整合ERP、CRM、SCM-三大系统.docx

整合ERP CRM SCM 三大系统信息化软件可以分为两大类：ERP软件系与协同软件系。其中，ERP软件系包括：财务软件、物流软件、CRM、HR、库存软件甚至各种行业性业务管理软件等，其作用主要是帮助企业业务管理推行落地。协同软件系包括：协同OA、HR、CRM、绩效、网络、门户、IM、邮件等，其作用主要是帮助企业实现行为管理落地。1 ERP、CRM、SCM 3大系统内涵1.1 ERP(Enterprise Resource Planning，企业资源方案)ERP是指建立在信息技术根底上，利用现代企业先进管理思想，全面地集成了企业物流、资金流、信息流，为企业提供决策、方案、控制与经营业绩评估全方位和系统化管理平台。它内涵主要在于以下两个方面：对企业管理进展事中控制。ERP系统把设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面作业，看作是一个动态、可事中控制有机整体。ERP通过定义事件处理，在事件发生时同步生成相应信息，从而保证资金流与物流同步处理和数据一致性，便于实现事中控制和实时决策。以“整个企业资源为核心。ERP系统在MRP根底上扩展了管理范围，提出了新管理体系构造，把企业内部和外部资源有机地结合在一起，充分贯彻了供给链管理思想，将用户需求和企业内部制造活动以及外部供给商制造资源整合起来，对之进展有效管理。它目是将企业各个方面资源(包括人、财、物、产、供、销等因素)合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在剧烈市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最正确经济效益。1.2 CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)CRM是指采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户效劳等信息及时、充分地流动，从而有效地利用客户资源系统。它内涵主要在于“以客户为中心。它将客户视为现代企业最重要资源，将客户需求贯彻于从研发、设计、生产、销售和售后效劳全流程。CRM可跟踪记录客户详细情况，包括客户单位信息、货物信息、售后效劳信息等，通过对这些信息集中管理，使企业内部信息共享，实现客户识别、客户开发、客户提升、客户关心和客户自助，以及市场预测和分析等功能，从而实时动态控制销售活动，提升企业竞争力。1.3 SCM(Supply Chain Management，供给链管理)SCM是指围绕核心企业，主要通过信息手段，对供给各个环节中各种物料、资金、信息等资源进展方案、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供给商全部供给过程功能整体。它内涵主要在于“以供给链为主线。它以“链形式将制造商、用户、零售商和供给商连接在一起，形成一条不可分割整体，沿着这条链，对物流、信息流、资金流、价值流以及工作流进展方案、组织、协调与控制，以寻求建立供、产、销企业以及客户间战略合作伙伴关系，最大程度地减少内耗与浪费，实现供给链整体效率最优化。它强化与供给商集成，实现企业、供给商、重要客户之间信息共享，从而优势互补，共担风险，降低本钱。2 ERP、CRM、SCM整合必然性2.1 ERP与CRM整合从系统组成看，ERP系统主要包含销售，营销管理、生产方案/质量管理、采购管理、本钱管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块;而CRM系统主要包括销售/营销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、效劳和支持管理、商业智能等核心模块。显然，ERP和CRM系统在组成上有些重叠。从系统功能看，单独使用CRM，那么缺乏来自企业后台信息，从而无法与客户实时响应;单独使用ERP，那么无法解决客户个性化需求满足和市场营销方面业务管理问题。只有二者进展整合，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和效劳反响信息及时地传递给ERP系统和企业设计部门，全面满足客户需求。同时，ERP系统中产生产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪效劳。2.2 ERP与SCM整合从时代要求看，当今世界已进入互联网时代，在这样环境里，企业要想生存开展，必须具有两大根本能力，即对市场快速反响能力、企业与客户和供给商网络有效协作能力。SCM实质在于将企业与其相关企业形成融会贯穿整体，对市场作出快速反响。企业如果缺乏高效率内部资源整合，将无法面对市场作出快速反响。同样，ERP成功解决了企业内部供给链问题，却无法处理企业间集成协作问题。