电话销售技巧培训材料.ppt

电话销售技巧培训材电话销售技巧培训材料料综合物流服务商 客户信息收集统计现有客户信息整理；分类为：老客户、流失客户（三个月未发货）、到货客户；网 上 搜 索 客 户 信 息：如 阿 里 巴 巴 平 台、淘 宝 平 台、BAIDU/GOOGLE等网络上信息；电话黄页搜索和客户信息业务员拜访收集和客户资料各大展会、人才招聘市场内的企业信息国家或者地方政府颁布的企业名录综合物流服务商 客户信息整理按照行业对客户信息进行有效分类管理如：机器设备、五金电交、纺织、服装、医疗器械、书籍等；筛选出符合公司运输要求的客户名单；将客户信息进行有效汇总，制定电子表格；通过有效评估、筛选优质客户重点开发；综合物流服务商 填写客户信息表综合物流服务商 客户目标锁定私人的中小型企业，500人以下，年营业额在500-3000万内分布在城市的工园区距离公司网点10公里以内货物的包装均为箱式对价格的敏感度低电话营销人员：营业员、收款员电话量：每天每人10个（每周50个）监督人：网点经理、分公司经理 下发电话营销任务综合物流服务商问候：问候：您好，我是远成快运的，请问您是*公司吗？说明来意，获得认可说明来意，获得认可我们正在XX城市开展*促销活动，这项活动对您（或您公司）的物流成本降低有很大的好处。请问可以耽误您两分钟时间，给您简单介绍一下吗？主动要生意主动要生意其实我们一直在提升我们的品质，从XX城市到XX城市是我们的优势线路。您看是本周还是下周与我们先尝试合作？感谢客户感谢客户感谢您的耐心与支持。请多多支持我们的业务。谢谢！电话销售脚本编写综合物流服务商 工具准备工具准备 时间准备时间准备电话营销黄金时间段：早上9：3011：00准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 前期准备综合物流服务商 锁定目标客户、明确电话目标一、老客户-维护二、到货客户-体验发货三、流失客户-了解原因并挽回四、新客户-宣传介绍、重点跟踪营销目标 在电话沟通前首先要明确此次电话销售的的主、次目标，以便能在和客户沟通中理顺思路，并可以在电话沟通后确定哪些目标已实现，哪些没有实现，根据目标的实际情况整理出下次沟通时间，沟通人物，沟通方式，和沟通的主、次目标综合物流服务商 通话应该与客户聊些什么？我们需要跟客户聊些什么？产品的介绍 我们的公司主要有哪些产品？公司的最新优惠（促销）政策有哪些？我们的优势在哪里 我们目前的网点有多少？我们的增值服务有哪些？我们能给客户带来什么样的优势？（物流成本下降？时效降低？特殊需求满足？）把握客户心态，适时提出约会 为了能够让您更好的了解我们公司的产品，我想当面跟您进行进一步的沟通，您看本周四下午3点我到您公司去一趟好吗？综合物流服务商技巧技巧1 1：直接找物流部门：直接找物流部门 电话接通后直接要求找物流部门或物流负责人。一般来讲物流部门是对外联系比较多的部门，比较容易转接到。案例案例1.11.1：S：“你好，请帮我转物流部”R：“我们公司没有物流部，你是哪里？”S：“我是远成快运公司，请问您公司是哪个部门负责发货呢？”R：这种情况下，对方往往会不由自主地说出负责部门。这时你再要求对方转至该部门，成功率就比较大了。案例案例1.21.2S：“你好，请问您公司哪位负责物流工作？”R：“他不在，你是哪里？“S：“我是远成快运公司。请问他/她的分机号是多少？”或者“请问怎么称呼他/她呢？”R：一般情况下至少会告诉你其中之一。即使不告诉，你也可以判断这家公司有专人负责物流，是可以继续跟进的客户，下次再联系。电话营销-新客户技巧综合物流服务商技巧技巧2 2：绕过前台：绕过前台 可以根据经验判断一般的分机号是多少位数（3或4位），你可以拨一个随机号码，然后向对方说：“我是LACK，不好意思，我想找负责物流的某某人，请问是这个分机号码吗？”10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过前台的障碍。技巧技巧3 3：技巧性利用谎言：技巧性利用谎言 让对方相信你曾经与物流负责人通过电话并被告知在当天再来电 让对方相信你认识物流负责人，只是忘记了分机号或手机号 技巧技巧4 4：请求帮助：请求帮助 想办法让前台小姐同情你，理解你的处境，请她帮助你。相信大多数人都是乐于帮助别人的综合物流服务商技巧技巧4 4：随机应变：随机应变客户拒绝听电话，我很忙，没有时间客户拒绝听电话，我很忙，没有时间 答：当然了，以您的位置，每天都要处理那么多的事情，忙是自然的，您能给我三分钟的时间吗？客户称已经有固定的供应商了，目前没有更换的必要客户称已经有固定的供应商了，目前没有更换的必要 答：我们并不是让您更换供应商，只是让您先对我公司做一下了解，先试发一下，做一下对比好吗？看看哪家物流公司能为您节约更多的物流成本好吗？