客户满意和客户关系的经营与管理复习过程.ppt

机密机密客客户满意和客意和客户关系的关系的经营与管与管理理机密机密什么是客什么是客户？2 我们的工资是谁发的？我们的工资是谁发的？客客户！v客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产v客户是企业价值交换的对象！v客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值v客户就是我们的衣食父母！客客户钱客户的实质客户的实质客客户掌握着我掌握着我们的生死的生死产产品品品品经济时经济时代代代代客客客客户经济时户经济时代代代代!供求关系向客供求关系向客户倾斜斜市场的变化市场的变化机密机密对对于于于于这这种种种种战战略性略性略性略性资产资产，我，我，我，我们们就必就必就必就必须须投入、投入、再投入！投入、投入、再投入！投入、投入、再投入！投入、投入、再投入！客客户是唯一一种越用越多的是唯一一种越用越多的资产！6机密机密忠忠诚的客的客户给我我们带来什么？来什么？1 1：6 6一个非常满意的客户一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍其购买意愿比一个满意客户高出六倍5 5：100100把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍（反比）（反比）1 1：8 8假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的的8 8倍倍(反比反比)1)1：5 5一个不满意的客户平均要影响一个不满意的客户平均要影响5 5个人个人忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！7机密机密忠忠诚的客的客户给我我们带来什么？来什么？忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！一个同事一个同事对你的你的认同可以同可以带来很多同事来很多同事对你的你的认可可!一个老板一个老板对你的你的认可可以可可以带来很多老板来很多老板对你的你的认可可(转介介绍)你你对自己老婆的忠自己老婆的忠诚可以可以带来来别的女人的女人对你的尊敬你的尊敬 8机密机密什么是客什么是客户价价值？9机密机密我需要一部车我需要一部车安全性能好安全性能好美观美观功能独特功能独特样式独特样式独特显示身份显示身份10机密机密我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部11机密机密互互动男：男：你遇到了一个让你动心的你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你女孩，决心要追到她。你会做些什么？会做些什么？1、2、3、4、5、6、女：女：一个男孩对你动了心：一个男孩对你动了心：他怎样做就能得到你的他怎样做就能得到你的芳心芳心?1、2、3、4、5、6、12机密机密什么是客户价值？什么是客户价值？在市场经济中决定一个东西的价值是购买者的需求；在个人的成长过程中决定你的价值是客户对你的认同。决定你的价值的是客户，而不是你自己，决定你的价值的是客户，而不是你自己，这就是客户价值！这就是客户价值！你的价值不是你自己决定的，而是由你的你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的客户决定的，这就是客户价值！这就是客户价值！13机密机密企业看到的只有钱，看不到你的脸企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱你看到的只有脸，看不到企业的钱赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊；客户没有自尊你就没有自尊因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；客客户提前、自我退后提前、自我退后结果提前、自我退后果提前、自我退后14机密机密客户价值三大结论客户价值三大结论客户价值客户价值=赚钱赚钱客户价值客户价值=人脉人脉客户价值客户价值=职业经理人职业经理人15客户总价值客户总价值客户总价值构成，包括四个方面:产品价值（指产品的质量和功能）服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平）人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感）形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系）16机密机密如何做客如何做客户价价值？17机密机密我们的客户是谁？我们的客户是谁？真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；很重要，我的客户是你代表的这一群人；价值是能提供给一群人的最大的价值；价值是能提供给一群人的最大的价值；18机密机密感受感受WALMART“WALMART“客户第一客户第一”的企业文化！的企业文化！1992年美总统自由勋年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿章获得者山姆沃尔顿这样说过：这样说过：我们的老板只有一个，我们的老板只有一个，那就是我们的顾客；那就是我们的顾客；是他付给我们每月的是他付给我们每月的薪水，只有他有权解薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一雇上至董事长的每一个人，做法很简单，个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西换到别家商店买东西就是了。就是了。WALMARTWALMART成功精髓：成功精髓：“客户第一客户第一”；沃尔玛的经营信条：沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参第二条：如有疑问，请参照第一条；照第一条；19机密机密山姆在一个圣诞节的讲话山姆在一个圣诞节的讲话我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？