运维团队现场服务人员对储备设备硬件状态监控,问题准时9 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 11 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -处理；（11） 记录与报告. 储备设备操作治理手册. 设备检修报告. 故障处理报告. 储备设备运维分析报告. 数据备份操作治理手册. 数据备份记录. 储备系统配置记录. 储备系统空间调整记录. 备份策略调整更新记录3.1.1.3 网络、安全设备保护网络、安全平台保护的目标是：通过网络、安全系统治理服务,降低网络设备故障率, 提高网络设备的运行性能； 提高 XX 局网络运行的稳固性、 牢靠性,以专业化运作模式解决XX 局各类信息系统信息化进展的需求；需要供应故障诊断、远程支持、现场支持、软件升 级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术沟通、网络安 全、网络建设建议等服务；具体服务内容如下：（1）网络故障排查（2）网络设备硬件状态检查（3）网络流量监测（4）安全策略配置及配置优化10 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 12 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -（5）网络设备配置治理服务（6）网络设备资料整理,配置参数整理（7）网络使用状况趋势分析及建议 3.1.1.4 数据库系统保护 数据库为 SQL2000 及 SQL2022,其保护服务内容主要包括：（1）数据库实例状态检查（2）数据库表空间使用情形（3）监控查看数据库的连接情形（4）表空间使用情形和性能检查（5）数据库告警日志检查分析（6）数据库备份检查 3.1.1.5 中间件保护 中间件软件保护服务内容主要包括：（1）数据保护（2）数据备份（3）系统日常保护（4）中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务（5）中间件保护操作手册及应急流程更新 3.1.2 应用系统的日常保护 保护要求为： 通过对应用系统的保护, 分析用户的不断更新的需求,分析应用系统对服务平台性能的要求,案,保证应用系统的处理服务性能；提出系统优化扩容解决方细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 13 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -主要保护内容包括：（1）业务数据保护；（2）业务数据备份；（3）业务系统日常保护；（4）软件更新服务；（5）对业务治理系统健康状态检查与分析报告；（6）对系统用户信息进行保护和修改,添加系统用户、 更换系统用户信息、权限,负责系统中治理人员、操作人员、监督人员名单的调整,以及数据同步；3.1.3 终端设备的日常保护3.1.3.1 电脑终端运维服务主要包括 XX 局工作人员的台式电脑、笔记本电脑等,共计约XX 台；具体保护内容为：（1）操作系统安装保护及补丁安装. 对终端用户的运算机的操作系统的安装与保护恳求进行响应；（操作系统安装介质由信息处供应）. 对终端用户的运算机的操作系统的补丁安装；. 在重装前帮助终端用户进行运算机数据的备份；（2）终端防病毒软件安装及升级. 对终端运算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决；. 对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决；（3）终端网络接入调整12 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 14 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -对终端运算机的网络连接的调整（不包括布线）；（4）终端大事检查及排查 对终端运算机的安全大事进行故障定位与排查；对终端运算机的故障大事进行故障定位与排查；（5）通用办公软件安装 供应对终端运算机的通用软件的安装； （通用软件包括 office 等 办公软件,安装介质由信息处供应）供应对终端运算机的客户需求软件的安装；（6）运算机使用规范（软件由用户供应）制定运算机的使用规范,使用规范主要包括运算机的使用留意事项、 U 盘的使用留意事项、运算机使用的一些小常识等,该规范主要是帮忙用户明白运算机的使用常识与技巧,削减故障的发生频率；该规范可做成相应的贴示张贴在终端用户运算机的显示器或机箱上；（7）运算机安装操作规范运算机安装规范主要是对终端用户的运算机安装过程进行规范,规定相应的文件备份地点、分区大小、补丁安装、安全加固、软件安装等方面； 通过制定相应的运算机安装操作规范,以规范与保证服务人员在服务过程中的服务质量；（8）记录与报告. 运算机使用规范（贴示） ；. 运算机安装操作规范；. 服务确认单；13 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 15 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -. 电话支持记录单；. 