2022年旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载第五章 旅行服务业的在线客户服务职业活动教学设计单元名称旅行服务业的在线客户服务学时6 单元简介通过本单元学习能够系统把握熟识旅行服务业的基本状况和行业产品学问；在服务客户之前,需要明白探寻在线旅行客户的 需求,把握探寻客户服务需求的方法；依据服务的客户对象不 同,沟通风格不同,遵循在线旅行产品定制的一般步骤为客户 进行个性化的服务方案定制；懂得旅行服务业精益服务的内涵 以及为客户服务过程中的关键时刻,实行适当的方法和技巧来 满意客户,尽可能提高客户的中意度；熟识旅行服务业的客户 投诉类型及成因；才能目标 能够精确地向客户供应旅行服务业的产品询问服务,正确的探 寻在线旅行客户的服务需求；能够依据精益服务的标准, 为客户量身定做精益化的服务方案,为客户供应周到细致的服务；能够恰当处理在线旅行客户的投诉问题,提升客户的忠诚度,保留住老客户；供应客户中意的服务,实训内容本实训项目为 “C 公司预订酒店客房的业务流程分解”,要求学生正确懂得在线预订酒店客户的需求,能够依据预订酒店业务 流程,确定每个流程的关键时刻, 能够依据预订酒店业务流程,分解考核流程的关键绩效指标,能够依据关键绩效指标的考评 标准,完善提升客户体验的“缺陷点 ”；本实训以 “C 公司预订酒店客房 ”的真实业务为载体,训练同学 依据依据预订酒店业务流程,确定每个流程的关键时刻,能够 依据预订酒店业务流程,分解考核流程的关键绩效指标,实现 由“学”到“用”转化过程,检验转化是否顺畅、学过的东西是否名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载对企业有用、实现为企业服务；本实训项目的软件环境需要模拟在线旅行公司客户预订酒 店客房的业务流程,设置成闯关嬉戏,分割流程治理的关键环 节、 KPI 指标、可以完善的 ”缺陷点 ”等；实训的软件环境需要 模拟 C 公司的酒店预订治理系统,硬件系统具有互联网的网络 环境,每人一机；实训目标：1.正确懂得在线预订酒店客户的需求；2. 能够依据预订酒店业务流程,确定每个流程的关键时刻；3. 能够依据预订酒店业务流程,分解考核流程的关键绩效指 标；4. 能够依据关键绩效指标的考评标准,完善提升客户体验的“缺陷点 ”；地点：网络中心；配置：具有互联网的网络环境,每人一机；实训前：1.老师预备一本实训同学花名册一份,预备问题提示卡；支配同学实训分组名单,2.老师要确定实训模式,并依据自己确定的实训模式进行事先 模拟操作,自己先过一遍,留意影响实训质量的关键点、关键 环节和关键步骤, 做到心中有数, 重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、 运算机是否正常、 实训室配置是否妥当等,发觉问题提前和谐解决,防止实训中显现停滞；3. 老师准时记录自己在模拟实训操作中的发觉的难点、疑点问 题,记录实训中发觉的关键节点,摸索和提炼出实训过程中要 集中提示、强调、讲解和提问的问题,将问题提前预备好；4.通知各实训小组事先预备部分与本实训项目内容相关的背景 学问、资讯和素材；5.其它实训老师认为有必要的各项预备,如通知每个实训小组名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载预备一个实训记录本等；实训中：1.老师监督各实训小组是否依据事先划分的组别分区域就坐 的；2.通知同学先不要打开电脑, 给各组 10 分钟的时间进行本实训 项目相关学问特殊是不同性格类型客户的典型特点、沟通策略 等相关学问的学习、争论、补充和强化,争论中要有记录,将 争论的关键问题记录在实训记录本上,最好每个组员都过目一 下,最终签上姓名；3.同学心态的调整,要求同学一旦进入实训项目就要立刻进行 角色转换,到处站在客户的角度上摸索问题,重客户体验、重 客户应用的便利、重客户服务的关键时刻,一切从企业网站运 营动身完成实训项目要求,把所学与企业在线服务建立关联,本项目同学角色可以定位于“你是 C 公司的在线客服代表 ”,如何站在一个客户的角度、 从完成在线预定酒店的业务流程动身,懂得客户的需求、懂得客户的体验和服务客户的关键时刻；最 重要的是要告知同学,要具有把一切与客户体验相关联；4.