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酒店房务部组织机构图房务部总监保洁部经理文员前厅部经理客房部经理花工楼层主管总台主管洗衣房领班制服领班PA领班房务中心领班楼层领班礼宾领班制服员PA员布草员洗衣工烫工话务员服务员楼层服务员礼宾员行李员商务中心文员总台接待员第四章 房务部房务部服务规范工作概述房务部是酒店服务范围最广，营业收入最大的一个主要经营部门，它包括两个主要运作部分：前台（接待处、询问处、商务中心、行李寄存处）、客房（楼层、公卫、会务）、保洁（制服间、洗衣房、布草间）。从客人入住前的客房预订到离店时退房手续几乎都经过房务部管理下的各服务流程。掌握入住比率，向管理层提供未来客源趋势，保证客人通讯服务的畅顺和快捷，让客人住得舒适和满意，维护好酒店环境卫生等，这些都是客务部的工作。第一节 岗位职责部门： 房务部职务： 房务部总监隶属： 总经理管辖： 前台经理、客房经理、保洁经理、文员职责：1. 确保酒店和部门的有关政策、条例和规定得以贯彻和执行；2. 主持制定本部的年度经营预算；3. 领导、组织、监督下属，按计划完成营收任务，同时将成本费用控制在标准内；4. 预测入住率；5. 通过有效的管理使下属的工作和服务质量都达到规范的要求；6. 密切与酒店各部门间的工作协调；7. 与餐饮部、市场拓展部和有关部门加强沟通、以便做好团体客、贵宾和散客的接待；8. 向管理层提供有关客房销售和订房形势、动态信息，并针对决策和计划提出意见和建议；9. 和旅行社及本地区商务团体建立良好的关系；10. 巡查所管辖的酒店区域，以确保客人有一个舒适的环境；11. 掌握和了解酒店业务对手的动态；12. 参加研究促销计划,并制定方案；13. 依据公安部门的要求，保留完整的有关住房资料；14. 确保部门报告及时准确发出；15. 主持每日部门例会，并参加酒店有关会议；16. 完成总经理交给的任务；17. 负责VIP客人入住安排及在客人入住前检查客房的准备情况；18. 定期对下属进行工作评估；19. 计划和实施本部门员工的培训；20. 与人力资源部门配合，负责本部门员工转正、提升、调动、纪律处分及辞退事宜，审批下属休假事宜；21. 审阅每日住房报表和所管辖部门营业报表。并每月递交总结报告。部门： 房务部职务： 文员隶属： 房务部总监职责:1. 负责所有客务部有关的打印、信件来往和问询等工作；2. 负责制定办公用品计划及其领取和保管；3. 做好文档管理系统；4. 参加部门例会，做好会议记录,对各分部上报的缺勤人数予以登记、统计；5. 负责保持一个准确的客务部员工记录，包括考勤和个人资料；6. 协助房务部总监处理一些电话、约会和来访；7. 在部门会议、研讨会、介绍会上按要求提供全面的秘书服务；8. 为酒店每周和每月的住房率报表和平均房价对比报告提供必要对比指数；9. 随时保持办公室整洁有序；10. 与其他部门保持良好的合作关系；11. 做好新员工的入职手续及简要介绍；12. 熟悉并掌握酒店的消防程序，当出现紧急情况时应按规定采取相应措施；13. 执行客务部总监分配的其他工作。部门：房务部职务：前台经理隶属：房务部总监管辖：总台主管、礼宾处领班职责：1. 努力完成年度部门营业预算，定期向上级呈报营业状况报告；2. 合理地进行客房销售安排；3. 掌握好团体和散客的预订；4. 控制好各类客房销售的平衡分配率及客源结构合理化；5. 监督各小组的工作；6. 协助市场拓展部做好网络订房及更新网络资料工作；7. 与订房公司、旅游公司、会议团队及熟客保持良好合作关系；8. 