需要什么？有什么可以帮你的吗？我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。这会给你带来奇迹，我保证。20机密机密人们不会被产品感动，人们只会被人感动人们不会被产品感动，人们只会被人感动 当你的所有的当你的所有的员工都微笑的工都微笑的时候，候，那是力量那是力量-是震撼是震撼是海是海啸。这种种组织的力的力量是不可量是不可战胜的、的、是无价的。是无价的。21机密机密天天爆天天爆“棚棚”，有何秘密？，有何秘密？海海底底捞捞火火火火锅锅锅锅城城城城如如如如何何何何赢赢赢赢得得得得客客客客户户户户？22机密机密没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！海底捞排队的海底捞排队的“座位号座位号”正反面正反面的内容，在向顾客表达歉意的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观排队等位的人群，好壮观23机密机密没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！对不起，让您在这里等候，请先用对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！你需要的话随时招呼我们！24机密机密没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。甲，很漂亮的。25机密机密美甲公告美甲公告由于由于时间和我和我们人数有限，人数有限，对没有没有及及时美上指甲的美上指甲的顾客，我客，我们表示深深表示深深的歉意！的歉意！您可以在周一到周您可以在周一到周五中午五中午12点到下午点到下午3点来免点来免费美甲！美甲！海底海底捞欢迎您来，迎您来，欢迎您再来！迎您再来！海底捞的海底捞的海底捞的海底捞的“美甲公告美甲公告美甲公告美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！26机密机密训练有素的训练有素的“擦鞋工擦鞋工”兼训练有素的兼训练有素的“迎宾员迎宾员”，一个让人，一个让人肃然起敬的人！肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！27机密机密服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！在杯子里的柠檬水不在杯子里的柠檬水不及容积一半的及容积一半的4 4个刻个刻度时，服务员都准时度时，服务员都准时出现，加至出现，加至8 8成满。成满。主动给客人加汤的服主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好务员，脸上的笑容好灿烂！灿烂！给手机套个袋子，可别给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。让汤汤水水洒到手机上。28机密机密味觉和视觉都得到了很好的满足！味觉和视觉都得到了很好的满足！美味锅底，很诱人的！美味锅底，很诱人的！拉面师傅极具艺术感的拉面师傅极具艺术感的“才艺表演才艺表演”：美食是这么制作的哦！美食是这么制作的哦！29机密机密离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。都有卫生局的卫生检测合格书。30机密机密好吃不贵，好实惠；好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！走的时候有人提醒和问候，感觉真好！买单时，服务员主动报上总价，买单时，服务员主动报上总价，8282元；主动提醒客人检查单据和元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客客人离座时，服务员主动提醒客人人”请检查一下您的随身物品是请检查一下您的随身物品是否有遗漏否有遗漏“等，并迅速主动帮助等，并迅速主动帮助检查。检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临您慢走，欢迎您再次光临”等。等。即将走出大门时，大门口的即将走出大门时，大门口的2 2位位服务员主动向客人打招呼服务员主动向客人打招呼“您慢您慢走，欢迎您再次光临走，欢迎您再次光临”。31机密机密从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：那就是：“服务员，买单服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够菜已上齐，不够我们再给您加我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的在杯子里的柠檬水不及容积一半的4 4个刻度时，服务员都准时出现，加至个刻度时，服务员都准时出现，加至8 8成满。成满。在用餐过程中，服务员在用餐过程中，服务员3 3次主动询问次主动询问“火要不要调整一下火要不要调整一下”，并帮助调整。，并帮助调整。2 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。次主动过来调整盘子的位置和顺序。2 2次主动换了湿毛巾。次主动换了湿毛巾。1 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选一个客人的海底捞体验日记摘选32机密机密“海底捞海底捞”的成功在于客户价值接触点的的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。精心设计和集体统一行动、紧密配合。所有服务的提供都在客户提出需求之前提所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！供，所有服务都满足和超越顾客的期望！