沟通技巧与情商管理培训讲义.ppt

第一讲第一讲 关于沟通关于沟通 沟通的定义沟通的定义 沟通的方向与人际风格沟通沟通的方向与人际风格沟通 全方位的沟通技巧全方位的沟通技巧听说问听说问一 个定 义如何保证信息的准确性如何保证信息的准确性“让人弄得懂让人弄得懂”“让人记得住让人记得住”“让人有结果让人有结果”“让人有效率让人有效率”两个方向两个方向传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。利用人际风格提升沟通效果 行为说的 () 和做的()人际行为和人交往时的言行交际风格可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为模式主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性交际风格没有好坏之分人一共有几种性格？人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格的本质是什么？性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型在别人心目中，你是什么性格的人？在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？你了解自己的性格吗？从聚会看性格从聚会看性格优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人要提升自己，先认识自己要提升自己，先认识自己活泼型活泼型优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步力量型力量型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功和平型和平型优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感观察交际风格中的注意事项避免太快地确定一个人的交际风格更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽把交际风格和个人的角色、职位分开在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开放式的问题练习分析不同角色的交际风格练习说明请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请写下对自己同组的其他成员的评估请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由如何与不同风格的人交往如何与不同风格的人交往如果我们是其中一个， 那么我们要学会一句话理性感性内向型外向型和善型和善型NO！完美型完美型好吧，你是对的好吧，你是对的活泼型活泼型你觉得呢？你觉得呢？力量型力量型抱歉抱歉当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者，当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者，他们彼此呼应和映射对方的动作。他们彼此呼应和映射对方的动作。我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以按照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么以不同的方式来接收周围的世界。以不同的方式来接收周围的世界。三个行为：说、听、问 案例分析：毕博公司的小组面试。案例分析：毕博公司的小组面试。不好的倾听习惯不好的倾听习惯心不在焉心不在焉随意打断他人的谈话随意打断他人的谈话做太多的记录做太多的记录情绪化情绪化断章取义断章取义听的五个层次：第一层是根本不听例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听例如做兔子状。第三层是有选择的听例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听用心去听，即用同理心去听。听听 的的 原原 则则n在和别人谈话时，专注与你交谈的人，在和别人谈话时，专注与你交谈的人，n是对对方最大的奉承。是对对方最大的奉承。n 伊略特博士伊略特博士沟通说的种类说的种类语言语言非语言非语言口头口头书面书面声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作你在说什么你在说什么你是怎么说的你是怎么说的你的身体语言你的身体语言 说的几点注意事项说的几点注意事项注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束原则原则有意识使用身体语言有意识使用身体语言 SOFTEN说说原则原则非言语性信息沟通渠道（传递思想、情感）非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。不频繁眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。脸和头部手和胳膊身体 有意识使用身体语言有意识使用身体语言说说面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分恰当的微笑恰当的微笑 表现热情表现热情 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例目标目标行动行动结果结果情景情景问题法问题法设法打开对方的话匣子 只有那些最不平凡的事情才是 值得谈的。第二讲：与下属沟通的技巧 一. 下达命令的技巧 二. 激励部下的技巧 三. 批评部下的方法 四. 尝试弹性沟通1、正确传达命令意图 案例研究。如:“张小姐,请您将这份调查报告复印二份,于下班前送到总经理室交给总经理;请留意复印的质量,总经理要带给客户参考。”请学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。 、 、 、 、 、答案： : 张小姐张小姐 : 调查报告调查报告 : 复印品质好的副本复印品质好的副本 : 下班前下班前 : 总经理室总经理室 : 二份二份 : 要给客户参考要给客户参考避免模糊语言（1）、上司的意图一位上司想让他的部下刘佳知道他意识到了刘佳近来的工作负担很重，他很感激她。他用了以下几种表达方式，哪一种最能表达出感激之情呢？A. 给刘佳几天假期B. 