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    秘书人际关系与处理技巧.pptx

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    秘书人际关系与处理技巧.pptx

    人人 际际 关关 系系 与与 处处 理理 技技 巧巧 秘秘 书书教教 学学 重重 点点v如何建立圆通的人际关系。如何建立圆通的人际关系。v如何建立自己的交际圈。如何建立自己的交际圈。v怎样正确处理与领导的关系。怎样正确处理与领导的关系。v怎样处理与副职领导的关系。怎样处理与副职领导的关系。v如何与异性上司交往。如何与异性上司交往。v如何处理与同事的关系。如何处理与同事的关系。v如何处理与下属员工的关系。如何处理与下属员工的关系。v美国著名的成功学家、营销大师卡耐美国著名的成功学家、营销大师卡耐基先生,曾经提出这样一个公式:基先生,曾经提出这样一个公式:成功成功 15%的专业技术知识的专业技术知识 85%的为人处事的为人处事 也也就是说,一个人要想成功,就是说,一个人要想成功,15%依靠专业技术知识依靠专业技术知识,85%依靠为人依靠为人处处事的技事的技巧。巧。案案 例例 一一v小小毅是一位大学一年级的男生。他非常毅是一位大学一年级的男生。他非常希望在学校里能结识几个知心朋友,可希望在学校里能结识几个知心朋友,可又觉得其他的同学都不够真诚,而难以又觉得其他的同学都不够真诚,而难以与他人谈自己的真心话,因此感到十分与他人谈自己的真心话,因此感到十分孤独。孤独。案例二案例二v 方方是一位大学二年级的女生。她方方是一位大学二年级的女生。她与好友晓莉一直关系非常好。最近,与好友晓莉一直关系非常好。最近,她知道晓莉在她评三好学生时说了她她知道晓莉在她评三好学生时说了她的坏话,导致她失去了评三好学生的的坏话,导致她失去了评三好学生的机会。她心里很痛苦。机会。她心里很痛苦。曾仕强谈人际关系曾仕强谈人际关系 v 关系良好的,可以得到好的机会,加关系良好的,可以得到好的机会,加上正当的努力,效果会更好。上正当的努力,效果会更好。v 有关系、没关系;没关系、有关系。有关系、没关系;没关系、有关系。只要合理,就没有什么不好。只要合理,就没有什么不好。v 关系正常时,运用正当化,是大家努关系正常时,运用正当化,是大家努力的目标。力的目标。曾仕强谈人际关系曾仕强谈人际关系v 人际关系本身是中性的,运用得恰当,人际关系本身是中性的,运用得恰当,便是良好的人际关系;用错了,当然产便是良好的人际关系;用错了,当然产生不好的影响。生不好的影响。行为正当的人对拉关系、行为正当的人对拉关系、套关系,实在不必过分敏感。往好的方套关系,实在不必过分敏感。往好的方面想,反而容易获得良好的效果,何乐面想,反而容易获得良好的效果,何乐而不为而不为? ?曾仕强谈人际关系曾仕强谈人际关系v 中国的人际关系以伦理为主。中国的人际关系以伦理为主。中国人认为中国人认为社会固然由个人所构成,但是个人却很难离社会固然由个人所构成,但是个人却很难离开社会而生存,个人的自由实际上相当有限。开社会而生存,个人的自由实际上相当有限。人与人的互动,也不能完全由法律来控制。人与人的互动,也不能完全由法律来控制。v 人人在法律许可的范围内,衡情论理,以人人在法律许可的范围内,衡情论理,以伦理来弥补法律的不足,才是我们的人际基伦理来弥补法律的不足,才是我们的人际基础。础。秘书人际关系与处理技巧秘书人际关系与处理技巧v第一节第一节 处理好人际关系的意义处理好人际关系的意义v一、人际关系的含义一、人际关系的含义v人际关系有广义和狭义之分。人际关系有广义和狭义之分。v广义的人际关系除了包括个人对个人之广义的人际关系除了包括个人对个人之间的关系,还包括个人对单位、单位对间的关系,还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系。单位等更广泛的社会关系。v狭义的人际关系是指个人与个人之间的狭义的人际关系是指个人与个人之间的心理关系。心理关系。这里介绍的是指后者。这里介绍的是指后者。秘书的人际关系秘书的人际关系 秘书的人际关系是一种业缘人际关系秘书的人际关系是一种业缘人际关系(或称工作关系或称工作关系),是由于人们从事共同的),是由于人们从事共同的或有关联的社会工作而结成的人际关系。