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酒店服务质量管理酒店服务质量管理一、酒店服务质量概述一、酒店服务质量概述1、酒店服务质量的涵义、酒店服务质量的涵义 2、酒店服务质量的内容、酒店服务质量的内容 3、酒店服务质量的特点、酒店服务质量的特点 二、酒店服务质量管理二、酒店服务质量管理 1、制定酒店服务规程、制定酒店服务规程2、建立酒店服务质量管理体系、建立酒店服务质量管理体系3、进行酒店服务质量教育、进行酒店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法 5、评价酒店服务质量管理效果、评价酒店服务质量管理效果 1、酒店服务质量的涵义、酒店服务质量的涵义 服务质量酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。酒店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。2、酒店服务质量的内容、酒店服务质量的内容（1）有形产品质量）有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。（2）无形产品质量）无形产品质量 无形产品质量是指酒店提供的服务的使用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。（1）有形产品质量）有形产品质量 酒店设施设备的质量酒店设施设备的质量酒店设施设备的质量酒店设施设备的质量 ：客用设施设备：要求做到设置：客用设施设备：要求做到设置：客用设施设备：要求做到设置：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、科学、结构合理，配套齐全、科学、结构合理，配套齐全、科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使舒适美观，操作简单、使舒适美观，操作简单、使舒适美观，操作简单、使用安全，完好无用安全，完好无用安全，完好无用安全，完好无 损、性能良好。损、性能良好。损、性能良好。损、性能良好。供应用设施设备供应用设施设备供应用设施设备供应用设施设备 ：指酒：指酒：指酒：指酒店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施，要求做到安全运行，保证供应。要求做到安全运行，保证供应。要求做到安全运行，保证供应。要求做到安全运行，保证供应。（2）无形产品质量）无形产品质量礼 节 礼 貌职 业 道 德 服 务 态 度服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 3、酒店服务质量的特点、酒店服务质量的特点酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量评价的主观性酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量内容的关联性酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量的情感性1、制定酒店服务规程、制定酒店服务规程酒店服务规程的涵义酒店服务规程的涵义酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定 酒店服务规程的实施酒店服务规程的实施 酒店服务规程的涵义酒店服务规程的涵义酒店服务规程通常包含四个要点酒店服务规程通常包含四个要点：1服务规程的对象和范围服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序 3服务的规格和标准服务的规格和标准 4服务规程的衔接和系统性服务规程的衔接和系统性酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定n n 酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定 提出目标和要求提出目标和要求 编制服务规程草案编制服务规程草案 修改服务规程草案修改服务规程草案 完善服务规程完善服务规程 酒店服务规程的实施酒店服务规程的实施 服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导 2、建立酒店服务质量管理体系、建立酒店服务质量管理体系建立服务质量管理机构建立服务质量管理机构进行责权分工进行责权分工 制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理重视质量信息管理：信息的收集信息的收集 信息的加工和传递信息的加工和传递 信息的反馈信息的反馈 服务质量信息的储存服务质量信息的储存酒店处理客人投诉的原则酒店处理客人投诉的原则：不争论原则不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；隐蔽性原则隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响；及时性原则：及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。3、进行酒店服务质量教育、进行酒店服务质量教育 上岗前的教育上岗前的教育：包括酒店员工手册、礼貌礼节、职业 道德，对客习俗等；质量意识教育质量意识教育：包括服务观念、标准观念、全面质量 管理观念等；质量标准教育质量标准教育：包括服务规程、设施设备标准、服务 标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等；4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法（1）酒店全面质量管理）酒店全面质量管理（2）服务质量分析）服务质量分析（3）零缺点质量管理）零缺点质量管理（4）现场巡视管理）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制）服务质量控制（1）酒店全面质量管理）酒店全面质量管理酒店全面质量管理的特点：酒店全面质量管理的特点：全方位的管理全方位的管理 全过程的管理全过程的管理 全员参与的管理全员参与的管理 方法多种多样的管理方法多种多样的管理 （2）服务质量分析）服务质量分析 常采用的方法：常采用的方法：圆形分析图圆形分析图 排列分析图排列分析图 因果分析因果分析 PDCA管理循环管理循环圆形分析图圆形分析图圆形分析图：圆形分析图：又称饼分图，分析是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示酒店存在的质量问题。排列分析图排列分析图0 050501001001501502002000 010109090100100累累 计计 比比 率率（%）频数频数N N菜肴菜肴质量质量服务服务态度态度外外 语语水平水平娱娱 乐乐设施设施其其它它A AB BC CPDCA管理循环管理循环PDCA：即即 计计 划划（plan）、实实 施施（do）、检检 查查（check）、处处 理理（action）的英文简称。的英文简称。PDCA管理循环：管理循环：指指按按计计划划、实实施施、检检查查、处处理理这这四四个个阶阶段段进进行行管管理理工工作作，并并循循环环不不止止地地进进行行下下去去的的一一种种科科学学管管理理方方法法。PDCA循循环环转转动动的的过过程程，就是质量管理活动开展和提高的过程。就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：管理循环的工作程序分四个阶段：（1）计划阶段（）计划阶段（P）（2）实施阶段（）实施阶段（D）（3）检查阶段（）检查阶段（C）（4）处理阶段（）处理阶段（A）（3）零缺点质量管理）零缺点质量管理 （zero defects）美美国国克克劳劳斯斯比比（Philip B Crosby）于于20世世纪纪60年年代代提提出出的的一一种种管理观念。管理观念。认认为为：低低质质量量产产品品需需要要花花费费大大量量的的人人、财财、物物力力，增增加加企企业业的的经经营营费费用用，并并导导致致消消费费者者不不满满，其其成成本本远远远远大大于于保保证证一一次次性性完完成成的的优优质质产产品品的的投投人人。因因此此，企企业业必必须须以以零零缺缺点点的的要要求求来来控控制制产产品品质质量量，追追求求完美。完美。零缺点质量管理应做好以下几点：零缺点质量管理应做好以下几点：建立酒店服务质量检查制度建立酒店服务质量检查制度 DIRFT 开展开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛（4）现场巡视管理）现场巡视管理 酒店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使酒店质量相对稳定。（5）优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比定期组织，形式多样定期组织，形式多样奖优罚劣，措施分明奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高总结分析，不断提高（6）服务质量控制）服务质量控制事前质量控制事前质量控制 服务过程质量控制服务过程质量控制事后质量控制事后质量控制 5、评价酒店服务质量管理效果、评价酒店服务质量管理效果 评评价价方方法法评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的，如旅游主管部门对酒店的质量检查，特别是星级评定和星级复查，酒店内部的质量检查，宾客满意率调查等。