行为规范及服务礼仪优秀PPT.ppt

BI行为规范及服务礼仪行为规范及服务礼仪大纲大纲n1 1、仪容仪表、仪容仪表n2 2、微笑服务、微笑服务n3 3、礼貌问候、礼貌问候n4 4、端庄举止、端庄举止两家餐厅，你去哪家？两家餐厅，你去哪家？仪容仪表篇仪容仪表篇专业服务人员专业服务人员仪容仪表原则与要求仪容仪表原则与要求我们的仪容仪表须给客人留下良我们的仪容仪表须给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专好的印象，这表示我们专业、专注和专心。注和专心。我们的仪容仪表须要保守，主要我们的仪容仪表须要保守，主要是因为我们不能使我们的客人相是因为我们不能使我们的客人相形见拙。形见拙。个人卫生是良好仪表的基础个人卫生是良好仪表的基础勤刷牙勤刷牙勤洗澡勤洗澡勤换衣袜勤换衣袜勤洗手勤洗手留意检查留意检查带纸巾带纸巾男员工仪容仪表要求男员工仪容仪表要求不蓄须，不油腻不蓄须，不油腻勤剪鼻毛勤剪鼻毛指甲剪短，整齐干净指甲剪短，整齐干净只带订婚只带订婚/结婚戒指结婚戒指不带夸张的手表不带夸张的手表厨房员工不带手表和戒指厨房员工不带手表和戒指穿着黑色皮鞋穿着黑色皮鞋保持光亮保持光亮梳理整齐，保持清洁梳理整齐，保持清洁前不过眉侧不过耳后不盖领前不过眉侧不过耳后不盖领不行留夸张的发式和颜色不行留夸张的发式和颜色着干净整齐合身的工装着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌在正确位置佩戴名牌饰物不行露出制服外饰物不行露出制服外着黑色，深色袜子或着制着黑色，深色袜子或着制服配套的袜子服配套的袜子保持干净，不穿破损保持干净，不穿破损女员工仪容仪表要求女员工仪容仪表要求淡妆，保持面部清爽淡妆，保持面部清爽不带夸张的饰物不带夸张的饰物指甲剪短，整齐干净指甲剪短，整齐干净只带订婚只带订婚/结婚戒指结婚戒指不带夸张的手表不带夸张的手表不与食品接触的员工可涂不与食品接触的员工可涂透亮或淡色指甲油透亮或淡色指甲油厨房员工不带手表和戒指厨房员工不带手表和戒指穿着黑色皮鞋穿着黑色皮鞋保持光亮保持光亮短头发梳理整齐，保持清短头发梳理整齐，保持清洁，前不过眉，后不盖肩洁，前不过眉，后不盖肩过肩长发需用黑色发网或过肩长发需用黑色发网或发卡盘成发髻发卡盘成发髻不行留夸张的发式和颜色不行留夸张的发式和颜色着干净整齐合身的工装着干净整齐合身的工装在正确位置佩戴名牌在正确位置佩戴名牌饰物不行露出制服外饰物不行露出制服外着透亮、肉色、无花纹的着透亮、肉色、无花纹的长丝袜着或着制服配套的长丝袜着或着制服配套的袜子袜子保持干净，不穿破损保持干净，不穿破损微笑服务篇微笑服务篇你宠爱哪张脸呢？你宠爱哪张脸呢？微笑是你我沟通的桥梁微笑是你我沟通的桥梁n在在工工作作时时请请保保持持一一个个轻轻松松愉愉悦悦的的心心情情，不不要要愁愁眉眉不不展展或或带带心心情情工工作作，要要让让你你的的面面部部表表情情随随时时保持保持“准微笑准微笑”状态。状态。微笑拉近你我距离微笑拉近你我距离n亲亲切切的的微微笑笑源源于于你你良良好好的的服服务务看看法法。要要酷酷爱爱你你的的工工作作，并并时时刻刻保保持持着着乐乐于于服服务务的的心心态态，在在每每一一位位客客人人或或同同事事与与你你相相距距十十步步时时送送上上你你的的微微笑笑，让让他他们们感感觉觉到到我我们们的的殷殷勤和礼貌。勤和礼貌。微笑让你我更加快乐微笑让你我更加快乐n在见到客人或同事时，应发自在见到客人或同事时，应发自内心的流露出真诚、热忱、开内心的流露出真诚、热忱、开心和乐助的微笑，并留意将你心和乐助的微笑，并留意将你的微笑与你的眼神、仪态及语的微笑与你的眼神、仪态及语言相结合。言相结合。请留意请留意n在客人和同事在生气、难过或投诉时不能再笑在客人和同事在生气、难过或投诉时不能再笑!