构或有关联的社会工作而结成的人际关系。构成业缘人际关系的媒介是人们在社会群体中成业缘人际关系的媒介是人们在社会群体中所从事的职业。所从事的职业。 二、秘书人际关系的内容二、秘书人际关系的内容 秘书人际关系秘书人际关系:是指秘书在开展工作过程是指秘书在开展工作过程中所发生的中所发生的交往关系交往关系。它是具有它是具有社会性和职社会性和职业性业性的的业缘关系。业缘关系。v 内容内容:包括与上级、平级和下级以及外界包括与上级、平级和下级以及外界之间的关系之间的关系v 理想的人际关系理想的人际关系,应是一种充满应是一种充满亲密、和亲密、和谐、团结、协作谐、团结、协作的氛围,具有凝聚力、向心的氛围,具有凝聚力、向心力和感召力的人际环境。力和感召力的人际环境。秘书人际关系的特征秘书人际关系的特征v(一)业缘性(一)业缘性 v(二)正式性(二)正式性v(三)持久性(三)持久性v(四)首属性(四)首属性v(五)密切性(五)密切性三、秘书人际关系的类型三、秘书人际关系的类型 紧张型和谐型淡漠型1.1.和谐型和谐型 是指机关、单位各部门之间、感情融是指机关、单位各部门之间、感情融洽,能相互理解、相互信任、相互支持、洽,能相互理解、相互信任、相互支持、相互照应,各项工作都能默契配合,步相互照应,各项工作都能默契配合,步调一致,因而心情舒调一致,因而心情舒 畅,工作干劲大。畅,工作干劲大。 和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书要注意以下三个用的人际环境氛围。秘书要注意以下三个方面:方面: 要加强上情下达,下情上达,左右沟要加强上情下达,下情上达,左右沟通,内外沟通,促进人与人之间的相互理通,内外沟通,促进人与人之间的相互理解与信任,促进相互支持与配合;解与信任,促进相互支持与配合; 要将贯彻领导意图与真实反映群众意要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结合起来,加强团体意识;愿有机结合起来,加强团体意识; 要把服务于领导工作与服务于全体组织要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合,促进共识,整合整体利益。成员相结合,促进共识,整合整体利益。 2.2.淡漠型淡漠型 指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、兄弟单位之间缺乏感情联系和思想沟通,除了工作兄弟单位之间缺乏感情联系和思想沟通,除了工作上的一般接触外,就再没有其他的什么接触了,各上的一般接触外,就再没有其他的什么接触了,各职能部门之间只是业务上的往来,按程序办事,工职能部门之间只是业务上的往来,按程序办事,工作人员虽有明确分工,也能按时到位,但公事公办,作人员虽有明确分工,也能按时到位,但公事公办,不求有功,但求无过,事不关己,高高挂起,谈不不求有功,但求无过,事不关己,高高挂起,谈不上相互支持和协作,很少有考虑上相互支持和协作,很少有考虑 组织总体目标的实现进程,也很少关心人组织总体目标的实现进程,也很少关心人 与人之间思想感情的交流与沟通,显示出与人之间思想感情的交流与沟通,显示出 一种一种“平淡如水平淡如水“的状态,人们的工作主动的状态,人们的工作主动 性和积极性都不高。性和积极性都不高。 v 在淡漠的人际关系中,秘书工作会受在淡漠的人际关系中,秘书工作会受到消极影响,其各项职能活动得不到必要到消极影响,其各项职能活动得不到必要的理解、支持和协作;辅助领导工作也缺的理解、支持和协作;辅助领导工作也缺乏良好的群众基础。因此乏良好的群众基础。因此, ,秘书要注意以秘书要注意以下四个方面:下四个方面:v 要注重加强桥梁纽带作用,把群众的要注重加强桥梁纽带作用,把群众的意见和要求及时集中起来向领导反映,使意见和要求及时集中起来向领导反映,使领导和管理举措符合民意,增强团体凝聚领导和管理举措符合民意,增强团体凝聚力;力; v v 2 2.协助领导加强与群众的联系,开发协助领导加强与群众的联系,开发群体潜能,激发群众开拓事业的热情;群体潜能,激发群众开拓事业的热情;v 3.3.