前厅实训项目.doc

实训工程一 行李效劳实训要求【实训工程】行李效劳【实训目标】通过行李效劳实训，使学生了解饭店行李效劳的根本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序方法及要点根底知识(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。操作技能(1)散客抵店行李效劳程序与标准(2)散客离店时的行李效劳程序与标准(1)团队入店行李效劳程序与标准(2)团队离店行李效劳程序与标准(1)行李存放效劳程序与标准(2)行李提取效劳程序与标准考核测试(1)在为散客提供行李效劳时，应特别注意哪些问题？(2)团队行李效劳的特点是什么？(3)在为团队提供行李效劳时，应特别注意哪些问题？(4)如何为换房的宾客提供行李效劳？(5)为客人提供行李存取效劳时应特别注意哪些问题？(1) 散客抵店行李效劳实训。(2)散客离店行李效劳实训。前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号：              考生姓名：              序号考核内容考   核   要   求分值得分1仪容仪表10分1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1 2发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1 3指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2 4化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2 5微笑：发自内心的微笑，亲切与蔼，落落大方4 2言谈举止15分1姿态行走、站立姿势正确，举止行为标准有礼3 2敬语使用标准的效劳敬语2 3普通话发音准确、语音清晰、语速适中5 4英语会使用一般的英语会话与问候客人5 3应变能力15分1语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3 2处理正确反响敏捷，能妥善处理效劳中发生的突发事件2 3效果明显具有一般处理问题的能力抽题答复或由考评员当场提问10 4在岗技能散客人住及房间效劳60分1出门迎接a.主动迎宾：为客开启车门，护顶效劳并致欢送词5 5 2客人办理入住手续a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李3 b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码5 3引客人房a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4 6 c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口2 d.敲门、开门、介绍钥匙的使用插电板并归还钥匙及房卡2 4房间效劳a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、翻开或拉上窗帘4 4 c.向客人介绍 及常用号码洗衣效劳、叫醒、客房效劳中心5 d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备6 3 4 5道别敬语道别退出2 实训工程二 客房预订实训要求【实训工程】客房预订【实训目标】通过对客房预订工程的实训，使学生了解受理 预订业务的根本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤与方法根底知识客房预定的程序：1. 预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性掌握2.  受理预定(1) 受理订房要求(2)客房预订单的填写要求及内容(3)无法满足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3确定预定4订房变更与取消5. 订房核对6. 客人抵店前的准备 准备工作  电脑， ，笔， 记录本，预定单，预定确认单，房价表等。操作技能1 预定(1) 预定受理的程序与标准2.电报，电传及 预定(1)电报， 及 预定程序与标准3. 网络预定(1)网络预定受理的程序与标准4. VIP订房(1)VIP订房受理的程序与标准考核测试(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？(3)客人抵店前的准备工作有哪些？2. 操作技能(1) 预定业务实训。(2)网络预定业务实训。(3)VIP订房业务实训。前厅预订员技能考核评分表考生编号：                 考生姓名：               序号考核内容考   核   要   求分值得分1仪容仪表10分1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1 2发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1 3指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2 4化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2 5微笑：发自内心的微笑，亲切与蔼，落落大方4 2言谈举止15分1姿态行走、站立姿势正确，举止行为标准有礼3 2敬语使用标准的效劳敬语2 3普通话发音准确、语音清晰、语速适中5 4英语会使用一般的英语会话与问候客人5 3应变能力15分1语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3 2处理正确反响敏捷，能妥善处理效劳中发生的突发事件2 3效果明显具有一般处理问题的能力抽题答复或由考评员当场提问10 4在岗技能 预订60分1接听 铃响三声以内，标准接听敬语：“您好，预订组2 2聆听客人预订要求确认预认日期、查看电脑预订房间状态况4 3询问客人姓名询问客人姓名、复述正确4 4推销房间介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价15 5询问付款方式、抵达情况问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间航班，声明房间保存时间非保证类预订，保证类订房，问清付押金或担保方法10 6询问客人特殊要求询问特殊要求并记录接机、订餐、订票等5 7询问代理人情况填写预订代理人姓名、单位、 等3 8核对预订单内容预订单填写正确、复述预订单内容：时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求15 9完成预订敬语道谢、道别2 实训工程三接待效劳实训要求【实训工程】接待效劳【实训目标】通过总台接待效劳实训，是学生了解总效劳台接待的根本知识，掌握客人入住登记接待效劳的程序，步骤及考前须知实训内容根底知识准备工作操作技能效劳程序与标准效劳程序与标准效劳程序与标准考核测试(1)排房的技巧有哪些？(2)如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？(3)接待团队入住如遇用房紧张应如何处理？2. 操作技能(1)已预订散客接待效劳实训。(2)未预订散客接待效劳实训。