(13.18)--导游人员的应变技能part1-简单.pdf

旅游安全事故处理旅游安全事故处理 1讲义讲义 本次课程我们来继续交流导游人员的应变技能旅游安全事故的预防与处理。本次课程共介绍两个内容：游客患病、死亡的处理和游客不当言行的处理。游客患病、死亡的处理包含五个方面的内容：一是旅游者患病的预防；二是旅游者患一般疾病的处理;三是旅游者突患重病的处理；四是旅游者送医院抢救时的工作；五是旅游者因病死亡的处理。旅游者患病的预防，作为导游员主要做好三个方面的工作：(一)是多方面了解旅游团旅游者的健康状况，做到心中有数(二)是活动日程安排要留有余地，做到劳逸结合(三)是做好提醒、预报工作 那么针对旅游者这类一般疾病应该怎么做呢？首先要劝旅游者及早就医并多休息 其次关心旅游者病情 但是要特别注意的是，严禁导游擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药。而如果在旅游途中旅游者突患重病，导游应全力以赴，采取措施积极抢救。在施救前，由于情况不明，切忌对患者进行搬动，而应在呼叫救护车后，随时注意观察其呼吸、体温、出血、面色变化等情况，必要时进行急救。无论以上哪种场合，旅游者送医院抢救时，导游应做好各项协助工作。如果旅游者不幸在旅游期间因病死亡，导游应沉着冷静，立即向当地接待社领导和有关人员汇报，并通知组团社，按旅行社的意见和有关规定办理，不得自行其是。在处理的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。那么，如果游客在旅游中表现出上述的一些不当言行，那导游员应该怎么做呢？首先，要防患于未然，在导游服务过程中导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等提醒工作。其次，发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，一旦发现其不当行为应立即汇报，协助有关部门调查。但要注意的是在处理这类问题时要遵循一定的原则，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清不当行为和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限，要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。接下来，我们看一个典型案例，一起交流一下针对这种问题的处理。某旅行社组织了黄山 2 日游，全陪小王刚从学校毕业不久，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客 A 非要小王讲几个不雅笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲不雅笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客 A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客 A 拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客 A 发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客 A 坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客 A 检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客 A 的手机。这是一起游客违规行为，以及对异性越轨行为的案例，针对发生的这种情况，我们要明白两点：一是导游人员管理条例第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，小王拒绝讲不雅笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。二是导游人员管理条例第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客 A 查包搜身的行为严重侵犯了小王的人格尊严，对其人身安全造成威胁，小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。