顾客满意度控制程序.doc

1、 目的对顾客满意度调查进行规范管理，以了解顾客需要的期望，对产品质量持续改进，提供给顾客更满意的产品和服务。2、 范围适用于顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意程度的评定及员工对公司满意程度的评定。3、 定义无4、 职责 工作和职责责任部门负责收集整理处理外部顾客的呼声、要求。负责分析评价顾客满意程度。客户服务部负责收集整理公司员工的呼声。负责分析评价公司员工满意程度。人力资源部对顾客的不满意项目进行整改。各相关部门5、 程序细则5.1 顾客满意度调查5.1.1 对顾客满意信息的收集可采用如下方式：1) 向顾客问卷调查；2) 随同产品和服务提供附有征求顾客意见表；3) 拜访客户；4) 邀请客户代表座谈；5) 委托中介机构，做顾客满意调查；6) 对顾客的投诉和流失作出测量判定。5.1.2 顾客满意度是顾客要求得到满足的程度：顾客投诉是顾客满意度低的常用的表达方式，但没有投诉并不一定意味着高的顾客满意度。5.1.3 顾客满意度的基本内涵：1) 以顾客为中心（以顾客为关注焦点）a) 顾客至上是市场竞争的关键；b) 以顾客为中心的经营思想能使组织持久发展；c) 以顾客为中心应体现在组织的方方面面。2) 顾客是最挑剔的但它永远是对的a) 应该站在顾客的立场建立起正确的质量和服务意识；b) 应永远寻找自身的不足才能不断进取。5.1.4 顾客满意度的重要性：1) 应把顾客满意度当成一个系统工程来策划和管理；2) 全面实施顾客满意度工程有利于公司树立良好的企业形象，得到外部顾客的理解、支持和关注，也有利于发挥内部顾客（员工）的潜能和积极性，提高员工的整体素质；3) 全面实施顾客满意度工程，有助于留住老顾客，吸引新顾客，从而扩大市场份额。5.1.5 顾客满意度涉及的主要活动：1) 识别公司自身顾客：市场部建立BDH039顾客档案，将顾客信息、主要联系人、联系人职位、联系电话和EMAIL地址等收集于BDH039顾客档案中。2) 确定对象、内容、信息、方法、时间、频率包括但不限于以下内容：调查对象选定调查内容使用方法频率质量部交付、运输顾客满意度调查表/email4-6次/年技术设计、包装4-6次/年产品外观、产品性能、顾客投诉处理跟踪4-6次/年3) 除以上不定期的信息收集外，客户服务部负责每季度对顾客进行访问（可以信访、电子函、也可以走访），将BDH040顾客满意度调查表交顾客填写并负责收回。4) 客户服务部每个月从顾客网站上或者邮件等方式中获取顾客对公司的月度评价、收集发运产品的质量状况、顾客质量投诉处理。5) 物料部收集和统计顾客报怨和投诉、交货产品的质量绩效（如：退货数量）、交期的准确率、额外运费、订单的增减变化等。6) 各部门将从顾客处获得的信息给予记录，不定期提交客户服务部，客户服务部每月一次汇总所有收集信息于BDH255 顾客满意评价中，并在经理例会上进行通报、分析，必要时制定出相应改进措施。7) 信息收集、汇总、统计、分析：由客户服务部每半年组织一次顾客满意分析会。客户服务部于开会前一或二周向各部门收集信息（包括但不限于：顾客月度评估、顾客投诉和报怨、顾客满意度调查表、其它沟通获取信息。）8) 顾客满意分析会议由客户服务部组织召开，由公司高层管理者参加，共同分析对顾客满意收集到的信息，测量顾客满意度，评定顾客满意程度。9) 当顾客投诉次数高或月度评估、顾客满意度调查统计结果低于要求时，必须按VQP08013纠正和预防措施控制程序进行处理，制定纠正措施，必要时进行专题研究讨论。10) 当顾客满意程度高时应制定相应的持续改进计划。11) 客户服务部将总结分析的顾客满意度的趋势和顾客不满意的主要因素形成文件，并作为质量信息反馈给各有关部门，必要时向总经理及公司高层管理者汇报。12) 与竞争对手/适用的基准比较时，应注意产品质量（如：产品性能、安装尺寸）、产品价格、交付期及完成情况、服务情况等方面进行，特别应就顾客特别关心的问题/行业发展的趋势方面给予重点说明。5.1.6 顾客满意应关注的几个问题：1) 顾客需要什么？2) 顾客什么情况下能满意？3) 顾客什么情况下不满意？4) 顾客满意了吗？5) 顾客为什么满意？6) 顾客为什么不满意？7) 我们如何才能使顾客满意？8) 我们如何才能使顾客更满意？5.1.7 市场部/客户服务部应收集有关竞争对手/竞争产品的有关资料并进行比较，形成书面报告，作为管理评审（或高层管理者评审）和制定业务计划的输入。5.1.8 提高顾客满意，需要重视顾客互动/顾客参与活动：1) 请顾客参加与产品/服务有关的开发活动；2) 请顾客参与组织的改进行动；3) 让顾客了解组织的改进努力；4) 让顾客了解组织的困难；5) 让顾客了解组织。5.2 员工满意度调查5.2.1 人力资源部负责每年一次对内部顾客进行问卷调查的组织工作，负责收集、整理内部顾客的呼声，并进行分析。5.2.2 评估员工满意度状况，其主要内容如下：² 工作条件、工作场地、设备；² 健康和安全的预防措施；² 员工与管理层的联系；² 员工评议、目标协议、对员工未来工作（如升迁）的安排；² 对其工作要求的了解质量方针和企业业务计划了解；² 参与质量活动情况；² 企业管理风格；² 工作场地的安全性；² 员工缺勤与生病比率；² 员工流动情况；² 培训合格的后备力量；² 员工对公司福利设施利用状况等。5.2.3 人力资源部每年发出BDH042员工满意度调查表，以了解员工对公司的期望和需求。并通过统计BDH042员工满意度调查表确定员工对公司的满意程度，编制员工满意度调查报告，由人力资源部对员工不满意状况采取改善措施。5.2.4 员工满意度调查报告由人力资源部作出管理评审资料提交每年度的管理评审。必要时应及时报最高管理层评审。6、 相关文件VQP05002业务计划编制程序VQP05003管理评审控制程序VQP08013纠正和预防措施控制程序7、 相关记录BDH040顾客满意度调查表BDH042员工满意度调查表编制：贾薛审核：黎志航、李赛力、肖雄图、薛金刚、刘培华、贾雪、丁燕梅批准：王继金顾客满意度流程图其它相关部门人力资源部客户服务部顾客员工满意度调查表对不满意因素进行纠正分发顾客/员工满意度调查表对信息评定、作出顾客满意度调查报告对信息归总、分类收集顾客满意度信息顾客满意度调查表提交管理评审更改记录序号章节条款主要修改内容修改日期14/55.1.5/5.2.1/5.2.3/5.2.4条款中的“营销部”改为“客户服务部”，“人事行政部”改为“人力资源部”。2009-8-18255.2.3员工满意度调查由半年一次改为一年一次.2009-8-18