14接待礼仪(上)详解.doc

广东省技工学校文化理论课教案 A-3) 代号)(首页( 页 共 课授 科 章3第 旅游从业人员的社交礼仪 2 课时 日期 旅游服务 礼仪 班级 接待礼仪（上） 课题： 班087 目 授 作业 拟用 课 90 引导、启发、讨论、分析、总结等综合教学方式 方 题数 时间 式 选 用教 教学 了解迎送和接待礼仪1. 掌握接待室座位布置方法2. 具目 挂的 图 重 难 了解迎送和接待礼仪 掌握接待室座位布置方法 点 点 教 学 回 顾 说 明 审核： 程 过 学 教 时间分配和 容 内 学 教 教学方法 【组织教学】 清点人数，记录学生出勤情况，集中学生注意力。 【新课讲授】 接待礼仪3.2 接待规格3.2.1 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。高规格接待1. 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。低规格接待2. 主要陪人员与主要来宾的职位相当的接待。对等接待3. 引领礼仪3.2.2 接待引领时的注意事项：1. ）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何1 时回本公司。 ）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见时，要向客人等待2 理由与等待时间。 接待人员正确引导方法和引导姿势2. ）在走廊的引导方法1（1 ）通过走廊，应当单排行进，至多允许两人并排行走在一起； ）通过走廊，应当靠右侧走；2 ）通过走廊，应当轻缓而行；3 ）通过走廊，应当顺序而行；4 ）接待人员在客人的左斜前方，距离二三步远，配合步调。5 程 过 学 教 时间分配和 容 内 学 教 教学方法 ）在楼梯间引路时2（ 在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过师：两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边（如下 ；图） 、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；）1（ 一般情况下上楼尊者、除此之外，应上下楼梯先行在前，陪同引导时，、）2（ 妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。）3（ 。下楼时走尊长、客人的前边（如下图） 上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离。 ）在电梯的引导方法3（电梯没有其他人的情况 的按钮，再请客人进入”开“在客人（上司）之前进入电梯，按住）1 的按钮，请客人先下。”开“）到达目的地后，按住2 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 程 过 学 教 时间分配和 容 内 学 教 教学方法 电梯内 ）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯1 ）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向2 电梯门站立 ）客厅里的引导方法4（ ）用手指示，请客人坐下，见客人坐下后行点头礼后才离开；1 ）若客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）2 ）出入房间的要求5（ ）出入房间时，用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体代劳；1 ）已有人在里面时，应始终面朝对方，不能反身关门，背向对方；2 ）出门时，若果有人在，应在到达房门、关门的过程中，尽量面朝房间里的3 人，不能背对他们。 ）通常情况，长者、女士、来宾先进入房门；4 ）若率先走出房门，应主动替对方开门或关门；5 ）若出入房间的正巧他人与自己方向相反出入房间，应侧身礼让；6 ）对方是长者、女士、来宾的话可让他们先行。7 ）房内之人先出，房外之人后入的原则。8 课外知识：手势礼仪 挥手告如招手致意、表达的感情也非常微妙复杂。手势表现的含义非常丰富，别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂 是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。 手势 。”语言“势是公关交际活动中体态行为的一种最有表现力的 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 接待室座次礼仪3 23 师：座次的安排体现出礼仪的规范和对来宾的尊重。 通常有以下几种办法可行： 面门以上1 ：面对室正门的座位为上座，让宾客坐；师：招待来客一般采用“相对式” 背对室正门的座位为下座，由主人就座。 主译 宾 员 8 5 3 1 2 4 6 9 7 译主 员 人 正门 以右为上2 。以师：为显示彼此之间的亲密无间都采用“平起平坐式”又称“并列式” 右为上座。 图： 译员 记录 人主宾主 2 2 3 3 4 4 “并列式”座次图一 1 宾主 主客 2 2 3 3 4 4 “并列式”座次图二 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 1 会客室入座的礼仪 门 A D B C 以远为上3 以距离门较远的座位为上座，由宾客就座；以距离室门较近的座位为下师： 座，由主人自己就座。 1 主宾 图示： 2 2 主方 客方 3 3 正 4 4 门 1 主人 居中为上4 师：居于中央之处的乃是上座。 主方 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 迎接和送行礼仪4 23 迎宾礼仪1 当得知有重要宾客来访，在确定接待方案后，秘书应及时和相关部门联师：系，明确来宾抵达的实际时间，并通过询问机场、码头、车站确认无误后，由秘书陪同有关人员提前到达等候。如果来宾是初次见面的，秘书应当事先 以便来宾及等醒目的文字，”先生一行××公司×国×欢迎“上写准备好示意牌，时发现。 ）接站1（ 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当 师：的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌 致意。 对远道而来的客人，要做好接站工作。要掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点，迟到是不礼貌的，客人也会因此感到不愉快。接站时还要准 × ×× （恭迎）欢迎“上书备一块迎客牌，”（女士）先生 × ××欢迎“或”代表团 接待处 × ×“ ×或 等，同时，要高举迎客”牌，以便客人辨认。做好这些工作，可以给客人以热情、周到的感觉，使双 方在感情上更加接近。 当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，情景一： 做自我介绍。 早晨好，您是王总吧？我是李总的秘书“如果是约好的客人，可以这样说： ”张洋，李总正在等您。 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：情景二：您好！“这里是总经理办公室，我是经理秘书张洋，对不起，请问您贵姓？是哪个公 。明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。”司的？有什么事情吗？ 对不起，“如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如：情景三： 然后安排好恰当的座”李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。 位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。 程 过 学 教 时间分配和教 容 内 学 教 学方法 ）会面2（ ，这是我国迎送客人的传统礼仪，客人在约定” 出迎三步，身送七步“师：时间按时到达，主人应主动迎接，不应在会谈地点静候，见到客人应热情打 招呼，先伸手相握，以示欢迎，同时应说一些寒暄辞令。 ）乘车3（ 如果迎接地点不是会客地点，还要注意乘车礼仪。接到客人后，应为客师：人打开车门请客人先上车，坐在客人旁边或司机旁。在车上接待者要主动与客人交谈，告知客人访问的安排，争取客人的意见。向客人介绍当地的风土人情，沿途景观。到达地点后，接待者应先下车为客人打开车门，然后请客 人下车。 ）入室4（ 下车后，陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到师：达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人， 同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。 ）座次5（ 秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的师：位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的 座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。 图一： 14 / 14