自助餐服务流程.doc

自助餐效劳流程学习目标： 了解自助餐的特点，以及工作流程 自助餐效劳员需要掌握的内容 餐前准备工作 餐中效劳工作 餐后收尾工作 营业完毕后的工作学习重点: 掌握自助餐开餐、效劳、收餐流程自助餐的特点及布置特点: 菜肴种类丰富，选择余地大 不受限制，随来随吃 进餐速度较快，餐位周转率高 用餐标准一般固定，价格廉价，经济实惠自助餐效劳员工作内容 负责自助餐开档、收档的器皿、效劳叉勺等的摆放及收集冰淇淋勺与蛋糕铲最好单独清洗存放 开餐前开场给BUFFET炉里加上热水，加到三分之一左右就可以了，然后将电磁炉翻开并将酒精灯点着，保证食品的温度 开餐前及时根据食物的摆放位置摆放客用餐具如盘子、汤勺、味碟等，要求摆放合理，方便客人取食物，同时将食物名称牌插入菜牌夹中，摆在食物右侧，方便客人认识菜肴； 保证布菲台面的干净整洁，确保台面无水渍、无掉出的食品，菜夹及底碟干净整齐，对于稀饭与汤类的菜夹底碟可以准备好干净的备着，把脏的用水冲洗干净再备着； 确保自助餐台周围大理石地面的干净、平安； 在时间允许的情况下负责把客人所点的现场烹饪食品送至客人桌上； 熟悉各种食物，如有客人询问应向客人介绍并主动提供帮助 随时检查食品的色泽、温度与数量情况，与厨房保持严密的联系，在忙时当食物还剩1/3时就应通知厨房及时添加食品； 在开餐过程中不断巡视自助餐台，防止有的BUFFET炉子忘记加热，及时补充及更换叉勺、瓷器、玻璃器皿等； 在巡台过程中多观察自助餐炉内水量的多少，当少于1/4时就要及时添加，以免出现干烧现象； 布菲完毕前10分钟时，应让看管区域员工提醒客人让其做好准备工作； 在自助餐完毕前10分钟内应先将酒精灯火熄灭，带电的用具断电，做到节能降耗，控制本钱；然后收好菜牌及菜牌架并分类放好，自助餐一完毕如果没有客人的话，把餐厅灯光调暗 将剩余的餐具撤回按原有的位置摆好，不要撤的餐具用口布盖好 清理自助餐台，擦拭BUFFET炉、扫地，必要的时候还要拖地 常检查自助餐台的一切设施、设备，如有损坏及时报修 做好各班次的交接工作； 服从并完成上级分派的临时任务 开餐前检查内容 如果是有预定的话，了解团队的名称、人数 再次检查菜牌是否错误缺少 对自助餐的出品种类与数量大概有个了解 BUFFET炉子温度 厨房菜品是否出齐了，对照菜单有没有漏掉的 检查菜品是否都认识、调料是否齐全； 检查配用的BUFFET餐具是否准确； 检查厨房出菜用的器皿是否干净； 检查菜品配用的厅面餐具是否齐全象水果的地方有没有准备水果叉，甜品甜汤的地方叉勺，味碟，筷子，盘子分布合理不合理，干净，如装水果叉的与筷子的盘子与口布是否干净，用餐人数多的话，备用的餐具是否充足，是否方便 检查看BUFFET用过的净布、纸巾是否准备好； 自助餐的效劳细节 不能有传统的自助餐观念，“客人想吃什么自己拿、“爱吃不吃,应该积极主动的给客人介绍菜品，介绍一些食品的烹饪方法 看BUFFET的人看见客人走向自助餐台要与客人打招呼问候，如果有些客人还在由于到底吃不吃自助餐犹豫的时候更要积极主动的去给客人介绍我们的食品，尽力说服客人去用自助； 在看BUFFET的时候，不需要一直在餐台毫无目的的走来走去，脑子里要清楚餐台有哪几个点容易被客人弄脏，需要加大注意；此外将一些临近的餐具把柄尽量朝一个方向，及时的注意BUFFET炉子里食品的整洁，有的会被客人翻的很乱； 