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沟通技巧案例1 ：一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？ “我的李子又大又甜，特别好吃。小贩答复。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？ “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？ “我要买酸一点儿的。 “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？ “来一斤吧。老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？ “您好，您问哪种李子？ “我要酸一点儿的。 “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？ “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。 “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？ “我再来一斤吧。老太太被小贩说得很快乐，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？ “不知道。 “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？ “不清楚。 “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一快乐，说不定能一下给您生出一对双胞胎。 “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。 “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。小贩开场给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。 “行。老太太被小贩说得快乐，提了水果边付账边应承着。 三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？沟通技巧案例2：彭奈创设的基督教训商店，是美国零售业内非常著名的零售商店。彭奈的第一个零售店开业不久，有一天，一位客人来到店里买搅蛋器。店员问：“先生，你是想到好一点的，还是要次一点的？那位客人听了显然有些不快乐：“当然是要好的，不好的东西谁要？店员就把最好的一种“多佛牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？“是的，而且是牌子最老的。“多少钱？“120元。“什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。“六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。“可是，也不至于差这么多钱呀！“差得并不多，还有十几元一个的呢。男子听了店员的话，马上面现不悦之色，想立即掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？“多少钱？“54元。“照你店员刚刚的说法，这不是最好的，我不要。“我的这位店员刚刚没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。“可是为什么比多佛牌的差那么多钱？“这是制造本钱的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。彭奈耐心地说。男子脸色缓与了很多：“噢，原来是这样的。彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？男子答复：“5个。“那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。“你错在太强调最好这个观念。彭奈笑着说。“可是，店员说，“您经常告戒我们，要对顾客老实，我的话并没有错呀！“你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不老实的地方吗？店员默不作声，显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的，对不对？店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？店员又点点头。“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？“说话的技巧。彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就是要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯成认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假设你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种比拟廉价的货。店员自然听得心服口服。第 5 页