(7.1)--第7章-质量管理.pdf

第7章质量管理7.1 质量与质量管理的概念7.2 质量管理的工具和方法7.3 全面质量管理7.4 ISO9000质量管理体系7.5 六西格玛目录CONTENTS第一节质量与质量管理的概念7.1.1质量的含义7.1.2质量管理的过程7.1.3质量管理与运营管理的关系质量的含义有关质量的思考质量产品特征花费更多？花费更少？顾客满意 质量是指一组固有特性满足要求的程度质量的含义质量的两个理解 能够满足顾客的需求从而使顾客满意的那些产品特征。收益导向，“花费更多”产品没有那些需要重复返工或者会导致功能失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。成本导向，“花费更少”质量的管理过程 质量管理的四个过程质量计划、质量保证、质量控制、质量改进质量计划质量保证质量控制质量改进设定质量目标确定顾客是谁确定顾客的需要开发满足顾客需求的产品建立能够生产这种产品的过程建立过程控制措施明确标准质量控制提供质量达标证据评价实际绩效将实际绩效与预定目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作做好改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和鼓励诊断原因设计纠正措施建立控制措施以巩固成果质量管理与运营管理的关系运营管理的核心问题是质量问题 质量管理作为一种现代的运营理念和管理战略，它以优化质量、功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意为目标，以质量体系为保证。产品和服务质量是运营成果的体现 产品和服务质量乃至资本运营质量都取决于企业生产运营和资本运营过程中的工作质量，而工作质量无疑取决于企业运营管理的整体质量水平，包括管理质量水平和决策质量水平。感 谢 聆 听！第二节质量管理的工具和方法7.2.1质量管理的工具7.2.2质量管理的方法质量管理的工具和方法 质量管理的工具 针对具体的质量管理问题，将实际操作中收集起来的数据进行分析和处理的手段。分层法、散布图法、因果分析图法、排列图法、统计分析表法、直方图法 质量管理的方法 在质量管理环节中分析、解决问题的原则和指导思想，质量管理的方法一般比较成系统化，质量管理各种方法的实施也是一项系统工程。试验设计、过程方法、控制图、潜在失效模式与后果分析质量管理的工具分层法分层法是分析产品质量原因的一种常用的统计方法，它能使杂乱无章的数据和错综复杂的因素系统化和条理化，有利于找出主要的质量问题并采取相应的技术措施。分层法的实施原则使同一层内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能的大。分层法可采用标志操作人员。可按年龄、工级和性别等分层；机器。可按不同的工艺设备类型、新旧程度、不同的生产线等进行分层；材料。可按产地、批号、制造厂、规范、成分等分层；方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法和生产速度等进行分类；时间。可按不同的班次、日期等分层。质量管理的工具分层法举例柴油机装配厂的气缸体与气缸垫之间经常发生漏油现象，为解决这一质量问题，对该工序进行现场统计。被调查的50台柴油机，有19台漏油，漏油率为38%，通过分析，认为造成漏油有两个原因：一是该工序涂密封剂的工人A、B、C三人的操作方法有差异；二是气缸垫分别由甲、乙两厂供应，原材料有差异。质量管理的工具分层法举例 按操作工人分层操作者漏油（台）不漏油（台）漏油率（%）A61332B3925C10953合计193138供应厂漏油（台）不漏油（台）漏油率（%）甲91439乙101737合计193138 按气缸垫生产厂家分层质量管理的工具 综合分层的统计表状况气缸垫厂商合计甲厂乙厂操作者A漏油606不漏油2113B漏油033不漏油549C漏油3710不漏油729合计漏油91019不漏油141731共计232750正确的方法应该是：（1）当采用甲厂生产的气缸垫时，应推广采用操作者B的操作方法。（2）当采用乙厂生产的气垫缸时，应推广采用操作者A的操作方法。