商场突发事件的处理.doc

商场突发事件的处理一、 顾客之间的冲突n 如何预防顾客之间发生冲突l 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅l 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁n 顾客冲突时的处理l 一般性争吵Ø 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因Ø 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客Ø 评论孰是孰非，不可偏袒。l 发生动手事件时Ø 目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。Ø 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。Ø 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。Ø 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。Ø 保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）二、 员工和顾客之间发生冲突n 如何预防员工和顾客之间发生冲突l 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。l 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。l 保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。l 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。l 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。l 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。l 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理n 员工与顾客间冲突的处理l 一般性争吵Ø 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。Ø 倾听顾客诉说，分析判断。Ø 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。Ø 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。l 发生动手事件Ø 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客Ø 第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。Ø 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。Ø 如客户提出索赔，应报管理层及法律部。三、 抢劫事件的处理程序n 如何预防抢劫事件的发生l 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人l 定时做安全广播l 商场内设安全提示牌l 有保安专门信息栏与员工分享相关信息n 抢劫事件的处理l 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、 年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。l 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助l 保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。l 如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。n 注意事项l 我们应表现出积极协助的态度l 如顾客提出索赔，及时报告商场管理层l 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。四、 物品丢失事件的处理程序n 如何预防丢失事件的发生l 广播室根据客流情况加大安全广播力度l 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒l 保安和卖场管理人员加强巡视l 醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。l 广场外有保安定期巡视，以起警告作用n 丢失事件发生的处理l 顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人Ø 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征Ø 根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人Ø 管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案l 顾客不知何时丢失财物Ø 员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”Ø 带失窃顾客到服务台登记Ø 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物Ø 如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。Ø 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案Ø 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员l 目击小偷偷窃顾客财物Ø 第一时间告诉受害者，以挽回损失。Ø 协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。Ø 处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。Ø 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。Ø 证据充分，把小偷送往公安机关n 注意事项l 我们应表现出积极协助的态度l 如有金额索赔，及时报告商场管理层l 如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。l 对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。五、 抄价格的处理程序n 处理程序l 当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员l 商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。l 如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。l 如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察l 如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。n 注意事项l 无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。