人力资源管理二级教材课后习题复习资料.docx

第四章 绩效管理本章习题一、简述绩效考评效标的概念与种类。（P204205）答：（一）绩效考评效标的概念是：效标是指评价员工绩效的指标与标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。（二）绩效考评效标的种类包括：1、特征性效标。即考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质。如忠诚度、可靠度、沟通能力、领导技巧等，是最常用来作为考评绩效的特征。其特点是考评工具容易设置，但并不是非常有效的绩效衡量指标，因为人格特征及工作绩效并没有直接关系。2、行为性效标。其侧重点是考量“员工如何执行上级指令，如何工作”，这类校标对人际接触与交往频繁的工作岗位尤其重要。而其，企业采取“以多元化的价值观为中心”的企业文化策略时，难以有具体的指标衡量主管及下属的绩效，采用行为校标也可以弥补不足。3、结果性效标。其侧重点是“员工完成哪些工作任务或生产了哪些产品，其工作成效如何？”结果性校标最常见的问题是若干质化指标较难以量化。二、具体说明行为导向型，结果导向型与综合型绩效考评的九种方法的内容，特点与实施要点。（P207221）答：（一）行为导向型考评方法1、结构式叙述法：1）内容：它是采用一种预先设计的结构性的表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工的行为作出描述的考评方法。2）特点：该方法简便易行，特别是要有被考评者的参及，使其正确性有所提高。但本方法由于受考评者的文字水平，实际参及考证的时间与精力的限制，使其可靠性与准确性大打折扣。3）实施要点：将所有员工的个体工作绩效，通过一个共同的标准即整体绩效进行衡量，整体绩效作为一个全面的绩效考量指标，它是单一的、缺乏量化的、没有客观依据的一种考评标准，因而使考证结果受到考评者主观因素的制约与影响。2、强迫选择法：1）内容：它是一种行为导向型的客观考评方法，考评者必须从3-4个描述员工某一方面行为表现的项目中，选择一项内容作为单项考评结果。2）特点：可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误。3）实施要点：可以用来考评特殊工作行为表现，也可适用企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述及考评，它是一种定量化考评。但难以在企业人力资源开发方面发挥作用，因为最终的考评结果不会反馈给员工个人。（二）结果导向型考评方法3、短文法：1）内容：在考评期末撰写一篇短文，对突出业绩作出描述，以作为上级主管考评的重要依据。或由考评者写一篇短文以描述员工绩效，列举突出的长处与短处的事实。2）特点：由考评者撰写报告，能减少考评的偏见及晕轮效应；由被考评者撰写短文，水平低的人不得要领，水平高人又容易夸大其词。3）实施要点：考评者花费时间与精力较多；适用激发员工表现，开发其技能；而不能用于员工之间的比较，以及重要的人事决策；适用范围很小。4、成绩记录法：1）内容：由被考评者把自己及工作职责有关的成绩写在一张成绩记录表上，然后由其上级主管验证，最后由外部专家分析，从而对被考评人的绩效进行评价。2）特点：外部专家参及。其时间、人力与成本等耗费较高。适用律师与教职员工等职位。3）实施要点：具有很强的适用性与有效性，特别是及行为量表等考评方法结合使用，效果会更好。5、劳动定额法：1）内容：在工作研究、方法研究与动作研究的基础上，进行时间研究，对劳动消耗量作出了限定，制定工时定额，作为绩效考评的依据。2）特点：使其组织形式与作业方法达到精简、高效、健康、舒适、安全等方面的要求，最终实现劳动组织最优化，工作环境条件安全化的目标。3）实施要点：根据公司的工种与工序，可以采取多种不同形式的劳动定额，计划定额，设定定额等多种多样的形式与方法。（三）综合型绩效考评方法6、图解式评价量表法：1）内容：首先将岗位工作的性质与特点，选择绩效有关的若干评价要素，再以这些评价要素为基础，确定出具体的考评项目（指标），每个项目分成5-9个等级，最后制成专用的考评量表。2）特点：涵盖员工个人的品质特征、行为表现与工作结果，使其具有广泛适应性，同时具有简单易行、设计简单、汇总快捷等优点。3）实施要点：在应用过程中，考评者根据对下属的观察与了解。只需在量表的每个项目等级评估的尺度上作出记号，待考评完成后，将各项所得分相加，即得出考评总结果。7、合成考评法：1）内容：将几种比较有效的方法综合在一起，采用合成的绩效考评的方法。2）特点：合成考评法虽不能进行人员的横向比较，但对管理人员来说，具有更强的针对性与适用性，从而有助于提高绩效管理水平。3）实施要点：采用一定的表格形式，在对各评价要素作出明确的描述与界定的基础上，将考评及绩效改进计划有效的结合在一起，通过考评，找出存在的问题与不足，并提出今后的改进措施与办法。8、日清日结法：1）内容：对全公司所有工作、物品及区域进行详细分工，形成人人都管事，事事有人管的目标管理体系。同时，每人每天根据当天工作发现的问题及差距，确定第二天提高的目标进行动态调整。2）特点：体现了“客观、真实、公平、公正与公开”的原则，从而使薪酬奖励制度的“保障及激励”双重功能得以充分发挥。3）实施要点：先设定目标，然后每天对工作进度与实际完成情况进行小结，对反映出来的问题及时纠偏。