强化铁路客运服务质量的思考.doc

毕业论文题 目：强化铁路客运服务质量的思考原所在系： 原专业班级： 转入后班级： 姓 名： 指导老师： 完成日期： 山东职业学院毕业论文评审表指导教师：论文成绩：指导教师评语： 指导教师签名：年 月 日复审人：论文复审成绩： 复审人评语： 复审人签名：年 月 日山东职业学院毕业论文答辩情况记录答 辩 题 目对学生回答问题的评语正确基本正确经提示回答不正确未回答答辩委员会（或小组）评语：答辩成绩： 答辩负责人签名： 年 月 日系毕业论文领导小组审核意见： 组长签名：年 月 日 注：毕业论文总成绩中，指导成绩占40%，复审成绩占20%，答辩成绩占40%目录内容摘要：6一、我国铁路客运服务存在的问题81客运人员的服务不到位82客运服务设施陈旧落后83服务标准不高84客运服务管理的不足8二、提高铁路客运服务质量的重要性和必要性81社会发展的需要82和谐关系的需要93. 市场竞争的需要94. 旅客出行的需要9三、提高客运服务质量的措施及对策91创新服务理念92改造硬件环境103提升队伍素质104强化机制管理105完善规章制度106加强教育引导107健全监督机制118塑造服务品牌11总结：11参考文献:11强化铁路客运服务质量的思考内容摘要：本文通过文献资料法，对铁道客运服务质量进行研究。从我国铁路客运服务存在的问题、提高铁路客运服务质量的重要性和必要性、提高客运服务质量的措施及质量三个方面进行研究。总结出，在飞速发展的运输业中只有不断的强化铁路客运服务质量的监督，铁路才能据更多的运输市场份额，留住更多的旅客，带来更多的利益。关键词： 铁路客运 服务质量 服务品牌在飞速发展的运输业中，铁路运输是主要的运输方式之一。随着经济的发展，人们越来越富有，人们的需求不仅仅是达到想要的目的地，而更加的追求旅途中的舒适度，这就要看我们铁路客运的服务质量了。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场, 走向市场, 满足市场需求。铁路客运的服务质量关系到很多方面，包括客运人员的服务质量、硬件设施的完善、以及对服务质量的监督等。铁路要想在竞争激烈中占据不败之地必须要加强客运服务质量监督，让我们的服务人员能够尽职尽责、硬件设施物尽其用并且能够不断的更新完善。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。概言之, 必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。一、我国铁路客运服务存在的问题1客运人员的服务不到位就目前的铁路职工来说，少数的干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”在日常工作中表现突出，对旅客生、冷、硬、顶的现象比较普遍。而且铁路一直在沿袭退役军人培训上岗的旧习，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准，影响了铁路的形象和声誉。2客运服务设施陈旧落后候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。而且铁路局在资金投入上，优先于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展，尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。铁路相关部门应该为特殊人群考虑，建一些如残疾人、老人的专用电梯等设施。3服务标准不高突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。4客运服务管理的不足部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，对一些职工管理不严，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。二、提高铁路客运服务质量的重要性和必要性1社会发展的需要时代在进步，社会在发展，铁路经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施投入运用，带来客运设备设施的整体提升，人们的物质生活水平在不断的提高，对服务质量、服务水平的要求也在不断提升。为了满足人们的这种需要，坚持服务创新是提高铁路客运服务质量永恒的主题。2和谐关系的需要理念支配行动。不同层次的旅客的心里状态及服务需求是不同的，而客运人员的服务态度可能会直接或间接的影响带旅客与铁路或企业的和谐。另一方面铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品，旅客在享受服务的过程中才能满意，也只有在此基础上，双方才能和谐共处。3. 市场竞争的需要近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。当今交通运输方式的发展迅速，铁路客运已经没有以前的绝对优势，高速公路运输及民航运输设施与服务的完善，旅客有了多种选择，这给铁路客流量带来了很大竞争。生活水平的提高，乘客的各种需求导致越来越多人的开始注重旅途过程的舒适。坐过火车的很多人对列车上的服务多有诟病。特别是在旅客运输的高峰期如春运给服务人员带来前所未有的压力。不断提高服务质量，尽可能的满足旅客的需求，才能够保持市场份额，留住更多的旅客。4. 旅客出行的需要随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅求走得了，还要走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。三、提高客运服务质量的措施及对策 1创新服务理念一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒的认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。2改造硬件环境积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全方面改造和升级。3提升队伍素质为确保素质标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变车站服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心里。4强化机制管理一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育，开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。5完善规章制度建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我鼓励、自我完善的良性循环轨道。6加强教育引导积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。7健全监督机制健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员，定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的改进和服务质量的提高。8塑造服务品牌在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。总之，在工作中只有不断提高服务质量，不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，以增强服务特色，确立“一切为了满意旅客需求”的服务意识，来吸引旅客，以“真诚、优质、创新”的服务质量，来感动旅客，我们的企业才能发展、才能立于不败之地。总结：通过对我国铁路客运服务质量存在的问题的思考，发现目前我国铁路客运服务方面存在着很大的问题，铁路运输企业作为面对社会、服务大众的重要窗口，学习和贯彻落实科学发展观，着力解决铁路运输企业客运服务质量存在的突出问题，提高整体综合服务能力，是铁路发展的重要组成部分，是构建和谐社会、和谐铁路的重要内容，更是铁路运输企业实现又好又快发展的基础保障。参考文献:1. 胡海峰.铁路客运服务系统存在的问题及解决方案J. AUTOMATION,2009.11；2. 张举博.提高铁路服务质量的思考.J.发张,2008.07 ；3. 刘兰玉.关于我国铁路客运服务的公共性思考J,中国选举与治理，2011.11；4. 陈国华.关于提高铁路客运服务质量的措施及建议M.北京：科学出版社,2004