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金融客户经理金融客户经理教学方法：教学方法：v课堂讲授课堂讲授v案例分析案例分析v课堂讨论课堂讨论v教学演练教学演练 v观看教学片观看教学片广东金融学院 金融系教学内容：教学内容：v金融客户经理的职业定位与职业素养金融客户经理的职业定位与职业素养v金融客户经理市场调查与分析金融客户经理市场调查与分析v开发客户的流程开发客户的流程v客户关系维护与客户关系管理系统客户关系维护与客户关系管理系统v市场营销策略市场营销策略v客户风险管理客户风险管理v银行新产品推介银行新产品推介v金融客户经理的管理金融客户经理的管理 广东金融学院 金融系第一章 金融客户经理的金融客户经理的职业定位与职业素养职业定位与职业素养v金融客户经理与客户经理制金融客户经理与客户经理制v金融客户经理的职业定位与职业素养金融客户经理的职业定位与职业素养v金融客户经理的职业素养金融客户经理的职业素养 v金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪v金融客户经理的团队精神与团队建设金融客户经理的团队精神与团队建设广东金融学院 金融系第一节第一节 金融客户经理与客户经理制金融客户经理与客户经理制v金融客户经理制的产生与发展金融客户经理制的产生与发展 v我国金融业实行客户经理制的背景我国金融业实行客户经理制的背景v金融客户经理的主要职责金融客户经理的主要职责金融客户经理的主要职责金融客户经理的主要职责v我国客户经理制推行中存在的问题我国客户经理制推行中存在的问题广东金融学院 金融系一、金融客户经理制的产生与发展v关键词：关键词：金融客户经理？金融客户经理？是金融企业与客户的联系人，是金融企业与客户的联系人，是为客户提供多层次、全方位是为客户提供多层次、全方位金融业务的服务者，是金融业金融业务的服务者，是金融业务的拓展者和金融产品的营销务的拓展者和金融产品的营销者。者。广东金融学院 金融系关键词：v客客户户经经理理制制金金融融企企业业为为适适应应市市场场和和客客户户需需求求变变化化所所做做出出的的营营销销制制度度安安排排和和组组织织架架构构设设计计。它它包包括括有有关关客客户户经经理理培培训训聘聘用用以以及及考考核激励的一系列规章制度和机制。核激励的一系列规章制度和机制。v机机制制经经营营、人人力力资资源源、客客户户服服务务、市市场场研发、金融产品营销、金融产品定价等机制。研发、金融产品营销、金融产品定价等机制。广东金融学院 金融系客户经理制的内容：客户经理制的内容：客户经客户经理是高理是高素质人素质人才的群才的群体体 客户经理客户经理制是现代制是现代金融企业金融企业管理的一管理的一种理念种理念 客户经客户经理制是理制是一种经一种经营的机营的机制制广东金融学院 金融系客户经理制的产生和发展客户经理制的产生和发展v市场经济供求规律的必然要求。市场经济供求规律的必然要求。v金融竞争的加剧。金融竞争的加剧。v金融客户需求的变化。金融客户需求的变化。v现代科技手段的发展和支持。现代科技手段的发展和支持。v市场营销观念的发展。市场营销观念的发展。广东金融学院 金融系二、我国实施金融客户经理二、我国实施金融客户经理制的环境因素制的环境因素 v金融市场主体多元化金融市场主体多元化 v金融服务买方市场逐步形成金融服务买方市场逐步形成v金融需求多样化、个性化金融需求多样化、个性化 v市场竞争的压力市场竞争的压力 v金融企业追求发展的内动力金融企业追求发展的内动力广东金融学院 金融系三、金融客户经理的主要职责主要职责主要职责开发客户主要包括：开发客户主要包括：1 现有客户新的金融需求现有客户新的金融需求的开发；的开发；2 潜在客户的开发潜在客户的开发需要所有相关部门的需要所有相关部门的全力协助全力协助1 1搜集客户的信息；搜集客户的信息；2 2给出关于客户或行业的综合给出关于客户或行业的综合评价报告以及风险分析报告；评价报告以及风险分析报告；3 3对金融企业决策部门、相关对金融企业决策部门、相关产品或服务部门以及综合管理部产品或服务部门以及综合管理部门提出的问题或要求，及时做出门提出的问题或要求，及时做出回答或提交。回答或提交。