万科金域缇香样板示范区开放方案分析.ppt

万科金域缇香样板示范区万科金域缇香样板示范区开放方案分析开放方案分析示范区形象要求：示范区形象要求：震撼、感动、品质震撼、感动、品质服务要求：服务要求：五星级酒店标准细节服务、客户被尊重五星级酒店标准细节服务、客户被尊重一、总体要求一、总体要求作为万科河西高端品质代表之作，金域缇香需要树立新的客户感受标准，作为万科河西高端品质代表之作，金域缇香需要树立新的客户感受标准，他在南京前所未有，是万科前所未有的标准，我们，在尝试！他在南京前所未有，是万科前所未有的标准，我们，在尝试！u类别：共分为三类类别：共分为三类功能性导示功能性导示围板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等围板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等风险提示风险提示阳光宣言、温馨提醒等阳光宣言、温馨提醒等服务小道具服务小道具提升服务品质的道具提升服务品质的道具包装要求：包装要求：豪宅物业，包装宜少不宜多，高档、精致豪宅物业，包装宜少不宜多，高档、精致100118M100118M二、功能区划分与参观流线二、功能区划分与参观流线 77 7 7 7景观泳池景观泳池景观泳池景观泳池1010101010景观中轴线景观中轴线景观中轴线景观中轴线55 5 5 5入口景观入口景观入口景观入口景观6 6 6 66售楼处入口售楼处入口售楼处入口售楼处入口8 8 8 8195195195195样板示范区样板示范区样板示范区样板示范区83 3 3 3示范区入口岗亭示范区入口岗亭示范区入口岗亭示范区入口岗亭32 2 2 2 示范区外停车位示范区外停车位示范区外停车位示范区外停车位2211 1 1 1示范区外包装示范区外包装示范区外包装示范区外包装19 9 9 9中心景观广场及凉亭中心景观广场及凉亭中心景观广场及凉亭中心景观广场及凉亭94 4 4 4示范区入口通道示范区入口通道示范区入口通道示范区入口通道4u节点节点1 1工程形象工程形象1u路面整洁，绿化干净路面整洁，绿化干净u街角景观化处理，工地大门包装，干净整洁，不随意开启街角景观化处理，工地大门包装，干净整洁，不随意开启u沿路绿化景观改造沿路绿化景观改造u节点节点1 1现场包装现场包装1u树立精神堡垒树立精神堡垒u现有工地大门重新包装，加高至现有工地大门重新包装，加高至3 3米，以围板指引示范区入口位置；米，以围板指引示范区入口位置；u沿嵩山路发布道旗，指引此方向来人；沿嵩山路发布道旗，指引此方向来人；2u节点节点2 22现场包装现场包装人员与道具人员与道具u保安保安2 2人；规范着装、对讲机、小地图卡人；规范着装、对讲机、小地图卡;u设置停车导示（图示参见节点设置停车导示（图示参见节点1 1包装要求）；包装要求）；工程形象工程形象u同节点同节点1 1，路面整洁，绿化干净，路面整洁，绿化干净包装要求包装要求沿富春江路沿富春江路4 4米高围墙双面喷绘，示范区外围围板更换画面；米高围墙双面喷绘，示范区外围围板更换画面；2u节点节点2 22服务标准服务标准说辞准备说辞准备u 熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题，服务意识良好；熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题，服务意识良好；u预留客户车位，并写明车牌号；预留客户车位，并写明车牌号；u主动咨询，根据预约记录，通知营销中心准备接待；主动咨询，根据预约记录，通知营销中心准备接待；u引导停车，雨天递伞，给客户小地图，引导至岗亭；引导停车，雨天递伞，给客户小地图，引导至岗亭；u路面整洁，绿化干净，设置阳伞岗亭路面整洁，绿化干净，设置阳伞岗亭3u节点节点3 