及时解答客人的咨询，处理客人投诉；9. 协助处理特别的订房事宜；10. 参加贵宾的接待安排，并事先检查贵宾的住房准备情况；11. 和有关部门密切配合，以便保证客房的供应和工程维修服务的到位；12. 密切留意本地区酒店出租率及各展会档期；13. 及时解决工作中的困难；14. 确保酒店有关政策、制度和规定在本部有效执行和遵守；15. 按权限决定特别房价、折扣和客人的特别服务安排；16. 依据权限和酒店的政策范围处理应急和突发事件；17. 制订并实施本部培训大纲；18. 审查每日报表和住房率趋势表；19. 处理好本部行政事务。部门： 房务部职务： 总台接待员隶属： 总台主管职责：1. 根据客房占用和预订情况，接受和承办各种形式的散客预订；2. 具体落实团体预订信息，协助前台等部门做好预分房间及其它有关接待工作；3. 正确熟练地使用宾客预订单及预订电脑系统，及时准确地将各项有关信息输入电脑；4. 根据合同，协议确立房价，控制内部订房，严格执行酒店的各项房价规定；5. 建立宾客档案，熟悉常客对房间的需要；在权限范围内给某些客人相应的折扣优惠；6. 处理各项新预订房事宜，保证传真及网络、电话订房能及时准确回复客人；7. 把散客和团队预订单按日期排列好；8. 编印各种预测及客源情况报表，为市场分析提供依据；9. 熟悉酒店的设施和服务内容，以便解答客人的询问；10. 服从领导，遵章守纪，注意保持良好的仪容仪表和言谈举止；11. 加强与酒店有关部门间的配合；12. 注意资料的保密；13. 熟悉酒店的电脑系统，并能熟练操作和运用本部门电脑程序。部门： 房务部职务： 礼宾处领班隶属： 前台经理管辖： 行李员、礼宾员职责：1. 向客人提供有效的行李保管和交通、票务的服务；2. 向客人提供引导服务；3. 负责本部的日常事务；4. 负责培训本部门的员工；5. 检查岗位上员工的仪容仪表；6. 安排人员按时准确运送团体和散客的行李进出酒店；7. 接听电话，回答客人的询问；8. 密切与有关部门的工作联系；9. 制定本部员工排班表及休假安排；10. 及时递送邮件；11. 协助搬运酒店的有关设备、货品；12. 提供大堂的寻人服务；13. 与交运部门和邮局建立良好的工作联系。部门：房务部职务：行李员隶属：礼宾处领班职责：1. 为到店、离店的客人运送行李进出酒店；2. 为住店客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等；3. 为本店其它部门派送文件、报表；4. 摆放欢迎牌、告示牌；5. 为进出的客人拉门或示意欢迎；6. 回答客人的询问，向客人介绍酒店的服务设施；7. 妥善做好行李保管和领取工作；8. 为乘车的客人拉车门；9. 为客人呼叫出租车并协助客人搬取行李；10. 服从礼宾处主管的领导、遵守酒店的规章制度；11. 清楚了解当日酒店的VIP入住情况。部门： 房务部职务： 礼宾员隶属： 礼宾处领班职责：1. 在酒店大门入口处指挥车辆的通行及停放；2. 为每位进出的客人提供开门服务；3. 友好热情地问候每位客人，尽可能了解和称呼客人的名字；4. 快捷友好地为客人提供服务，处理客人投诉并采取相应措施；5. 认真为所有到店车辆开、关车门；6. 当需要时为客人叫出租车；7. 协助行李员为抵店或离店的客人搬送行李；8. 为客人提供本地和酒店的信息咨询；9. 严格执行酒店的规章制度和服务程序；10. 友好、礼貌地将客人指引到前台；11. 为客人看好行李，直到行李员取走；12. 确保车道干净整洁及车道畅通，路灯明亮，如有事应汇报给礼宾处领班或值班经理；13. 熟悉酒店消防程序，遇到紧急情况应按规定及时采取措施；14. 