金龙大酒店三年发展规划(2017)-结稿.doc

敦煌市金龙（集团）有限责任公司金龙大酒店三年愿景规划书2017年2月1日持续创新 开拓进取 -寻金龙大酒店发光之路一、 市场分析中国旅游业随着改革开放发端而起步，在党中央、国务院的坚强领导下，全国人民努力奋斗，使旅游业在短短的三十多年里实现了从无到有，从小到大的发展，实现了从旅游短缺型国家到旅游大国的历史性跨越。发展理念是发展行动的先导。习近平总书记关于创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，为推动我国旅游业发展提供了理论指引。2015年，提出“开辟新常态下中国旅游业发展的新天地”，实施“515旅游战略”；2016年，提出“从景点旅游走向全域旅游，努力开创我国“十三五”旅游发展新局面”；2017年，提出“积极实施三步走战略，奋力迈向我国旅游发展新目标”，分三步推进我国到2040年建成高度集约型世界旅游强国。有媒体形象地将“新天地”“新局面”“新目标”称为中国旅游“三步曲”。2016年甘肃省接待游客1.9亿人次，实现旅游综合收入1220亿元，两项指标分别比上年增长22%和25%；国家“丝绸之路旅游年”活动丰富多样，以多种方式向世界推介丝路旅游。“一带一路”建设深入推进，政策红利不断放大，丝路旅游持续增长，去年9月，首届丝绸之路(敦煌)国际文化博览会的举办有如一剂催化剂，加速了丝路旅游热的“发酵”，从而“带火”了甘肃旅游，一时间“游敦煌观文博”成为旅游新热潮。与此同时，第六届敦煌行·丝绸之路国际旅游节的拉动作用进一步凸显。节会举办一个月期间，全省累计接待游客2323万人次，实现旅游综合收入143亿元，分别比上年同期增长24.1%和26.5%。更重要的是，通过连续六年举办敦煌行旅游节，加深了各地游客对甘肃文化的认同感，提升了甘肃旅游的知名度和影响力，众多外地旅行商与甘肃省达成输送游客协议。2016年，甘肃省乡村旅游异军突起，全省新建旅游专业村50个，新建农家乐1815户，年接待游客5170万人次，实现综合收入91亿元，游客量和收入同比分别增长20%和44%。此外，假日旅游火爆、冬春旅游大幅增长也成就了旅游业的整体增长。去年“五一”、“十一”等小长假、黄金周均呈现出旅游“井喷式”增长；经过多年的培育，尤其是去年八大冬春旅游产品（包括：冰雪欢乐游、陇上温泉养生游、春节民俗游、影视外景穿越游、丝绸古道摄影游、丝绸古道研学游、新春贺岁游和生态观鸟游）和百余项优惠政策的推出，促使甘肃省旅游淡季趋暖，正在由“夏秋火爆”向“四季恒温”发展。2016年甘肃省出实招、亮新招。通过旅游与相关产业的深度融合，全省旅游供给推陈出新，旅游产品不断升级，从观光旅游逐步向参与性、互动性、体验性、休闲性旅游转变，旅游产业链条不断延伸。又见敦煌敦煌盛典等大型实景演艺精彩亮相，张掖民俗文化村、陇南康县花桥村等特色民俗旅游村开门迎客为甘肃旅游的可驻足性、可消费性和可回头性增加了诸多“卖点”。作为国家首批历史文化名城的敦煌，拥有独一无二的沙漠奇观鸣沙山.月牙泉，以及被誉为世界文化遗产的莫高窟两个重量级的核心吸引物，使得敦煌长期以来按照遗产地的生命周期发展规律保持较为平稳的发展态势。但是自2003年以来，敦煌的国内旅游人数进入快速增长期，每年递增20%，除2008年甘肃雨雪冰冻灾害、汶川5*12地震、新疆7*15暴恐事件的影响外，整体处于快速增长阶段。随着2016年首届“文博会”的召开，再一次带动了敦煌旅游业的发展，机场的扩建、高铁的拟建等为敦煌旅游做足了交通准备；影视基地的新建、敦煌神女、丝路花雨、敦煌盛典、又见敦煌等大型演艺的推出为敦煌文化添彩，敦煌国际旅游节、时装周、葡萄节、沙滩排球赛等国内、国际型的赛事为敦煌的绚丽绽放添足了灯油。一系列的有利条件注入敦煌这座仅有31200平方公里的小城市，作为敦煌人，我们应该感到骄傲和自豪。但是，作为酒店人，我们深深的感到了压抑和危机。1、敦煌酒店行业已经进入恶性竞争期，客栈、招待所、农家院对星级酒店的价格冲击，星级酒店之间的价格及硬件比拼。2、酒店服务品质的要求越来越高。生活水平的提高、消费理念的改变，吃住行游购娱的项目越来越多。二、 管理问题分析1.缺乏明确的岗位责任和职能分工。依靠感觉用人而不是凭借绩效用人。2.缺乏经营过程中的制度化管理。依靠感觉经营而不是凭借科学的管理经营。3.缺乏有针对性的经营计划。依靠感觉打仗而不是凭借脑子打仗。4.缺乏一套科学、有效的绩效评估和考核办法。