根据日清日结记录进行考评，使员工的绩效考评有据可查，事实清楚。9、评价中心技术：1）内容：采取实务作业，自主式小组讨论，个人测验，面变评价，管理游戏，个人报告等方法技术，广泛观察被考评者的特质与行为，从而为绩效考评提供可靠真实的依据。2）特点：通过实务作业、自主式小组讨论、个人测验、面谈评价、管理游戏、个人报告等，可以检验决策能力、分析能力、应变能力、授权技巧等，以及对人际关系，团队精神，领导能力，表达能力与影响力作出评价。3）实施要点：实务摸拟某管理岗位，并解决工作中出现的问题；团体讨论，围绕专题作出整体决定；通过陈述报告，检测表达与雄辩能力。三、说明在绩效考评活动中可能出现的各种偏误，并对20种考评方法的性能特征进行对比分析。（P221229）答：（一）在绩效考评活动中可能出现的偏误包括：1、分布误差1）宽厚误差。宽厚误差亦称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。2）苛严误差。苛严误差亦称严格、偏紧误差，即评定结构是正偏态分布，也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格。3）集中趋势与中间倾向。集中趋势与中间倾向亦称居中趋势，即评定结果相近，都集中在某一分数段或所有的员工被评为“一般”，使被考评者全部集中于中间水平，或者说是平均水平。 克服分布误差的最佳方法是“强迫分布法”，即将全体员工从优到劣依次排列，然后按各分数段的理论次数分布分别给予相应的评分。2、晕轮误差。晕轮误差亦称晕轮效应、晕圈错误、光环效应。指在考评中，因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。 纠正这种误差的方法，一是建立严谨的工作记录制度；二是评价标准要制定得详细、具体、明确；三是对考评者进行适当培训，端正考评者的认识，提高考评的技巧技术水平，或者将评价结果及实际绩效的误差大小作为对考评者评价的重要内容之一。3、个人偏见。 个人偏见亦称个人偏差、个人偏误，即基于被考评者个人的特性，如年龄、性别、宗教、种族、出身、地域等方面的差异，因考评者个人的偏见或者偏好的不同所带来的评价偏差。4、优先与近期效应。优先效应是指考评者根据下属最初的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以前期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以偏概全”的考评偏差。近期效应是指考评者根据下属最近的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以近期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以近代远”的考评偏差。克服纠正这两种偏差，要求所有的考评者，必须掌握全面的数据资料。5、自我中心效应。 这种误差表现为考评者按照自己对标准的理解进行评价，或按照自己认为恰当的标准进行评价，因而偏离了评价标准。1）对比误差。即考评者按照自己的标准寻找被考评者及其不同的方面进行评定。2）相似偏差。即考评者按照自己的标准寻找被考评者及其相同的方面进行评价。6、后继效应。后继效应亦称记录效应，即被考评者在上一个考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价所产生的作用与影响。克服的方法是：训练考评者一次只评价全体员工绩效的某一方面，然后再评价另一个方面，最后再将每个员工的所有评价结果汇总起来。7、评价标准对考评结果的影响。 工作绩效评价标准的科学性、系统性与精确程度，对考评方法即工具运用与考评的结果具有重要的影响与制约作用。绩效考评标准不明确、不清楚、不规范是考评工具失常的主要客观原因。（二）20种考评方法的性能特征对比分析：这20种考评方法各具特点，既有自己的优势，也有自己的缺陷与不足，有的适用大型企业，有的适用中小企业，有些适用生产一线人员，有的适用管理或技术人员。主观考评的排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法、结构叙述法与客观考评的关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法、加权选择量表法，属于行为导向型的考评方法。目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法与劳动定额法，属于结果导向型的考评方法。图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法与评价中心法，属于综合型的绩效考评方法。四、说明绩效考评指标体系设计的内容、原则，以及具体设计方法与程序。（P229238）答：（一）绩效考评指标体系设计的内容包括：1、适用不同对象范围的考评体系1）组织绩效考评指标体系。 组织绩效考评根据其工作性质的不同，可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评与服务性组织的绩效考评等。2）个人绩效考评指标体系。对个人的绩效考评，由于考评的具体对象与岗位工作性质的不同，其绩效考评指标体系也不完全相同。