分层法举例质量管理的工具散布图法描绘两种质量特性值之间相关关系的分布状态的图形，即将一对数据看成直角坐标系中的一个点，多对数据得到多个点组成的图形即为散布图 散布图的作图步骤选定对象收集数据画出横坐标x与纵坐标y，填上特性值标度根据每一对数据的数值逐个画出各组数据的坐标点 散布图 质量管理的工具散布图法举例 某厂将淬火温度与硬度之间的成对数据用散布图对数据的相关程度进行分析研究具体数据如下序号温度X硬度Y序号温度X硬度Y181047168204828905617860553850481887055484045198304958505420820446890592181044787050228505388605123880549810422488057108205325840501184052268805412870532783046138305128860521483045298605015820463084049质量管理的工具散布图法举例 制作散布图质量管理的工具因果分析图法日本质量管理学者石川馨为分析特性与因素之间的关系而采用的树枝状图（或鱼刺图）分析法称为因果分析图法。因果图的应用步骤简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题；确定问题中影响质量原因的分类；开始画图；寻找所有下一个层次的原因，画在相应的主（因）枝上，并继续一层层地展开；一张完整的因果图展开的层次至少应有两层；从最高层次（既最末一层）的原因中选取和识别少量看起来对结果有最大影响的原因，并对它们作进一步的研究。质量管理的工具因果分析图法举例 20世纪90年代物流业开始进入国门，设施的集约化、仓储的规模化和流动的高效化带动了棉花物流的发展。棉花含有天然纤维，虽不被列为危险品，但棉花的理化性质特殊，对仓储条件，特别是防火条件，要求较高。因此存有大量棉花的物流仓库一旦着火，火势将在几秒钟内迅速发展到百平米，造成不可估量的经济损失。质量管理的工具因果分析图法举例 根据棉花物流仓库火灾发生的原因，绘制出因果分析图质量管理的工具排列图法对于一项特定的质量问题来说，虽然同时作用于它的因素很多，但是它们对质量问题的影响程度并不都是相等的。如果我们分因素统计它们发生的频数并按其发生的频数多少顺序排列，以直方块的形式画出来，即构成了所谓的排列图。质量管理的工具排列图法举例 某烟草公司物流中心QC小组在开展“提高循环利用包装箱回收完好率”这一课题时，采用排列图对影响包装箱回收完好率的相关因素进行分析。经梳理，列出影响包装箱回收完好率的因素8项，通过现场统计的方式，对4月第3周卷烟分拣仓储包装箱保存及损坏情况进行统计分析，制作出“循环利用包装箱分类破损数量统计表”及“循环利用包装箱分类破损数量排列图”。质量管理的工具排列图法举例 循环利用包装箱分类破损数量统计表项目累计占比累计百分比1回收皮带夹损5438.57%38.57%2暴力拆解2618.57%57.14%3回收皮带机过高摔损2417.14%74.29%4叉车叉运损毁1812.86%87.14%5烟箱拖拽磨损53.57%90.71%6笼车边角磨损42.86%93.57%7机油泄漏无损32.14%95.71%8堆垛过高压损21.43%97.14%9其他42.86%100.00%合计140100.00%质量管理的工具排列图法举例 循环利用包装箱分类破损数量排列图 造成包装箱破损的关键项目有回收皮带夹损、暴力拆解、回收皮带机过高摔损、叉车叉运损毁四项，如能解决这四项疵点问题，就可以降低包装箱的破损率。质量管理的工具统计分析表法 统计分析表方法也叫质量调查表方法，它最早是由美国的菲根堡姆先生提出的，是在全面质量管理中利用统计图表来收集、统计数据，进行数据整理并对影响产品质量的原因作粗略的分析。常用的统计分析表分为缺陷位置调查表、不合格品统计调查表和频数分布调查表。质量管理的工具直方图法直方图是频数直方图的简称。将收集到的数据进行分组整理，绘制成频数分布直方图，用以描述质量分布状态。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。直方图的作用显示产品质量波动的状态。较直观地传递有关过程质量状况的信息。通过直方图，能够掌握流程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进工作。可估算工序的不合格品率。质量管理的方法试验设计 重复是基本试验的重复进行。随机化是指试验材料的分配和试验的各个试验进行的顺序，都是随机确定。区组化牵涉到在每个区组内部对感兴趣的试验条件进行比较。试验设计是产品设计开发过程所应用的行之有效的质量控制和管理的技术和方法。试验设计的三个基本原理质量管理的方法控制图 中心线 上控制线 下控制线 并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。控制图中一般有三条平行于横轴的直线 控制图用于描述质量改进 诊断：评估过程的稳定性。控制：决定某过程何时需要调整，何时需要保持原有状态。确认：确认某一过程的改进。质量管理的方法绘制控制图的步骤目标特征值中心线(CL)检测时间控制上线（UCL）控制下线（LCL）步骤1，选定质量特性：选定控制的质量特性应是影响产品质量的关键特性。