广西旅游景区服务质量规范.doc

广西壮族自治区质量技术监督局 发布2019-10-28实施2019-09-22发布旅游景区服务质量规范 Service Quality Specification of Tourist Attraction（报批稿）DB45/T 3812019DB45广西壮族自治区地方标准ICS 03.200A 12备案号：0000000000第 13 页目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 总体要求15 服务设施26 服务人员47 服务质量48 质量监管与考评5前 言本标准由广西壮族自治区旅游局提出。本标准起草单位：广西壮族自治区旅游景区协会。本标准由广西壮族自治区旅游局负责解释。 本标准主要起草人：肖建刚、陈其娴、余小军、袁铁象、吴玉国、李昌辉、刘颖。旅游景区服务质量规范1 范围本标准规定了旅游景区服务的服务设施、服务人员、服务质量及质量监管与考评的要求。本标准适用于具有相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理的旅游景区。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 城市区域环境噪声标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 8408 游艺机和游乐设施安全GB 9670 商场(店)、书店卫生标准GB/T 10001.12000 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.22019 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 159711995 导游服务质量GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 167662019 旅游服务基础术语GB/T 167672019 游乐园(场)安全和服务质量GB/T 168682019 商品经营质量管理规范GB/T 177752019 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 180922000 免水冲卫生厕所GB/T 189732019 旅游厕所质量等级的划分与评定LB/T 0021995 旅游汽车服务质量SB/T 100011993 酒店（饭店）服务规范SB/T 100021993 酒店（饭店）管理规范中华人民共和国主席令第59号（1995年10月30日公布） 中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T 167662019、GB/T 177752019确立的术语和定义适用于本标准。4 总体要求4.1 旅游景区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需求的详细的质量方针和质量目标，并组织实施。4.2 旅游景区管理部门内部应设立质量管理机构，并对全过程的服务质量进行有效控制。4.3 旅游景区由多个部门管理的，应明确各部门之间的职责、协调方式。4.4 应根据旅游资源和市场需求情况，对服务质量进行策划。4.5 应制定完备的旅游质量、旅游安全、应急处理预案、旅游统计管理规范，认真组织贯彻实施，并有完整的记录和总结。4.6 应制定管理人员和服务人员的职业素质和业务培训制度。4.7 应科学监测、控制旅游景区的游客承载量。4.8 鼓励旅游景区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准体系，有条件的旅游景区应该进行质量管理体系认证。5 服务设施5.1 公共设施5.1.1 停车场5.1.1.1 旅游景区应设置与其规模相适应的停车场。5.1.1.2 停车场应地面平整、出入畅通、设置车位标识。5.1.1.3 停车场机动车出入口及人员通道应分开。5.1.1.4 停车场应设专人管理并引导出入。5.1.2 收费处5.1.2.1 收费的旅游景区，售票处应设在景区显著位置，有明显标识，有相应规模的游客集散空间，有遮阳、避雨等设施。5.1.2.2 售票窗口开放数量应与游客量相适应。5.1.2.3 售票处应向游客公布票价、购票须知。5.1.2.4 分设团队接待窗、散客接待窗。5.1.3 特殊人群服务5.1.3.1 出入口及重要景点除文物保护有规定外，应设立无障碍通道。5.1.3.2 出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。5.1.4 公共服务区5.1.4.1 公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净。5.1.4.2 有条件的，应设游客中心, 面积在20 m2以上，提供多种形式的旅游服务。5.2 标识系统 5.2.1 区内各种标识应按照GB/T 10001.12000、GB/T 10001.22019和GB 28941996的规定设置。无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明。5.2.2 入口处应设置全景图或路线图，以满足游客自助旅游的需要。 5.2.3 入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设置指示标识和导游标识。5.2.4 室内项目要有醒目的入、出口标志。5.2.5 各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要有艺术感和文化气息。5.3 交通设施5.3.1 可进入性好。交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷。5.3.2 区内应配置选用清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、保证安全、标识鲜明。 