医患沟通专题讲座刘国阳.ppt

医患沟通专题讲座刘国阳 湖湖 南南 省省 第第 二二 人人 民民 医医 院院 （湖湖 南南 省省 脑脑 科科 医医 院院）始建于始建于1950年，是隶属于湖南省卫生厅年，是隶属于湖南省卫生厅的一所集医疗、教学、科研、康复、医学鉴的一所集医疗、教学、科研、康复、医学鉴定、预防保健于一体的非营利性大型综合性定、预防保健于一体的非营利性大型综合性三级医院，是湖南中医药大学医学院、附属三级医院，是湖南中医药大学医学院、附属医院和中南大学教学医院。医院和中南大学教学医院。医院技术力量雄厚，拥有一批知名专家群医院技术力量雄厚，拥有一批知名专家群体和优秀中青年技术专家队伍，现有在岗正体和优秀中青年技术专家队伍，现有在岗正式职工式职工1300余人，其中高级专业技术人员余人，其中高级专业技术人员300余名，中级专业技术人员余名，中级专业技术人员400余人。医余人。医院开放床位院开放床位1400余张，设有余张，设有12个治疗中心，个治疗中心，36个临床科室，个临床科室，11个医技科室。个医技科室。神经内科、神经外科、骨科、肿瘤科和神经内科、神经外科、骨科、肿瘤科和心血管内科心血管内科是我们的优势专科是我们的优势专科,享有盛誉。享有盛誉。精神科、临床心理科、成瘾医学科精神科、临床心理科、成瘾医学科是我是我们的传统专科、特色专科们的传统专科、特色专科,享有盛誉。享有盛誉。1、理论密切联系医疗护理工作的实践。、理论密切联系医疗护理工作的实践。2、方法借典型案例得以生动说明。、方法借典型案例得以生动说明。3、强调好心态和高情商是医护人员必需的心理素质。、强调好心态和高情商是医护人员必需的心理素质。4、正面引导与负面警示相结合。、正面引导与负面警示相结合。5、强调医患关系、因患沟通、医患合作的良性循环。、强调医患关系、因患沟通、医患合作的良性循环。6、讲座设计时长：、讲座设计时长：120分钟。分钟。医患沟通专题讲座的特点医患沟通专题讲座的特点 第一部分第一部分 医患沟通的重要性医患沟通的重要性第二部分第二部分 医患沟通的前提与基础医患沟通的前提与基础第三部分第三部分 医患沟通的方法医患沟通的方法 第四部分第四部分 医患沟通的注意点医患沟通的注意点目录目录 众所周知：医患关系紧张，彼此缺乏信任，众所周知：医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。卫生部提出的要求卫生部提出的要求以以 患患 者者 为为 中中 心心：一切为了病人一切为了病人 为了一切病人为了一切病人 为了病人的一切为了病人的一切？从医环从医环境欠佳境欠佳医疗纠医疗纠纷频发纷频发医患关医患关系紧张系紧张从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识 原卫生部部长高强在人民日报发表署名文章分析医患矛盾原卫生部部长高强在人民日报发表署名文章分析医患矛盾 1、医患合作的需要医患合作的需要：从诊断、治疗到疾病预防措施的：从诊断、治疗到疾病预防措施的实施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作来源于实施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作来源于对医务工作者的尊重和信任，这些均来自于良好的医患关对医务工作者的尊重和信任，这些均来自于良好的医患关系。系。2、医患心身健康的需要医患心身健康的需要：良好的医患关系本身就是一：良好的医患关系本身就是一种治疗手段，它不仅可以促进病人疾病的恢复，而且对医种治疗手段，它不仅可以促进病人疾病的恢复，而且对医生的心理健康也具有促进作用。生的心理健康也具有促进作用。