依靠权威而不是凭借制度和文化凝聚人。三、管理措施1.明确每个部门的责、权、利，通过数量化的财务指标、市场指标和组织指标，提出一套衡量部门工作情况的业绩标准。2.通过制度化的总经理月度会议，对计划与实际执行情况的差距和问题进行询问，在事实和数据基础上将各个层次行动过程纳入酒店目标管理系统。3.将计划任务层层分解，通过将年度计划落实到部门和具体的行动上，做到“踏石有印、抓铁有痕”。4.员工业绩和薪酬挂钩，保证多劳多得，将员工业绩和对酒店忠诚度分出优劣，把培养的精力、物力、财力用于优秀员工，淘汰不合格员工，从而依靠业绩制度和企业文化形成企业凝聚力和员工归属感，达到“功成未必在我，建功必须有我”四、经营问题分析1.酒店定位：目前，敦煌酒店数量较多，层次不一，金龙大酒店在现有酒店中已经由最初的三星级龙头酒店跌落至中下水准，硬件设施的老化，装修风格的过时导致酒店缺乏市场竞争力，酒店至2017年已经经营5年，步入酒店生命的中晚年，在今后的35年时间内，酒店需要改变以往营销理念，以中等价格搏取高入住率的方式达到利益最大化。2.经营理念：酒店依靠单一住宿经营模式已经落后于敦煌同星级酒店，在服务体系及品质方面相当匮乏，外表高富帅，内涵空白乏。今后以通过增加服务项目，提升服务质量来获取市场认可。3.经营模式：改变酒店单一盈利方式，将酒店住宿作为基点，秉承“走出去”思想，通过会员、团队等方式方法获取客源，让顾客在进入敦煌之前就选定酒店，改变“坐等上门客”现状。秉承“引进来”思想，依靠敦煌不可枯竭的旅游资源，发展盈利项目，多元化经营，从“吃住行游购娱”六字方针着手，引导顾客走进酒店建立的多条盈利渠道，多方获利，最终形成海纳百川的经营模式。4.经营方向：通过经营酒店，涉足其他旅游项目（下文详述），逐渐建立起一条有金龙特色的旅游服务模式。五、经营规划 （1）持续：维持稳步增长。主体：酒店日常经营。酒店目前盈利点主要在于住宿收入，现于2017年开始稳扎稳打，保持现有状况的基础上，进：寻求利润提高利益最大化突破点；退：节能降耗降低内耗最小化消耗点。使三年收入持续增长。目标完成措施：以销售部门为主，分四块，任务分解，责任到人，签订任务责任书，意在打破销售部门“吃大锅饭”思想，调动员工工作积极性，薪酬与任务挂钩，自主寻求效益。 1）网络销售。2016年在网络销售方面，工作冒进，做携程网独家金牌，网络挂单虽有增加，但其产生效益远低于年初计划，于2016年9月取消独家金牌协议，仅挂单携程网。与美团、艺龙网合作，成为其重点推单客户，艺龙网自2017年1月1日起实行先款后住的包房协议，其价格低于携程网15%，但每天截止晚20：00点住或者不住，付款9间。其他销售渠道正在积极沟通之中。2017年网络销售任务： 39 万元，年度增长目标：40%。 2）协议单位客户。根据2016年度酒店协议单位入住酒店情况对比，协议单位入住酒店贯穿全年度，于旺季4个月和接近年底11月、12月比较集中，酒店目前协议单位比较稳定且公务客人较多的有农行、交通局、阿克塞公路段、林业局等；长包房住户：西域新材、新莹公司等；新签订单位有酒泉中级人民法院、移动公司。以上单位均已签订2017年住房协议。2017年协议单位销售任务： 52 万元，年度增长目标：20%。 3）团队。2016年酒店经济效益的主要支柱。提升酒店入住率的主要靠山。但是2016年团队价格在激烈的竞争中一降再降，在2017年酒店销售部门在旅行社的选择上基于2016年，信誉好、价格优、淡平季大力支持酒店的旅行社再次筛选，与几家旅行社建立长期合作关系。2017年团队销售任务： 130 万元，年度增长目标：10%。4）散客。散客入住决定的因素很多，外界因素我们控制不了，所以酒店内在因素就显的尤为重要，其最主要的就是酒店服务品质的高低，例如：员工业务技能水准、硬件设施的好坏等等。在此，酒店各部门员工所发挥的协同作用就决定了散客流量的多少。2017年散客部分发挥酒店全体员工凝聚力，打破“大锅饭”考核制度，采用底薪+提成考核机制。（2）创新1：创建新的盈利点。随着酒店市场竞争的日趋白热化，酒店在销售客房单一的产品上获得较大的的效益增长点是难之又难，酒店需依托市场调整产品结构来寻求效益增长点，同时更大化的带动酒店客房效益。完整的旅游业包括国内旅游，入境旅游和出境旅游三方面，酒店拟以通过“走出去请进来”的管理思路成立一家旅行社，并通过三年的努力，以敦煌艺术文化为中心，以汉唐文化、西域风情为依托，形成自有的产业特色。