店电话回访话术.doc

桔祥凯悦主题婚礼酒店 回访话术一、 回访的流程：  充分准备应酬致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通：     1、成功顾客回访第一步：构造合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。      2、当你拿起 打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开场。     3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：00。      4、可成功顾客回访的第三步：礼貌与甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于 另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪， 这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气与节奏的掌控，防止给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。完毕时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。  二、回访话术：      开头语：您好，请问是*小姐/先生吗？我是桔祥凯悦主题婚礼酒店的客服代表，而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业。很冒昧打搅您！您现在方便接听 吗？如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线     1、首先对您能选择我们桔祥凯悦主题婚礼酒店承办您的*，我们表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。     2、提醒客户相关考前须知。      3.您对我们的效劳有什么意见或建议吗？完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日愉快！/非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。     4.搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到*(省略公司名)公司领取一份礼品。让客户感到我们给打 能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。 等待客户挂 后再挂 。    5.客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反应给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进展客户跟踪。接、打 的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。   三、公司新活动、通知等需知会客户的客服 ：     “您好！*先生/女士，我是*(省略公司名)公司客服代表*，现在公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*参加活动的要求表达。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！   四、接听客户抱怨来电：  您好，*(省略公司名)！这里是客服部，我姓*，很快乐为您效劳，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。  1、*，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持与鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！       2、*，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，*解决回复，事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅与支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！    3、*，您能描述一下当时的具体情况吗？*，您能谈一下您的希望、您的要求吗？*，请您不要着急，一定给您解决好，*，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！第 4 页