3、防范医患纠纷防范医患纠纷的需要：的需要：医患关系日趋紧张，暴力事医患关系日趋紧张，暴力事医患关系日趋紧张，暴力事医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了件不断发生；医生形象被丑化，变成了件不断发生；医生形象被丑化，变成了件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白衣狼白衣狼白衣狼白衣狼”“”“魔鬼魔鬼魔鬼魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。医患之间互不信任，相互防备。医患之间互不信任，相互防备。医患之间互不信任，相互防备。为什么要强调医患关系的重要性？为什么要强调医患关系的重要性？医患沟通医患沟通 与与 医患关系医患关系 密切相关密切相关 相互促进相互促进 钟南山院士钟南山院士曾经指出：在中华医学会处理的医患纠纷曾经指出：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，和医疗事故中，半数以上半数以上是因为医患之间是因为医患之间缺乏沟通缺乏沟通引起的。引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有有专业能力、责任感及对病人的关爱之心外，学会与专业能力、责任感及对病人的关爱之心外，学会与 人沟人沟通也极为重要通也极为重要。世界医学教育联合会福冈宣言指出：世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会所有医生必须学会交流交流和和人际关系的技人际关系的技能。能。技术层面技术层面非技术层面非技术层面提升专提升专业服务业服务加强医加强医患沟通患沟通和谐医和谐医患关系患关系良好的医疗环境怎么来？良好的医疗环境怎么来？医医医医患患患患受到尊重受到尊重受到尊重受到尊重医术提高医术提高医术提高医术提高市场扩大市场扩大市场扩大市场扩大感受温暖感受温暖感受温暖感受温暖信心增强信心增强信心增强信心增强费用合理费用合理费用合理费用合理快快快快 乐乐乐乐增增增增 智智智智交交交交 友友友友 良好的良好的良好的良好的医患沟通必定是医患双赢医患沟通必定是医患双赢医患沟通必定是医患双赢医患沟通必定是医患双赢医医医医 患患患患双双双双 赢赢赢赢沟通出效益沟通出效益患者交多少钱不是患者交多少钱不是问题，问题是他交问题，问题是他交钱时是否心服口服钱时是否心服口服沟通换满意沟通换满意医疗过程中医疗过程中,想要患者对想要患者对 医疗过程医疗过程100%满意不现满意不现 实实,关键是：遇到问题要及关键是：遇到问题要及 时沟通、消除误会、理顺情绪。时沟通、消除误会、理顺情绪。理解万岁理解万岁 患者对疗效患者对疗效100%满意满意(理想理想)不现实不现实,关键是关键是：通过沟通，：通过沟通，他们对不理想的疗效表示理解、他们对不理想的疗效表示理解、认可、接受。认可、接受。沟沟 通通，是一个法宝，应该拿来为我们所用！，是一个法宝，应该拿来为我们所用！防微杜渐防微杜渐 医疗过程中医疗过程中,想要医方想要医方100%不出不出 现不当与过失行为不现实现不当与过失行为不现实,关键是：关键是：医方工作细致，不能犯医方工作细致，不能犯低级错误低级错误，发现问题须及时纠正、积极沟通发现问题须及时纠正、积极沟通。差距不在差距不在0.1：11(共共10次次)=1 1.11.1(共共10次次)=2.85 0.90.9(共共10次次)=0.31的确的确,相差这么小小的相差这么小小的0.1,相乘后的结果相乘后的结果却相差很大。生活也是如此却相差很大。生活也是如此,很多小事情积很多小事情积累起来就变成了一个大问题。累起来就变成了一个大问题。差距就是这样差距就是这样产生的。有无强烈的沟通意识对临床工作影响很大。产生的。有无强烈的沟通意识对临床工作影响很大。