4 4根据客户情况做出客户初步根据客户情况做出客户初步评价、相关产品方案设计、业务评价、相关产品方案设计、业务建议和客户管理的职责。建议和客户管理的职责。5 5研究客户的现实情况和未来研究客户的现实情况和未来发展发展1 不断引导和发掘客户新不断引导和发掘客户新的金融需求，有针对性地向的金融需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的客户主动建议和推荐适用的金融产品；金融产品；2 对暂时不能满足的新需对暂时不能满足的新需求，要及时向有关部门报告，求，要及时向有关部门报告，协助探索为其开发专用产品协助探索为其开发专用产品的可能性。的可能性。广东金融学院 金融系四、我国客户经理制推行中四、我国客户经理制推行中存在的问题存在的问题业务品种匮乏业务品种匮乏客户对客户经客户对客户经理制这种金融理制这种金融营销体制了解营销体制了解不多不多客户经理的协客户经理的协调功能尚未充调功能尚未充分发挥出来分发挥出来 客户经理的综客户经理的综合素质不高，合素质不高，服务意识欠缺服务意识欠缺 对客户经对客户经理的考核理的考核和激励力和激励力度不够度不够 观念仍然落后观念仍然落后存在的问题存在的问题广东金融学院 金融系第二节第二节 金融客户经理的金融客户经理的职业定位与职业生涯职业定位与职业生涯v金融客户经理的职业定位金融客户经理的职业定位v金融客户经理规划职业生涯金融客户经理规划职业生涯v金融客户经理确定职业理想金融客户经理确定职业理想广东金融学院 金融系一、金融客户经理的职业定位一、金融客户经理的职业定位销售类销售类客户经理咨询类咨询类客户经理综合服务类综合服务类客户经理 初级初级客户经理 中级中级客户经理 高级高级客户经理 机构机构客户经理 个人个人客户经理任职高低任职高低服务对象服务对象职能范围职能范围广东金融学院 金融系二、金融客户经理规划职业生涯二、金融客户经理规划职业生涯v在国外把职业生涯分为三个阶段：在国外把职业生涯分为三个阶段：v第一阶段第一阶段为见习、学徒阶段（28岁以前）尝试各种行业和工作以选定终身从事的职业。v第二阶段第二阶段为职业发展期（2840岁）在已经选定的行业里，发奋努力争取事业的辉煌。v第三阶段第三阶段为个人创业阶段（40岁以后）个人凭借职业发展阶段积累的职业经验、货币资本，致力于开拓自己的事业。广东金融学院 金融系企业管理专家：企业管理专家：v个人的职业生涯发展计划可以从三个方向进行规划：个人的职业生涯发展计划可以从三个方向进行规划：v纵向发展纵向发展即职务等级由低级到高级的提升；v横向发展横向发展指在同一层次不同职务之间的调动，发现自身才能与工作的最佳结合点，同时又可以积累各个方面的经验，为以后的发展创造更加有利的条件；v核心方向发展核心方向发展虽然职务没有晋升，但是却担负起了更多的责任，有了更多的机会参与公司的各种决策活动。广东金融学院 金融系怎样规划自己的职业生涯怎样规划自己的职业生涯?制定目标制定目标列出优劣势等列出优劣势等制订发展计划制订发展计划咨询咨询计划的实施计划的实施总结并把自己的规划总结并把自己的规划写出来。写出来。确定自己的职业发展确定自己的职业发展领域，明确自己何时领域，明确自己何时内部发展，何时重新内部发展，何时重新选择，知道自己的发选择，知道自己的发展道路是怎样的，然展道路是怎样的，然后根据这些为自己做后根据这些为自己做一份详细的职业发展一份详细的职业发展计划。计划。制定一个自己期望制定一个自己期望发展到的目标发展到的目标(发展方向和目标发展方向和目标)列出往此目标发展的列出往此目标发展的优势和劣势，技能、优势和劣势，技能、知识面、经验、能力、知识面、经验、能力、兴趣度等。兴趣度等。通过什么去弥补自己通过什么去弥补自己的不足，比如通过培的不足，比如通过培训、经验积累、交流训、经验积累、交流等，及如何利用你已等，及如何利用你已有的优势去走捷径有的优势去走捷径 你需要找一位你需要找一位职业生涯设计职业生涯设计顾问面谈顾问面谈 同父母、朋友、同事或同父母、朋友、同事或专业咨询人员探讨或研专业咨询人员探讨或研究，询问诸如怎样找到究，询问诸如怎样找到更适合自己的职业发展更适合自己的职业发展途径，如何应付目前的途径，如何应付目前的问题，如何同某种上级问题，如何同某种上级打交道，怎样兼顾家庭打交道，怎样兼顾家庭与工作等。与工作等。