33机密机密客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。市场经济只有一种利益，那就是客户利益。所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。想客户所想，急客户所急！34客户终生价值客户终生价值客户终身价值定义客户终身价值定义客户终身价值（顾客生涯价值）：客户终身价值（顾客生涯价值）：一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和（狭义）的现金流经过折现后的累积和（狭义）所有顾客终身价值折现值的总和（广义）所有顾客终身价值折现值的总和（广义）所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里,减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值,企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。几家公司对其客户终身价值的预测几家公司对其客户终身价值的预测可口可乐公司预测:其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元万宝路公司预测:其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元ATT公司预测:其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元37第二节第二节 客户满意与客户关怀客户满意与客户关怀客户满意概论客户满意概论为什么客什么客户会更会更换供供应商商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论客户满意概论为什么客什么客户会不会不满没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的车会产品知识不够不良态度客户满意概论客户满意概论在所有在所有对你不你不满的客的客户中中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍客户满意概论客户满意概论客客户满意因素意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户满意概论客户满意概论客客户服服务步步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案五星级服务（三五三模式）联系客系客户 Connect:及及时有效的沟通有效的沟通1.1.及及时联系客系客户8当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。8当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系客户。五星级服务（三五三模式）联系客系客户 Connect:及及时有效的沟通有效的沟通2.2.沟通更有效沟通更有效8每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。8当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。8了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。8主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。五星级服务（三五三模式）联系客系客户Commitment:兑现当初承当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3遵守五菱公司对维修周期的规定。4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。五星级服务（三五三模式）服服务客客户Complete:展示展示专业化服化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片五星级服务（三五三模式）服服务客客户Complete:展示展示专业化服化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧8和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习8回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复8在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过的地面、桌面做适当清洁五星级服务（三五三模式）服服务客客户Confirm:核核实确确认结果果1车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常2进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议3如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意4询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。五星级服务（三五三模式）服服务客客户Confirm:核核实确确认结果果5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品表示感谢五星级服务（三五三模式）K排除故障排除故障K预防性防性维护服服务K五分五分钟沟通沟通五星级服务（三五三模式）回回访客客户Call Back:关心关心电话回访电话回访1在维修结束后1-2天内做电话回访2询问用户的车辆现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在2天内解决；.