3现场包装现场包装u设置设置”本案场实行预约参观本案场实行预约参观“指示指示；工程形象工程形象3u节点节点3 3人员与道具人员与道具服务标准服务标准说辞准备说辞准备u保安：熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题；保安：熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题；u置业顾问：问好，自我介绍，互相简单交流；置业顾问：问好，自我介绍，互相简单交流；u保安保安1 1人，规范着装；人，规范着装；u置业顾问置业顾问1 1名，迎接；标配文件夹；名，迎接；标配文件夹；u岗亭标准姿势站岗，敬礼并问好；置业顾问迎接问候，并带领进入示范区岗亭标准姿势站岗，敬礼并问好；置业顾问迎接问候，并带领进入示范区u路面整洁，绿化干净，示范区让客户眼前一亮，感到震撼路面整洁，绿化干净，示范区让客户眼前一亮，感到震撼;u社区道路及景观干净整洁，赏心悦目；社区道路及景观干净整洁，赏心悦目；u景观道路两侧，高大常绿乔木密集排列；景观道路两侧，高大常绿乔木密集排列；u视线所及楼体，建筑护网干净整洁，以掩护施工现场；视线所及楼体，建筑护网干净整洁，以掩护施工现场；u节点节点4-54-54人员与道具人员与道具说辞准备说辞准备u 熟悉预约接待说辞，介绍入口景观，互相交流；熟悉预约接待说辞，介绍入口景观，互相交流；u置业顾问置业顾问1 1名。标准文件夹，内含客户档案等全套资料。名。标准文件夹，内含客户档案等全套资料。工程形象工程形象51 1、销售中心入口设置地图式导示系统牌；、销售中心入口设置地图式导示系统牌；2 2、销售中心金属材质门头；、销售中心金属材质门头；3 3、使用使用2.42.4米高围板将样板示范区与工地分隔，维护高端形象；米高围板将样板示范区与工地分隔，维护高端形象；包装要求包装要求u节点节点6 6 售楼处内接待流线安排售楼处内接待流线安排门厅洽谈区1洽谈区2模型区3阳光宣言价格公示水吧区视听室2贵宾室贵宾室资料室（流线模拟以（流线模拟以“洽谈区洽谈区1”1”作为示范）作为示范）6u节点节点6 6 售楼处内接待流程售楼处内接待流程门厅洽谈区1洽谈区2模型区阳光宣言价格公示水吧区视听室贵宾室贵宾室资料室现场包装现场包装u 入口醒目位置设置入口醒目位置设置“欢迎莅临欢迎莅临”指示牌指示牌;u售楼处内环境：干净整洁，空气清新，咖啡香味；舒缓背景音乐；售楼处内环境：干净整洁，空气清新，咖啡香味；舒缓背景音乐；u硬件标准达到五星级酒店感觉与档次；硬件标准达到五星级酒店感觉与档次；u植物搭配调性统一；植物搭配调性统一；细部的人员与道具、服务要求细部的人员与道具、服务要求u人员与道具：门童人员与道具：门童1 1名，着礼仪装；名，着礼仪装；水吧水吧门厅：门厅：u水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉;u服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心等，视天气情况备有冰品甜点。等，视天气情况备有冰品甜点。u洽谈座椅高度适中，并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带洽谈座椅高度适中，并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带u卫生间配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机；卫生间配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机；服务道具：服务道具：酒水单、留座牌酒水单、留座牌卫生间卫生间洽谈区洽谈区u人员要求人员要求u大堂经理大堂经理1 1名，穿制服并佩耳麦；名，穿制服并佩耳麦；u服务生服务生2 2名：服装优雅，经专业培训；名：服装优雅，经专业培训；u保洁保洁1 1名，专业工具。