这些特性应能够计算（或计数）并且在技术上可以控制；步骤2，选定控制图的种类；步骤3，收集数据：应收集近期的，与目前工序状态一致的数据；步骤4，计算有关参数。质量管理的方法潜在失效模式与后果分析 FMEA是一种用来确定潜在失效模式及其原因的分析方法。其核心原理是对失效模式的严重度、频度和检测等级进行风险评估，通过量化指标确定高风险的失效模式，并制定预防措施加以控制，从而将风险完全消除或减小到可接受的水平。指在产品设计阶段和流程设计阶段，对构成产品的子系统、零件，对构成过程的各个工序逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，并分析其可能的后果，从而预先采取必要的措施，以提高产品的质量和可靠性的一种系统化的活动。感 谢 聆 听！第三节全面质量管理7.3.1全面质量管理的概念7.3.2全面质量管理的目标和任务7.3.3全面质量管理的特点7.3.4全面质量管理的关键要素7.3.5全面质量管理基本流程全面质量管理的概念 全面质量管理的三个基本概念 以顾客为中心 持续改进 强调每个员工的价值 全面质量管理的定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的概念全面质量管理与传统质量管理的区别 强调系统管理 强调预防为主 强调不断改进 强调满足顾客需求全面质量管理的目标和任务 全面质量管理的目标 生产适合顾客所需质量的产品（提供服务）用户认为合理的价格销售产品（服务）并获取利润 保证必要的生产数量 为客户提供必要而及时的服务 更高的收益 更低的成本 忠诚的顾客 具有主动性的员工 全面质量管理的任务全面质量管理的特点“三全一多”，即全员、全过程、全范围及多方法 全员的质量管理任何一个岗位的责任者对产品质量都有直接或间接的影响。为了保证全员质量管理的有效性，必须做到：质量要始于教育，终于教育 明确职责和职权 开展多种质量管理活动 奖惩分明全面质量管理的特点“三全一多”，即全员、全过程、全范围及多方法 全过程的质量管理任何产品质量的产生、形成和实现都有一个过程，即质量环。为保证全过程的有效性控制，应做到：编制程序文件 有效地执行程序文件 质量策划 注意过程接口控制全面质量管理的特点“三全一多”，即全员、全过程、全范围及多方法 全范围的质量管理全员和全过程的质量管理要求有全企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用。因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理，才符合全面质量管理的基本原理和要求。全范围的质量管理应做到以下几点：确立管理职责，明确职责和权限 建立有效的质量体系 配备必要的资源 领导重视全面质量管理的特点“三全一多”，即全员、全过程、全范围及多方法 多方法的质量管理质量管理是一门新兴的、多学科性的边缘科学。全面质量管理更是集不同现代管理科学和工程技术为一体的先进科学管理体系，因此，它借鉴了所有先进管理思想和技术方法。其中，最为重要的是系统工程思想和统计技术，这是全面质量管理能够形成独立的学科并被广泛接受和发展的基础。在应用和发展全面质量管理科学方法时，要注意：尊重客观事实和数据 广泛采用科学技术新成果 注重实效，灵活运用全面质量管理的关键要素 如果把构建企业全面质量管理比作搭建一座房屋的话，那么这些要素可以根据他们的功能划分为以下四类：根基。包括：道德规范、诚实和信任 建筑砖。包括：培训、团队协作和领导 粘合剂。即沟通 屋顶。即奖励全面质量管理基本流程 全面质量管理活动的全部流程，就是质量计划的制定和组织实现的过程。这个流程就是按照PDCA（Plan-Do-Check-Action）管理循环，不停顿地、周而复始地运转的。全面质量管理基本流程 PDCA管理循环作为全面质量管理体系运转的基本方法来说，必须经历以下四个阶段、八个步骤：阶段一：制定计划分析质量现状，找出存在的质量问题分析产生质量问题的各种原因或影响因素从各种原因中找出影响质量的主要原因针对影响质量的主要原因制定对策，拟定管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果 阶段二：实施阶段按预定计划、目标和措施及其分工，实实在在地去执行，努力实现的过程 阶段三：检查阶段把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果 阶段四：处理阶段总结经验教训、巩固成果并对出现的问题加以处理提出这次循环尚没有解决的问题感 谢 聆 听！