执行礼宾处领班和上级领导分配的其它任务。部门： 房务部职务： 话务员隶属： 房务中心领班职责：1. 认真做好交接班工作；2. 按工作程序迅速准确地转接每一个电话；3. 对客人的询问，要热情有礼迅速地应答；4. 及时为客人提供话务服务和留言服务；5. 掌握店内组织结构，熟悉酒店、上级管理部门主要负责人和各部经理的姓名、声音；6. 主动帮助用户查找电话号码；7. 掌握话务室内各项设备的功能和正确的操作要领；8. 在工作中，不该问的不问、不该看的不看，不闲扯和谈笑；9. 对重要客人的动向和房号要保密；10. 夜班人员必须清理一天的长话量；11. 服从领导，遵章守法。部门： 房务部职务： 商务中心文员隶属： 前台经理职责：1. 负责在商务中心为客人提供优质服务；2. 热情地问候每位客人，及时了解并使用客人的名字。营造良好的工作氛围，与所有来商务中心的客人建立友好合作关系；3. 快捷地为客人服务，处理客人投诉；4. 协助培训新员工；5. 确保商务中心的所有设备整洁完好，运作正常；6. 按规定执行商务中心的营业时间；7. 确保将当天未尽事宜记录在交班本上，以备下一班查阅；8. 确保所有的报架、杂志架、宣传单架整洁有序，并及时更新书籍和阅读资料；9. 为客人提供打字、传真、复印服务；10. 为来商务中心的客人提供秘书服务和翻译服务；11. 熟悉并掌握酒店的消防程序及紧急事件处理程序，并在遇到紧急情况时按规定采取措施；12. 代办客人的邮件业务，出售邮票；13. 代办火车票、飞机票等交通票务；14. 代办旅游及体育娱乐票务；15. 执行商务中心领班和上级领导分配的其他任务。部门： 房务部职务： 客房经理隶属： 房务部总监管辖： 客房主管、领班职责：1. 密切与酒店各部门间的工作协调；2. 主持制定本部的年度经营预算；3. 领导、组织、监督下属按计划完成任务，同时将成本费用控制在标准内；4. 做好入住率的预测；5. 通过有效的管理，使下属的工作和服务质量都达到规范的要求；6. 确保酒店和部门的有关政策、条例和规定得以贯彻和执行；7. 与餐饮部、营业部和有关部门加强沟通，以便做好团体客、贵宾和散客的接待工作；8. 向管理层提供有关客房销售和订房形势的动态信息，并给予意见和建议；9. 与旅行社和本地区商务团体建立良好的关系；10. 巡查所管辖的酒店区域，以确保有一个清洁的环境；11. 掌握了解竞争酒店同行的动态；12. 参加研究促销计划，并制定方案；13. 依据公安部门的要求，保留完整的住房资料；14. 确保部门报告及时准确发出；15. 主持每周部门例会，并参加酒店有关会议；16. 完成房务部总监交给的任务；17. 参与贵宾入住安排并在客人入住前检查客房的准备情况；18. 定期对下属进行工作评估；19. 计划和实施本部门员工的培训；20. 与人力资源部门配合，负责部门的招工面试和审批员工的转正、提升、调动、纪律处分及辞退，审批下属休假事宜；21. 审阅每天住房报表和所管辖部门营业报表，并每月递交总结报告。部门： 房务部职务： 楼层主管隶属： 客房经理管辖： 楼层领班、房务中心领班职责：1. 计划、组织、监督、指导客房（楼层）的工作，为住客提供一个清洁、卫生、舒适和安全的居住环境；2. 制定所需物品、器械的申购预算，管理好客房用品、布草、用具等财产，合理控制部门的开支；3. 每月月底做好布草、制服和用品的盘点；4. 制定本部门培训计划，培训新入职和在岗职工，并通过培训发挥出他们最大潜能；5. 处理好有关采购和补仓的工作，并报有关领导批准；6. 安排布置酒店的贵宾住房并预先检查落实；7. 