沟通意识，沟通意识，有吗？有吗？强烈吗？强烈吗？医患沟通工作到位的医护人员很少被患者投诉！医患沟通工作到位的医护人员很少被患者投诉！试试着着说说明明这这个个模模型型的的摆摆放放方方法法ABCD 很多时候，要精确地说明一个事情还真不容易。很多时候，要精确地说明一个事情还真不容易。沟通的漏斗沟通的漏斗 我所知道的我所知道的 100%我所想说的我所想说的 90%我所说的我所说的 70%他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%30%医患沟通时，我们的所言所行都需要经过思考。医患沟通时，我们的所言所行都需要经过思考。第一部分第一部分 医患沟通的重要性医患沟通的重要性第二部分第二部分 医患沟通的前提与基础医患沟通的前提与基础第三部分第三部分 医患沟通的方法医患沟通的方法 第四部分第四部分 医患沟通的注意点医患沟通的注意点目录目录Maslow Maslow 需要层次理论需要层次理论需要层次理论需要层次理论患者的心理需要：患者的心理需要：病人具有被认识和病人具有被认识和接纳接纳的需要的需要 病人具有被关心和病人具有被关心和尊重尊重的需要的需要 病人具有获取疾病、健康相关信息的需要病人具有获取疾病、健康相关信息的需要 安全感和早日康复的需要安全感和早日康复的需要 患者的权利：患者的权利：主要主要5个方面个方面：生命权生命权、健康权、身体权、隐私权、健康权、身体权、隐私权、知情同意权、知情同意权保密的例外：保密的例外：与病人健康利益相冲突与病人健康利益相冲突 (癌症患者）癌症患者）与无辜第三者利益冲突与无辜第三者利益冲突（狂犬病、精神病）（狂犬病、精神病）与社会利益发生冲突时与社会利益发生冲突时（HIV、传染病）、传染病）求医心切、充满求医心切、充满期待期待 潜在的心理弱点可能强烈地表现出来潜在的心理弱点可能强烈地表现出来个性、情绪及行为可能被扭曲个性、情绪及行为可能被扭曲,甚至走极端甚至走极端 高度的自我中心高度的自我中心负性情感明显：负性情感明显：焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失有病着急，负性情感明显：有病着急，负性情感明显：焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。要求耐心解释病情，对医生的服务态度极为关注。要求耐心解释病情，对医生的服务态度极为关注。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利尊重他们的人格、隐私等权利个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，感到信誉危机。一句话，患方可能存在的不良心态：一句话，患方可能存在的不良心态：高自我、高期望、高自我、高期望、“高高”情绪情绪 沟通的前提沟通的前提 ：知知 己己 知知 彼彼 需要理顺患方的不良心态需要理顺患方的不良心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。患者是否会投诉我？患者是否会投诉我？一句话，医方可能存在的不良心态：自我、自私、自大一句话，医方可能存在的不良心态：自我、自私、自大 合适合适 的的 心态：微心态：微 笑笑/感感 恩恩 /敬敬 畏畏 的的 心态心态 沟通的前提沟通的前提 ：知知 己己 知知 彼彼 医方需要调整的不良心态医方需要调整的不良心态感恩哪些人？感恩哪些人？感恩所有的人与事，特别是家人、老师、同学感恩所有的人与事，特别是家人、老师、同学 为什么要感恩？为什么要感恩？我们身边从来不缺感恩之人与事，缺的是感恩之意识、感恩之情操！我们身边从来不缺感恩之人与事，缺的是感恩之意识、感恩之情操！感恩，是一种情感，更是一种情操。