实训关键节点提示与解析：关键节点 1：学问点：客户服务的关键时刻、客户的体验、评 价体验的指标；老师提示同学要正确评判客户的体验,评判体验的量化指标；关键节点 2：问题回答模式 主要有具体回答；判定对错；角色扮演；提示同学依据 要求回答；关键节点 3：一对一和一对多 本实训依据网上预订酒店的业务设置了八关,每一关要求嬉戏 者第一完成客户的业务操作,其次站在客户的角度考虑使用本业务流程的体验和感受,并进行每一关的体验考评表的填写；关键节点 4：实训组织名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载本实训组织建议以个人为单位完成业务流程,以小组为单位填 写客户体验考评表；关键节点 5：问题背景 回答疑题的背景切记不能泛泛而谈,要时刻不断转换角色,因 此,老师可以提示同学切不行随便舍弃,要掌握自己坚持完整 的业务流程训练；5.实训中老师的角色定位于“旁观者 ”、“监督者 ”、“提示者 ”,教师应在实训中心巡回走动,并携带纸和笔,关注和发觉不同同 学在实训前、中和后的各种现象和表现,主要是发觉问题和优 越的地方,目的是为后边的点评和评估积存第一手素材和资料,切记在这个过程中老师除了提示和互动外尽量少说话；实训后：1.老师监督各组自己总结、共享,时间10 分钟,每组要给自己一个评定, 并在同学实训手册中记录优点、不足、改正措施等；2.每组各成员提交实训成果：（1）实训动画中要求完成的各个项目储存提交,由老师浏览给 出成果；（2）同学互评给出成果；3.老师集中点评,重点推广好的做法和体会、提出不足和改进 建议,最好为每组给出一个老师作为监督者的成果；相关学问 1. 关键路径的转化率 所谓关键路径即用户是为了某个目标而进入了一个相对标准的有序的路径,用户的目标就是为了到达“出口 ”,而不是随便游荡；以酒店预订业务为例,分析页面转化率；通过跟踪酒店预 订业务流程的数据,对这些数据进行统计,可以初步判定该流 程转化率的情形,及每一步的流失率情形；当然,为了让分析 的结果更加具体形象,我们可以借助一些图表工具,使用漏斗 模型比较合适；漏斗模型不仅显示了用户在进入流程到实现目 标的最终转化率,同时仍可以展现整个关键路径中每一步的转名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载化率；2. 关键时刻 旅行行业经营的主要是服务,客户会经受感知、体验、购买、使用及评估这些阶段；在每个阶段,流程体系的建设者必需从 客户的角度仔细摸索,有哪些环节可能会影响到客户体验,这 些环节在服务领域叫做 “关键时刻 ”；不要试图代替客户去摸索 哪些关键时刻更为重要,由于客户类型不同、客户需求不同,认知的关键时刻也不同；3精益服务 精益服务的定义是以客户为导向,以信息技术的应用和创新为 支持,通过产品研发、流程优化、技术创新、学问治理、精准 营销等服务创新手段,集标准化、精细化、群分化、系统化为 一体而形成的服务运作体系；教学方法 本单元实行学、练、训一体化教学模式（一）理论教学方法 学时安排： 3 学时 教学方法：总体上实行 “学练结合 ”的教学方法 总任务：精确向在线旅行客户供应整体解决方案（建议 135 分 钟）1在“引导学习 ”环节（建议 90 分钟）：本单元理论教学可以划分为四个部分：20 分钟）第一部分：旅行服务业的产品学问（建议 同学浏览图片（ 5 分钟）：KFT050101 在线酒店预订 KFT050102 在线机票预订 KFT050103 旅行资讯 KFT050104 度假旅行 KFT050105 商务旅行 熟识在线旅行服务业的各类产品；同学抢答解读图片（ 5 分钟）名师归纳总结 KFT050106 在线旅行服务业的市场现状1 第 5 页,共 11 页KFT050107 在线旅行服务业的市场现状2 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料欢迎下载1 2 KFT050108 在线旅行服务业的市场竞争 KFT050109 在线旅行服务业的市场竞争KFT050110 在线旅行服务业的市场竞争 3 分析在线旅行服务业的市场竞争状况；同学依据图片资料进行分析（10 分钟）KFT050111 在线旅行市场的构成 KFT050112 上游供应商 KFT050113 上游供应商 KFT050114 代理在线交易平台 KFT050115 网络营销平台 KFT050116 网络营销平台 分析在线旅行服务业的市场组成部分；其次部分：懂得客户需求（建议 30 分钟）懂得客户需求包括三部分：第一是懂得消费者的行为模式,第 二分析网站的转化率,第三懂得客户体验；第一懂得消费者的行为模式（10 分钟）：同学浏览图片（ 5 分钟）：同学可以分组抓阄确定解读图片的序号,或老师指定；值得注 意的是共享很重要,图片资源：KFT050201 网络旅行客户的需求 KFT050202 网络旅行客户的需求 KFT050203 网络旅行客户的需求 KFT050204 网络旅行客户的需求 KFT050205 网络旅行客户的需求浏览图片后,老师提问：“如何懂得在线客户的需求？”