金色浪潮活动介绍..优秀PPT.ppt

“金色浪潮”活动介绍售后服务部 售后网点改善科改善效果展示4金色浪潮活动介绍1直接支援情况说明2直接支援实际和效果3书目JD Power CSI JD Power CSI 2005 No.12006No.22007No.22008No.5回厂频次下降产能难以对应满意度下滑金色浪潮支配 1、改善专营店的生产效率和产能 2、增加专营店的收益实力 3、提升客户满足度2006年2007年2008年UIO424803 622807 870635 回厂台次2221814 3050440 4032393 UIO增长幅度47%40%回厂台次增长幅度37%32%急速增长的UIO和回厂台次1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍一、金色浪潮活动介绍目的目的UIO随新车销售大幅增长，专营店：回厂台次增长较快，导致专营店修理产能不足；回厂频次呈下降趋势；CSI（客户满足度）呈下降趋势。背景背景 为提升专营店修理效率和收益，而对专营店的前台、机修、钣喷、备件进行全方位改善的一个项目，通过建立管理标准、优化流程，来提高修理效率和作业品质，从而提升收益。生产效率TASA生产效率的提高市场营销增加入厂台数提高单车销售额经营管理改善工作环境提高服务人员的主动性P-SXnP-SX(金色浪潮)的三大支柱（Project-Service eXpansion）1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍1.对车主的跟进2.服务的保持3.开发新客户1.工作场所环境的改善2.作业进度管理3.两人作业4.技术员的培训5.旨在提高生产效率的新机制1.KPI管理2.信息共享3.培训4.员工满足度及主动性的改善5.支配&跟进1.提高生产效率通过缩短步行距离提高工作效率两人作业实现高效检查引进高效工具1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍2.市场营销 通过检查结果的可视化实物说明提升销售水平(MMS)充分利用客户/车辆信息，促进入厂通过宣扬便利性促进入库的策略（Express Service）1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍3.经营管理KPI管理工具信息共享(优秀案例共享)客户跟进研讨会(针对经销商服务经理的培训)1.1 金色浪潮活动背景一、金色浪潮活动介绍从07年起先接连对专营店进行金色浪潮的支援1.2 金色浪潮干脆支援进展一、金色浪潮活动介绍随着金色浪潮活动的不断深化开展，预料到2012年底将对253家专营店进行了干脆支援1.3 金色浪潮活动思路 以直接支援为基础，逐步完善与提升售后服务标准，大力推进自我改善活动，以尽快让专营店分享金色浪潮成果，提升生产效率。一、金色浪潮活动介绍1.4 产能不足对应 随着金色浪潮活动的开展，目前已形成以产能评估为基础，覆盖专营店前台、机修车间、钣喷车间和备件部的比较完整的干脆支援体系。专营店机修车间产能评估结果分析图推动自我改善干脆支援扩建或新建网点今年机修产能不足专营店全部可以进行干脆支援对应一、金色浪潮活动介绍1.5 顾客流失对应服务流失的具体缘由服务流失的具体缘由(%)修理/保养质量服务看法环境设施其它费用合理服务接待服务后交车诚信度专业学问金色浪潮对应网络发展对应费用检讨/话术培训透亮化系统完善一、金色浪潮活动介绍1.5 顾客流失对应7项,占77%37项单位(%)2009年全年工作效率低维修技术不足,问题没检查出来不热情 维修/保养收费不合理维修保养内容和费用解释不够详细维修保养过程不够透明化缺少专业知识，解答不了客户问题Top2 Box弱项因子-CSI金色浪潮对应SA话术培训透亮化系统完善一、金色浪潮活动介绍1.5 金色浪潮推动活动金色浪潮提升工作效率提升修理品质提升客户体验机修服务生产性钣喷服务生产性JDP一次修好因子成果JDP调查成果预约率目的KPI现状：75%目标：提升10%现状：8.3目标：第一集团平均分8.5现状：9.7%目标：今年推动预约管理标准流程及系统优化现状/目标现状：84%目标：提升10%现状：840目标：第一集团金色浪潮干脆支援快保强化活动预约强化活动推动活动金色浪潮自我改善DLR备件库料架标准化DLR设备工具标准化活动B&P中心试点备件运营改善保险公司合作强化进展一、金色浪潮活动介绍2.1 金色浪潮对专营店支援的总体流程(机修)车辆动线设计检核点项目数1、服务提醒72、预约管理93、前台接待54、派工管理75、车辆管理96、单台提升77、保养作业78、工具设备59、现场管理8合计64详细调查1.现场管理水平调查2.时间导向分析3.工作取样分析4.标准流程分析制定改善计划1.制定KPI2.制定行动计划3.