5.3.3 旅游步道要与观赏内容密切关联，尽量形成环线，路面平整、洁净、自然。5.4 卫生设施5.4.1 区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。5.4.2 厕所的设施和管理要求应符合GB/T 189732019和GB/T 180922000的规定。5.4.3 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾箱应尽量分类设置。 5.4.4 垃圾箱应及时清理、清洗，保持卫生状态。5.5 购物设施5.5.1 应根据景点分布和顾客需求设置旅游购物场所，且布局合理、功能完备。5.5.2 旅游购物场所的商品应品种多样、质量合格且备有体现本地特色的旅游商品。5.5.3 旅游购物场所卫生应符合GB 9670规定的要求。5.5.4 个体售货摊点应统一规划、定点经营。杜绝马路市场及挤占旅游通道现象。5.6 医疗设施5.6.1 应根据条件设立医疗设施，配备有相应资质的医护人员和必要的药品、医疗器械。5.6.2 应有规范的医疗急救措施和制度，能够对突发疾病或轻微外伤进行紧急处置。5.6.3 应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，并制订遇险抢救应急预案。5.7 通讯设施5.7.1 通讯设施布局合理。出入口及游客集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。5.7.2 公用电话设施与周边环境协调，标志美观醒目。5.7.3 通讯方便，线路畅通，信号清晰，按物价部门核定标准收费。5.7.4 区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。5.8 照明设施出入口、主要通道、危险地段、警示标识等应有照明设备，照明设施应保持完好。5.9 特种设备5.9.1 索道、电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院特种设备安全监察条例的规定，手续完备，定期维护。未取得年审通过的特种设备不允许使用。5.9.2 游乐设施的安装应符合GB 8408的规定，安全管理应符合GB/T 167672019的有关规定。提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施，以确保安全。 5.9.3 对未列入特种设备管理的旅游设施（如游船等）应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。5.9.4 游乐设施应按核定要求载客,严禁超载。5.10 安全设施5.10.1 危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识、或禁止进入标识，安全防范设施齐备。5.10.2 发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识。5.10.3 区内应设有安全疏散通道，并应保持畅通。5.10.4 应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，并设置游客容易看到的规范中英文警示标识。5.10.5 危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。5.10.6 易发生事故的旅游项目应配备经过专业培训的救护人员和救生设施，并设置注意事项告知牌，其中应有“不宜参加人员”的提示。5.10.7 陆上露天水上项目应设置救援人员和避雷装置。5.10.8 有残疾人安全通道和残疾人使用的设施。5.10.9 各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或变色的，应及时整修或更换。5.11 消防设施5.11.1 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持畅通。消防设施的完好率达到100。5.11.2 必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识。6 服务人员6.1 基本要求6.1.1 应具备良好的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、宾客至上、文明有礼、团结协作、爱岗敬业。保护游客的合法权益，尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。6.1.2 应具备必要的专业素质，熟悉有关的法律、法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能熟练掌握本岗位的专业知识、作业规范和服务技能，具备岗位所要求的专业技术等级。人均年受训学时不得少于20 h。6.1.3 应具备相应的文化水平，文化水平符合岗位和行业从业资格的要求，具备较好的书面和口头语言表达能力，使用规范的称谓和礼貌用语，普通话和外语水平符合工作岗位的要求。6.1.4 应熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序、景区概况及各个游览点的基本情况、景区内购物、休息、安全、公厕、安全等与游客相关设施的位置。6.2 导游人员6.2.1 导游人员应经专门培训，持证上岗。6.2.2 导游人员应熟悉讲解内容，具有一定的文化素养和历史地理知识，能回答游客有关旅游的常识性问题。6.2.3 普通话导游、涉外导游、粤语导游及其他方言类导游应使用规定的语言进行讲解。6.3 餐饮服务人员6.3.1 餐饮服务人员应经专门培训，熟悉服务规范和礼仪。6.3.2 餐饮服务人员应身体健康，经体检合格并持健康合格证上岗。6.4 涉及安全的工作人员机动车驾驶人员、特种设备操作人员、专业救护人员应取得相应岗位技能证书方能上岗。6.5 保安人员保安人员应经专业培训方能上岗，仪容整洁，文明礼貌，恪尽职守。