名，专业工具。服务要求服务要求开门开门u门童门童3 3米距离开门迎接；米距离开门迎接；u动作标准，服务规范，达到五星级酒店标准；动作标准，服务规范，达到五星级酒店标准；u能够记住客户姓氏，并微笑说您好。能够记住客户姓氏，并微笑说您好。销售接待销售接待u进入营销中心，先请落座进入营销中心，先请落座 ;u服务人员及时递上茶水单；儿童需有专人看护；服务人员及时递上茶水单；儿童需有专人看护；u服务酒店化标准，动作高雅，细致；客户在场，不得出现卫生保洁；服务酒店化标准，动作高雅，细致；客户在场，不得出现卫生保洁；u初步与客户攀谈，清楚客户意向，介绍销售服务流程；初步与客户攀谈，清楚客户意向，介绍销售服务流程；u置业顾问形象气质佳，具有亲和力；服务态度优良；置业顾问形象气质佳，具有亲和力；服务态度优良；服务标准服务标准与客户攀谈完毕，带客户依次参观视听室、模型区、展示区；与客户攀谈完毕，带客户依次参观视听室、模型区、展示区；客户离开座位后，服务人员立即在座位放置客户离开座位后，服务人员立即在座位放置“留座留座”牌位；牌位；服务人员及时清理卫生；服务人员及时清理卫生；大堂经理通知样板房做好接待准备；大堂经理通知样板房做好接待准备；服务道具服务道具酒水单、留座牌酒水单、留座牌u节点节点6 6 售楼处内接待流程售楼处内接待流程1 1、阳光宣言：画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。、阳光宣言：画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。2 2、资料公示：琴谱架，摆放在阳光宣言下方。、资料公示：琴谱架，摆放在阳光宣言下方。3 3、价格、其他公示：模型区周边墙上，画框。、价格、其他公示：模型区周边墙上，画框。4 4、区域提示牌：视听室、贵宾室、财务室、办公区、区域提示牌：视听室、贵宾室、财务室、办公区包装要求包装要求服务标准服务标准人员与道具人员与道具u节点节点7 77现场包装现场包装u泳池旁布置阳伞、躺椅，营造休闲氛围；泳池旁布置阳伞、躺椅，营造休闲氛围；u会所服务人员；名流会专业人员会所服务人员；名流会专业人员u销售人员带领参观整体功能分区；销售人员带领参观整体功能分区；u由会所专业人员进行会所功能介绍；由会所专业人员进行会所功能介绍；u会所要能够体现高档物业形象，对客户具有打动力。会所要能够体现高档物业形象，对客户具有打动力。设置提示牌：设置提示牌：如如“景观泳池景观泳池 注意安全注意安全”温馨风险提示；温馨风险提示；包装要求包装要求说辞重点说辞重点u重点介绍室内外双泳池，强调南京唯一性重点介绍室内外双泳池，强调南京唯一性u强调下沉泳池的私密性，观赏性；强调下沉泳池的私密性，观赏性；u节点节点7 77u节点节点8 8u样板房大堂为交付标准，参观通道必须灯光明亮，进行装修，标准样板房大堂为交付标准，参观通道必须灯光明亮，进行装修，标准与大堂或电梯厅一样；大堂配临时空调；（标明非交付标准）。与大堂或电梯厅一样；大堂配临时空调；（标明非交付标准）。u195195户型样板房需体现大户的空间感，品质感，客户满意；户型样板房需体现大户的空间感，品质感，客户满意；工程要求工程要求8u节点节点8 8u参观时不再佩戴鞋套，大堂及门口每天更换地垫，保洁及时打扫；参观时不再佩戴鞋套，大堂及门口每天更换地垫，保洁及时打扫；u样板房空调运行；及时清洁保持整洁、干净，保洁需规避客户工作；样板房空调运行；及时清洁保持整洁、干净，保洁需规避客户工作；服务要求服务要求8u重点强调大户空间尺度感，万科在产品细节的用心；重点强调大户空间尺度感，万科在产品细节的用心；说辞重点说辞重点1 1、设置临时看房通道提示牌；、设置临时看房通道提示牌；2 2、设置、设置195195户型所在位置指示牌；户型所在位置指示牌；包装要求包装要求 