从系统功能看，SCM涵盖了供给链方案过程全部关键工作：生产方案和排程、供给链需求方案和运输方案，成为整个供给链，包括供给商、多生产工厂和复杂分销网络方案工具。在实际应用中，SCM完成了ERP主生产方案、物料需求方案、能力方案或编制车间进度工作。显然ERP和SCM两种系统功能出现了重叠。2.3 CRM与SCM整合从供给链角度看，客户是SCM链条上重要环节，如果企业无法了解或响应客户需求，那么它供给链将因缺乏交流和信息沟通而僵化，甚至出现断点。因此，要保证供给链上信息流、物流、资金流、商流4大流畅通，就必须具有对客户信息进展分析能力以及与客户互动能力，而这一切都要求SCM与CRM进展整合。只有这样，才能提高客户满意度与忠诚度、提高供给链灵活性与效率。从企业经营角度看，SCM与CRM进展整合，将提高信息流准确性，有效减少因信息交换不充分带来决策失误等不利因素;为跨部门、跨企业工作提供有力支持;加快客户反响速度，从而有效、连续地消除不确定性，防止许多不必要库存，创造竞争时间和空间优势;提高客户效劳质量，简化需求判断过程，极大地降低经营本钱和费用，从而增强企业竞争力。3 ERP、CRM、SCM 3大系统整合从以上内容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系统整合是必然开展趋势，以下笔者将探讨具体整合内容及如何实现整合。3.1 ERP、CRM、SCM需要整合局部ERP与CRM整合局部有：客户管理：ERP和CRM都要用到客户一些根本信息，CRM更全面一些。客户效劳和支持：ERP只提供了一些简单功能，而CRM那么对这方面进展了全面管理。工作人员管理：ERP和CRM都涉及了企业员工根本情况和工作安排情况，但ERP对人力资源管理更强些。产品管理：ERP和CRM都要用到产品根本信息、产品BOM表、产品客户化配置和报价等。订单管理：ERP和CRM都有订单管理，两者是完全重叠。销售/营销管理：ERP销售和营销相对来讲比拟简单，而CRM那么比拟完善，功能也相当强大。决策支持：ERP和CRM都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能，从而实现商业智能BI和决策支持DS。两者所使用技术相差不大，只是数据对象有所不同而已。ERP与SCM整合局部有：客户管理：ERP与SCM都要用到客户一些根本信息，两者是重叠。生产作业管理：ERP与SCM既有重叠，又有互补性。SCM可完成ERP主生产方案、物料需求方案等功能。但当生产方案确定后，ERP就确定了所有生产资源，而SCM那么可帮助方案、跟踪并分析加工单，从而有效地进展作业管理。采购管理：这一局部SCM功能非常强大，不仅可根据交货期、订购数量、预算销售额自动生成详细方案表，而且还可产生建议供给商，而ERP相对来讲那么简单得多。BOM管理：ERP与SCM都要用到产品、零件一些根本信息，两者是重叠。库存管理：ERP与SCM都可实现平安库存、缺货报表、再订购水平等功能。不过，相应来讲，SCM库存分析能力要稍强些。财务管理：ERP与SCM均包含应收帐款、应付帐款、总帐、现金管理和固定资产管理等模块。但总来讲，两者各有侧重，可相互融合。CRM与SCM整合局部有：价格管理：这一局部CRM功能较强，但仅适用于下游厂商，而SCM包含范围更广，是整个供给链，因此，可将CRM覆盖SCM中下游厂商局部。客户效劳和支持：CRM与SCM物流系统配送管理模块和运输管理模块整合，将极大提高客户满意度。需求分析：需求分析在CRM与SCM中均占有非常重要地位，因为这些是一切决策根本点，而CRM客户信息分析能力较强，因此，可将其中分析模块整合到SCM中来。财务、订单管理：这一局部SCM可完全覆盖CRM相应局部。3.2 ERP、CRM、SCM整合方法目前，系统间整合方法主要有以下3种：采用中间件技术：利用与需要整合系统相兼容标准中间件来构建系统问交流桥梁，从而保持系统之间数据同步更新。这种整合通过两种方法来实现，一种是通过中间文件(如IDoc)实现整合，一种是通过标准化开放接口(如BAPI)提供即时数据支持。这种方法在实际当中应用较多，技术也较成熟。例如国内创智集团推出Power CRM 2000通过它ERP接口模块，经过简单配置后，就可实现与SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等ERP系统完美结合。利用数据同步复制技术：在需要整合系统效劳器之间建立起数据复制功能，使两者数据保持同步。这种技术实现起来比拟容易，技术也比拟成熟。例如Svbase提供Replication server和SQL Remote两种复制技术就可实现AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主机数据效劳器之间数据复制。进展二次开发：对需要整合系统进展修改，或在原有根底上增设模块，或对一样、相近模块进展统一。例如CRM中销售、市场营销和效劳实现了业务自动化，而ERP中这局部功能没有这么强，所以可用CRM覆盖ERP中销售、市场营销和效劳等模块。当然，假设仍不满足要求，那么可进一步对其修改。