培训跟进实施情况1.初次支援3个月后进行KPI及行动计划执行情况的确认2.初次支援6个月后进行KPI及行动计划执行情况的最终确认，确定后续改善课题了解并分析现状制定改善计划实施改善最终确认中期确认确认通过后移交专员管控改善保持及跟踪1.每月KPI2.现场检核3，后续课题实施工位和人员配置二、干脆支援状况说明2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)目的：利用机修检核表对前台和车间的72个项目通过书面文件确认和现场检核的方式来调查专营店在运营管理方面的水平，找出须要改善的地方现场管理水平调查二、干脆支援状况说明2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)调查一台车辆从入厂到出厂的全过程（每个地点停滞的时间和操作步骤）目的：了解车辆从接待到交车时每个步骤所耗费的时间和不必要的操作时间导向分析二、干脆支援状况说明2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)每5分钟调查车间技师的即时工作状态，手工统计入上表将手工统计的数据填入分析表，将自动生成对车间各工作状态的分析目的：依据各工作状态的比例，确定优先改善点工作取样分析二、干脆支援状况说明2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)目的：对技师的标准流程进行记录，并生成标准流程对比图和路途图，找出技师标准操作方面的改善点标准流程分析二、干脆支援状况说明2.1 金色浪潮对专营店支援具体实施方法(机修)动线及布局规划二、干脆支援状况说明2.2 金色浪潮对专营店改善思路二、干脆支援状况说明2.3 金色浪潮对专营店改善架构专营店车间主管每个班组长服务经理（负责提升活动的人员）东风日产IE导师专员培训部门市场部经理备件经理DMS负责人员等专营店总经理定期检查指导提升从相关部门得到支持培训，保持和检核定期保养的效率合作合作合作培训部门每周一次活动进展会议定期会议二、干脆支援状况说明3.1 回厂改善状况线性（GW店平均）回厂频次始终呈下降趋势，而经过金色浪潮支援的专营店的下降趋势变缓金色浪潮起先三、干脆支援实际和效果3.2 KPI达成状况增长幅度和项目实施率具有较强的关联性，由此说明，改善项目针对性较强，其实施情况对经营业绩KPI的增长具有决定性的影响经营业绩KPI的增长幅度与改善项目实施率相关性分析数据来源：截至2009年完成支援的17家专营店三、干脆支援实际和效果3.3 KPI达成状况1)机修零件销售（K RMB）5767VS已支援店机修零件销售平均增幅高于未支援店全国平均增幅0个百分点三、干脆支援实际和效果3.3 KPI达成状况2)单台机修零件（RMB）22VS单台零件销售在全国普遍下降的状况下，支援店保持了小幅度增加三、干脆支援实际和效果3.3 KPI达成状况VS3)有偿回厂622已支援店有偿回厂平均增幅高于未支援店全国平均增幅6个百分点三、干脆支援实际和效果3.3 KPI达成状况4)回厂频次115VS回厂频次在全国普遍下降的状况下，支援店下降幅度较小三、干脆支援实际和效果3.3 KPI达成状况5)服务生产性VS3051已支援店服务生产性平均增幅高于未支援店全国平均增幅21个百分点。三、干脆支援实际和效果四、改善效果展示改善前改善前KPIKPI情况（情况（20102010年年3 3月）月）改善后KPI情况（2011年3月）月均入厂3000台入厂台次入厂台次月均4000台月均营业额300万营业额营业额月均400万750台钣喷产能钣喷产能1000台78%服务生产性服务生产性130%15%延时率延时率5%4.5天在库周期在库周期3天3.3 KPI达成状况（北京东风南方三合实例）4.1 预约篇设置预约通道，预约客户优先接待向客户展示回厂台次的状况，指引客户错峰回厂专营店外设置预约宣扬画提前准备好预约客户将要运用的备件，并做好标识分开放好四、改善效果展示4.2 工具管理篇公用工具室内的工具做好标识、定位工位上运用移动工具车，常用工具摆放于工作台面，并定位摆放工具借用后在相应位置放上借用人的指示牌做成工具借用指示牌四、改善效果展示334.3 5S篇做成5S区域划分图，落实区域责任人并进行公示管理人员应对各区域5S状况进行检核垃圾回收分类各区域责任人每日对所负责的区域做5S活动四、改善效果展示售后服务满足度=服务感受 期望值毛利率产值削减工时实惠提高配件利润率回厂台次单台工作效率/产能促进新车销售促进保有客户回厂利润缩减成本四、改善效果展示IE讲师改善中的主体。依据改善对策，在拟定的支配日程内实施改善项目，并保持已有的改善成果。专营店改善中起指导、帮助作用。通过现场实况调查、数据分析等，发觉专营店前台和车间管理存在的问题，并与专营店协商制定改善对策。职责分工36感谢！