加强与酒店其它部门的合作；8. 督促本部员工遵守和执行酒店的有关规章制度；9. 处理好客人的投诉，并按要求填写投诉报告和其它调查报告。部门： 房务部职务： 楼层领班隶属： 楼层主管管辖： 楼层服务员职责：1. 向楼层主管负责；2. 督导楼层服务员及排班工作；3. 负责所管辖的楼层员工的工作安排和调配；4. 巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量；5. 检查客房的维修保养事宜，安排管辖楼层客房的大清洁计划；6. 检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量；7. 留意住客的动态，处理客人投诉；8. 掌握及报告所管辖楼层的客房状况；9. 负责对所属员工的培训考勤与考核；10. 填写领班工作日志。部门： 房务部职务： 楼层服务员隶属： 楼层领班职责：1. 负责清洁客房，向入住客人提供优质的服务；2. 维护好所使用的工作设备，保持工作地段、周围环境、布草间和布草车的卫生整洁；3. 及时向领班报告设备维修事宜和其它突发事件；4. 向领班报告布草、家俬和设备的丢失或损坏情况；5. 将拾获客人遣留或丢失物品送交客房部办公室；6. 完成领班交待的其它任务；7. 保持与前台部、送餐部、工程部、布草房、大堂经理和行李员之间的良好工作关系。部门： 房务部职务： 房务中心领班隶属： 楼层主管管辖： 服务员职责：1. 熟悉下属各班所负责的工作；2. 负责客人借用物品的保管工作；3. 对客人遗留物品进行分类处理及定期处理；4. 密切关注及更新房态资料；5. 负责对下属进行培训工作；6. 做好每月财产盘点工作；7. 负责每月用品计划。部门： 房务部职务： 房务中心服务员隶属： 房务中心领班职责：1. 熟悉各类客房分布；2. 负责每天房态打印工作；3. 负责客人遗留物品处理工作；4. 负责客房部的热线电话工作；5. 根据客人电话要求迅速开展工作；6. 负责客房部所有员工钥匙的收发工作；7. 上深夜班时必须根据客人来电要求上楼层做好服务工作；8. 认真做好客人借用物品登记工作；9. 不断提高业务水平；10. 来电三声内必须接听。部门：房务部职务：保洁经理隶属：房务部总监管辖： P·A领班、制服间领班、洗衣房领班、花工职责：1. 制定培训计划，培训员工；2. 管理、监督，安排好本部员工的工作；3. 负责客房的清洁维护，酒店内外的环境卫生工作，客用洗手间的卫生和服务工作；4. 每日检查酒店各部门贵宾房和公共区域的清洁情况和布置；5. 负责酒店的绿化布置管理工作，花草树木的保养工作，以及接待大厅、客房、餐厅、会议室等的盘头插花工作；6. 监督本部门设备的维护和保养；7. 处理好客人的投诉；8. 每天填写检查报表；9. 参加保洁部的会议；10. 与下属有良好的沟通；11. 遵守和执行有关治安规定；12. 密切与各部门之间的工作联系和合作；13. 加强与当地卫生部门联系和沟通；14. 做好每月的物资盘点工作；15. 向房务部总监提出工作建议。部门： 房务部职务： P·A领班隶属： 保洁经理管辖： P.A员职责：1. 制定培训计划，并对新入职员工进行培训；2. 对本部员工的工作进行监督管理；3. 定期巡查酒店区域、卫生、安全和保养情况，发现异常情况随时向上级报告；4. 保证酒店的公共区域整洁和卫生；5. 向保洁经理提出工作上的建议和意见；6. 做好本部每日工作；7. 督促员工对设备加强维护和保养；8. 落实下属提出工作上的请求，以保证他们的工作效率得到有效的发挥；9. 处理好客人投诉，落实管理层的要求；10. 