1）2017年酒店将选择一家在旅行社行业中口碑好，有实力的旅行社进行挂靠，在本酒店成立分社，并由挂靠旅行社派遣人员，负责旅行社业务的开展，酒店将从内部人员上进行调整来具体参与旅行社业务，发展培养旅行社人员。主要做好国内旅游的接待工作。2）2018年通过2017年旅行社的运作总结工作，成立自己的旅行社，同时将单一的国内旅游业务发展为国内旅游、入境旅游业务。3）2019年通过2017年的引进学习，培养队伍，2018年业务的熟知，市场的开拓，全面展开旅行社业务，国内旅游，入境旅游，出境旅游齐头并进开展业务，在敦煌旅行社行业中占领一席之地。创新2：目前敦煌酒店、宾馆林立，多如牛毛，竞争激烈，虽说在酒店经营方面给我们带来了困难，但同时，也为我们带来了机会。酒店经营成败在人的因素上有非常大的体现。酒店在2017年初简单做了一项调查，敦煌市内酒店普遍存在一个问题：缺人，缺各部门的人，缺有素质的人，缺业务技能熟练的人。酒店拟向公司董事会提出一项建议：成立一家酒店劳务人员管理公司，以培训培养酒店人员为主，向其他酒店输出劳务人员为业务方向，最终可发展成为全能的酒店管理公司。此项业务与晨光旅游有殊途同归、异曲同工的效果，晨光旅游以高业绩收购并购酒店，而劳务输出公司以高管理素质托管酒店，配合以酒店目前开拓的旅行社、会员酒店等客源渠道，最终推动金龙大酒店发展之轮。 （3）开拓：拓展销售区域。俗话说的好“独木难成林”，金龙大酒店作为一个独立的酒店，营销工作的开展仅仅是单一的，而敦煌市内各家酒店开展的营销工作，使用的营销手段都是换汤不换药、治标不治本，最后形成恶性竞争，恶意压价，对酒店经济利益点的增长有很大局限性。2017年酒店销售部要秉承“走出去请进来”的思想，走出敦煌，走向敦煌周边城市，与当地星级宾馆洽谈，形成战略合作伙伴，共同为各家合作酒店做宣传。此项工作经过商讨，可通过酒店会员来执行，在前厅部电脑上安装同一款会员软件即可形成不是连锁酒店的连锁会员酒店。基本方向可确定为：甘肃、青海、新疆，同时也可充分利用旅行社资源，逐渐开发出一条或者若干条具有丝绸之路特色的旅游线路，也会给各家合作酒店带来效益。战略思想：遍地撒网。战略目标：2017年三省主要旅游城市设立点；2018年三省主要城市连成线；2019年三省城市形成面。（4）进取：倾心努力向前。2016年已经平庸的过去了，同时也花费了整整一年的时间对酒店业、旅游业进行了了解，熟悉。其行业紧紧围绕“吃、住、行、游、购、娱”六字方针进行着，我们金龙大酒店仅仅提供一个“住”的服务是远远跟不上脚步的。2017年初始酒店将围绕六字方针开展服务，满足宾客的一切需求，依托市场，借助酒店平台，寻找旅游获利点，带动酒店经济指标不断增长。至2019年以酒店为基础，为宾客营造一个具有金龙特色的“吃住行游购娱”一条龙服务的旅游环境。六、酒店愿景酒店经过2016的初步认识，2017年的持续创新，2018年的开拓进取，2019年年底大胆设想，成立金龙集团旅游服务有限公司，预计涉及酒店联营、旅行社、车辆租赁、劳务输出等几项板块；酒店联盟板块争取达到外包内扩。旅行社板块达到具有金龙品牌国际旅行社，囊括吃住行游购娱；车辆租赁板块达到有酒店自主经营车辆，有外挂车辆，形成有自驾代驾全面服务的租赁公司；劳务输出公司为敦煌星级酒店培训培养高素质管理人员、服务人员。三年争取达到以金龙大酒店为根基的旅游产业链，完成工业增加值600万元。七、结语“十三五”旅游业发展规划中提出，绿色旅游发展需遵循景观延续性、文化完整性、市场品牌性和产业集聚性原则，依托线性的江河山等自然文化廊道合交通通道，串联重点旅游城市和特色旅游功能区。重点打造10条国家精品旅游带（其中第一条为丝绸之路旅游带），培育25条重点旅游线路。这对旅游行业中酒店板块的发展提出的更高的要求，单一结构已远不能满足发展趋势，构建以酒店为基点的旅游产业链已势不可挡。没有一成不变的市场，也没有一成不变管理，居安思危，需不断革新和创造。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，酒店必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着不会革新，只能坐等淘汰。改变酒店的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新，不断激发员工思维活力，使得金龙大酒店生机勃勃，迅速成长为金龙公司的支柱性产业，伴随金龙公司继续长青30年。