客服部门机制方案2.docx

工作时间安排计划1、根据目前AApay的咨询/投诉量，客服人员可暂定2-4人即可，工作时间可定为：09：00-18：00 周一至周五 （如若周六日电话量处于高峰期，可以根据电话量高峰分析表情况安排调休排班制度）周六、日可根据实际情况安排加班（目前的情况可以无需加班，所有的工作量周一至周五均可以处理完成）11：3012：30-12：3013：30可根据工作安排1-2人轮休制 （避免电话漏接以及无人接听）2、当电话咨询量及投诉量翻3-5倍的时候，客服人员拓展增加6-10人，工作时间可定位：09：00-18：00 周一至周五（如若周六日电话量处于高峰期，可以根据电话量高峰分析表情况安排调休排班制度）周六日 可根据实际情况安排排班 （日两人即可）11：3012：30-12：3013：30可根据工作安排2-3人分批 轮休制（避免电话漏接以及无人接听）3、当电话咨询量及投诉量翻5-10倍的时候，客服人员拓展增加至15-30人，工作时间可定位：09：00-18：00 周一至周日 （周六、日根据总人数进行排班）11：3012：30-12：3013：30可根据工作安排10-15人分2批 轮休制 （避免电话漏接以及无人接听）可以根据当月/季度的总电话分析图安排是否申请晚班排班计划（分析电话高峰期时段）：根据总客服人员进行分批调配2-4人进行晚班排班，时间安排为：14：00-22：00 （17：30-18：30可以根据电话高峰量自行安排吃饭休息时间）客服部员工晋升体制管理制度一、目 的：为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原则：1、素质和能力并重的原则。2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。4、公平、公正、公开原则。三、晋升结构图：新客服（试用）初级客服中级客服高级客服储备主管1、 储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。2、 各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。四、晋升条件：1、初级客服A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。E、有突出的工作业绩表现。F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。G、如连续三次月度考评不及格，公司有权予以辞退。2、：中级客服A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。3、 高级客服A、 沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。 B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。 F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。 4、储备主管A、 在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。 D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。五、晋升考核方案：1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。六、级别薪资：1、新员工（试用期）3500元2、初级客服4000元3、中级客服4500元4、高级客服4800元5、储备主管5000元被考核人姓名职 位部 门考核人姓名职 位部 门客 服 绩 效 考 核 表序号KPI指标权 重绩 效 目 标 值考核得分1纪律性20%1、自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况；2、本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次；3、没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上；4、没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次或1次以上2处事能力25%1、独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失2、理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误；3、理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为；4、处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响；5、理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上3工作协调20%1、爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；2、积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；3、工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；4、仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；5、团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上；6、拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；4处理投诉及售后工作25%1、处理及时；反馈及时；无错误；客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）2、处理及时；反馈及时；无错误；客户满意（四项任一项出现1次否定）3、处理及时；反馈及时；无错误；客户满意（四项任两项出现否定）4、处理及时；反馈及时；无错误；客户满意（四项任三项项出现否定）5、处理及时；反馈及时；无错误；客户满意（四项任三项项出现多次否定）5做好工作总结，提出合理建议10%1、按要求写好日/周/月总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳；2、多次积极提出合理建议；3、对团队建设缺乏热情，表现不积极；本 次 考 核 总 得 分（注：考评结果个人占40%，部门负责人占60%）被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：线上咨询/投诉记录信息： 1、咨询/投诉者的个人信息（联系方式、姓名、账号ID） 2、咨询/投诉的内容详情 3、咨询/投诉者的需求条件客服部投诉中心转至相关部门进行协调处理产品部财务部技术部处理中-回访用户：告知问题原因及处理进度和处理预计时间（1-2个工作日）处理完成回访用户：告知问题原因及结果记录并存档信息 投诉结束功能咨询/服务态度投诉服务态度投诉功能咨询/投诉记录信息： 1、咨询/投诉者的个人信息（联系方式、姓名、账号ID） 2、咨询/投诉的内容详情 3、咨询/投诉者的需求条件1、根据客户所提供的信息，线下进行录音核实，如果可以在线解决，那么直接记录并结束通话。 2、如果无法在线解决，那么根据客户提供的信息进行线下核实录音，并针对此服务态度的投诉进行上报处理，之后给予客户回电告知处理方案1、客服根据咨询内容是否可以进行解决，如果可以解决，直接记录并结束通话。 2、如果针对技术功能的模块无法给予引导和讲解，可以先询问技术，在给予确定答案的时候，在给与用户回电讲解回电话告知处理结果因技术方面需要调整并未即使解决客户不满意并未解决 客户满意并已解决客户满意并已解决升级投诉：根据客户的需求并上报处理，根据主管/经理进行分析给予处理方案。 若客户无理需求投诉，首先进行安抚，并记录，感谢客户提供建议，我们会积极处理并解决。然后结束挂电话。客户的需求可以满足，并上报审批，给予处理。线下通过技术协商，并给予解决的方案，当问题解决时并第一时间给予客户回电告知。记录并存档信息 投诉结束充值提现流程提现问题流程充值问题流程充值未成功提现未成功记录客户的信息： 1、客户的姓名、电话、账户名，提现金额。 2、提现准确时间与提现至渠道（支付宝/银行卡）（必须核实账号信息）3、提供提现的明细截图（比如提现至支付宝时APP上是有记录，或者没有记录等）如果无法提供截图，提供相关信息（第一条和第二条）记录客户的信息： 1、客户的姓名、电话、账户名2、充值准确时间与充值渠道（充值金额） 3、提供充值的明细截图（比如通过微信支付充值，微信里会有支付出去的明细，可截图发至客服邮箱）提现成功充值成功联系技术人员进行协助处理： 进行后台数据查询，是否因后台的问题导致金额充值失败。如果不是后台问题，则分析出原因，回电客户让其配合提供相关截图以及充值信息方便我们技术人员查询。联系技术人员进行协助处理： 进行后台数据查询，是否因后台的问题导致金额提现失败。联系财务负责人核实帐号信息：是否因账号不正确或者其他方式导致，款项无法提现。处理中：告知客户处理进度以及时间处理完成会第一时间与客户回电，请保持电话畅通，以及随时关注下自己的账户余额信息。处理中：告知客户处理进度以及时间处理完成会第一时间与客户回电，请保持电话畅通，以及随时关注下自己的账户余额信息。（提现预计24小时内处理完毕）处理成功，回访客户告知原因：处理结果以及提现到账时间处理成功，回访客户告知原因：处理结果及到账时间问题解决，记录并保存信息备案记录并存档信息 投诉结束回复客户： 1、用户协议里有明确标明 2、在参与活动时也有弹窗提示 （建议投诉者与活动创建者进行协商处理）如若举报真实：后台冻结组织者账户此次活动金额（1-3个小时内核实）客服联系所有参与活动者，并根据实时款项并进行退款至账户余额（1-2个工作日进行处理完毕）客户致电投诉（活动类）如若举报不实：虚假举报针对虚假举行活动者，进行封号一个月处理记录并存档信息，投诉结束预收费用/玩后费用模式活动投诉回访投诉者客户不满意解释客户满意解释客服根据活动详情进行核实，并与被投诉人进行联系。 （1、如若活动在没有结束时，可以自行申请要求退款。 2、如若活动已经结束，则无法申请退款，只能参与者与活动组织者进行协商处理）记录信息：投诉者姓名、联系方式、投诉活动信息、被投诉人姓名以及联系方式针对虚假活动投诉退款投诉（活动）客服与被投诉人联系进行核实活动详情信息回访举报者：第一次言词警告，后续在发生将封号处理第 10 页