在装修和维修工程计划安排上，做好与有关部门的配合工作；11. 完成上级交给的其它有关任务。部门： 房务部职务： P.A员隶属： P·A领班职责：1负责公共区域的清洁卫生工作，包括：各营业部门、酒店四周环境，以及清洗酒店外墙和窗户、清倒垃圾、洗地毯、打蜡、抛光、晶面处理、保养家俬、清洁卫生间、补充卫生用品； 2 保持本部门设备完好无损；3 及时向上级报告维修项目情况；4 保持清醒的头脑，预防突发事件并做好安全防护；5 搞好卫生防疫工作，消灭四害；6 将拾获的客人遗留物品交到大堂经理处；7 完成领班交待的各项任务。部门： 房务部职务： 花工隶属： 保洁经理职责：1. 负责花卉、植物的计划选购制作及布置工作；2. 负责酒店绿化及花草树木的维护；3. 负责酒店餐厅、大堂、公共场所，套房等固定插花及盆花的保养工作；4. 根据部门需要和规定，保质保量地完成用花计划；5. 与各部门做好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，编制月度用花计划及随时6. 应付紧急订花计划； 7. 收花要严把质量关、数量关，发现问题要拒收、退货，并及时向上级报告；8. 负责做好下属的培训工作；9. 做好花的使用统计工作，每月上报花卉使用情况报表。10. 完成经理交待的各项任务。部门： 房务部职务： 洗衣房领班隶属： 保洁经理管辖： 洗衣工、烫工职责：1. 全面负责洗烫工场的业务，保证洗烫业务畅顺，确保洗烫质量标准；2. 合理安排人力，物力，降低成本，减少费用；3. 向上级提出合理化建议；4. 合理地使用劳力；5. 通过月盘点有效地控制开支；6. 正确处理突发事情；7. 向客人提供高质量的洗衣服务，确保客人满意；8. 向酒店财务部门提供每日营业报告及其它部门有关的费用和损耗情况；9. 出席保洁部有关会议；10. 完成上级指派的各项任务；11. 了解市场情况，向上级提供服务、价格变动的建议；12. 负责业务培训，指导员工正确使用机器设备和控制原料成本；13. 做好安全生产，加强消防意识教育；14. 努力开拓对外接洗市场；15. 确保下属熟练地掌握各种设备、用料和配料的技能，并做好必要保养。16. 努力提高布草的使用寿命。部门： 房务部职务： 洗衣工、烫工隶属： 洗衣房领班职责：1. 服从上司指派的工作，自觉执行劳动纪律；2. 按指令正确地操作机器；3. 负责机械设备的保养；4. 遵守工作程序，合理使用原料，采取有效措施降低成本；5. 在工作前和工作后要仔细检查客人衣物，如有破损应及时报告；6. 保持岗位的清洁工作；7. 工作做到严要求、高质量、高效率；8. 养成安全生产的良好习惯。部门： 房务部职务： 制服间、布草间领班隶属： 保洁经理管辖： 制服员、布草员职责：1. 制定培训大纲、对新入职员工实施培训；2. 计划、安排、监督员工每日的工作；3. 每日巡查工作区域；4. 做好本部的日常管理工作；5. 认真清点所有的布草和员工制服，确保库内的布草数量控制在标准范围；6. 向上级做出布草遗失和损耗报告；7. 每月制定布草盘点报表；8. 与洗衣部沟通，做好特殊制服和布草的管理工作安排；9. 妥善保存本部有关文件资料，包括员工资料，制服资料等；10. 完成上级交待的各项任务。部门： 房务部职务： 制服员、布草员隶属： 制服间、布草间领班职责：1. 将收集的布草、制服、客衣分类后运送到洗衣部，并做好收发登记；2. 保持工作场地卫生、整洁；3. 将干净的布草放入布草柜；4. 将布草遗失和破损情况及时报告上级，将破损的布草送到修补工处；5. 按需要准备好干净的布草；6. 做好制服的领发记录。