礼貌问候篇礼貌问候篇目标：目标：不论一线还是二线的不论一线还是二线的员工，在见到客人时员工，在见到客人时都能主动、快速、自都能主动、快速、自然、亲切的问候客人，然、亲切的问候客人，体现出殷勤待客的服体现出殷勤待客的服务，令客人感到受到务，令客人感到受到关注与敬重，从而产关注与敬重，从而产生良好地第一印象。生良好地第一印象。全部员工在见到任何全部员工在见到任何部门的同事时能主动、部门的同事时能主动、热忱地向对方打招呼，热忱地向对方打招呼，使我们的工作氛围更使我们的工作氛围更加的友好、轻松。加的友好、轻松。问候的时机问候的时机n在客人走入你视线范在客人走入你视线范围内时请与客人保持围内时请与客人保持目光接触并让客人看目光接触并让客人看到你的微笑，在客人到你的微笑，在客人与你相距四步时，向与你相距四步时，向客人致以问候。客人致以问候。问候时的表情问候时的表情n与客人保持目光接触，与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然发自内心的展露出自然的微笑，留意微笑要协的微笑，留意微笑要协作正确的姿态和适当的作正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声眼神，笑时不要发出声音。音。n 问候时的仪态问候时的仪态n问候客人时保持正确地站立姿问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。态，并微微向客人点头致意。n假如在客人来之前你是坐着的，假如在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。留意起，以示对客人的重视。留意起身时不行太猛、太急，以免起身时不行太猛、太急，以免让客人感觉不适。让客人感觉不适。n n称呼：称呼：n不清晰客人姓名时请用不清晰客人姓名时请用“先生先生”，“小姐小姐”，“女士女士”，“夫人夫人”来称呼不同的客人。来称呼不同的客人。n我们要尽可能的去了解和记住客人我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并运用他们的特性化称谓来的姓名并运用他们的特性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。女士，郭总，陈教授等等。n问候时的语言：问候对方时请保持问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔软的语气和适中的亲切的语调，柔软的语气和适中的速度。速度。问候时的礼貌用语问候时的礼貌用语面对同事时面对同事时 的问候的问候n同事之间相遇时，请保持同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论相识出自然的微笑。不论相识与否请主动的向对方点头与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：致意，并亲切的道一声：“您好您好”。如相互之间相。如相互之间相识，称呼时请运用对方宠识，称呼时请运用对方宠爱的方式。在下班时请向爱的方式。在下班时请向你的同事道一声：你的同事道一声：“再见再见”。基本礼貌用语基本礼貌用语十字基本礼貌用语十字基本礼貌用语您好您好请请 感谢感谢对不起对不起再见再见对客服务中礼貌的基本要求对客服务中礼貌的基本要求 n除引领客人外，在任何时候遇除引领客人外，在任何时候遇到客人时，请客人先行到客人时，请客人先行,并向客并向客人说：人说：“您先请。您先请。”n假如你有很急的事情须要走到假如你有很急的事情须要走到客人前面，请向客人说：客人前面，请向客人说：“对对不起，借过一下。不起，借过一下。”n客人进出电梯时请用手为客人客人进出电梯时请用手为客人拦住电梯门，并对客人说：拦住电梯门，并对客人说：“您请您请”。