旅行社员工守则.doc

员 工 守 则 目 录 1、员工守则 1 2、职场十准则 2 3、首问责任制 3 4、服务规范 4 5、大厅工作人员行为规范 5员工守则一、自觉遵守国家法律法规，严格履行旅游部门条例规定，认真执行公司规章制度。二、恪守“诚信、开拓、高效、人和”公司精神，发扬团队作风，精诚团结、互相帮助，增强凝聚力。 三、严肃劳动纪律，严格请假制度。不迟到早退，不聚众聊天，不在上班时间做与工作无关事情。四、公私分明，廉洁服务，严禁借工作之名，以职谋私，中饱私囊。五、忠于职守，严守商业、财务秘密，不泄露公司经营策略及客户资料。六、刻苦钻研业务，追求品牌效应，争创实绩。七、厉行节约，反对浪费，爱护公司财产，维护公司利益。 八、树立安全防范意识，妥善保管公私财物，杜绝盗窃、火灾、人身伤害等事故发生。职场10准则1、结果证明价值 以结果证明自己的价值，职场上没有苦劳，只有功劳。2、责任造就人品 永远的责任心证明自己的人品；忠诚于事业，坚守承诺。3、能力解决问题 永远把解决问题的技能作为核心能力，而不是把知识丰富作为核心能力。4、重视日常细节 注意日常行为的细节，随意永远是职业人的大敌。5、耐心对待客户 在与客户打交道的过程中保持主动和耐心，绝对不能不耐烦。6、遵守公司规范 把公司规范视为不可逾越的权威；逾规不等于勇敢和创新。7、团队利益为重 以公司和团队的利益为重，仅仅关注自己一定难以成功。8、精确时间观念 保持精确的时间观念，没有时间观念就是没有职业感。9、沟通解决一切 将沟通能力视为不断修炼的课程，相信沟通能够解决一切问题。10、行为始终如一 追求行为始终如一，虎头蛇尾是死敌。首 问 责 任 制一、本制度适用公司全体员工。二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。不得以各种理由拒绝、推诿。三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的请示报告制度汇报。八、违反上述规定者，按公司有关规定予以处罚。服务规范一、树立顾客至上理念，全心全意为顾客服务，努力满足顾客合理要求；减少服务投诉，避免服务纠纷。二、诚实守信，待客如宾，尊老爱幼，童叟无欺。三、遵守社会公德，恪守职业道德，杜绝损人利己行为发生。四、尊重顾客意愿，保护顾客隐私；处处为顾客着想，自觉维护顾客权益。五、把方便让给顾客，把困难留给自己；把安全让给顾客，把危险留给自己；把尊重让给顾客，把委屈留给自己。六、提高修养素质，仪容仪表端庄，着装整洁大方；待客热情礼貌，语言文明亲切。七、工作环境整洁、明亮、温馨、安全。八、严禁借工作之名，以职谋私，中饱私囊。大厅工作人员行为规范一、仪表形象1、统一着装，衣冠整洁、朴素大方，不穿拖鞋，化妆要适度大方，佩带饰品要少而庄重。2、姿态文雅、自然大方，站、坐姿端正。3、不乱扔杂物，保持办公区域整洁、卫生。二、文明用语1、客人进来要主动打招呼：“您好，请问您需要办理什么业务”等等，办理完毕要说“再见，欢迎下次光临”。2、电话铃响三声以内要接听；接听时首先讲：“您好，杭州XX旅行社XX部，请问您有什么需要”。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”；或者引导客人到相关的部门。4、当客人提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”。5、当受到客人表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。三、服务态度1、接待客人时，要主动打招呼，并请其就坐、奉茶，然后再为其办理相关业务。2、客人咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答。3、要做到“热心、诚心、耐心、细心”，在任何情况下都严禁对客人闹情绪；当客人提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉;对客人提出的合理化建议要认真研究采纳。四、工作纪律1、严格遵守公司考勤、请假和调休制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。2、认真打扫办公区的卫生，并在上班10分钟内打扫完毕，对于客人丢下的垃圾要随时清扫，任何时候，不允许办公区域内存在“脏、差、乱”现象。3、严禁工作时间串岗、聊天、吃零食、看与业务无关的小说杂志，严禁打电脑游戏、上网聊天。5、不得使用办公电话聊天。6、卫生间由总办室排班，各部门轮值，每天安排一人打扫，保持清洁卫生，无污渍、无异味。7、下班后，要自觉关闭门窗、饮水机、空调、灯、电脑等，天晴时少开灯或不开灯。