前厅接待员前厅效劳员技能考核评分表考生编号：              考生姓名：               序号考核内容考   核   要   求分值得分1仪容仪表10分1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1 2发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1 3指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2 4化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2 5微笑：发自内心的微笑，亲切与蔼，落落大方4 2言谈举止15分1姿态行走、站立姿势正确，举止行为标准有礼3 2敬语使用标准的效劳敬语2 3普通话发音准确、语音清晰、语速适中5 4英语会使用一般的英语会话与问候客人5 3应变能力15分1语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3 2处理正确反响敏捷，能妥善处理效劳中发生的突发事件2 3效果明显具有一般处理问题的能力抽题答复或由考评员当场提问10 4在岗技能迁入与登记60分1主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3 2弄清客人是否预订礼貌地问清客人是否预订3 3办理入住登记手续a.熟悉房间特点朝向、设施、特点4 b.主动向客人推销介绍房间房价、位置、设施、效劳工程、优惠工程15 c.填写住宿登记表准确、标准5 d.验证：礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢8 4分配房间分配房间合理5 5填空房卡房卡填写标准、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误15 6道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2 实训工程四 问询效劳实训要求【实训工程】问询效劳【实训目标】通过问询效劳工程的实训，使学生了解问询效劳的根本知识，掌握问询效劳的程序与标准，到达熟练应用的能力实训内容根底知识准备工作操作技能的程序与标准(1)访客留言效劳程序与标准(2)住客留言效劳程序与标准程序与标准考核测试1. 根底知识(1)为客人提供留言效劳时应注意哪些问题？(2)问讯处应准备的书面资料有哪些？(3)为客人提供转交物品效劳时应注意哪些问题？2. 操作(1)访客留言效劳实训。(2)问询效劳受理实训。(3)物品转交效劳实训。前厅问询员技能考核评分表 考生编号：            考生姓名：                序号考核内容考   核   要   求分值得分1仪容仪表10分1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1 2发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1 3指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2 4化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2 5微笑：发自内心的微笑，亲切与蔼，落落大方4 2言谈举止15分1姿态行走、站立姿势正确，举止行为标准有礼3 2敬语使用标准的效劳敬语2 3普通话发音准确、语音清晰、语速适中5 4英语会使用一般的英语会话与问候客人5 3应变能力15分1语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3 2处理正确反响敏捷，能妥善处理效劳中发生的突发事件2 3效果明显具有一般处理问题的能力抽题答复或由考评员当场提问10 4在岗技能 留言60分1查寻客人信息a.接听留言 ，接听 用语标准3 b.迅速查询 、客人姓名、房号是否相符4 4 2简要记录留言内容15 b.记录留言姓名、 3 3重复核对留言重复留言者姓名、住客姓名及留言内容4 4送达客人10 b.一联送往客人房间，一联存档4 5亮留言灯翻开房间内留言灯2 6登记留言在留言登记本上记录客人房号、姓名、时间6 7取消留言a.客人收到留言后，将电脑中留言取消3 2 实训工程五 收银效劳实训要求【实训工程】收银效劳【实训目标】通过收银效劳实训工程的训练，使学生了解前台结账的根本知识，掌握结账效劳的程序及标准，到达熟练应用的能力根底知识(1)一次性结账的形式(2)零星收款形式(1)逾时离店(2)退款(3)住店客人的欠款过多准备工作操作技能程序与标准程序与标准考核测试(1)前台的收银形式有哪些？(2)为散客结账时应注意哪些问题？(3)提供外币兑换效劳时应注意问题有哪些？(1)散客结账效劳实训。(2)外币兑换效劳实训。前厅收银员技能考核评分表 考生编号：               考生姓名：              序号考核内容考   核   要   求分值得分1仪容仪表10分1服饰：着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1 2发型：发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1 3指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2 4化装：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味2 5微笑：发自内心的微笑，亲切与蔼，落落大方4 2言谈举止15分1姿态行走、站立姿势正确，举止行为标准有礼3 2敬语使用标准的效劳敬语2 3普通话发音准确、语音清晰、语速适中5 4英语会使用一般的英语会话与问候客人5 3应变能力15分1语言艺术语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3 2处理正确反响敏捷，能妥善处理效劳中发生的突发事件2 3效果明显具有一般处理问题的能力抽题答复或由考评员当场提问10 4在岗技能能迁出与结账60分1主动迎宾微笑、注目礼、敬语问候客人3 2核对账目并确认a.确认客人姓名，并随时称呼客人的姓3 b.主动收回房地产间钥匙，并询问是否发生其消费8 6 d.打印出电脑清单，交客人核查并签字，确认付款方式10 3付款结账a. 客人结账时，要查看“结账考前须知5 b. 微笑、有礼、快速完成离店手续8 c. 信用卡付款：对照卡号、有效期、签字；现金结账：唱收唱付、双手接送并道谢15 4道别与客人或行李员交接清楚，敬语道别2   实训工程六 总机效劳实训要求【实训工程】总机效劳【实训目标】通过对总机效劳实训工程的训练，学习总机效劳的根本知识，掌握总机各项业务的程序与标准，到达熟练操作与运用的效劳能力根底知识(1) 交换机(2)话务台(3)长途 自动收费机(4)自动打印机(5)传呼器发射台(6)计算机(7) (1)话务员的素质要求(2)话务员 应答的根本要求准备工作操作技能(1)总机转接店内、外 效劳程序与标准(2)要点提示(1)总机叫醒效劳程序与标准(2)要点提示()总机免 打搅效劳程序与标准()要点提示()总机保密入住效劳程序与标准()要点提示()总机留言效劳程序与标准()要点提示()总机答复客人问询效劳程序与标准()要点提示()总机挂拨长话效劳程序与标准()要点提示8.紧急情况临时指挥中心效劳程序与标准考核测试(1)总机有哪些业务？(2)话务员应接 有哪些要求？(1)转接店内外各类 模拟训练。(2)提供叫醒效劳模拟训练。(3)火灾报警情况模拟训练。实训工程七 商务中心效劳实训要求【实训工程】商务中心效劳【实训目标】通过对商务中心效劳实训工程的训练，学习商务中心效劳的根本知识，掌握商务中心各项业务的程序与标准，到达熟练操作与运用的效劳能力实训内容根底知识(1)商务中心文员的素质要求(2)商务中心文员的效劳要求准备工作操作技能(1) 发送效劳程序与标准(2) 收转效劳程序与标准程序与标准程序与标准程序与标准与标准6.商务中心设备出租效劳程序与标准程序与标准考核测试(1)商务中心有哪些业务？(2)商务中心文员效劳有哪些要求？(1)收发 模拟训练。(2)复印效劳模拟训练。(3)票务效劳模拟训练。第 20 页