广东金融学院 金融系三、金融客户经理确定职业理想三、金融客户经理确定职业理想 v关键词：关键词：v职业理想职业理想是人们为实现某种社会理想，是人们为实现某种社会理想，依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力依据社会分工的需要和个人所具有的劳动力素质条件来选择职业或专业，并追求在自己素质条件来选择职业或专业，并追求在自己所选定的职业中努力奋斗做出应有的贡献，所选定的职业中努力奋斗做出应有的贡献，实现人生价值。实现人生价值。广东金融学院 金融系确定职业理想需要解决的问题确定职业理想需要解决的问题v（一）树立正确的理想。（一）树立正确的理想。v在金融客户经理追求人生目标中，要通过正在金融客户经理追求人生目标中，要通过正当的途径、正确的方法，加上艰苦的努力去当的途径、正确的方法，加上艰苦的努力去实现自己的目标，而不是空想、幻想，或企实现自己的目标，而不是空想、幻想，或企图用不正当手段去达到目的。图用不正当手段去达到目的。广东金融学院 金融系v（二）正确确定职业定向。（二）正确确定职业定向。v职业定向职业定向是指对职业方向的确定，是指对职业方向的确定，即决定自己将来究竟从事什么职业。即决定自己将来究竟从事什么职业。广东金融学院 金融系职业理想与职业理想与“饭碗饭碗”的矛盾如何解决的矛盾如何解决v第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是不第一，要认真地分析一下自己的职业理想定得是不是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符合你是脱离实际、过高；自己的职业素质符合不符合你所选择的职业要求。所选择的职业要求。v第二，我们把职场分为第二，我们把职场分为“天堂团队天堂团队”、“人间团队人间团队”、“地狱团队地狱团队”，很多人以为不能进入，很多人以为不能进入“天堂团天堂团队队”，就是不理想的。，就是不理想的。v第三，要懂得职业理想不等于理想职业。第三，要懂得职业理想不等于理想职业。v第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你又第四，如果你所选择的职业岗位已无空缺，而你又需要立即就业，那就先降低一点自己的要求。需要立即就业，那就先降低一点自己的要求。广东金融学院 金融系第三节第三节 金融客户经理的职业素养金融客户经理的职业素养v金融客户经理的素质要求金融客户经理的素质要求v金融客户经理要加强自身修养金融客户经理要加强自身修养v客户经理的自律客户经理的自律广东金融学院 金融系一、金融客户经理的素质要求一、金融客户经理的素质要求素质要求素质要求 01.Title01.Title有强烈的责任感与使命感有强烈的责任感与使命感有高尚的道德品质与情操有高尚的道德品质与情操 有自尊、自强、自律的气有自尊、自强、自律的气魄魄有艰苦奋斗的创业精神有艰苦奋斗的创业精神有诚实守信的作风有诚实守信的作风 有执着的爱岗敬业精神有执着的爱岗敬业精神有良好的协调、沟通能力有良好的协调、沟通能力和团队精神和团队精神无私奉献、乐观向上的工无私奉献、乐观向上的工作热情作热情 02.Title02.Title掌握丰富的金融专业知识掌握丰富的金融专业知识 具备必要的企业经营管理具备必要的企业经营管理知识知识熟悉经济金融法律、法规熟悉经济金融法律、法规有超强的市场调研分析能有超强的市场调研分析能力力 熟练金融产品的综合运用熟练金融产品的综合运用与创新技术与创新技术 有出色的业务协调能力有出色的业务协调能力 有较强的公关能力有较强的公关能力具有风险防范控制能力具有风险防范控制能力 03.Title03.Title健康的人生观、价值观和强大的心理承受力健康的人生观、价值观和强大的心理承受力 必胜的信心和百折不挠的精神必胜的信心和百折不挠的精神 良好的竞争意识与服务意识良好的竞争意识与服务意识 处事从容、随机应变处事从容、随机应变品德素质品德素质心理素质心理素质业务素质业务素质广东金融学院 金融系二、金融客户经理要加强自二、金融客户经理要加强自身修养身修养v（一）学习的实践方法：（一）学习的实践方法：v自觉学习自觉学习v流通学习流通学习v快乐学习快乐学习v改造学习改造学习v国际学习国际学习v自主学习自主学习 广东金融学院 金融系v（二）提高自我修养需要注重：（二）提高自我修养需要注重：v珍惜时间和合理安排时间。