主动去给客人倒饮料，盛汤，盛粥之类的，在时间允许的情况下可以给客人拿煎蛋与汤面、酱油，米醋什么的 在客人盛汤类与拿一些很热的餐具时，要快速的给客人递上底碟，防止客人烫伤 四星级酒店的自助餐不光光是自助，需要表达我们的个性化效劳，所以看BUFFET的人在自助餐台也要表达效劳理念，让客人感受到我们的殷勤好客，感觉到世贸的细致效劳 看BUFFET的人必须要熟悉每天所出的菜品，在厨房出菜的时候自己要用心注意一些自己不熟悉的菜肴，不知道的可以立即询问厨师或者领班，保证自助餐台上的东西都很熟悉，不说了假设指掌，起码在哪，有些什么菜品是必须要知道的，不要客人问你面包在哪你还要反响半天，结果还不确定今天有没有出，这样就不不好了 将酸奶、黄油、果酱的LOGO都要摆正朝向客人，表达细节效劳，还有注意把酸奶的吸管都要撕开，这样客人一个手端盘子一个手拿酸奶就很放方便 本班次如果有自助餐预定，要在开餐前抽时间找出所需的菜牌，没有的菜牌要立即通知领班去打印，保证菜牌要齐全 积极主动配合厅面看区效劳员，忙的时候可以帮他们引领客人，给客人拉椅，倒咖啡红茶，收脏盘子等等 在早餐客人多的时候，可以把洗碗间或者PANTRY间餐具室的备用餐具拿到厅面附近的地方，方便工作过程中及时添加 早餐人多的时候要为客人积极找位子落座； 看BUFFET必须要带块干净的净布与餐巾纸，一般情况下，净布是用来擦水迹，餐巾纸是用来擦一些有颜色的东西，如酱油醋，酱汁等，用净布擦的话更换的快，浪费； 觉得所有东西等准备好了后，开场做最后一次大检查， BUFFET台一个一个，菜品也一个一个检查，顺便把BUFFET台与炉子上滴的水擦干后开场迎接客人 常见案例处理 自助餐一般是不可以让客人带走食品的，但是有些客人临走的时候喜欢带走一盒酸奶或者一个水果 该房间包含早餐，客人要求另外一份打包时我们要向客人说明自说话的语气、语调、面部表情很重要助餐厅是不允许打包的，凭房卡只能在餐厅里用早餐的，如需外带是需要另外收费的，请您谅解！如客人强行要打包时应与当班负责人讲明一切后，请当班负责人请示过领导前方可 假设在刚刚收餐或者刚刚收完的时候有客人赶过来用餐，尽量的满足客人，而且还要更加主动热情，不能让客人白跑一趟，有什么就给客人拿点什么，不能认为早餐已经完毕而不管不问，让客人扫兴而归，那样投诉往往就是从这里开场的 如何快速地收餐，清理自助餐台 收餐前5到10分钟通知厨房，要通知到位，包括冷房、热房、饼房都要通知到 在收餐前半个小时左右，如果确实已经没有多少客人时，可以先把自助餐台上一些没有用的餐具先撤一局部回去，但是要确保：如果有客人来用的话要有，这样可以减少收餐后大量餐具浪费时间 通知厨房后从PANTRY间出来可以带几个干净的大托盘，放在自助餐台近的地方，等会方便收餐具 协助厨房收拾东西，方便我们接下来清理自助餐台面 开场清理自助餐台，一个干的一个湿的抹布，清理过程中，对于一些反光的大理石台面，在清理后用手去摸一下就知道干净没有 清理餐台后，开场清理BUFFET炉，里外清理完后，换了把手上面脏的扎布 最后清理一下餐台周围与下面的大理石面，用扫帚简单清理一下，尤其是摆放面包，麦片之类的地方容易掉到地面上 清扫自助餐台大理石地面，再用拖把拖地 关掉自助餐台上不用的灯光 第 7 页