要将领导的正确意图及时向群众传要将领导的正确意图及时向群众传达和宣传,强化群众对领导工作的理解达和宣传,强化群众对领导工作的理解和认同;和认同;v 4.4.协助领导妥善处理各种矛盾和问题,协助领导妥善处理各种矛盾和问题,化解各种隔阂,谋求协调与和谐,逐渐化解各种隔阂,谋求协调与和谐,逐渐形成和谐的人际关系。形成和谐的人际关系。3.3.紧张型紧张型 指的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的指的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的人际关系环境氛围。人际关系环境氛围。 在这种氛围中,或是领导班子不团结、互不买帐,各在这种氛围中,或是领导班子不团结、互不买帐,各吹各的号、各唱各的调;或是职能部门从各自的小集团吹各的号、各唱各的调;或是职能部门从各自的小集团利益出发、相互掣肘、推诿扯皮;或是同一职能部门的利益出发、相互掣肘、推诿扯皮;或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张,成员之间人际关系紧张,“各人自扫门前雪,不管他人各人自扫门前雪,不管他人瓦上霜瓦上霜”,配合失调;或由于人们价值观念的不同而造,配合失调;或由于人们价值观念的不同而造成认识上的分歧;成认识上的分歧;或由于个人恩怨和利益冲突而戟指怒或由于个人恩怨和利益冲突而戟指怒目;或由于领导偏听偏信、处事不公而产生埋怨心理;目;或由于领导偏听偏信、处事不公而产生埋怨心理;或由于机构臃肿而或由于机构臃肿而“人闲出是非人闲出是非”,这种环境氛围使得,这种环境氛围使得秘书干什么工作都难,极费周折,而且往往是费力不讨秘书干什么工作都难,极费周折,而且往往是费力不讨好。好。 秘书在紧张的人际关系环境里应注意:秘书在紧张的人际关系环境里应注意:v 不介入领导人之间的无原则纠纷,不分亲疏,不介入领导人之间的无原则纠纷,不分亲疏,不传是非,不传小道消息,不搞人身不传是非,不传小道消息,不搞人身 依附,坚依附,坚持正常的组织生活原则;持正常的组织生活原则;v 对人一视同仁,诚恳相待,一切从组织公利对人一视同仁,诚恳相待,一切从组织公利出发,不为小团体利益损害组织公利;出发,不为小团体利益损害组织公利;v 按职责分工对口请示汇报工作,避免多头、按职责分工对口请示汇报工作,避免多头、交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾;交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾;v 多做协调工作,增进矛盾各方相互理解,促多做协调工作,增进矛盾各方相互理解,促进关系协调。进关系协调。 案例案例1分析分析v秘书不该受此批评秘书不该受此批评【分析分析】秘书不该受此批评秘书不该受此批评【分析分析】v该案例秘书处于不和谐的人际关系中。原因该案例秘书处于不和谐的人际关系中。原因是多样的:是多样的:v1.由于由于职责分工不明确职责分工不明确;v2.由于由于机构臃肿而机构臃肿而“人闲出是非人闲出是非”;v3.由于由于价值观念的不同而造成认识上的分歧价值观念的不同而造成认识上的分歧;v4.由于由于个人恩怨和利益冲突而怒目个人恩怨和利益冲突而怒目;v5.同一职能部门的成员之间人际关系紧张;同一职能部门的成员之间人际关系紧张;v导致领导班子不团结、配合失调,互不买帐,导致领导班子不团结、配合失调,互不买帐,各吹各的号、各唱各的调。各吹各的号、各唱各的调。v这种环境氛围使得秘书干什么工作都难,极这种环境氛围使得秘书干什么工作都难,极费周折,而且往往是费力不讨好。费周折,而且往往是费力不讨好。在不和谐的人际关系环境里,秘书应注意:在不和谐的人际关系环境里,秘书应注意:v1.维护领导间的团结。不分亲疏,一视同仁;诚恳维护领导间的团结。不分亲疏,一视同仁;诚恳相待,不搞人身依附;相待,不搞人身依附;v2.2.不介入领导人之间的无原则纠纷,不传是非,不不介入领导人之间的无原则纠纷,不传是非,不信不传小道消息;信不传小道消息;v3.3.按职责分工对口请示汇报工作,避免多头请示、按职责分工对口请示汇报工作,避免多头请示、交叉请示。交叉请示。v4.4.