感恩，是一种情感，更是一种情操。怎么感恩于他们？怎么感恩于他们？知恩知恩-感恩感恩-报恩报恩感感 恩恩 的的 心心 态态 生活在感恩的世界里，生活在感恩的世界里，幸福幸福你我他！你我他！1 1：高兴：高兴 笑笑？（积极积极-放松放松-解压）解压）2 2：欣赏：欣赏：拒绝拒绝 挑剔挑剔 -好人好事，我们有理由去欣赏！好人好事，我们有理由去欣赏！3 3：友善：友善：拒绝拒绝 恶意恶意-常人常事，我们有理由友善相对！常人常事，我们有理由友善相对！4 4：包容：包容：拒绝拒绝 计较计较-烦人烦事，我们有理由一笑而过！烦人烦事，我们有理由一笑而过！（一笑而过一笑而过/无所谓无所谓/怜悯）怜悯）（建议：心里设（建议：心里设“回收站回收站”）微微 笑笑 的的 心心 态态敬畏哪些人？敬畏哪些人？敬畏你遇到的每个人，特别是家人、老师、同学敬畏你遇到的每个人，特别是家人、老师、同学为什么要敬畏之心为什么要敬畏之心?敬畏敬畏 其其 尊严尊严+个性个性+层次层次+付出付出+艰辛艰辛+经历经历+现状现状+将来将来 每个人都有被理解的权利每个人都有被理解的权利怎么敬畏？怎么敬畏？-理解理解+尊尊 重重 +谦谦 恭恭（低调）（低调）原则：原则：己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人 底线底线：方式上能够接受方式上能够接受+心理上能够忍受心理上能够忍受 +经济上能够承受经济上能够承受 敬敬 畏畏 的的 心心 态态 -理解理解+尊尊 重重 +谦谦 恭恭 敬畏身边的人，人际关系会融恰很多，负面情绪会少很多敬畏身边的人，人际关系会融恰很多，负面情绪会少很多以以医方医方为中心为中心以以患者患者为中心为中心医方医方患者患者 专专 家家被动服从被动服从在诊断疾病的同时在诊断疾病的同时理解病人的感受理解病人的感受家长式家长式合作关系合作关系准确诊断适当处方准确诊断适当处方效果效果风格风格 准确诊断准确诊断 适当处方适当处方 患者心身疾苦得到医治患者心身疾苦得到医治 建立良好医患关系建立良好医患关系侧重侧重 医方的需要医方的需要 病人的需要病人的需要两种不同的医疗风格两种不同的医疗风格被尊重、被理解、被告知被尊重、被理解、被告知风险风险医方更多承担风险医方更多承担风险医患双方医患双方共同共同承担风险承担风险病人病人比病更重要比病更重要,不能只不能只看病看病，不，不见人见人病人是一个病人是一个整体整体,不能只重视器官或系统不能只重视器官或系统 每个人都有能力为自己负责每个人都有能力为自己负责,要要尊重尊重病人病人,积极争取其参与积极争取其参与 个人的个人的过去、现在、将来过去、现在、将来等均与身心健康有关等均与身心健康有关 病人必须作为治疗的病人必须作为治疗的参与者参与者,与医与医生分担权利、责任、风险生分担权利、责任、风险 不仅需要医生的治疗技术不仅需要医生的治疗技术,还需要医生的还需要医生的同理心（换位思考）同理心（换位思考）每个人都是不同的个体，诊疗方案也需要每个人都是不同的个体，诊疗方案也需要个体化个体化 如何理性面对患者？如何理性面对患者？-人本主义模式医患关系的基本要求人本主义模式医患关系的基本要求医患沟通的基础（一）医患沟通的基础（一）平平 等等文文文文 明明明明双双 相相理理 性性平等平等双向双向理性理性-文明文明医患沟通的基础（二）医患沟通的基础（二）尊重尊重真诚真诚热情热情自信自信 无条件尊重、无条件尊重、一视同仁一视同仁、以礼相待以礼相待、思想思想 +情绪情绪 +处境处境 +个性个性+合理要求合理要求 真实、诚恳、诚实无欺、真实、诚恳、诚实无欺、适度（适度（照顾对方感受照顾对方感受）拒绝拒绝：欺骗：欺骗、伪装、伪装、虚假、虚假、吹嘘、吹嘘、夸、夸 夸夸 其其 谈谈微笑、客气、主动关心、积极的姿态、微笑、客气、主动关心、积极的姿态、耐心、耐心、对比效应对比效应 对患者失去耐心对患者失去耐心,就等于埋下地雷就等于埋下地雷,随时会有引爆医患关系的可能。