第四节ISO9000质量管理体系7.4.1ISO9000的起源7.4.2ISO9000：2015族标准的结构和特点7.4.3ISO9000：2015质量管理体系-基础和术语7.4.4ISO9001：2015质量管理体系-要求7.4.5ISO9004：2009追求组织的持续成功-质量管理方法7.4.6ISO19011：2011管理体系审核指南ISO9000的起源ISO9000是由西方的品质保证活动发展起来的。ISO9000产生的必然性 ISO9000的发展与来历顾客需要保障安全、健康、日常生活的稳定企业需要提高信誉和市场竞争力不同国家、企业之间需要共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范现代企业内部协作的规模日益庞大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定ISO9001质量管理和质量保证标准。国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO9000系列标准(90009004)的第一版。ISO9000：2015族标准的结构和特点ISO9000：2015族标准的结构 ISO9000认证族标准是在以下四个方面规范质量管理：机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。ISO9000：2015族标准的结构和特点ISO9000：2015族标准的特点 强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调 强调管理层的介入 强调纠正及预防措施 强调不断的审核及监督 强调全体员工的参与及培训 强调文化管理ISO9000：2015质量管理体系-基础和术语 ISO9000：2015标准的地位和重要性 阐明了ISO9000：2015族标准制定的管理理念和原则，即七项质量管理原则；阐明了ISO9000：2015族标准对质量管理体系的基础要求；规范和确定了ISO9000：2015族标准所使用的概念和术语。七项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法改进循证决策关系管理ISO9001：2015质量管理体系-要求 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充，能用于内部和外部（包括从证机构）评定组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。ISO9004：2009追求组织的持续成功-质量管理方法 标题变化 结构和内容变化 ISO9004:2009追求组织的持续成功-质量管理方法 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 新标准包括9个大章节，若干小章节，遵循PDCA的思路，系统、明确地描述了组织生产经营管理的全部内容，并提出了要达到“持续成功”的指南。ISO19011：2011管理体系审核指南 对组织而言，其实际运作包括质量管理、环境管理、财务管理、卫生管理和劳动保护管理等诸多方面，质量管理标准与其他标准体系之间缺乏相容性直接导致组织应用标准的困难，也降低了管理效率。为了提高质量管理标准与其他标准体系的相容性，提升管理效率，故推出了该管理体系审核指南。感 谢 聆 听！第五节六西格玛7.5.1六西格玛的由来7.5.2六西格玛的特点7.5.3六西格玛的实施方法六西格玛的由来 在80年代中期，摩托罗拉公司发明了六西格玛 6的含义 西格玛，希腊小写字母，英文Sigma，是统计学中正态分布基础上用来度量过程变化、描述数据弥散程度的一个符号，统计学中用来表示为总体标准差。6Sigma最初的含义是建立在此最常见的分布基础上的，落在6Sigma界限以外的概率只有百万分之三点四，即3.4ppm。六西格玛的特点 真正关注顾客 全面合作 以数据驱动管理 针对过程采取措施 主动管理 追求完美但容忍失败六西格玛的实施方法 DMAIC模型D：（Define定义）确定需要改进的产品和/或工序，决定项目需要什么资源M：（Measure测量）定义缺陷、收集有关产品或工序现状的（底线）数据，确立改进的目标A：（Analyze分析）分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量I：（Improvement改善）优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标C：（Control控制）确保对工序的改进一经实施就能够持之以恒，并确保工序不会返回到以前的状态感 谢 聆 听！