珍惜时间和合理安排时间。v富有团结协作的团队精神。富有团结协作的团队精神。v充分发挥个人的最大工作和学习的潜能。充分发挥个人的最大工作和学习的潜能。v保持健康的心理心态。保持健康的心理心态。v养成良好的工作生活习惯。养成良好的工作生活习惯。广东金融学院 金融系 三、客户经理的自律三、客户经理的自律 v保持思想上的先进性。保持思想上的先进性。v自觉遵纪守法。自觉遵纪守法。v积极主动、热心工作。积极主动、热心工作。v正确把握利益观。正确把握利益观。广东金融学院 金融系第四节第四节 金融客户经理应具有金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪的业务技巧与待客礼仪v金融客户经理的礼仪规范金融客户经理的礼仪规范v客户经理的公关技巧客户经理的公关技巧v金融客户经理金融客户经理常见的社交礼仪常识常见的社交礼仪常识广东金融学院 金融系一、金融客户经理的礼仪规范一、金融客户经理的礼仪规范言语表达言语表达言语表达要文明、礼貌、典雅、婉转。礼仪规范礼仪规范介绍的规范握手的规范通电话的规范待客的规范访客的规范仪表仪表着装要求举止要求广东金融学院 金融系二、客户经理的公关技巧二、客户经理的公关技巧宽容原则宽容原则适度原则适度原则尊重原则尊重原则自律原则自律原则（一）金融客户经理公关的基本原则（一）金融客户经理公关的基本原则广东金融学院 金融系（二）客户经理公关活动的目标（二）客户经理公关活动的目标维护金融企业信誉，树立金融企业形象充当金融企业与其他企业的信息载体目标目标AB挖掘、培育优质客户D协调客户关系，争取广泛支持C广东金融学院 金融系（三）客户经理公关活动的基本（三）客户经理公关活动的基本方式方式12345服务性公共活动宣传性公关活动交际性公关活动征询性公关活动社会性公关活动广东金融学院 金融系（四）客户经理的公关技巧（四）客户经理的公关技巧公关技巧公关技巧 01.Title01.Title与媒体为友力推品牌借助名人效应 02.Title02.Title做好接洽客户前的准备：心理准备。资料准备。金融客户经理的公关手段业务洽谈的技巧接洽客户的技巧 03.Title03.Title见后页广东金融学院 金融系第一，第二，洽谈前应作好充分准备，包括心理准备和资料准备。创造有利于洽谈的好氛围。第三，要让对方了解自己的立场和态度，通过谈话了解对方意图和情况。第四，第五，发表意见要言简意赅，不宜巧言令色、故作姿态，或得理不饶人，同时给自己留下讨价还价的余地。向对方提问要适当第六，在重要问题上不能轻易让步，不能太快或过多地让步，以免对方过于坚持原来的要求。第七，第八，适可而止，不要因小失大，该决断的时候不要拖泥带水。当业务洽谈出现曲折或僵局时，不要轻易放弃。要设法寻找打破僵局的办法，可以提出休息，也可以做出必要的妥协和让步。广东金融学院 金融系三、金融客户经理常见的社交礼仪常识 广东金融学院 金融系1 1站姿站姿v抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心呈字型，身体重心放到两脚中间。也可放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前双手合起，放在腹前或背后。或背后。广东金融学院 金融系2 2坐姿坐姿v轻轻入座，至少坐满轻轻入座，至少坐满椅子的，后背椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿重叠，但要注意将腿向回收。向回收。广东金融学院 金融系3 3蹲姿蹲姿v一脚在前，一脚在一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿前脚全着地，小腿基本垂直于地面，基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。