随时会有引爆医患关系的可能。眼神、正视对方、微笑、舒眉、前倾眼神、正视对方、微笑、舒眉、前倾+放松的姿势放松的姿势 神情、语速语调、情绪稳定、适度表露、积极的心态神情、语速语调、情绪稳定、适度表露、积极的心态表表 情情 没没 有有 微微 笑笑 微笑微笑-赏赏 心心 悦悦 目目 微笑微笑-零成本高回报零成本高回报 微笑至少有两种含义：微笑至少有两种含义：1、我很高兴见到您、我很高兴见到您；2、我有着良好的精神状态。、我有着良好的精神状态。医患沟通的基础（三）医患沟通的基础（三）摆正自己的位置摆正自己的位置摆正对方的位置摆正对方的位置换位思考换位思考将心比心将心比心有原则性有原则性有灵活性有灵活性看看看看 人人人人 物、物、物、物、看看看看 情情情情 绪绪绪绪 、看看看看 时时时时 机机机机三赢（利于患者、利于医院、保护自己三赢（利于患者、利于医院、保护自己三赢（利于患者、利于医院、保护自己三赢（利于患者、利于医院、保护自己）第一部分第一部分 医患沟通的重要性医患沟通的重要性第二部分第二部分 医患沟通的前提与基础医患沟通的前提与基础第三部分第三部分 医患沟通的方法医患沟通的方法 第四部分第四部分 医患沟通的注意点医患沟通的注意点目录目录沟通目的沟通目的沟通目的沟通目的 沟通沟通 告知告知/通知通知 使使 对对 方方 听听 到到 使使 得得 对对 方方 听听 懂懂 使使 得得 对对 方方 接接 受受 使使 得得 对对 方方 行行 动动（好效果：触动（好效果：触动心动心动行动）行动）为什么要强调为什么要强调沟通的目的沟通的目的?沟沟 通通 =旅旅 行行（目的地（目的地-思路思路-可能的困难）可能的困难）注注注注意意意意避避避避免免免免 此此此此类类类类语语语语言言言言 我们的语言，是治疗性武器？还是杀伤性武器？我们的语言，是治疗性武器？还是杀伤性武器？提醒：提醒：人家是否接受你的观人家是否接受你的观点，并不完全取决于你的观点有点，并不完全取决于你的观点有多么地科学多么地美妙，首先是多么地科学多么地美妙，首先是取决于人家是否接受你的神态、取决于人家是否接受你的神态、你的风格和你的表达方式。否你的风格和你的表达方式。否则，哪怕你说的天花乱坠，人家则，哪怕你说的天花乱坠，人家不一定认同，不一定心悦诚服地不一定认同，不一定心悦诚服地接受。所以，怎么说也特别重要。接受。所以，怎么说也特别重要。说什么，说什么，怎么说，怎么说，谁更重要？谁更重要？观察观察观察观察倾听倾听倾听倾听提问提问提问提问表达表达表达表达医患沟通的基本要素医患沟通的基本要素什么是倾听？什么是倾听？倾听就是接收对方所讲倾听就是接收对方所讲的一切的一切 倾听就是倾听就是理解理解对方的表对方的表达、想法。达、想法。理解并不意味着接受理解并不意味着接受 适当引导适当引导倾听的要点倾听的要点耐心：耐心：让对方把话说完让对方把话说完不要打断不要打断及时反馈：及时反馈：点点 头、眼头、眼 神、简单的言语神、简单的言语 摘述摘述 /复述复述 /澄清澄清/归纳归纳集中注意力：集中注意力：不分心不分心/不走神不走神听听“弦外之音弦外之音”：情绪、态度、动情绪、态度、动机机/保留部分、行为方式保留部分、行为方式、个性特点、个性特点倾听是建立良好医患关系最简单、有效的方法倾听是建立良好医患关系最简单、有效的方法倾倾 听听观察的重要性观察的重要性 捕捉信息利于诊断：捕捉信息利于诊断：意识、面容、步态意识、面容、步态搜集信息形成综合判断：搜集信息形成综合判断：穿着、说话方式、行为方式穿着、说话方式、行为方式 评估就医动机、防范暴力行为评估就医动机、防范暴力行为观察的要点观察的要点有思考的观察：诊断、评估有思考的观察：诊断、评估有反应的观察：有反应的观察：根据观察决定自己的行动根据观察决定自己的行动观察的范围：患者观察的范围：患者+家属家属/陪护陪护 （态度、表情、情绪、身份）（态度、表情、情绪、身份）需避免的三个现象：需避免的三个现象：刻板印象刻板印象 表征性启发表征性启发 情绪化的推理情绪化的推理观观观观 察察察察观察宜自始至终、避免主观、不断修正观察宜自始至终、避免主观、不断修正眼眼见见为为实实吗吗？