故障处理报告；3.1.3.2 3.1.3.3 网络信息点位保护（1）依据信息点的编号,分别将编号的单数和双数规划为网络 信息接口和语音接口, 并统一建立信息点数据； 通过对 XX 局的调研 和明白,对各办公室的信息点作出适当调整和数据的修改；（2）各处室接入期间,做好协作工作,包括楼层交换机调试、桌面跳线等；（3）要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线 架、理线架、终端模块的巡检工作；3.1.4 保护制度建设制度是一种必需共同遵守的行为规范,是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础； 建立和健全 XX 局信息化设施运行保护的各项管 理制度,对于保护工作的顺当完成是必需的；要求运维团队依据以下标准,帮助 的保护制度；XX 局建立规范、科学、有用（1）电子信息系统机房设计规范 （GB50174-2022）（2）综合布线设计规范 GB50311-2007 （3）中华人民共和国消防法（4）电力供电标准与内部掌握治理制度全集（5）成都市电子政务外网使用治理规定14 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 16 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -（6）ISO/IEC 9001:2022 质量治理体系（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT 服务治理体系（8）ITILInformation Technology Infrastructure Library 2.0 IT 基 础架构库终端设备的日常保护（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术 服务标准 3.2 信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中；在运行保护阶段, 要不断地实施风险评估以识别系统面临的 不断变化的风险和脆弱性,并通过安全加固进行有效的安全措施干预,确保安全目标得以实现；3.2.1 风险评估 风险评估的目的是明白和掌握运行过程中的信息系统安全风险,运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估；评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威逼、脆弱性等各方面；（1）资产评估：对真实环境下较为细致的评估,包括实施阶段 选购的软硬件资产、 系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与 服务等；本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加；（2）威逼评估：真实环境中的威逼分析,应全面地评估威逼的 可能性和影响程度； 对非有意威逼产生安全大事的评估可以参照事故 发生率；对有意威逼主要由评估人员就威逼的各个影响因素做出专业 判定；同时考虑已有掌握措施；15 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 17 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -（3）脆弱性评估：全面的脆弱性评估；包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保证设备、治理的脆弱性；对于技术的脆弱 性评估实行核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保证设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情形和安全措施 本身的脆弱性；对于治理脆弱性实行文档、记录核查进行验证；（4）风险运算：依据相关标准,对主要资产的风险进行定性或 定量的风险分析,描述不同资产的风险高低状况；3.2.2 安全加固 安全加固是指对在风险评估中发觉的系统安全风险进行处理,按照级别不同,应当在相应时间内完成；安全加固的内容主要包括：（1）日常安全加固工作,主要是依据风险评估结果进行系统安 全调优服务, 依据系统运行需要适时调整各类设备及系统配置、合理 规划系统资源、排除系统漏洞,提高系统稳固性和牢靠性；（2）主动安全加固,在未显现安全事故之前就对已经通报或者 暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新,就主动进方案的升级和改 进,从而防止显现安全事故；具体加固内容包括但不限于：帐户策略、帐户锁定策略、审核策 略、 NTFS、用户权限安排、系统服务策略、补丁治理、大事日志、应用软件的更新等；3.2.3 应急响应 应急状态的安全值守、响应工作,主要是系统应急响应、重大安 全故障处理,确保系统显现安全大事时快速反应、准时处理,降低系16 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 18 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -统安全问题对 XX 局内工作的影响；3.2.4 安全巡检安全巡检主要是指深化现场,明白情形：质检服务内容中的各类安全设备,明白安全设备运行情形, 