多做多做协调、沟通协调、沟通工作,增进矛盾各方相互理解,工作,增进矛盾各方相互理解,促进关系协调;促进关系协调;v5.5.从公利出发,不为小团体利益损害组织公利;从公利出发,不为小团体利益损害组织公利;v6.6.对关涉几个职能部门的综合性或交叉性的事项,对关涉几个职能部门的综合性或交叉性的事项,按照领导的意图,确定出某一职能部门主要负责,按照领导的意图,确定出某一职能部门主要负责,其他职能部门协助办理,同心协力完成综合性或交其他职能部门协助办理,同心协力完成综合性或交叉性的事项。叉性的事项。四、处理好人际关系的意义四、处理好人际关系的意义v 现代秘书工作是广义的信息处理,而信息现代秘书工作是广义的信息处理,而信息处理从某种意义上来说就是处理从某种意义上来说就是“人际关系的处人际关系的处理理”。在收集信息时,需要各个部门提供帮在收集信息时,需要各个部门提供帮助和配合,秘书与这些部门人员关系的好坏,助和配合,秘书与这些部门人员关系的好坏,直接或间接地影响着秘书收集到的信息的质直接或间接地影响着秘书收集到的信息的质量和数量。量和数量。如果没有良好的人际关系,你就如果没有良好的人际关系,你就很难得到真正有价值的信息,即使得到了信很难得到真正有价值的信息,即使得到了信息,也很难辨识出它们的真正价值。息,也很难辨识出它们的真正价值。人际人际关系关系-一一生的需要生的需要 心心理学家理学家Weiss(1968(1968)指出指出,人,人有六种有六种人际关系的需要:人际关系的需要:v通过隶属于同伴或朋友而获得安全感;通过隶属于同伴或朋友而获得安全感;v通过参通过参加集加集体活动而获得社会完整性;体活动而获得社会完整性;v通通过公益而过公益而获得改善人际关系的机会;获得改善人际关系的机会;v自自己的能己的能力得力得到承到承认以实现自认以实现自我我价值;价值;v需要来需要来自家自家人朋人朋友友的信赖与可的信赖与可靠支持;靠支持;v获得他人的指获得他人的指导导以便处以便处理好各种问题。理好各种问题。五、秘书人际关系和谐的表现五、秘书人际关系和谐的表现1.1.对人态度和蔼亲切。对人态度和蔼亲切。 2.2.不孤芳自赏、自负。不孤芳自赏、自负。 3.3.谦逊虚心,不摆架子。谦逊虚心,不摆架子。 4.4.积极肯干,任劳任怨。积极肯干,任劳任怨。 5.5.不会为点小事而发火。不会为点小事而发火。 6.6.不会与同事斤斤计较。不会与同事斤斤计较。 7.7.不会念旧恶更不记仇。不会念旧恶更不记仇。 第二节第二节 培养健康的心理,克服认知偏差培养健康的心理,克服认知偏差v一、培养健康的人际一、培养健康的人际交往心理交往心理v (一)与上级的上行交往(一)与上级的上行交往v 尊敬尊敬 服从服从 辅助辅助v (二)与同事的平行交往(二)与同事的平行交往v 平等平等 理解理解 竞争竞争 互助互助v (三)与下级的下行交往(三)与下级的下行交往v 尊重尊重 爱护爱护 服务服务二、克服交往中的二、克服交往中的认知偏差认知偏差v(一)首因效应(一)首因效应v 第一印象第一印象: :先入为主先入为主 对他人,不要拘泥于对他人,不要拘泥于第一印象;对自己,要注意给别人留下良好第一印象;对自己,要注意给别人留下良好的第一印象。的第一印象。v(二)光环效应(二)光环效应v 以点代面,以偏概全,只及一点,不及其余。以点代面,以偏概全,只及一点,不及其余。v 要由点到面,由偏到全,点面结合。要由点到面,由偏到全,点面结合。v(三)定型效应(三)定型效应v 刻板印象,不善变通。刻板印象,不善变通。三、纠正交往中的三、纠正交往中的心理偏差心理偏差v (一)与上级交往(一)与上级交往v 自卑自卑 盲从盲从 奴性奴性v (二)与同事交往(二)与同事交往v 嫉妒嫉妒 猜忌猜忌 排斥排斥v (三)与下属交往(三)与下属交往v 鄙薄鄙薄 漠视漠视 自负自负四、排除交往中的四、排除交往中的心理障碍心理障碍v (一)缺乏了解(一)缺乏了解v 1.1.不愿了解:认识原因导致不愿了解:认识原因导致v 2.2.不善了解:方法经验问题不善了解:方法经验问题v (二)羞怯腼腆(二)羞怯腼腆v 1.1.气质性腼腆气质性腼腆- - 不能表现自己不能表现自己v 2.2.认识性腼腆认识性腼腆- - 不善表现自己不善表现自己v 3.3.挫折性腼腆挫折性腼腆- - 不敢表现自己不敢表现自己四、排除交往中的四、排除交往中的心理障碍心理障碍v(三)孤僻与孤傲(三)孤僻与孤傲v 1.1.