根据被考评者工作的性质，即根据岗位横向分类的结果来确定，可分为：（1）按岗位实际承担者的性质与特点，对岗位进行横向区分，将企业全部岗位分为：管理岗位、生产岗位两大类。（2）按岗位在企业生产过程中的地位与作用可划分为：生产岗位、技术岗位、管理岗位与服务岗位四大类。2、不同性质指标构成的考评体系。1）品质特征型的绩效考评指标体系。 它是以反映与体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系。品质特征性的考评指标有：性格特征，兴趣爱好、举止、记忆能力、语言表达能力、思维判断能力、逻辑思考能力、综合分析能力、计算能力、自学能力、注意力分配能力、听写能力、组织管理能力、调研能力、独创见解与创新能力、专业知识面、操作技能、应变能力、进取精神、人际关系、思想政策水平等。2）行为过程型的绩效考评指标体系。 它是以反映员工在劳动工作工程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。3）工作结果型的绩效考评指标体系。 它是以实际产出为基础的考评指标体系，能清楚地说明组织或员工个人在考评期内完成什么样的工作任务，其所取得的具体成果或业绩是什么，其贡献率到底有多大。（二）绩效考评指标体系设计的原则包括：1、针对性原则。 由于绩效考评的目的、对象与侧重点不同，在选择确定绩效考评的要素与具体指标时，应从实际情况出发，使其具有较强的针对性，充分体现出所考评对象的性质与特点。2、科学性原则。 绩效考评要素指标体系确定，应以生理学、心理学、管理学、行为科学、人才学等科学原理为依据，采用科学的调查研究方法，借用先进的测量工具，通过数据资料的采集、整理、汇总、分析与处理，以保证选择确定的要素指标，能够系统、全面、正确地反映与体现岗位工作性质与特点的要求。3、明确性原则。 在所确认的绩效考评体系中，每个考评要素指标都要有明确的内容、定义或解释说明，必要时还要列出计算公式，使考评要素与指标的概念内涵明确、外延清晰。（三）绩效考评指标体系设计的具体方法：1、要素图示法。 绩效要素图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。2、问卷调查法。 问卷调查法是采用专门的调查表，在调查表中将所有及本岗位工作有关的要素与指标意义列出，并用简单明确的文字对每个指标作出科学界定，再将改调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。3、个案研究法。个案研究法就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标与考评要素体系。个案研究可分为典型人物研究与典型资料研究两种形式。4、面谈法。面谈法是通过及各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及及被考评者有较多联系的有关人员的访问与谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据。面谈法分为个别面谈法与座谈讨论法。5、经验总结法。 根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。6、头脑风暴法。 此法是有“头脑风暴之父”亚力克·奥斯本提出的，应遵守以下四个基本原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激烈愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。（四）绩效考评指标体系设计与程序：1、工作分析（岗位分析）。 根据考评目的，对被考评对象的岗位的工作内容、性质以及完成这些工作所应具备的条件等进行研究与分析，从而了解被考评者在该岗位工作所应达到的目标所采取的工作方式等，初步确定出绩效考评指标。2、理论验证。 依据绩效考评的基本原理及原则，对所设计的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。3、进行指标调查，确定指标体系。 根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。在进行指标调查与指标体系的确定时，往往将几种方法结合起来使用，使指标体系更加准确、完善、可靠。4、进行必要的修改与调整。为了使选择确定后的指标体系更加却及合理，还应对其进行必要的修改与调整。可分为两种：一种是考评前的修改调整，通过进一步调查分析，将所确定的指标体系提交领导、专家会议讨论，征求相关主管人员的与专家的意见，修改、补充、完善绩效考评指标体系。第二种是考评后的修改调整。根据考评的过程及考评结果应用之后所发现的问题，经过认真对照比较与分析，对指标体系进行必要的修改，使考评指标体系更加充实与完善。五、说明绩效考评标准的种类、设计原则与评分方法，考评标准量表的内容与设计要求。（P239244）答：（一）绩效考评标准的种类包括：1、综合等级标准。综合等级标准是将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征进行综合，根据反映考评指标综合程度的不同，按顺序进行等级划分并指派一定的分值。