2022年上海香溢酒业公司客户档案管理制度 .pdf

客户档案管理制度总则为了规范上海香溢酒业有限公司（以下简称“香溢酒业”）针对客户信息的收集和管理工作，结合香溢酒业的组织机构调整工作和新的部门职能变化，特制订本制度，并通过本制度保证香溢酒业各部门的客户信息管理工作顺利进行。香溢酒业的客户档案管理应以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，本着“科学、翔实、准确、动态”的原则，对香溢酒业的客户从潜在分析、初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理，从而建立起以市场和客户为导向的流程体系和管理制度，对企业的发展提供必要的数据支持和业务规范。建立客户档案的目的：（1）掌握客户库存资料及销售速度、（2）协助销售部业务员目标分配、（3）发展共同经营的理念、（4）考核销售人员的业务能力、（5）进行销售预估、（6）建立全局规划的基础。第一章客户档案编制方法香溢酒业的客户档案是按照业务发展流程编制的多层次、多时段、动态化的信息归集平台，具体内容由多个部门填写。前期接触：销售部业务员负责填写客户的基本信息，具体内容参见客户基本信息卡客户谈判：由销售部业务员提供经销商合同和销售终端合同，市场部专员填写合同重要条款电子档，并收录销售合同复印件客户的市场信息：市场部专员依据自己日常工作收集的客户市场信息，在客户档案中填写补充信息客户资质状况：市场部专员在依据多方面提供的客户信息进行客户资质分析后，填写客户资质评级卡日常维护：由销售部内勤按周向市场部专员提交客户的销售统计报表，并由市场部专员按照客户进行拆分资信状况：财务部根据客户的回款情况分析客户的资信状况香溢酒业客户档案的组成内容：客户基本信息卡客户评估报告客户资质评级卡销售合同（复印件）销售统计报表第二章客户档案管理方法由于客户的档案由多个部分构成，而且需要从不同的部门收集信息，所以要确认客户档案的主要管理部门、主要管理人和文档的归集方法及交接标准。客户基本信息卡：销售部业务员填写，并在同客户接触的一个工作日内交给市场部专员，市场部专员需要为不同的客户建立各自的档案，依据潜在、接触和执行等状态区分保管。客户评估报告：销售部业务员在进行客户深入接触的过程中对客户能力进行评估，并将评估的报告交市场部专员管理。客户资质评级卡：由市场部专员在客户深入接触，并准备签订合同时编写，编写原则依据客户资质管理制度，财务部按年对客户的资信情况进行评价，同时将评价意见交市场部专员归档管理，由市场部按年对客户的资信状况进行重新评估。销售合同（复印件）：销售部业务员填写，并在合同签订后的第二个工作日将合同的复印件交给市场部报管，市场部专员对合同登记保存，并由销售部业务员签字确认，同时市场部专员在接到合同两个小时之内录入合同重要条款电子档备查。销售统计报表：销售部内勤依据每日开出的销售订单填写销售统计报表，内容按照销售人员、时间、客户、品种、地区等不同维度进行统计，并在当周的下周一将报表交市场部专员归档，市场部专员需要在做接收登记后做接收答复。第三章客户档案归档方法客户档案的具体编号规则参见文档管理办法，此处为暂行条例：客户编号分成四段：第一段为省、自治区、直辖市段，用拼音简称，如天津简称为TJ，如果出现容易出现混淆的编号，如河南和湖南，则用三个字母标注，河南简称为HEN，湖南简称为 HUN 客户编号第二段为客户名称段，可用客户记录中对应客户名称四字简称的拼音首字母，如上海八达，编码为SHBD 客户编号第三段为客户类型段：客户分为经销商（Distributor）和终端（Terminal），可分别用 D 和 T代替客户编号第四段为客户等级段：对于客户发生等级变化的应该加以区分，同时在不同的客户档案中收集客户档案中的各部分做为客户信息的必要组成，应该按照统一顺序收集，并且由市场部专员统一汇总管理。公司的销售部和财务部有义务在规定的时间（具体内容参见本制度“第四条”文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 ZC10N6P8P1G8文档编码:CF10Y7Z9D3C10 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ZC10N6P8P1G8和“第六条”）内将必要的文档交给市场部专员；对于从财务部和销售部收集的文档，市场部专员都需要做接收记录，由其他部门提交人做提交确认。归档的文件材料必须按客户区别保管，如涉及内容较多、信息跨年的，应按年度立卷，市场部应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。为统一立卷规范，保证案卷质量，客户档案立卷工作需在市场部经理监督下，由市场部专员负责组卷、编目。客户档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别装订在一起，不得分开。不同年度的文件应区分放置，归属同一个客户档案。客户档案内文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。客户档案内文件材料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角背面的左上角打印页号。客户档案必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录。填写的字迹要工整。卷内目录放在卷首。有关卷内文件材料的情况说明，都应逐项填写在备考表内。若无情况可说明，也应将立卷入、检查人的姓名和时期填上以示负责。备考表应置卷尾。案卷封面，应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整、清晰。案卷的装订和案卷各部分的排列格式：客户档案装订。装订前，卷内文件材料要去掉金属物，对破坏的文件材料应按裱糊技术要求托裱，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。客户档案各部分的排列格式：软卷封面(含卷内文件目录)一文件一封底(含备考表)，以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。第四章附则本制度由市场部制订并负责解释。本制度未作规定或规定不明确事项，须报经总经理批准、市场部审议修改然后办理；其他未尽事宜另文规定。本制度自颁布之日起执行。附表附表一、备考表文档名称摘要提交人审核人文档编码:CF10Y7Z9D3C10 HP6V6T8G6J1 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