山东风情五洲商务旅行社企业形象策划.doc

山东风情五洲商务旅行社-企业形象策划制作人 李加友目录一 旅行社简介二 旅行社定位三 旅行社理念四 旅行社发展策略五 广告语一 简介 山东风情五洲旅行社是2000年经国家旅游局注册，总部设在济南 ，经国家旅游局批准是经营中华人民共和国境内居民出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务 山东省省政府定点旅游合作单位，旗下业务范围包括业务涉及国内旅游、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、总社下设27个部门，其中主要的入境旅游业务部门有欧洲部、美大部、东南亚部、日本部、韩国部、国际慈善旅游部等出境和国内旅游及其他相关业务部门有出境部， 国内旅游部、会议奖励旅游部、市场部、签证处、航空票务中心、交通业务部等，总社主管入境旅游、出境旅游和国内旅游，并在向紧密型、综合式、国际化企业集团发展过程中，将经营领域延伸到酒店业、餐饮业、娱乐业、旅游运输、旅游资源开发、航空代理、贸易、商业零售业、房地产业及高科技等领域。二 旅行社定位做有国际知名度的商务旅行社 风情五洲的定位是对公司“做游客认可、 中国最具信赖价值、 中国旅游服务能力最强、中国最安全的， 有世界竞争力的旅行社 ”的五大发展战略。国际知名度定位 要求风情五洲具有中国旅游行业代表性的服务水准、服务品牌以及世界竞争能力，明确了风情五洲在中国旅游业中的主流地位以及我们的国际声誉。游客认可 是指公务、个人，商务游客，我们的目标是让风情五洲成为他们的首选，让风情五洲成为以提供高端旅游服务为特征的旅游公司，与其他旅游公司形成差别优势。风情五洲以重视公、商务为主的游客，我们服务的主流旅客认可了，其他旅客就更能认可。衡量是否得到主流游客认可，主要的指标是风情五洲在国内公、商务游客的市场所占份额最高，风情五洲的服务水平、管理水平、管理者和导游的素质和执行力是世界同行业的主流水平。中国最具信赖价值 风情五洲要保持在国内注册的旅游公司中价值最高，即长期保持在旅游行业具有良好的行业形象，获得游客的认可。要保持最高的品牌价值，要让顾客认可风情五洲具有良好服务价值，让风情五洲成为顾客首选。公司全体同仁要通过艰苦努力，达到服务至高境界，创造最高的行业信赖价值。中国旅游服务能力最强 风情五洲在服务过程中以从业人员动性、创造性人性的充分发挥，是发自内心的服务精神的充分体现为其最高标准，以其智慧、幽默、热情、诚恳赢得客人的心才能达到最终效果，顾客是我们的朋友”的观念则是更具有人性、更有人情味，更易于顾客与服务人员之间的沟通。真诚、设身处地对待朋友，是人与人交往最好方式。也是风情五洲经营的方针中国最安全的 风情五洲在服务过程中，以游客的安全为服务之重，确保游客的人身和财务安全，避免一切事故的发生。保安人员随队护送以确保游客的安全并通过与国际著名救援公司合作每天24小时向国内外游客提供旅行救援服务。有世界竞争力的旅行社 风情五洲着重发展国内外知名度较高，旅游基础设施较完善的旅游胜地，不仅在国内有庞大的系统网络，还与欧美、东南亚、日本、港、澳、台等国家和地区的300多家旅行社建立了牢固的合作关系 。在分公司和一千多家网络成员之间实行电脑联网业务操作,做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。(二) 旅行社理念 风情五洲品牌经营=名牌理念产品行销在旅行社经营的过程中，理念应该深入每个员工的行为。理念，是人们通过其产品及服务所能感受到的一种文化，一种精神.风情五洲企业理念包含五个方面 ： 经营理念 服务理念 人才理念 管理理念 安全理念经营理念 以客户为中心，视品牌为生命 创新与责任同在，时刻保持危机感 良好的信誉打造知名品牌旅行社是员工、旅行社、游客的利益共同体；企业的目标是通过业主、管理者和员工的共同努力，创造所有企业主体的共同繁荣。顾客意识和服务意识都永远是旅行社的灵魂。观念的更新还体现在管理者的“危机意识”。为各种类型的旅游消费者提供个性化的产品。服务理念 诚信为本 文化为根 专业优良 服务入微 全心全意 至诚至信 用心服务 顾客是我们的朋友“服务”是我们的主导产品，是我们赖以生存和发展的根本。