一一定定要要有有思思考考、要要有有分分析析提提提提 问问问问提问的目的：提问的目的：澄清、补充信息、引导谈话的方向澄清、补充信息、引导谈话的方向提问的方式：中性、避免暗示提问的方式：中性、避免暗示 封闭式提问（少用）封闭式提问（少用）开放式提问（视情）开放式提问（视情）结合式提问（提倡）结合式提问（提倡）提问的三个原则：提问的三个原则：除非必要才提问除非必要才提问 少用封闭式提问少用封闭式提问 目的明确、针对性强目的明确、针对性强 突出重点、由浅入深突出重点、由浅入深问对问题，达成目标：问对问题，达成目标：顺序效应（选择式提问）顺序效应（选择式提问）开放式提问开放式提问:用用“是什么是什么”、“为什么为什么”、“怎么样怎么样”、“怎么办怎么办”等词语发问等词语发问 封闭式提问封闭式提问:用用“是是”或或“不是不是”、“有有”或或“没有没有”、“对对”或或“不对不对”方式提问方式提问表达的方式：表达的方式：语言语言 眉目眉目 表情表情 神态神态 姿势、动作、距离姿势、动作、距离面部表情面部表情 是是 内心世界的内心世界的 “显示屏显示屏”情情 商商 定义：定义：是了解自身感受、控制冲动和恼是了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。静和乐观心态的能力。核心内容：核心内容：知道别人的情绪、知道自己的情绪、知道别人的情绪、知道自己的情绪、尊重别人的情绪、调控自己的情绪尊重别人的情绪、调控自己的情绪。情绪从何而来？情绪从何而来？事情是中性的，内心对话产生情绪事情是中性的，内心对话产生情绪 情绪，其实还是自己的一个决定情绪，其实还是自己的一个决定 表达（一）表达（一）表达（一）表达（一）语言语言=表达；表达表达；表达语言语言Activating events 诱发性事件诱发性事件Beliefs 对这一事件的解释和评价对这一事件的解释和评价Consequence 情绪反应及后果情绪反应及后果关于关于ABC情绪理论情绪理论情绪从何而来？情绪从何而来？-事情本身是中性的，事情本身是中性的，对事情的情绪反应，更多对事情的情绪反应，更多取决于自己的内心对话！取决于自己的内心对话！（看法看法/态度态度/评价评价）场景：场景：XX怎么能够这样子呢！我实在看怎么能够这样子呢！我实在看(听听)不下去了！我要提高我的嗓门！我不下去了！我要提高我的嗓门！我要发火了！我要充分表达我的不满要发火了！我要充分表达我的不满 似曾相识吗？似曾相识吗？我要我要我要我要我要我要？（其实，这就是在作情绪上的决定其实，这就是在作情绪上的决定）是谁决定要生气了？是谁决定要生气了？-是生气的人自己决定自己要生气了。是生气的人自己决定自己要生气了。举例：举例：A 说：说：“3824”；B 说：说：“38 21”A 需要反复需要反复 跟跟 B 去争吵吗？去争吵吗？情绪的产生，究竟是谁的决定情绪的产生，究竟是谁的决定？如果情绪不好，那是自己的决定，不要怪罪于外界的人和事。如果情绪不好，那是自己的决定，不要怪罪于外界的人和事。情绪从何而来？情绪从何而来？-事情本身是中性的，事情本身是中性的，-对事情的情绪反应，对事情的情绪反应，取决于自己的内心对话取决于自己的内心对话！是谁决定要生气的？是谁决定要生气的？-情绪不好，是自己的决定情绪不好，是自己的决定 -不要总是怪罪于外界的人和事不要总是怪罪于外界的人和事,那是自欺欺人那是自欺欺人 如何避免负面情绪的产生？