广东金融学院 金融系4 4上、下车的仪态上、下车的仪态广东金融学院 金融系5 5 礼仪礼仪（1 1）握手）握手广东金融学院 金融系（2 2）交换名片）交换名片广东金融学院 金融系（3 3）介绍自我介绍时，要大方）介绍自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手得体，不要主动与女士握手广东金融学院 金融系引见时，不要用手指比划，引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意而应手心向上以手掌示意广东金融学院 金融系不要心不在焉，要用心记住对方不要心不在焉，要用心记住对方名字，以免造成尴尬名字，以免造成尴尬广东金融学院 金融系介绍时要注意顺序，如向长者引介绍时要注意顺序，如向长者引风土人情风土人情广东金融学院 金融系（4 4）目光接触）目光接触广东金融学院 金融系（5 5）会客入座）会客入座一般将上座礼让客户和他人。上座如图一般将上座礼让客户和他人。上座如图1 1、2 2所示所示A A座。座。广东金融学院 金融系（6 6）乘车的座位次序）乘车的座位次序一般情况下，司机后排右侧一般情况下，司机后排右侧A A座是上宾席，如图片所示。座是上宾席，如图片所示。司机副驾后座C后座B后座A广东金融学院 金融系（7 7）语言）语言v常用的礼貌用语有：常用的礼貌用语有：v请、对不起、麻烦您请、对不起、麻烦您劳驾、打扰了、好的、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵是、清楚、您好、某先生或小姐、欢迎、贵公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉公司、请问、哪一位、请稍等、抱歉没关没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再您了、请多关照、非常感谢谢谢、再见（再会）。会）。v根据客户和环境情况也可适当使用方言。根据客户和环境情况也可适当使用方言。广东金融学院 金融系（8 8）中餐礼仪）中餐礼仪广东金融学院 金融系（9 9）西餐礼仪）西餐礼仪广东金融学院 金融系第五节第五节 金融客户经理的金融客户经理的团队精神与团队建设团队精神与团队建设团队团队 团队精神内涵团队精神内涵如何培养团队精神如何培养团队精神 广东金融学院 金融系关键词关键词v团队团队就是在技能上可以取长补短的少量人，就是在技能上可以取长补短的少量人，他们承诺达到共同的目的和绩效目标，并且按照他们承诺达到共同的目的和绩效目标，并且按照相互负责的步骤行动。相互负责的步骤行动。v团队精神团队精神是团队成员以团队的利益为目标而是团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力发挥作用以取得最佳业绩的相互协作，尽心尽力发挥作用以取得最佳业绩的价值观和工作态度。价值观和工作态度。广东金融学院 金融系团队精神的内涵团队精神的内涵v 团队精神表现为团队的凝聚力。团队精神表现为团队的凝聚力。v 团队精神表现为团队成员之间相互协作支团队精神表现为团队成员之间相互协作支持，互为一体。持，互为一体。v 团队精神表现为每个团队成员都尽心尽力团队精神表现为每个团队成员都尽心尽力的奉献和全身心的投入工作。的奉献和全身心的投入工作。广东金融学院 金融系如何培养团队精神如何培养团队精神v团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。团队领导者首先要带头鼓励合作而不是竞争。v要定规则、定合作的规范。要定规则、定合作的规范。v建立长久的互动关系。建立长久的互动关系。v要强调长远的利益。要强调长远的利益。v信任是赢得合作的一个法则，也是人际关系的信任是赢得合作的一个法则，也是人际关系的中心议题。只有信任下属的领导才能够通过授中心议题。只有信任下属的领导才能够通过授权而高效的工作。权而高效的工作。广东金融学院 金融系思考题：思考题：v1.1.金融客户经理的素质要求应体现在哪些方面？金融客户经理的素质要求应体现在哪些方面？v2.2.金融客户经理的业务技巧要求包含哪些？金融客户经理的业务技巧要求包含哪些？v3.3.如何提高金融客户经理的自我修养？如何提高金融客户经理的自我修养？v4.4.金融客户经理为何要进行职业生涯规划？如何进行规划？金融客户经理为何要进行职业生涯规划？如何进行规划？广东金融学院 金融系广东金融学院广东金融学院 金融系金融系