建立专业形象建立专业形象维修人员在客户心目中的维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的形象是值得信赖的专业人士专业人士建立专业形象建立专业形象难忘的第一印象忘的第一印象身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象建立专业形象仪表表穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅-站姿、走姿及坐姿声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑态度度以代表公司为荣以为客户服务为幸为客户解决问题为客户解决问题获取信息取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识为客户解决问题为客户解决问题提供信息提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸为客户解决问题为客户解决问题接待服接待服务1.车辆的接收自我介绍询问故障，再现故障检查车辆配置，耗材及附件主动谨慎做出承诺为客户解决问题为客户解决问题接待服接待服务2.车辆的维修专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料备件复查对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查为客户解决问题为客户解决问题交交车服服务3.用户取车完工检验在旁交车常识介绍主动寻求反馈介绍联系方式并感谢客户为客户解决问题为客户解决问题现场服服务1.准备工作电话询问，准确判断全面准备（仪表，工具，维修服务单）为客户解决问题为客户解决问题现场服服务2.现场服务自我介绍车辆维修验车和签收常识介绍感谢客户，介绍联系方式清理现场体谅情感体谅情感客客户有情有情绪是因是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它体谅情感 客户抱怨的原因客户抱怨的原因，70%来自于来自于沟通不良体谅情感体谅情感客客户不不满时想得到想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感体谅情感站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任不要推卸责任体谅情感体谅情感善待善待“情情绪”客客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访客户关怀客户关怀轿车市场现状及未来预测个人购车将成为未来市场的主流汽车是顾客重要财产汽车是顾客重要财产顾客关爱自己的财产顾客关爱自己的财产顾客对服务的要求越来越高顾客对服务的要求越来越高顾客流失的原因维修中心吸引顾客中国顾客最重视的内容顾客对到店时间的要求顾客对接待时间的要求顾客的权利选择权选择权顾客有权选择维修中心。顾客有权选择维修中心。知情权知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。品或服务。投诉权投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。诉。拒绝权拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。务。通过努力实现如下目标我们希望顾客这样评价我们希望顾客这样评价汽车的质量好，服务也好汽车的质量好，服务也好所以选择所以选择车！车！良好的客户关怀七步法七步法关怀顾客的关怀顾客的工作程序工作程序五大要素五大要素关怀顾客关怀顾客的技巧的技巧良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想了解需要有用建议 良好关系服务专家【顾客对维修业务接待员的评价调查【顾客对维修业务接待员的评价调查】肯定的意见肯定的意见和颜悦色和颜悦色 印象良好印象良好 态度良好态度良好 彬彬有礼彬彬有礼 友友好亲善好亲善服务良好服务良好 亲切和蔼亲切和蔼 工作热忱工作热忱 值得信赖值得信赖 否定的意见否定的意见对不熟悉的顾客不友好对不熟悉的顾客不友好 印象不佳印象不佳 看看不起人不起人态度傲慢态度傲慢 似乎太忙似乎太忙 答答复含糊复含糊1，态度，态度彬彬有礼彬彬有礼 专业仪表专业仪表富有表情的表达方式富有表情的表达方式亲切友好亲切友好 电话礼仪电话礼仪 2,值得信赖值得信赖信守承诺信守承诺 从顾客立场从顾客立场看待事物看待事物3,善于倾听善于倾听积极倾听积极倾听 倾听技巧倾听技巧默契默契4,善于表达善于表达有效地说明有效地说明 表达技巧表达技巧5,专业知识专业知识了解产品和业务了解产品和业务关怀顾客五大要素关怀顾客五大要素态度（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的（一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。深刻、良好印象。态度（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（二）真诚的微笑是良好接触的开端。（微笑可以看到也可以（微笑可以看到也可以“听听”到）到）态度（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、（三）主动招呼顾客（语言规范文明。愉快、主动、热情、亲切，热情、亲切，如果可能，如果可能，尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得尽量称呼对方的名字，这样可把关系拉得更近更近）态度（四）彬彬有礼（四）彬彬有礼良好的商务礼仪和专业而礼貌良好的商务礼仪和专业而礼貌的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，的言辞是顾客评价维修接待业务人员服务的依据，顾客也从中判断自己是否受到尊重。顾客也从中判断自己是否受到尊重。