案例分析（ 5 分钟）案例资源：KFA050201 案例：在线旅行客户的整体解决方案 .doc 在案例分析前老师强调要求同学带着问题分析案例 问题：（1）在线旅行客户的完整解决方案包括哪些内容？（2）在线旅行客户的基本需求有哪些？全部案例展现终止后,同学分组争论,留意,老师在同学观看 动画提炼总结学习感想关键词时要在同学中间观看,留意发觉名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载有代表性的同学,并做必要记录,以备后边共享时使用；其次是分析网站的转化率（10 分钟）：同学浏览图片（ 5 分钟） : KFT050206 服务流程 1 KFT050207 服务流程 2 分组发言（ 5 分钟）；浏览图片后, 老师提问：“在线旅行服务流程和网站的转化率的 关系是什么？ ”,同学可以分组抓阄确定发言的次序,或老师根 据小组历史开展争论情形,优先挑选表现优秀的小组发言,给 其他小组树立表率榜样；第三是懂得客户体验（ 10 分钟）老师提问（ 5 分钟）：（1）什么是关键时刻？（2）在线旅行行业酒店预定业务流程的关键时刻是什么？分组发言（ 5 分钟）：同学分析后每个小组选派代表进行发言,假如同学积极发言,小组采纳竞赛机制, 胜出的小组先发言, 假如同学发言不积极,不主动,老师采纳主动发言的小组可以嘉奖积分的勉励措施鼓 励同学主动发言,情愿与他人共享自己的观点和想法；第三部分：旅行服务业的精益服务（建议 20 分钟）依次播放图片（ 5 分钟）：KFT050301 精益服务的体系结构 KFT050302 精益服务的流程 1 KFT050303 精益服务的实施步骤 同学发言（ 5 分钟）同学自愿主动发言,老师实行适当的勉励机制,勉励同学主动 发言,解读精益服务的特点及其在旅行服务业的应用；案例分析（ 10 分钟）KFA050301 精益服务的群分化 KFA050302 精益服务的标准化 KFA050303 精益服务的精细化 KFA050304 精益服务的系统化名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载同学可以分八个学习小组,每两个小组形成对抗,每种案例安 排两个小组进行共享观点和看法, 每个小组 5 分钟的共享时间,挑选优秀的两个小组为代表进行共享；第四部分：旅行服务业的客户投诉处理（建议1 20 分钟）所采纳的形式是案例分析（20 分钟）KFA050401 在线旅行客户投诉缘由分析1 KFA050402 在线旅行客户投诉缘由分析2 KFA050403 在线旅行客户投诉处理情形剧KFA050404 在线旅行客户投诉处理情形剧2 此部分案例分析的重点是跟踪客户投诉处理的反馈成效及其处 理技巧,老师应当指导同学关注客户的期望值,准时与客户达 成协议；提示同学作为客户服务人员,适当准时处理客户投诉 的重要性；2在“巩固演练 ”环节（建议 45 分钟）：组织一个 “角色扮演 ”的嬉戏： “在线旅行客户投诉： 这项活 动帮忙学习者训练团队成员依据个人的性格特长合理进行分工,精诚团结,正确挑选相宜的剧情道具,反复排练,声情并 茂展现情形剧的真实状况,以便能够体验各种角色的感受；”（30 分钟）活动背景：指导老师供应四个在线旅行服务行业的典型的客户投诉处 理情形剧,要求每两个小组共同挑选一个情形剧,进行演练；活动任务：把同学分成八个学习小组, 嬉戏时间限定 30 分钟,小组团 队成员需要脱稿排演；活动要求：嬉戏时间终止时,要求小组成员共享以下问题：你在开头的感觉在 30 分钟内,可以完成排演吗？当小组成员进行合理分工后,你的想法是否发生了变化？最终排演的成效如何,你高兴吗？在这个过程中,你学到了什么？名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载（二）实训教学方法 学时安排： 3 学时 实训名称： C 公司预订酒店客房的业务流程分解（交互式 实训动画）实训方法：1动画模式 实训地点：网络中心 实训方法：实训动画与嬉戏交互模拟操作 实训组织：项目小组 操作步骤：1.