编辑综合等级标准时，应首先明确各指标所具有的基本特征，然后将反映与体现这些特征的具体标志或指标分成若干个等级，分别归入每一个等级中，并采用简洁明确的文字对各个等级衡量标准作出明确的表述。2、分解提问标准。分解提问标准是将反映考评指标内涵与外延等诸方面的特征独立并列，对独立并列的特征采用一定的表述方式进行提问，考评者可以根据提问的内容作出具体的判断，考评者回答每一个提问时，可以在39个等级的具体描述中作出选择。编制分解提问标准时，要求设计者，首先应当对各个考评指标的概念内涵与外延有较全面深入的理解与认识，在明确了解各指标的特征之后，再选择确切的语言进行提问。每个提问的内容应尽可能具体，接近于客观实际与日常工作，尽可能隐含所要考评的指标。（二）绩效考评标准的设计原则包括：1、定量准确的原则。 一是指各指标的考评标准的起止水平应是合理确定的；二是指各标准的含义、相互间的差距应当是明确合理的，评分尽可能采用等距式量表；三是指选择的等级档次数量要合理，不宜过多或过少，控制在39级为宜。2、先进合理的原则。所谓先进，是指考评标准不但要反映企业单位的生产技术与管理水平，还应当具有一定的超前性，不至于使员工每项绩效指标的考评结果出现严重的偏向。所谓合理，是指考评标准水平，应当反映出企业在正常的生产技术组织条件下，员工中少部分人可以超过，大部分人经过努力可以接近或达到，极少数人可能达不到的水平。（70%80%的员工能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准）3、突出特点的原则。 绩效考评标准要突出各类工作岗位的性质与特点，在设计考评标准时，应针对不同的岗位，以及承担本岗位工作的所有被考评人的素质结构的特点而制定。同样的指标，对于不同的工作岗位的要求是不同的。4、简洁扼要的原则。 绩效考评的各项标准的定义、计算公式与说明，应尽量使用人们常用的大众化语言与词汇，表达力求简明扼要。（三）绩效考评标准的评分方法包括：1、单一要素的计分方法。（1）自然数法。自然数法计分可以是每个等级只设定一个自然数，也可以是每个的等级有多个自然数可供选择。多个自然数的选择可以是百分制，也可以采用非百分制。它是一次性活的测评的绝对数值。（2）系数法。系数法可以分为函数法与常数法两种计分方法。函数法是借用模糊数学中隶属度函数的概念，按评价标准进行计分。常数法是在评价要素分值（x）之前设定常数（a），将其乘积作为评定结果（ax）。它是只活的相对数值，还需要同指派给该要素的分值相乘，才能得到绝对数值，故也称相乘法。2、多种要素综合计分法。多种要素综合计分法是建立在测评尺度为等距水平或假设具有等距水平的基础之上。（1）简单相加法。将单一要素的自然数分值相加计算的方法。（2）系数相乘法。将单一要素的系数及指派的分值相乘，然后合计出总分的方法。（3）连乘积法。它是在单要素计分的基础上，将各要素分值连乘，最后得到总分。（4）百分比系数法。它是从系数法中派生出来的一种计分方法，是以百分数分别表示评价要素的总体结构以及每个要素。计分时，先将构成各要素的指标得分，同对应的百分比系数相乘，合计出本要素的得分，然后，在给各要素得分，及总体结构百分比系数相乘，累计得出评价总分。（四）考评标准量表的内容包括：1、名称量表。（类别量表） 它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类（特征）的数字或其他指标，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义，因此用这类数字表示的量表叫做类别量表或名称量表。数字在这里没有序列性、等距性、可加性。2、等级量表。（位次量表） 根据事物的特性与分类原则，量表上每个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数及数之间的差距是相等的。3、等距量表。 等距量表除了具有类别与等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。等距量表没有绝对零点，只能作加减运算，不好作乘除运算。4、比率量表。 比率量表是在量表中测评水平最高的量表，也被科学家认为是较为理想的量表。一个比率量表除了含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有实际意义的绝对零点，因而可进行四则运算。（五）考评标准量表的设计要求包括：充分认识其性质、结构与特点、明确量表中“数字”的性质，根据考评的对象与特点，以及绩效考评指标与标准的设计要求，正确地选择适用的测量量表。六、说明关键绩效指标的定义，设定关键绩效指标的目的，选择关键绩效指标的原则，平衡计分卡的概念与特点，以及确定工作产出的基本原则。（P244250）答：（一）关键绩效指标的定义为：简称KPI，不仅特指绩效考评指标体系中那些居于核心或中心地位，具有举足轻重的作用，能以制约影响其他变量的考评指标，而且也代表了绩效管理的实践活动中所派生出来的一种新的管理模式与方法。故可定义为关键绩效指标法。（二）设定关键绩效指标的目的包括：1、从绩效管理的全过程来看，不提取并设定关键绩效指标对绩效进行管理，就无从提高组织或员工个人的绩效。2、对于管理者来说，提取并设定关键绩效指标对组织或个人的绩效进行考评，能够把握全局，明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的需要。