（同样是消费、购买服务，但顾客来维修中心的心情与逛商场不同）电话礼仪电话礼仪/引路、礼送引路、礼送/握手握手/个人修养个人修养礼仪礼仪先请顾客坐下先请顾客坐下/不要边不要边吸烟吸烟或嚼口香糖与客人交谈或嚼口香糖与客人交谈/没有没有偏见、注视对方，不要漫不经心偏见、注视对方，不要漫不经心/不要以貌取人不要以貌取人/交谈交谈不要对顾客品头论足不要对顾客品头论足/不要说本企业的坏话不要说本企业的坏话/不要谈交通不要谈交通事故、死亡、宗教、个人隐私等话题事故、死亡、宗教、个人隐私等话题职业道德职业道德正确立姿正确立姿/手不要插在口袋里手不要插在口袋里/不要摇头晃脑不要摇头晃脑立姿立姿正确坐姿正确坐姿/不要翘腿、晃腿不要翘腿、晃腿/正确的接打电话的姿势正确的接打电话的姿势坐姿坐姿例介绍时的礼仪I自我介绍自我介绍I介绍他人介绍他人女士女士男士男士长者长者年轻年轻上级上级下级下级主人主人客人客人介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给介绍给例握手时的礼仪尊者先伸手，虎口相接尊者先伸手，虎口相接尊者先伸手，虎口相接尊者先伸手，虎口相接 女士女士男士男士长者长者年轻年轻上级上级下级下级主人主人客人客人先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手先伸手客人来时主人主动伸手，辞行时客人来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手客人主动伸手例握手时的礼仪握手时只握住对握手时只握住对方指尖方指尖死鱼式死鱼式虎钳式虎钳式乞讨式乞讨式例交换名片名片装在名片装在制服内部制服内部口袋口袋双手递上双手递上名片名片双手接过名片仔双手接过名片仔细阅读不明处可细阅读不明处可当面请教当面请教交换名片时交换名片时“尊者居后尊者居后”的原的原则则欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片例交换名片单手递名单手递名片片找不到名片找不到名片交谈时摆弄对交谈时摆弄对方名片方名片势利或势利或有厚薄有厚薄之分之分不尊重不尊重没有妥善保管、没有妥善保管、丢弃或把对方名丢弃或把对方名片遗忘在桌面上片遗忘在桌面上可信SA代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表公司向顾客作出承诺（维修合同），而非代表个人代表个人维修项目维修项目、材料及工时费用、完工时间必须明确、材料及工时费用、完工时间必须明确作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意作出承诺必须信守，一旦变更应取得顾客同意如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与如果不能当场作出承诺，应告诉顾客何时何人将会与他联系他联系按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记按允诺的时间和电话与顾客联系，随时记录结果录结果v不要作出不可能履行的承诺不要作出不可能履行的承诺发生变化征得顾客同意发生变化征得顾客同意可信主动汇报进主动汇报进度度多一点关心的多一点关心的建议建议提供免费饮提供免费饮料料下雨时为下雨时为顾客免费顾客免费提供雨伞提供雨伞善于倾听分辨分辨“听听”与与“倾听倾听”。（主动地听与被动地听）。（主动地听与被动地听）善于表达用顾客听得懂的简短的语言用顾客听得懂的简短的语言把握要点、逐点说明、条理清晰把握要点、逐点说明、条理清晰解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。尽可能展示旧件或辅助资料尽可能展示旧件或辅助资料明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹明确目的，对自己要表达的问题胸有成竹步骤步骤整理思路，准备详尽资料，根据整理思路，准备详尽资料，根据5W2H的思路说明问题的思路说明问题作出说明作出说明专业知识掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以准确判断故障、正确得修理单掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以详细解释说明维修工作掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保掌握产品技术知识可以胜任维修顾问，为顾客提供更好的保养建议养建议了解保修规程，准确判断是否符合保修条件了解保修规程，准确判断是否符合保修条件掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度掌握处理投诉技巧，及时恢复顾客的信任度和满意度熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务熟知维修中心运作体系（预约、订货、处理投诉）更好地服务顾客顾客客户投诉客户投诉投诉投诉即便是在经营的非常好的企业里，在某一时刻事情也会出岔子顾客几乎总是首先采取行动的一方不满的顾客比满意的顾客更喜欢表达意见因为出了问题而导致顾客流失的情况较少，是否流失顾客的主要原因在于企业对问题做出的反应方式除了问题投诉投诉原因：低于期望的质量、低于期望的服务和高于期望的价格LICAL-五种最容易失去顾客的方式撒谎(lying)无知(ignoring)自满(content)傲慢(arrogant)懒散(lazy)最为可怕的最为可怕的顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可怕的一种投诉96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着每100名不满意的顾客中，只能从4位顾客口中听到不满意见，从而只能为极少数的人弥补失误处理投诉处理投诉抱怨的顾客往往希望再给企业一次机会一句道歉明确的顾客关系方针建立专门的顾客服务部门将顾客服务的决定权下放给一线员工机密机密此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