新三五大酒店员工行为规范.docx

新三五大酒店员工行为规范总则： 我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。我们应该做的事情：1、 遵守法律法规；2、 文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事；3、 以真诚的微笑问候客人和同事；4、 上班时精力充沛，工作准备充分；5、 经员工出入口进出酒店；6、 准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡；7、 保持工作区域及其他地方的整洁；8、 谨防意外事故。遇到意外，立即报告；9、 用规范的方式接听电话；10、机器、设备使用完毕，及时回复原状；11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。我们不该做的事情：口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。1迟到早退、用餐超时、擅离职守。2不使用指定的员工通道。3仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。4搭乘客用电梯（特殊情况外）。5在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。6未能保持更衣柜的整洁。7工作时咀嚼口香糖或零食。8在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9疏忽或不小心毁坏酒店财物。10工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。12非指定管理人员上下班不打卡。13未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施14不报告导致客人投诉的事件。15不与客人打招呼。16用厕后未能冲洗。17违反操作程序，尚未导致事故的。18在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19工作期间随意嬉戏打闹。20当班时浪费时间打私人电话。21其他类似的轻微过失。乙类失职 有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。2.在更衣柜内存放食品和饮料。3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。4.工作时听录音机、看书报。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。6.当值时睡觉。7.装病。8.当班时私自会客。9.当值时喝酒或酒后上岗。10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。13.未经批准擅自调班。14.将酒店物品藏在更衣柜内。15.偷吃酒店或客人的食物、饮料。16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17.在酒店范围内，拒绝酒店检查或不配合安全人员检查。18.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。19.拾到财物不上交。20.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。21.其它类似过失行为。丙类失职 有下列过失之一者，将被处以丙类失职处分；丙类失职予以扣罚当月工资100元。1. 伪造医疗证明/记录、个人或酒店记录。2. 代人打钟卡或委托他人打钟卡。3. 在酒店范围内组织或参与赌博。4. 因无责任心导致跑漏帐。5. 连续旷工两天。6. 玩弄灭火器或保安设施。7. 在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。8. 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。9. 在酒店内私自烹调饮食。10. 无责任心的将酒店餐具扔进垃圾袋。11. 其它较为严重的过失行为。辞退、解聘或即时开除 有下列过失之一者，将被处以解聘或开除处分；以上予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1. 未经酒店授权与其它公司或个人交易。2. 可能使他人生命安全处于危险的行为。3. 未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4. 连续旷工三天。5. 向客人提供劣质服务导致客人重大投诉。6未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。7偷窃客人、酒店或员工的财物。8擅自改动帐单或收据。9故意破坏酒店财物、设备设施。10和客人、上司或同事发生任何形式的斗殴。11在酒店私藏毒品或危险品。6. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。7. 截留帐款或服务款项。8. 协助客人逃帐。9. 采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。10. 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。11. 因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。12. 在禁区内动用火种。员工仪表仪容的标准 制服穿制服的标准 要整齐干净。一般制服纽扣要齐全扣好。着西服时要分情况处理：1）、双排扣西服得全部扣上，2）、单排扣西服：一粒扣的情况：扣上第一粒；二粒扣的情况：只扣第一粒； 三粒扣的情况：只扣中间一粒；四粒扣的情况：只扣中间两粒。配发帽子的员工，上岗时须戴上。禁止行为不可敞胸露怀。衣冠不整、不洁。不能将衣袖、裤脚卷起。笔不可插在制服胸前的口袋，口袋内要少放或不放东西。钥匙不可挂在裤头。戴帽子的员工前额不得露出头发。仪表仪容的标准 名牌佩戴名牌的标准佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。佩戴名牌的高度：标准衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第 三颗纽扣的高度为准。名牌残旧需更换。 禁止行为不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。名牌不能被翻领遮盖仪表仪容的标准 首饰耳环每只耳朵只能戴一只耳环。必须戴一对。禁止行为上班时不能戴悬垂式的、夸张的耳环。戒指只许戴一只订婚或结婚戒指。（厨师不得佩戴戒指）项链只许戴细链。只能是金色或银色。禁止行为上班时不可以戴夸张的项链。- 项链及链坠不可以外露。不许戴手镯/手链。不许戴脚链。制服上禁止戴胸（别）针。手表佩戴典雅、简单的手表。禁止行为 不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。仪表仪容的标准 头发男员工 “侧不过耳，后不及领”前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵，鬓角不过耳门。头发 保持干净，梳洗整齐，要短、要薄。女员工 “前不遮眼，后不披肩”。刘海不能遮盖眉毛。留有长头发（超过下巴）的女员工要束发髻，发髻的底部必须与耳垂平行，发髻下面的零散头发要夹起。 后勤员工与前线员工的要求一致。 禁止行为不染多种色系的头发（头发颜色限与黑色色系相近的颜色) 。不留怪异发型。不能凌乱。不戴假发。女员工发髻底部不许低于耳垂。女员工短发发梢不超过下巴。女员工不能扎马尾辨子，不能披肩。不允许戴闪亮的发夹或发圈。   仪表仪容的标准 指甲保持干净，要短。女员工可以涂透明的指甲油。禁止行为禁止涂有颜色的指甲油。禁止留长手指甲，指甲长度不可超过手指头2mm。仪表仪容的标准 面部男员工必须每天剃须。脸上不可以留有须茬。 女员工上岗前要化淡妆，不能浓妆艳抹。仪表仪容的标准 袜子男员工必须穿黑色或深蓝色袜子。女员工穿肉色的丝袜，穿裙子时不要露出袜根。主管级以上员工可穿黑色或灰色的袜子禁止行为男员工不允许穿除穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。女员工不允许穿除肉色以外颜色的丝袜。仪表仪容的标准 鞋子上班时应穿专业黑色的鞋（如有饰物必须简洁）。鞋子必须保持洁净，皮鞋要擦亮。仪表仪容的标准 站姿站立时要端正，双脚并拢（男士与肩同宽）身体重心落在两脚中间。眼睛平视，环顾四周。嘴微闭，面带微笑。男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下；女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。 禁止行为禁止两手抱胸、叉腰不可以交叉脚站立。站立时，两手无论放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。仪表仪容的标准 坐姿优雅自然地坐下。坐在凳子的二分之一或三分之二处。坐下后，双脚并拢，双手自然垂于身体两侧或放在大腿上面。眼睛平视，面带微笑。禁止行为禁止女员工双腿叉开。禁止翘起二郎腿。和客人交谈时，禁止背对着客人。仪表仪容的标准 走姿行走迈步时：脚尖向着正前方。脚跟先落地，脚掌紧跟落地。两手微握拳头，两臂自然摆动。要收腹挺胸。节奏要快慢适合。行走中如遇到客人，必须停下来，主动向对方问候。行走时，必须靠右边走。禁止行为行走时，双脚不可拖地而行。- 双手摆动幅度不能超出自身的大腿。行走时禁止牵手、勾肩搭背。3人以上行走时，禁止排成横列。 仪表仪容的标准 问候要点头。要与客人目光接触。要微笑。男女员工的手脚摆法与站姿相同。打招呼一次即可，但一气呵成。鞠躬时要问候并称呼客人的尊称。9