通道的指示包装通道的指示包装1 1、单元入口设置看房须知；、单元入口设置看房须知；2 2、入户门厅内设置户型展示牌；、入户门厅内设置户型展示牌；3 3、电梯门厅、窗户外喷绘包装；、电梯门厅、窗户外喷绘包装；4 4、风险提示：、风险提示：消防通道设置临时看房通道提示牌；消防通道设置临时看房通道提示牌；电梯门厅设置安全护栏；电梯门厅设置安全护栏；样板间内设置样板间内设置“请勿吸烟、请勿坐卧请勿吸烟、请勿坐卧”温馨提示牌温馨提示牌包装要求包装要求 样板房示范区包装样板房示范区包装u景观示范区大树密集，枝叶繁茂，弱化建筑；对客户具有较强的震撼力。景观示范区大树密集，枝叶繁茂，弱化建筑；对客户具有较强的震撼力。工程要求工程要求u节点节点9 99u置业顾问全程陪同，此节点参观凉亭，中心景观区；置业顾问全程陪同，此节点参观凉亭，中心景观区；服务解说服务解说u景观示范区大树密集，枝叶繁茂，建筑护网干净整洁；景观示范区大树密集，枝叶繁茂，建筑护网干净整洁；工程要求工程要求u节点节点101010u置业顾问全程陪同，此节点重点参观景观泳池，会所立面。置业顾问全程陪同，此节点重点参观景观泳池，会所立面。服务解说服务解说服务要求服务要求u客户参观完毕，回到会所，引导至留座位置；客户参观完毕，回到会所，引导至留座位置；u服务人员需递送湿毛巾，并再次提供茶水服务；服务人员需递送湿毛巾，并再次提供茶水服务；u详细洽谈完毕，准备销售资料袋，送客户至社区门口，将资料袋交详细洽谈完毕，准备销售资料袋，送客户至社区门口，将资料袋交于保安；于保安；u保安将资料袋给客户放好，指引客户开车离开；保安将资料袋给客户放好，指引客户开车离开；u销售人员做好客户档案纪录，记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣销售人员做好客户档案纪录，记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣爱好，并对客户进行分级爱好，并对客户进行分级.u节点节点1111参观完毕回到会所，送客参观完毕回到会所，送客三、销售接待模式三、销售接待模式客户来电预约接听电话，并记录来电信息（姓名、电话、车牌号、主动征询合适时间）案场合理安排来访时间并及时回馈给客户预约回馈处理案场提前半小时确定来访是客户到达保安确认身份符合通知内场置业顾问准备接待置业顾问全程一对一服务否重新预约否重新预约保安迎接指引停车，置业顾问出门迎接，交接给置业顾问三、销售接待模式三、销售接待模式特殊情况预约接待制特殊情况预约接待制1、开放第一周为老业主集中参观接待周后；、开放第一周为老业主集中参观接待周后；2、老客户（包括购房业主）也需预约；、老客户（包括购房业主）也需预约；3、90/70样板间暂不开放；样板间暂不开放；4、90/70客户周六周日每天限量接待客户周六周日每天限量接待10组，保证名额留给组，保证名额留给195客户；客户；5、VIP客户（多次购房、重要影响力客户），案场经理、项目经理亲自接待；客户（多次购房、重要影响力客户），案场经理、项目经理亲自接待；售楼处门口醒目位置放置售楼处门口醒目位置放置“本案场实行预约接待本案场实行预约接待”的温馨提示牌的温馨提示牌四、人员要求四、人员要求原有岗位配置原有岗位配置岗位岗位人员数量人员数量费用预算费用预算保安5名每月4万5千元保洁3名服务生2名预计岗位配置预计岗位配置岗位岗位人员数量人员数量服务标准服务标准费用预算费用预算停车保安2名训练有素，军人标准每月8万元岗亭保安1名训练有素，军人标准示范区保安1名训练有素，军人标准样板房保洁2名专业酒店化保洁服务会所保洁1名专业酒店化保洁服务示范区保洁2名专业酒店化保洁服务服务生2名酒店化茶水服务标准大堂经理1名具备整体协调能力，能够在保安、保洁、服务方面统一协调管理门童2名酒店化服务标准原岗位配置原岗位配置五、包装要求五、包装要求结束结束