n在电梯里遇到客人时，需询问客人：在电梯里遇到客人时，需询问客人：“请问您到几楼？请问您到几楼？”并为客人按电并为客人按电梯按钮。梯按钮。n不要对客人说：不要对客人说：“我不知道我不知道”或或“这不关我的事儿这不关我的事儿”，要尽可能的去，要尽可能的去为客人找寻答案。为客人找寻答案。n当客人询问酒店的某营业场所时，当客人询问酒店的某营业场所时，请亲自为客人引路。假照实在走不请亲自为客人引路。假照实在走不开，至少陪客人走几步。开，至少陪客人走几步。对客服务中礼貌的基本要求对客服务中礼貌的基本要求 端庄举止篇端庄举止篇站站 姿姿n眼睛平视。眼睛平视。n上身挺直，不行驼背。上身挺直，不行驼背。n双腿站直，不行弯曲。双腿站直，不行弯曲。n女士双脚呈丁字步站立。女士双脚呈丁字步站立。n男男士士双双脚脚分分开开站站立立，两两脚脚位位置置基本与肩同宽。基本与肩同宽。n站站立立时时双双臂臂自自然然下下垂垂；依依据据工工作作须须要要，双双臂臂可可在在体体前前或或体体后后交叉放置。交叉放置。n入入座座要要轻轻要要稳稳，走走到到座座位位前前，自自然然转转身身，平平稳稳入入座座。女女士士入入座座时时，若若是是裙裙装装，应应先先用用手手将将裙裙子子稍稍稍稍向向前前拢一下。拢一下。n入入座座后后眼眼睛睛平平视视，上上身身挺挺直，背部不要靠在座椅上。直，背部不要靠在座椅上。n女女员员工工双双脚脚合合拢拢或或交交叉叉斜斜向向一一侧侧。双双手手合合拢拢自自然然放放于膝。于膝。n男男员员工工双双脚脚自自然然分分开开，两两腿基本与肩同宽。腿基本与肩同宽。坐坐 姿姿走走 姿姿n眼睛平视，上身挺直眼睛平视，上身挺直n脚尖向前，避开八字脚尖向前，避开八字n双双臂臂摇摇摆摆不不超超过过3030角角n步伐在步伐在4545公分左右公分左右蹲蹲 姿姿n上身挺直上身挺直n两脚一前一后两脚一前一后n屈膝下蹲屈膝下蹲n平稳站起平稳站起在在工工作作时时不不行行高高声声交交谈谈，或或大大声叫喊。声叫喊。保保持持良良好好的的站站、坐坐、走走的的姿姿态态，不倚靠墙壁或家具。不倚靠墙壁或家具。不准随地吐痰。不准随地吐痰。交交谈谈时时，手手势势动动作作不不宜宜过过大大,不不要东张西望。要东张西望。交交谈谈时时切切忌忌双双手手抱抱胸胸或或掐掐腰腰，也不要将手插在衣裤袋内。也不要将手插在衣裤袋内。举止忌禁举止忌禁不不要要在在交交谈谈时时玩玩弄弄手手中中的的笔笔或或其其他他物物品。品。不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要在对客人拍巴掌或打响指。不要用手指去指客人或同事。不要用手指去指客人或同事。不不要要在在工工作作时时抓抓耳耳挠挠腮腮或或常常见见的的触触摸摸头发。头发。举止忌禁举止忌禁不不要要在在工工作作区区域域里里挖挖鼻鼻孔孔、抠抠耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。耳朵、剪指甲、咬手或搔痒。不不要要拖拖着着鞋鞋走走路路或或露露出出乏乏累累的的样子。样子。不不要要在在工工作作时时伸伸懒懒腰腰、打打呵呵欠欠、伸腿等。伸腿等。不不要要用用力力过过猛猛的的开开门门或或关关门门，更不要用脚踢门。更不要用脚踢门。不不要要在在客客区区唱唱歌歌、吹吹口口哨哨或或发发出其他不合适的声音。出其他不合适的声音。举止忌禁举止忌禁不不要要在在工工作作时时抖抖动动身身体体，前前后摇摆或摇头晃脚。后摇摆或摇头晃脚。不不要要在在工工作作时时手手挽挽手手或或手手牵牵手手，更更不不要要前前后后攀攀扶扶或或勾勾肩肩搭背。搭背。除除非非紧紧急急状状况况，不不要要在在小小区区内奔跑。内奔跑。在在公公共共区区域域请请将将你你的的手手机机调调到到带带震震状状态态，不不要要让让你你的的铃铃声影响到其他人。声影响到其他人。举止忌禁举止忌禁