认真观看各个安全节点的牢靠性,并综合安全巡检情形,定制安全策略；3.2.5 安全监控 对服务内容进行监控,在安全环境产生变化时,准时更新安全策 略,在现有设备和网络情形有转变的时候,快速制定,针对更新后设 备环境的安全策略, 并实施部署；防止因设备变更而带来的安全风险；3.2.7 安全通告 定期安全通告, 在互联网上显现新型病毒或者新显现漏洞并且部 分修补的情形下, 制作安全通告准时告知相关运维人员,增强对于新 型病毒和漏洞的防备力；3.3 系统设备修理及保养服务针对本项目中的系统硬件设备,除在4.1.1 中供应的日常运维服务外,要求运维团队供应设备的修理及保养服务；主要包括：（1）当硬件设备显现故障时, 硬件设备故障部件的现场替换工作 或对返修工作,具体如下：故障设备现场返修备注名称替换内存条是是视现场情形,可供应现场更换硬盘是CPU 主板是是有冗余电源的,返修后更换；无冗余电电源模块是17 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 19 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -源现场更换；网卡 是散热模块都有冗余,可在返修后进行更散热模块 是换其他设备 是 其他特别规设备,只能原厂返修（2）非故障时期对系统硬件设备的定期现场巡检、功能性能测试等日常保养工作,具体如下：1. 电源是否稳固；2. 散热是否正常；3. 检查服务器指示灯是否有故障灯亮起；4. 定期用测试软件对服务器 予打分；CPU 性能进行压力测试, 并给5. 定期用测试软件对服务器内存读取速度进行测试,并给 予打分；6. 定期用测试软件对服务器硬盘 予打分；I/O 才能进行测试,并给检查出故障的按第一条进行相应处理,无故障但是在性能测 试中分数较低者,提出相应更换或者修理建议；（3）要求运维团队每年定期对服务器进行一次除尘工作,既提高 服务器的散热才能, 也可防止由于微尘造成的服务器线路不 通、性能降低或短路等危急；3.4 软件系统升级及维保服务18 针对本项目中的防病毒软件、公文综合治理及会议治理系统、智细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 20 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -能文件交换系统三个较为重要的应用,除在4.1.2 中供应的日常运维服务外,要求运维团队供应系统的原厂升级及维保服务；主要包括：（1）防病毒软件的原厂升级服务,保证杀毒引擎和病毒库随时 更新；（2）公文综合治理及会议治理系统的业务流程调整、简洁功能 调整等小开发量维保服务；（3）智能文件交换系统所包含的专用设备（文件柜、锁等）的 维保服务；4 服务要求 在本服务项目中,运维团队应明确自己的责任和义务,在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上,并对服务质量做出可量化的承诺；4.1 基本要求 4.1.1 日常运维服务供应规范化、高质量的服务,针对 XX 局的不定时工作日制度, 为客户供应系统级的日常保护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务；具体内容包括：4.1.1.1 工作日服务主要指现场值守服务, 保护团队需要指派3 名资深服务技术服务工程师长期值守在 XX 局现场,负责对现场设备运行状态进行监视、治理和保护以及工作终端的治理和保护,通过对系统运行日志的分析提前发觉并排除可能发生的潜在故障,并在全部保护服务团队支持下,在 1 小时内排除一般故障,2 小时内排除较大故障, 4 小时内排19 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 21 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -除重大故障, 24 小时内排除特大故障；保护期内供应技术人员进行现场监控服务；4.1.1.2 故障响应服务除了现场值守服务方式外,同时,供应 具体包括：7×24 小时故障响应服务. 保护期内供应电话、传真、电子邮件等方式的询问和支持服务；. 主要系统设备显现故障时,15 分钟内响应,当现场保护工程师或节假日值班保护工程师无法排除故障时,1 小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理,在 1 小时内排除一般故障,2 小时内排除较大故障, 4 小时内排除重大故障,24 小时内排除特大故障；. 一般故障,正常工作日内响应；4.1.2 其他时间及夜间服务当系统在非工作日显现反常时,保护团队现场人员将在 1 小时内赶赴现场并排除系统一般故障,特大故障将在 具体联系方式包括：通过保护团队供应的24 小时内处理完毕；7×24 小时响应服务热线；现场保护人员通过移动通信网络（当运维治理系统具备短信故障报警通知功能时） 接收到系统报警信息； 或保护人员接到服务恳求电话时；4.1.3 暂时保证服务20 当遇到重大活动需要供应暂时保证服务时,保护团队须在需要保细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 22 页,共 29 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精