酒店前厅部培训计划表.docx

酒店前厅部培训计划表日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材7月22日3酒店概述（发展）及国际大酒店前 厅概述及产品介绍）前厅员工目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求;3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100； 4、了解酒店前厅部 的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的培训条件3国际大酒店组织机构、各部门负责 人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具 体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、 角色、销售、安全、沟通与协调、 预前控制、时间、效率和质量意识）7月24日3宾客订房：电话预订、更改、取消 预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7月27日-28 日5前厅各岗位人员（礼宾、接待、问 讯、商务中心、客房中心）的职责 与权利1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联 系7月29日1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预定的注意事项及No Show的防 止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =1004、 了解酒店前厅部的 作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的培训条件7月31日1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通前 厅 员 工目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100 4、了解酒店前厅部 的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通8月2日1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配 合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理8月3日1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、 上房等）1商务中心在前厅的角色8月4日8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国 内区号、省内相关信息前 厅 员 工1商务服务项目及收费标准1E-mail.复印、封塑、电脑出租、 客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的 角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操 作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及处理目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求;3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =100； 4. 了解酒店前厅部 的作用口试、 案例分析运转手册学员名单个人简历 课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的培训条件1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理日日 9 9 8 82大堂经理的职责权限与要求1班前准备阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工目标是使员工了 解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求;3、酒 店工作是一个球队 踢球 99+1 =1004、 了解酒店前厅部的 作用案例分析运转手册学员名单个人简 历课间通讯工具 请调至振动、请勿 在教室接打相应 的培训条件1检查各点仪表仪容检查8月10日1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉 价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录8 月 1216 日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8 月 1724 030电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训员 厅目标是使员工了口试、运转手册学员名单个人简8月27日4消防演习解：1、酒店的性质 和本岗位的工作内 容;2、客人是主要 的，一切工作围绕 客人的需求；3、酒 店工作是一个球队 踢球99+1二100；4、了解酒店 前厅部的作用案例分析历课间通讯工具 请调至振动、请勿 在教室接打相应 的培训条件8月289月8日30实地模拟操作