情形导入；2.开头闯关；4.每个嬉戏者依据闯关经受,评判在线服务平台带给客户 的体验,写出提升客户体验评判表；5.自评嬉戏结果；6.同学互评嬉戏结果；7.综合评判实训成效；（三）单元小结 本单元主要介绍在线旅行服务业的产品学问、行业构成,懂得在线旅行客户的需求,把握提升页面转化率的关键路径,把握在线旅行客户服务的关键时刻,以及精益服务在在线旅行 服务业的应用,把握在线旅行行业客户投诉的主要缘由和处理 流程；记住：作为企业的客户服务人员,要学会站在客户的角 度考虑问题,真诚地帮忙客户解决问题；（四）同步测试“同步测试 ”只作为同学自测系统和本环节成果的参考,一 般由同学自测,主要检验同学学问点的把握情形；测试以个人测试为主,每人提交成果,计入个人成果；名师归纳总结 教学资源实训资源：第 9 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 学习好资料 欢迎下载KFD040001 C 公司预订酒店客房的业务流程分解（交互式实训动画）学问点资源：在线旅行业的产品学问在线旅行服务业的进展状况在线旅行服务业的构成在线旅行客户的需求在线旅行产品的服务流程精益服务的六大工具KFT050101 在线酒店预订 KFT050102 在线机票预订 KFT050103 旅行资讯 KFT050104 度假旅行 KFT050105 商务旅行KFT050106 在线旅行服务业的市场现 KFT050107 在线旅行服务业的市场现 KFT050108 在线旅行服务业的市场竞 KFT050109 在线旅行服务业的市场竞 KFT050110 在线旅行服务业的市场竞 KFT050111 在线旅行市场的构成 KFT050112 上游供应商 KFT050113 上游供应商 KFT050114 代理在线交易平台 KFT050115 网络营销平台 KFT050116 网络营销平台 KFT050201 网络旅行客户的需求 KFT050202 网络旅行客户的需求 KFT050203 网络旅行客户的需求 KFT050204 网络旅行客户的需求 KFT050205 网络旅行客户的需求 KFA050201 案例：在线旅行客户的整 KFT050206 服务流程 1 KFT050207 服务流程 2 KFT050301 精益服务的体系结构精益服务的特点KFT050302 精益服务的流程 1 KFT050303 精益服务的实施步骤 KFA050301 案例：精益服务的群分化KFA050302 精益服务的标准化 KFA050303 精益服务的精细化精益服务的价值KFA050304 精益服务的系统化 KFQ050301 精益服务的价值KFQ050302 精益服务的价值客户投诉缘由 客户投诉处理KFQ050303 精益服务的价值 KFA050401 在线旅行客户投诉缘由分KFA050402 在线旅行客户投诉缘由分 KFA050403 在线旅行客户投诉处理情KFA050404 在线旅行客户投诉处理情名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 单元考核学习好资料欢迎下载（一）考核方式过程化考核（二）考核内容与方案 本单元权重为 10%,分别进行学、练、训、测四项考核,各自权重分别是 20%、25%、30%和 25% 学：记录同学出勤情形,并保证每名同学都被提问一次,作为 “学”这个环节的个人成果；练：本单元共一项综合任务,在“练”这个环节,老师应当给每个同学供应展现机会,以确定其环节成果；值得留意的是 在“ 练”的环节中,该任务属于学习小组集体完成的,凡集体完 成的项目或任务,在评定同学个人成果时原就上集体成果成果 和个人奉献度加权平均进行运算；训：在 “训”的环节中,实训项目成果由小组成果和个人成 绩两部分组成,其中小组成果,原就上每个小组成员的成果要 有所区分,主要依据由参加实训项目的积极程度、奉献程度、创新程度、奉献度和成果质量等打算；测：即课本单元后 “同步测试 ”内容, “同步测试 ”原就上只 作为同学课堂随堂测试和自我学习检测的参考,不作为成果评价的主要依据, 本单元共设计了10 个“情形演练 ”项目,每个小组任选其一,要求同学以物化成果的方式提交,测试以小组测 试为主,小组提交成果,计入总成果；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页