但是我们不满足于一般的服务，我们追求的是至高境界的服务，是一种“服务境界”，是一种至高服务标准，是一种服务态度，是不断追求卓越和持续进步的精神。这是我们的共同价值所在。至高境界是一种动态的标准，我们要根据不断变化的客观需求，孜孜以求地追求卓越。从经理到员工，每个员工、每个部门、每个团队都要把提供最好的、卓越的服务作为基本标准和判断、认知、行动的价值标准。我们在向顾客提供满意服务的同时，我们的境界将会让我们分享到顾客满意的愉悦，我们在体验“服务是奉献，又是享受”的过程中自我修炼，进入一种至高无上的服务境界。这是一种生生不息，循环往复的过程；人才理念 人才保障 人才至上 人才为本风情五洲的每个员工都要积极创造和追求“服务至高境界”。风情五洲职员在部门之间、团队之间、都要追求至高服务境界，每一位员工都要立足本职岗位、提高自身素质，为公司创造最好的服务。每个人都这样做了，会使旅行社更加卓越，使风情五洲核心竞争能力就能极大提高，“满足顾客需求、实现共有价值”的使命就能水到渠成，员工个人的价值也自然得以实现。管理理念 责权明确 目标清晰 协同有序1旅行社中标准化的服务规程与规范化管理制度都是一些抽象的管理理念的产物。2、无论是多么健全的管理制度和服务规范都不可能涵盖所有的管理需求和顾客需求，而管理理念正可以弥补这方面的缺憾。3、旅行社的行业特点决定了像导游、陪同、外联等专业人员的大量工作时间是处于旅行社所在区域之外的空间，单纯的依靠制度进行监督和控制，很可能会导致管理成本大于管理收益，甚至导致适得其反的效果。4、管理制度和服务规范有时还会限制员工的积极性，不利于其创造能力发挥，管理理念是整个管理体系中基础性的力量，也是管理系统的核心与灵魂。5管理理念是管理制度和服务规范的体现，是管理者解决问题和行动的纲领。 安全理念 预防为主完善系统及时补救旅游业 特性要求我们高度重视和强调安全的重要性。安全是我们为顾客提供的最基本的服务，安全为生产经营提供基础，失去安全将丧失一切安全工作必须建立在科学管理、积极预防和有效控制的基础之上，安全管理的“关口”必须前移，努力做到预防为主，遇到事情第一时间补救。三 旅行社发展策略名牌化 智能化 集团化 网络化 专业化是旅行社的发展目标，品牌化 进行品牌建设，专业化发展，品牌战略是旅行社在未来竞争中脱颖而出的必由之路，深度营销是打造品牌的重要手段，形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容，特色个性化经营和独特的产品是旅行社树立品牌的重要途径做品牌，企业文化就是品牌。完成从规模发展到品质发展的跨越，真正培育旅游核心竞争。专业化 加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路，注重细节打造是旅行社专业化的体现只有你比旅游者更加专业，你所考虑和设计的服务内容是旅游者所未考虑的，你才能取得客户的信赖。网络化 网络营销可视为一种新兴的营销渠道，旅行社代理实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社应实行网络化、电脑化经营，市场需要旅行社高效，准确地满足中国以及世界各地游客的需求，主动引入高新技术、信息技术与旅行社业务的结合是未来发展的必然趋势开辟网络的旅行社建立企业忠诚度。智能化“智能旅游管理系统”综合发挥智能化合理分析和判断旅游发展决策、有效配置旅游业发展要素、生成最优的信息和资源使用结构、减少旅游业人工成本、增加旅游产品价值品质、促进旅游市场消费等功能，大幅度提高旅游业运营效能，大幅度提升旅游企业效益，实现“智慧产出能力”。集团化 旅行社的集团化就是公司与其他单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程成本优势则主要体现在旅游企业与相关厂商之问的合作效率、旅游企业与国际旅游者之间的交易效率优势以及旅游者与旅游目的地居民之间的社会文化交往方面的交易效率优势三个方面专业是所有服务行业制胜的关键。集团化发展要求一是由规模与范围而来的效率优势，二是由交易成本和信息成本的节约而来的成本优势以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等方式相结合五 旅行社广告语