约刘佳和她的家人一起共进晚餐C. 亲口对刘佳表达感激和歉意D、尽力减少刘佳的工作负担（2）、上司实际采取的方式。他最后采用了（）方案。2、如何使部下积极接受令 1态度和善,用词礼貌2使命令具有鼓动性 3给部下更大的自主权 4共同探讨状况、提出对策 5让部下提出疑问 二、激励部下的技巧1 1、经常赞美、经常赞美 (1) (1)赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 （2 2）赞扬的内容要具体）赞扬的内容要具体 （3 3）注意赞美的场合）注意赞美的场合 （4 4）适当运用间接赞美的技巧）适当运用间接赞美的技巧 2 2、提供适合雇员才干的工作机会、提供适合雇员才干的工作机会 3 3、公平有效的业绩评估体系、公平有效的业绩评估体系4 4、有竞争力的薪酬体制、有竞争力的薪酬体制 5 5、提供符合个体特征的福利计划、提供符合个体特征的福利计划三、处理与部下的意见分歧1、学会批评1以真诚的赞美做开头2要尊重客观事实 3指责时不要伤害部下的自尊和自信 4友好的结束批评5选择适当的场所 扬善于公堂，规过于私室 自检：u 你常常赞美你的部下吗？ u 你对他们的赞美是发自内心的的吗？ u 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗？ u 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗？ u 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗？u 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批 评他吗？u 你的批评常常令你的部下难堪吗？u 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗？ 第三讲：与上司沟通的技巧 一、 向上司请示汇报的程序和要点 二、 怎样设身处地与上级沟通 三、 和上司探讨的技巧 四、受欢迎员工的六大特点一、向上司请示汇报的程序 1、仔细聆听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划4、在工作进行之中随时向上司汇报 5、 在工作完成后及时总结汇报二、怎样设身处地与上级沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、响应了解情况定期工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息三、和上司探讨的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力设想上司质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬上司，勿伤上司自尊 四、受欢迎的员工六大特点第四讲第四讲 商务沟通商务沟通明确流程+注意细节电话沟通技巧电话沟通技巧无限商机一线牵！无限商机一线牵！电话礼仪要点电话礼仪要点电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拔电话先整理电话内容，后拔电话 态度友好态度友好 注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语 养成复述习惯养成复述习惯 面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调电话接听：铃响两声过后拿起话筒报出自己的公司、姓名，问候确认对方姓名询问来电事由再汇总确认来电事项感谢对方来电，礼貌的结束通话轻轻挂断电话电话拜访：按重要程度整理谈话内容并纪录 确认对方姓名自报公司名称及本人姓名 寒 暄 问 候商谈有关事项，确认注意事项 再次汇总确认本次商谈事项礼貌地道别，轻轻放好话筒 我该怎么办？我该怎么办？ 听不清对方的话语听不清对方的话语 遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话 代人接听电话时代人接听电话时 有客人在场时有客人在场时 手机使用礼仪手机使用礼仪重要商务电话注意重要商务电话注意通话的内容通话的内容烦不烦呀，我烦不烦呀，我看你说看你说通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机通话的时机特定情景下接听电话特定情景下接听电话接听电话时，有客人来访正和客人会面，电话响了确实需要对方等候时如何挂断电话？如何挂断电话？谁先挂断电话：位高者先挂断电话地位身份相同时，主叫先挂断电话如何挂断电话放电话要轻，不能批“啪”地一声重重挂上。电子邮件基本礼仪电子邮件基本礼仪在寄信前，检查收件人的邮件地址； 每天检查新邮件并尽快回复，回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨；即使无法立刻做出完整回复，也請在 24 小時內告知对方已经收到信件 每一封信都要标明一个主题，主题要明确、清晰，能准确说明信的内容； 正确简短地书写邮件，而不要加入过多无谓的感情词语； 使用电子邮件签名或电子名片提供完整的联络资讯，包括电话号码和公司名称 ；当把信件发往多个邮件地址时，最好分别发送或者用密送功能； 不要不经对方同意发送广告邮件，即使你确信这封信能为其带来益处 。附加要点附加要点注意措辞具有法律效力。 发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。小心使用抄送功能。邮件不要太公式化。你可以在上面加等，但要避免使用字符图释 。 第五讲：沟通的四个秘诀真诚先对别人感兴趣自信用魅力感染他人友善从对方立场看事情赞美让对方感到自己重要人际沟通的秘诀之看图说话人际沟通的秘诀之看图说话 人际交往的黄金法则希望别人怎样对待我，希望别人怎样对待我，我就先这样对待别人。我就先这样对待别人。 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我思考：如何对待能力不如自己的上司？人际沟通的要点是什么？客观分析自己的沟通优势和劣势。参考书目有效沟通作者：（美）马蒂布朗斯坦 著 出版社：机械工业出版社 卡内基沟通与人际关系作者：美戴尔卡内基（Dale Carnegie），詹丽茹 译 出版社：海南出版社商务谈判与沟通技巧（第二版）作者：潘肖珏，谢承志 著 出版社：复旦大学出版社 肢体语言比说话更有效的沟通技巧作者：刘伟 编著 出版社：中国时代经济出版社