客户称你们理赔和开发票不及时，代收货款，回款时间长？客户称你们理赔和开发票不及时，代收货款，回款时间长？答：首先对您的损失，我代表远成快运公司向您表示道歉，请您把运单号告诉我，我核实一下情况，在最快的时间给您回复。因为我们网点公司不能独立开发票，没有权限，只能回总公司开取，请您理解和支持。综合物流服务商 电话的跟进电话的跟进 对有意向的客户进行重点跟进，了解客户最新物流需求；拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务，让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处；站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心。预约拜访预约拜访 对有意向客户进行预约拜访 索取主要联系方式以及地址 确认公司名称 将信息分配给销售代表或路区经理进行拜访综合物流服务商 价格价格 由于我们针对不同客户的不同需求，制定了不同的项目价格，因此我们需要跟您当面沟通了解您的具体服务需求，结合贵司货物的包装状况，我们会给您一份专业而详细的报价，您看本周三您是否有时间，我们当面聊一聊？服务服务 服务的好坏不是靠我们嘴上说出来的，这个是由客户来评价的，您可以尝试先从我们公司试发一票货体验一下，如果觉得可以的话，我们可展开深入的合作。电话销售禁谈内容综合物流服务商 客户拜访技巧流程敲开门技巧敲开门技巧拜访话术准备拜访话术准备后续跟进后续跟进l针对门卫、前台工作人员进行分析并找出他们的弱点，同时制定攻略措施。l描述一些在实际交谈中的语言技巧。l如何搞定保安；l和对方攀关系，套近乎；l侧面打听你想要的信息；l软磨硬泡过前台。综合物流服务商门卫门卫前台前台人员性别大多为男性大多为女性人员素质低高公司地位较低有一定地位对公司了解程度一般较深人际关系一般较好工作强度低较高警惕性高相对低原则性多一事不如少一事，别给自己若麻烦有选择性的，和当时心情的好坏有直接关系关注点来访者的交通工具、穿着、言谈举止对公司有没有帮助弱点怕得罪人，包括内部和外部的怕错过对公司有利的机会而遭到上司责骂 敲开门的技巧 门卫和前台存在这么多的差异，我们在面对这两类人的时候需要采用不同的方式。相对来说，接近门卫的难度较大，但我们只要根据上面的分析就很容易找出应对的方法。不要怕被别人拒绝，记住，合格的销售人员都是从被拒绝开始的。综合物流服务商 如在与保安、前台打交道时，营销人员员要消除恐惧心理，对最坏的后果“被赶出来”有所预期，并绝对避免与门卫、前台发生正面冲突。大不了，转身离开就是了。话术1：请问你们老总办公室在哪？楼下XXX公司的XXX总让我来找他。话术2：（微笑）你好，我是远成快运的XX，是这样，我刚刚从楼下XXXX公司 XXX总那边出来，他介绍我上来和你认识一下。这是我的名片。拜访话术准备综合物流服务商如何搞定保安？做到不卑不亢，要以平等的姿态面对保安表示理解保安是在履行职责，但请他理解你也是在履行职责衣着得体，让保安相信你不是“社会不安定分子”要笑脸相对，如果你虎着脸，对方态度会更恶劣和对方攀关系，套近乎从语言上辨别，看看是不是老乡或者是你家隔壁省市的找共同话题，比如刚听到他和同事聊股票，这时你对股票的研究就派上用场了学会随机应变不行就走，下次再来，时间长了，说不定还成朋友了呢侧面打听你想要的信息不要认为保安会马上答应让你进去，你要尽量和他磨，从侧面去了解这个公司的物流负责人是谁，如果能弄到电话那是更好（一般获得电话的可能性很小），只要知道他的姓，就能说明你这次拜访基本成功，因为有了这个姓之后，你就有机会通过他们公司前台的电话直接找到这个人。综合物流服务商如何搞定前台小姐赞美她的外貌：赞美她的外貌：她的发型、皮肤、妆容、衣着、气质、英文等，准会令对方心花怒放，对付女孩子百试不爽，当然，要选择与事实相对符合的点来赞美，否则会适得其反理解她的忙碌：理解她的忙碌：我在这站了只有十份钟，你接了N多个电话，处理了N多份文件，接待了N多个人，真是太忙了肯定她的重要：肯定她的重要：公司里这么多事，全靠你协调了，你对公司真是太重要了羡慕她的优越羡慕她的优越：真羡慕你坐在宽敞舒适的办公室，不像我们业务员，天天在外面跑，风吹日晒的获得她的同情：获得她的同情：我们这些做销售的，找个客户太不容易了，你就帮个忙吧请求她的帮助：请求她的帮助：让她帮你找物流负责人套话，打听信息软磨硬泡过前台 一般设置有前台小姐的公司都是一些规模较大的公司或管理比较规范的公司，一般是在档次还算高的写字楼里，只要业务人员处理得当，还是比较好对付的，因为女人大多天生的就是心软和善良的，你要学会软磨硬泡。综合物流服务商 对陌拜过程中有意向的客户要安排销售代表或路区经理进行及时跟进；陌拜人员积极主动与客户保持联系，联络感情。后续跟进 综合物流服务商我们的目的：在有限范围内做“无限”营销 谢 谢！