秘书沟通与协调的策略技巧.pptx

管理文秘实务沟通与协调2011人力人力 第九第九组组一、组员及任务分配讲演：讲演：付恒付恒PPT制作：制作：刘文菲刘文菲 李贞涛李贞涛整理：整理：李飞宇、李靓瑶李飞宇、李靓瑶搜集准备材料：搜集准备材料：刘利溶刘利溶 院晓玲院晓玲组长：组长：刘文菲刘文菲沟通协调在秘书工作中的重要性 从管理学的角度讲，沟通是指在组织中各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感和交流情报、信息、意见，以期达到相互了解、支持与合作从而实现组织和谐有序运转的一种管理行为或过程。从哲学意义上看，协调是指事物存在的一种和谐有序的平衡状态。秘书部门在各类组织中处于中心枢纽位置，能贯穿上下，沟通内外，联系左右。孔子云：“言不顺，则事不成。”我们在协调工作的过程中，需要借助沟通技巧，化解不同的见解与意见，建立共识，推动工作。因此，秘书的沟通协调能力非常重要。为什么沙僧算是一个好“秘书”呢？1、沙僧是玉帝身边的“卷帘大将”。2、唐僧感化沙僧之前，沙僧与孙、猪打过无数回合，却仍未分出胜负武艺超群，可为什么后来遇到妖怪之后却不敢与孙悟空争头功呢？3、沙僧的台词“师父，大师兄说得对啊”“大师兄，二师兄说的对啊”“师父，大师兄和二师兄说的对啊”4、孙悟空和唐僧师徒产生隔阂时，每次沙僧都会出面去花果山当说客。通过学习，你应能够：通过学习，你应能够：1.了解秘书沟通与协调工作的内容2.了解造成沟通障碍的原因3.正确处理与上下级的关系4.掌握不同关系协调的程序与方法 学习目标 第一节第一节 沟通沟通一、沟通的概念和种类二、有效沟通的原则三、影响沟通的障碍因素四、沟通的基本方法与技巧 一、沟通的概念和种类（一）沟通的概念1.沟通。是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。2.有效沟通的条件首先，是表达者所发出的信息应完整而准确；其次，是信息在传递过程中没有损失；第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。 沟通的种类协沟通种类 按沟通协调方式分类：可分为口头沟通协调与书面沟通协调按组织内部信息沟通协调的方向分类：可分为上行沟通协调、下行沟通协调、平行沟通协调与斜向沟通与协调。按信息沟通协调的渠道分类：可分为正式沟通协调和非正式沟通协调。按信息沟通协调是否存在反馈分类：可分为单向沟通协调与双向沟通与协调 有效沟通的原则有效沟通的原则 有效沟通的原则可依赖性可依赖性原则原则一致性一致性原则原则针对性针对性原则原则明确性明确性原则原则持续性持续性原则原则渠道恰当渠道恰当性原则性原则沟通者要给人以可信赖的感觉 与组织的发展目标相一致 考虑沟通对接受者的意义 沟通要以李单明确的语言 持续沟通有利于目标的实现 恰当与综合运用沟通渠道 影响沟通的障碍因素影响沟通的影响沟通的障碍因素障碍因素信息接受方面的障碍 信息发送方面的障碍 信息传递渠道的障碍 情绪的影响 认识上的障碍 信息量过大 理解能力低 表达能力 知识经验 传递环节过多 发送者信誉 沟通的方式不当外界环境的干扰 1提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。2积极倾听3有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。4注重非语言沟通5运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。 沟通的基本方法与技巧沟通的基本方法与技巧 一、协调的含义1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 2.协调的意义。美国现代管理学者迪克卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。协调协调二、协调工作的要求1要有把握全局的综合素质2要有承担责任的勇气3要有良好的工作作风4要有较强的判断能力5要有健康的心理与良好的性格6和谐的人际关系好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。7其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。 三、协调工作的原则1思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。2服从全局的原则3调查研究的原则4逐级负责的原则5协商处理的原则 四、协调的内容1事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 2政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。3关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。 （1）对上关系的协调。（2）对下关系的协调。 （3）同级关系的协调。（4）群众关系的协调。（5）领导之间关系的协调。（6）秘书与领导关系的协调。 四、协调内容小提醒秘书在处理与群众的关系时的注意事项1热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。2在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。3对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。4在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。5处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。6在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。 小提醒秘书协调领导间关系时的注意事项1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。3不参与领导成员之间的个人矛盾。4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。 6加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。7不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。8加强自身修养与服务意识，提高工作能力。9秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。10尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩论11维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。12领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。13善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务。 秘书协调与领导之间关系的注意事项秘书协调与领导之间关系的注意事项 找准问题拟定方案反复磋商督促落实检查反馈协调工作的步骤协调工作的步骤 协调工作的方法协调工作的方法1个别协调。即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。2信息协调。适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话少讲或不讲。3会议协调。在摸清情况、沟通双方并有了解决矛盾的初步方案之后，秘书可以建议召开协调性会议，让双方坐在一起，共同商量解决的办法。 4计划协调。根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。 5文件协调。较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。 协调工作的六字口诀协调工作中的： “明”与“暗”， “冷”与“热”， “硬”与“软”的六字口诀是许多有经验的协调者总结出来的很有效的协调技巧。“冷”协调，指运用“冷”处理的办法解决矛盾。“冷”协调的特点是避其锋芒，以柔克刚，等对方情绪稳定之后，“后发制人”，达到协调的目的。热”协调。指的是用“热加工”的方法解决矛盾，达到协调的目的。这种方法适用于人际关系协调。“热”协调的特点是掌握“火候”，乘热打铁，一举成功。硬”协调就是运用行政规范组织协调，规范和约束对方的行为，使其步调一致，行动统一。其显著特点是具有强制性和约束力。“软“协调就是运用道德舆论的理论量，思想工作的威力和协商处理的办法，说服各方顾全大局，发扬风格，团结互助，步调一致。“软”协调的特点是思想领先。启发自觉，也可以说是一种思想工作。“明”协调就是利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调目的。“暗”协调就是利用非正式场合进行协调，对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书人员应采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。在协调工作中“明”“暗”协调“冷”热“协调”“硬”协调和“软”协调