6.6 其他人员其他人员上岗前应进行必要的素质和技能培训，国家有规定持证上岗的应取得相应证书。7 服务质量7.1 基本要求7.1.1 旅游景区管理部门应对所有服务项目和服务设施制定服务和管理规范，并有效运行。7.1.2 各种服务设施应处于良好状态，给游客提供安全舒适、质量上乘的服务。如不能正常使用时，应对外公告。7.1.3 不同岗位的服务人员，应按服务岗位的不同分别统一着装，佩带服务标识牌。统一使用服务标准用语。7.1.4 不同岗位的服务人员，应熟练掌握本岗位的服务规范，为游客提供规范细致、热情周到的服务。7.1.5 各项服务应能自觉维护国家利益和民族尊严，尊重游客的宗教信仰、民族风俗。7.2 导游服务7.2.1 导游服务应能根据游客的不同需求提供游览方案，供游客选择。7.2.2 导游服务应根据与游客的约定实施，不得随意改变游览路线、减少解说景点或敷衍行事。7.2.3 导游服务质量应达到 GB/T 159711995中的要求。7.2.4 导游服务不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不得擅自安排约定外的购物、娱乐等活动。7.3 咨询服务7.3.1 咨询服务场所干净明亮，设施齐全。7.3.2 内设导游员公布栏、游程线路图、景区各种宣传资料、若干休息设施等。7.3.3 至少安排1名人员提供游程信息、节目预告、散客咨询、安排导游员等服务，态度良好，耐心文明。7.4 餐饮服务7.4.1 餐饮服务应符合SB/T 100011993和SB/T 100021993的要求。 7.4.2 食品卫生应符合中华人民共和国食品卫生法的要求，有预防食物中毒和食品污染的制度和措施。餐饮场所达到GB 161531996规定的要求。7.4.3 区内饭店应公开就餐饮目录和价格，不得降低餐饮标准或以各种方式克扣游客。7.4.4 不得强行要求客人点用某菜式或酒水。菜肴要求主菜份量最少达到60，配菜份量不超过30。7.4.5 不得提供违反国家有关规定的野生动植物。7.4.6 餐饮污水、油烟等应按规定排放，严禁未经处理直接排放在旅游区内。7.4.7 饮食应能满足广大游客的就餐要求，能体现当地的饮食文化和地方饮食特色。7.5 购物服务7.5.1 旅游商品的经营应符合GB/T 168682019的规定。7.5.2 旅游商品应质量合格，明码标价，无欺诈行为。7.5.3 杜绝发生强买强卖、尾随兜售等行为。7.6 售票服务7.6.1 售票处应提供一般性的咨询服务。7.6.2 门票、另收费项目票据或套票应分别设置，由游客自主选择购买，游客等候购票时间不得超过5 min。7.6.3 应公开服务项目和价格，让游客明明白白消费。7.7 交通服务交通服务质量应符合LB/T 0021995的规定。汽车应整洁、明亮、卫生，确保游客的人身、财物安全。7.8 特种设备操作服务特种设备操作服务应负责特种设备的安全检查，日常维护。在游客上、落设备时维持安全秩序，并耐心回答一般性咨询。7.9 卫生7.9.1 实行保洁式清扫，景区内垃圾落在垃圾箱外时间不超过30 min。垃圾处理做到日铲日清。负责旅游景区内园林的养护、修剪。为游客创造清洁舒适的旅游环境。7.10 资源和环境保护7.10.1 注意控制烧烤区的位置、数量，空气质量达GB 3095的一级标准。7.10.2 景区内播放音乐、广播的噪声质量达GB 3096的一类标准。 7.10.3 严格控制污水排放，景区内河、湖等地面水的环境质量达到GB 3838的规定。7.10.4 景区内应设立人性化的环保标语。8 质量监管与考评8.1 投诉受理8.1.1 旅游景区管理部门应设立服务质量投诉受理机构，制度健全，人员落实。处理投诉流程按图1进行。专人受理投诉书面投诉（包括信件、传真、电子文档）口头投诉（包括电话投诉）上报值班经理纪录投诉耐心听完游客投诉，不得先挂游客投诉电话。使用文明礼貌用语。代表景区向游客致歉。按职责派分至景区相关部门处理。能马上解决的小问题立即解决。一般性服务质量投诉在7个工作日内向游客答复处理结果。涉及资金纠纷、人员伤亡的事件在30个工作日内处理完毕。所有投诉及处理过程、结果均应用文字纪录，存档备查，被投诉情况纳入部门考核标准。每半年向行政主管部门进行一次投诉情况书面总结。稳定游客情绪和控制事态发展8.1.2 投诉受理机构对游客设立并公布旅游投诉电话、网址等。8.1.3 投诉的处理应及时、合理、稳妥，记录、档案应保管完整。8.2 监督管理8.2.1 旅游景区管理部门应积极配合政府职能部门对本标准实施情况进行监督检查，并对检查中发现的问题认真及时整改。8.2.2 旅游景区管理部门应组织制订包括服务标准、管理规范和岗位作业规范的企业服务质量管理体系。8.2.3 旅游景区管理部门应充分发挥服务质量管理体系的作用，对服务提供的全过程实施有效控制。8.3 考核评价8.3.1 考评分类由调查和检查两部分组成，调查以游客对该旅游景区的满意度问卷调查为依据，检查以考评工作人员对该旅游景区的服务质量检查评分为依据。8.3.2 调查8.3.2.1 游客满意度调查。由考评工作人员（两人以上）在旅游景区现场向游客发放、回收统一印制的旅游景区游客满意度调查表，汇总游客评分后得出结果。表1 旅游景区游客满意度调查表旅游景区名称：序号内 容5分4分3分2分1分0分1服务设施2服务人员3服务质量4资源和环境保护5安全状况6诚信度综合评价其他建议游客姓名： 来自地区： 年 月 日8.3.2.2 每个旅游景区发放20份30份旅游景区游客满意度调查表，回收率不应低于80；每个旅游景区填写一份。8.3.2.3 应随机发放，被调查范围原则上不能少于三个旅游团，并注意游客在性别、年龄、职业、地区及消费水平等方面的均衡分布。8.3.2.4 游客满意度评分按以下方法进行：a)游客满意度总分为30分；b)计分标准：很满意为5分，满意为4分，较满意为3分，一般为2分，较差为1分，差为0分；c） 计分办法：表1中单项得分之和相加÷回收有效调查表总数游客满意度得分。注 ：表中未填写项，由考评工作人员按3分记入。8.3.3 检查8.3.3.1 服务质量检查。由考评工作人员（两人以上）在旅游景区现场据实填写统一印制的旅游景区服务质量检查表，汇总各单项评分后得出结果。