3、对于被考评者来说，提取并设定关键绩效指标，有利于被考评者无论是团队还是个人都有明确的努力方向与清晰的目标地位，他们清晰地知道自己将要做什么，以及做到什么程度。（三）选择关键绩效指标的原则：1、整体性。 一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标与标准体系。2、增值性。 它作为一个完整的指标与标准体系，应当对企业的发展具有举足轻重的作用，能对公司整体价值与业务重点产生重要的影响，使组织目标不断增值。3、可测性。 不但各个指标标准有明确的界定与简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取的处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性与准确性。4、可控性。 KPI体系的结构与内容，不当应当在相关岗位人员可以控制范围之内，而且指标的先进及落后，其数值的大小或高低，也都应当限定在员工通过积极努力与辛勤劳作可以达到的水平上。5、关联性。 关键绩效指标之间只有在时间与空间上具有相互依存性，不但有利于组织与员工个人绩效目标的确定、实施、监控与评估，也有利于各级主管及下属员工围绕这工作期望、工作表现、工作成果与未来发展等方面的问题进行沟通，促进组织与员工绩效水平的不断提高。（四）平衡计分卡的概念：简称BSC，是罗伯特.S.卡普兰与大卫.P.诺顿共同创建的业绩评价体系。从四个不同的角度（财务、客户、内部流程、学习及成长）来衡量企业的业绩，从而帮助企业解决有效的绩效评价与战略的实施，两个关键问题。（五）平衡计分卡的特点：1、平衡计分卡是一个核心的战略管理及执行的工具。2、平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。3、平衡计分卡是企业各级管理者及管理对象进行有效沟通的一个重要方式。4、平衡计分卡也是一种理念十分先进的“游戏规则”，即一种规范化的管理制度。（六）确定工作产出的基本原则：1、增值产出的原则。 工作产出必须及组织目标相一致，即在组织的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出。2、客户导向的原则。 被考评者的工作产出所涉及的对象，无论是组织外部，还是内部的都是被考评者的客户，界定工作产出需要从客户的需求出发。应特别强调的是组织内部客户的概念，它将组织内不同部门或个人之间工作产出的相互输入及输出，也界定为客户关系。3、结果优先的原则。 工作产出应当是某项活动的结果，如果实在难以确定，可以设定活动过程中的关键行为。4、设定权重的原则。 各项工作产出应该有权重。设置权重时要根据各项工作产出在工作目标中的“重要性”而不是花费时间的多少来设定权重。七、说明提取关键绩效指标的基本方法、程序与步骤。（P250256）答：（一）提取关键绩效指标的基本方法：1、目标分解法。目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。（1）确定战略的总目标与分目标企业的战略目标是根据内外部环境条件与自身的发展状况确定的，但又必须不断的随着形式的变化进行调整，企业及其下属的各个部门在不同的发展阶段会有不同的生产经营或工作的重点。（2）进行业务价值树的决策分析业务重点就是企业的关键绩效领域，战略目标确定后，就要利用业务价值树进行决策分析，对战略方案与计划进行评价，并按照它们对企业价值创造的贡献大小进行排序，分别建立企业的价值体系，并找出企业中数目有限的关键战略价值驱动因素，进而确定关键的部门与岗位。（3）各项业务关键驱动因素分析第一，进行关键驱动因素的敏感性分析，找出对企业整体价值最有影响的几个财务指标。第二，将滞后的财务价值驱动因素及先行的非财务价值驱动因素连接起来。2、关键分析法。通过多方面信息的采集与处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪与监控。基本思想是：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，在把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价及分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。3、标杆基准法。 企业将自身的关键绩效行为，及那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤与方法。（二）提取关键绩效指标的程序与步骤：1、利用客户关系图分析工作产出。 通过图示的方式显示某一团队或员工隔日对组织内部与外部客户的工作产出。2、提取与设定绩效考评的指标。 在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。3、根据提取的关键指标设定考评标准。（1）先进的标准水平。包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。（2）平均的标准水平。包括本行业平均水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。（3）基本的标准水平。