(13.19)--导游人员的应变技能part1.pdf

导 游 业 务导 游 业 务 走 进 导 游 服 务导游人员的应变技能旅游安全事故的预防与处理游客不当言行的处理旅游安全事故的预防与处理游客患病、死亡的处理旅游安全事故的预防与处理1请插入图片（见教程）1旅游者患病的预防2旅游者患一般疾病的处理3旅游者突患重病的处理游客患病、死亡的处理14旅游者送医院抢救时的工作5旅游者因病死亡的处理旅游者患病的预防单击编辑标题多方面了解旅游团旅游者的健康状况，做到心中有数做好提醒、预报工作活动日程安排要留有余地，做到劳逸结合旅游者患病的预防劝旅游者及早就医并多休息关心旅游者病情旅游者患病的一般处理严禁导游擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药采取措施积极抢救切记对患者进行搬动旅游者突患重病的处理呼叫救护车后，随时注意观察必要时进行急救旅游者送医院抢救时的工作旅游者送医院抢救时，导游应做好各项协助工作旅游者因病死亡的处理沉着冷静、立即汇报、按规定办理、处理时有文字根据请插入图片（见教程）游客不当言行的处理2请插入图片（见教程）1预防措施2处理原则3几种典型情况的处理方法游客不当言行的处理2 某旅行社组织了黄山2日游，全陪小王刚从学校毕业不久，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要小王讲几个不雅的笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲不雅笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小案例分析案例分析游客不当言行的处理2 拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。（设计动画，配以案例介绍和分析）案例分析案例分析游客不当言行的处理2旅游者送医院抢救时的工作导游人员管理条例第十二条第二款规定1导游人员管理条例第十条规定2案例分析案例分析谢谢您的收看谢谢您的收看