如何避免负面情绪的产生？-微笑的心态微笑的心态 -敬畏的心态敬畏的心态 -感恩的心态感恩的心态情绪，需要自己来管理！情绪，需要自己来管理！我们要的不是情绪我们要的不是情绪，是情商！，是情商！表达什么？表达什么？（温暖表达）（温暖表达）重要部分：具体内容（重要部分：具体内容（语言语言）同等重要：情感同等重要：情感+态度态度+责任责任话，应该怎么说？话，应该怎么说？语气：温和轻柔语气：温和轻柔 音量：适度适中音量：适度适中 语速：不紧不慢语速：不紧不慢 语调：抑扬顿挫语调：抑扬顿挫 措辞：通俗易懂措辞：通俗易懂表达的几点要领表达的几点要领说对第一句：说对第一句：语言上的第一印象语言上的第一印象 一定亲切、温暖、贴心，一定亲切、温暖、贴心，不不 一一 定定 要要 说说 到到 心坎上心坎上最大忌讳：最大忌讳：无条理（逻辑无条理（逻辑/美感）、无主次美感）、无主次如何把话说到对方心坎上？如何把话说到对方心坎上？关心患者什么关心患者什么?（需要需要/痛苦痛苦/难处难处/不便不便）移情效应移情效应（换位思考、将心比心）（换位思考、将心比心）严谨严谨+详细详细：很少有患者埋怨医生罗嗦的很少有患者埋怨医生罗嗦的表达（二）表达（二）表达（二）表达（二）说什么很重要，怎么说也同样重要！说什么很重要，怎么说也同样重要！例：王某，男，例：王某，男，5656岁，急性心肌梗死入院，经多种方法岁，急性心肌梗死入院，经多种方法治疗后症状明显好转出院。出院时，医师开给治疗后症状明显好转出院。出院时，医师开给“扩冠状动脉扩冠状动脉血管类药物血管类药物”，并告诉耐心地病人：，并告诉耐心地病人：（1 1）注意多休息，不宜做剧烈运动；）注意多休息，不宜做剧烈运动；（2 2）情绪不能过于激动，以免加重病情）情绪不能过于激动，以免加重病情;（3 3）天气变化时，要注意增减衣服；）天气变化时，要注意增减衣服；（4 4）按时服药；）按时服药；（5 5）注意饮食，不宜多吃油腻食物；）注意饮食，不宜多吃油腻食物；（6 6）定期门诊随访；）定期门诊随访；（7 7）逐渐、情视增加运动量。）逐渐、情视增加运动量。有些医生言语简单，被形容为有些医生言语简单，被形容为“四句话四句话”医师：医师：去检查吧！去检查吧！下一个！下一个！过段时间再来！过段时间再来！怎么了？怎么了？医患沟通的理念（一）医患沟通的理念（一）1 重视重视 语言语言 沟通：沟通：尊重、和气、体贴、朴实、灵活尊重、和气、体贴、朴实、灵活243重视肢体语言沟通：重视肢体语言沟通：重重 视视 行行 动动 沟沟 通通：多看、多问、多听、多说多看、多问、多听、多说重重 视视 情情 感感 沟沟 通通：理解、体谅、疏导、理解、体谅、疏导、理顺理顺微笑、握手、点头、姿势、表情微笑、握手、点头、姿势、表情人的眼睛和舌头所说的话一样多人的眼睛和舌头所说的话一样多医患沟通的理念（二）医患沟通的理念（二）1 主主 动动 沟沟 通：通：主动、主导、时机、主动、主导、时机、主次主次情情 绪绪 沟沟 通通 ：自控、理解、体谅、疏导自控、理解、体谅、疏导2345 积积 极极 沟沟 通：通：心态、自信、方式、心态、自信、方式、效果效果 及及 时时 沟沟 通：通：病情、诊疗、环境、费用病情、诊疗、环境、费用 全程沟通：全程沟通：门急诊、住院、手术、检查、出院门急诊、住院、手术、检查、出院 有有 效效 沟沟 通：通：理解、配合、认可、接受、感激理解、配合、认可、接受、感激 1 Smile:=接纳；自然、真诚、接纳；自然、真诚、看场合看场合2345 Open:轻松身姿、正面对方、距离合适、轻松身姿、正面对方、距离合适、忌讳抱臂忌讳抱臂Forward：专注的倾听、耐心、正面专注的倾听、耐心、正面/交叉、交叉、适时反馈适时反馈Touch：主动伸出你的手、握手力度主动伸出你的手、握手力度+时间、目光交会时间、目光交会 Eye：眼神交流（眼神交流（人的眼睛和舌头所说的话一样多人的眼睛和舌头所说的话一样多）让沟通产生共鸣的魔方让沟通产生共鸣的魔方Soften沟通模式沟通模式（美国）（美国）6 Nod：轻轻的点头（反馈、点头间隔轻轻的点头（反馈、点头间隔+频率、附动作（下巴频率、附动作（下巴 正视：正视：医务人员对病人非常重视，或者在谈严医务人员对病人非常重视，或者在谈严肃的话题时，一般正视。