它是指期望被考评者达到的水平。这种标准的水平是每个被考评者经过一定程度的努力都能够达到的水平。4、审核关键绩效指标与标准。（1）工作产出是否为最终产品。（2）结果是否具有可靠性与准确性。（3）指标总与是否可解释被考评者80%以上的工作目标。（4）关键绩效指标与考评标准是否具有可操作性。（5）关键绩效指标的考评标准是否预留可以超越的空间。5、修改与完善关键绩效指标与标准。关键绩效指标与考评标准初步设定之后，还需要对团队与员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查，以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改，不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性与准确性。八、说明构建与完善企业关键绩效与标准体系的方法。（P260261）答：构建与完善企业关键绩效指标与标准体系的方法：1、依据平衡计分卡的设计思想构建KPI体系。平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部运营过程、学习及成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系，实现绩效评价绩效改进，以及战略实施战略修正的目标。它一方面通过财务指标监控，保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习成长、信息技术的运用、产品及服务的创新，提高客户的满意度等。运用平衡计分卡的设计思想与方法，设计并构建企业KPI体系，既兼顾了人力、物力、财力三大资源的相互结合及平衡，又体现了企业的投入及产出，以及生产经营的过程及工作成果的统一性与协调性。2、根据不同部门所承担的责任确立KPI体系。 其主要强调从各个职能与业务部门本身所承担责任的角度，对企业的中短期或年度目标进行逐级分解，进而形成各个部门、项目、小组乃至岗位人员的关键绩效考评指标。这种方法优势在于突出了各级部门及其主管的参及，但有可能导致战略稀释现象的发生。3、根据企业工作岗位分类建立KPI体系。 其突出了组织中各类岗位人员工作任务的同质性与内容一致性。九、简述360度考评的内涵与特点。（P262264）答：（一）360度考评的内涵是：360度考评方法又称为全视角考评方法，它是由被考评者的上级、同级、下级与客户（包括内部客户与外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为，提高绩效等目的的考评方法。（二）360度考评的特点：1、360度考评具有全方位，多角度的特点。 360度考评的考评者来源广泛，通过这种方法搜集到的评价信息较为全面，得到的评价结构较科学、客观、误差小。2、360度考评方法考虑的不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征。 胜任特征是指能将绩效优秀者及绩效一般者区分开来的个体潜在的深层次特征。3、360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竟争优势，建立更为与谐的工作关系。 这样一方面能帮助管理者发现并解决问题，从总体上提高组织绩效；另一方面能防止被考评者只追求某项业务指标完成的短期行为，使其着眼于公司或部门的长远发展，全面提高自己的绩效水平。4、360度考评采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证结果的有效性。5、360度考评充分尊重组织成员的意见，有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性。6、360度考评加强了管理者及组织员工的双向交流，提高了组织成员的参及性。7、促进员工个人发展。十、说明360度考评的实施程序与实施过程中的注意事项。（P265268）答：（一）360度考评的实施程序：1、评价项目设计。（1）进行需求分析与可行性分析，决定是否采用360度考评方法。（2）编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷。问卷来源有二：企业针对自身特点与具体要求进行设计；向咨询公司购买成型问卷。2、培训考评者。（1）组建360度考评者队伍。有两种：由被考评者自己选择；有上级指定。但都要得到考评者同意。（2）对选拔出的考评者进行培训。3、实施360度考评。（1）实施考评（2）统计评价信息并报告结果（3）对被考评者进行培训（4）制定改善计划4、反馈面谈。（1）确定进行面谈的成员与对象。（2）有效进行反馈面谈5、效果评价。（1）确认执行过程的安全性。（2）评价应用效果。（3）总结考评过程中的经验与不足，找出存在的问题，不断完善考评系统。（二）360度考评实施过程中的注意事项：1、确定并培训公司内部从事360度考评的管理人员；2、实施360度考评方法，应选择最佳时机；3、上级主管应及每位考评进行沟通；4、使用客观的统计程序；5、防止考评过程中出现作弊，合谋等违规行为；6、准确识别与估计偏见，偏好等对业绩评价的影响；7、对考评者的个别意见实施保密；8、不同的考评目的决定了考评内容的不同，所注意的事项也有所不同。