肃的话题时，一般正视。斜视：所表达的意味是瞧不起，鄙视、轻蔑斜视：所表达的意味是瞧不起，鄙视、轻蔑。环视：目光在较大范围内工作环状环视：目光在较大范围内工作环状“扫描扫描”点视：是用目光专注于某一点的方法点视：是用目光专注于某一点的方法 虚视：似看非看的方法虚视：似看非看的方法 眨眼：？眨眼：？人的眼睛和舌头所说的话一样多人的眼睛和舌头所说的话一样多 第一部分第一部分 医患沟通的重要性医患沟通的重要性第二部分第二部分 医患沟通的前提与基础医患沟通的前提与基础第三部分第三部分 医患沟通的方法医患沟通的方法 第四部分第四部分 医患沟通的注意点医患沟通的注意点目录目录不伤害重于一切不伤害重于一切心理上能够忍受心理上能够忍受经济上能够承受经济上能够承受方式上能够接受方式上能够接受医患沟通，医患沟通，底线在哪里？底线在哪里？最简单有效的沟通要诀最简单有效的沟通要诀眼里没有蔑视眼里没有蔑视表情没有冷漠表情没有冷漠嘴里没有命令嘴里没有命令肢体没有威胁肢体没有威胁态度没有傲慢态度没有傲慢没没 耐耐 心心态度傲慢态度傲慢报复心理报复心理命令式的口吻命令式的口吻没没 有有 合合 作作 意意 识识情绪化的状态情绪化的状态没没 有有 沟沟 通通 意意 识识医医 患患 沟沟 通通 的的 高高 压压 线线故意冷落故意冷落区别等待区别等待 好打断好打断不细心不细心没没 爱爱 心心高压高压危险危险高度高度警惕警惕主动沟通骤减过分要求解释 医患关系不良的几个信号：医患关系不良的几个信号：需要高度重视，沟通应尽快介入需要高度重视，沟通应尽快介入埋 怨 多要 求 多恶意欠费回避医生 刁难工作人员挑拨医际关系 四个基本点：四个基本点：察言观色察言观色听懂要点听懂要点问对问题问对问题说清重点说清重点医患沟通的几点要决医患沟通的几点要决多说四则：多说四则：多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解多说体贴的话多说体贴的话 共情拉近距离共情拉近距离多说商量的话多说商量的话 商量体现尊重商量体现尊重多说激励的话多说激励的话 激励增加信心激励增加信心少说四则：少说四则：少说消极的话少说消极的话 消极令人沮丧消极令人沮丧少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感少说攻击的话少说攻击的话 攻击形成对立攻击形成对立四问：四问：该说什么？该说什么？该对谁说？该对谁说？该怎么说？该怎么说？该什么时候说？该什么时候说？细细 心心面对患者面对患者,大事不能大事不能 大意大意,小事不能小看。小事不能小看。医患沟通的几点要决医患沟通的几点要决耐耐 心心对患者失去耐心对患者失去耐心,就等就等于埋下地雷于埋下地雷,随时会有随时会有 引爆医患关系的可能。引爆医患关系的可能。热热 心心 没有人会拒绝微笑、没有人会拒绝微笑、尊重、真诚和热情。尊重、真诚和热情。只要你愿意，这些都只要你愿意，这些都 是是零成本零成本的。这种零的。这种零 成本并且有成本并且有高回报高回报！小小 心心-病情是动态的病情是动态的医患关系是动态的医患关系是动态的 医患关系有法律属性医患关系有法律属性带着感情带着感情带着头脑带着头脑带着责任带着责任 我们需要我们需要带着感情带着感情带着责任带着责任带着头脑带着头脑去沟通！去沟通！小结：一句话说医患沟通小结：一句话说医患沟通医患沟通医患沟通良性循环良性循环谢谢观赏谢谢观赏