孤僻是不愿与人为伍孤僻是不愿与人为伍v 2.2.孤傲是不屑与人为伍孤傲是不屑与人为伍v 心理因素:心理因素:过低估计自己,过高估计别人过低估计自己,过高估计别人; ;v 或过高估计自己,过低估计别人。或过高估计自己,过低估计别人。v (四)自卑(四)自卑v 1.1.过低估计自己过低估计自己v 自我评价低于自身的实际。自我评价低于自身的实际。v 2.2.过高估计别人过高估计别人四、排除交往中的四、排除交往中的心理障碍心理障碍v (五)自负(五)自负v 1.1.过低估计别人过低估计别人v 自我评价高于自身的实际自我评价高于自身的实际v 2.2.过高估计自己过高估计自己v (六)封闭(六)封闭v (七)呆板(七)呆板v (八)嫉妒(八)嫉妒五、人际吸引的条件五、人际吸引的条件v 人际吸引,人际吸引,又称人际魅力,是指个人又称人际魅力,是指个人间在感情方面相互喜欢和亲和的现象,间在感情方面相互喜欢和亲和的现象,即一个人对其他人所抱的积极态度。即一个人对其他人所抱的积极态度。v 人际关系的核心成分是人际关系的核心成分是情感因素情感因素,即,即对人的喜欢和厌恶,人际间的吸引与排对人的喜欢和厌恶,人际间的吸引与排斥是人际关系的主要特征。斥是人际关系的主要特征。五、人际吸引的条件五、人际吸引的条件v(一)(一)情境因素情境因素v(二)(二)个人特质个人特质v(三)(三)相似互补相似互补(一)(一)情景因素情景因素v接近接近v接近性为友谊发展提高了机会,尽管它接近性为友谊发展提高了机会,尽管它并不确保一定会发展友谊。并不确保一定会发展友谊。熟悉熟悉v熟悉的本身,就可以增加一个人对于某熟悉的本身,就可以增加一个人对于某种对象的喜欢。但过度的了解又会使吸种对象的喜欢。但过度的了解又会使吸引力下降。引力下降。 个人空间个人空间v除非保持合适的距离,否则就会产生排除非保持合适的距离,否则就会产生排斥。斥。(二)(二)个人特质个人特质外外 貌貌 第一印象中,外貌产生很大的影响。第一印象中,外貌产生很大的影响。性性 格格 良好的个性、气质、修养受人尊重。良好的个性、气质、修养受人尊重。能能 力力 诚然才能平庸者不被人倾慕,但是能力诚然才能平庸者不被人倾慕,但是能力超常的人,也未必讨人喜爱。超常的人,也未必讨人喜爱。657075808590自信忠诚热心乐于助人直率幽默感愿挤时间独立善于交流聪明(三)(三)相似或互补相似或互补v 人与人之间的相似之处很多,如年龄、人与人之间的相似之处很多,如年龄、学历、学历、 兴趣、嗜好、态度、宗教信仰、兴趣、嗜好、态度、宗教信仰、人生观等。人生观等。v 相似相似具有增强作用;保证态度正确的具有增强作用;保证态度正确的基准;得到预期的报偿;一个同一体的基准;得到预期的报偿;一个同一体的感受;验证自身的能力和才干。感受;验证自身的能力和才干。v 人们需求的互补性是指双方在交往过人们需求的互补性是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态。程中获得互相满足的心理状态。第三节第三节 处理人际关系的基本原则处理人际关系的基本原则v 一、平等原则一、平等原则 人格平等人格平等 不卑不亢不卑不亢v 公务活动中公务活动中人格对等人格对等v 物质交往中物质交往中价值对等价值对等v 私人交往中私人交往中情感对等情感对等v 二、互利原则二、互利原则v 物质互利、精神互利、物质和精神互利。物质互利、精神互利、物质和精神互利。v 三、诚信原则三、诚信原则v 言必行、信必果,诚实、守信、践诺。言必行、信必果,诚实、守信、践诺。v 四、相容原则四、相容原则v 严于律己,宽以待人,海纳百川,兼容并蓄。严于律己,宽以待人,海纳百川,兼容并蓄。第四节第四节 处理人际关系的基本方法处理人际关系的基本方法一、树立形象一、树立形象二、感情投资二、感情投资三、角色互换三、角色互换四、与人为善四、与人为善五、求同存异五、求同存异六、留有余地六、留有余地七、适当距离七、适当距离八、圆融豁达八、圆融豁达案例案例 2 2 分析分析v自信自信-我的地盘我作主我的地盘我作主简析:简析:自信自信-我的地盘我作主我的地盘我作主v 在实际工作中秘书比一般的员工更需要自在实际工作中秘书比一般的员工更需要自信,因为这是由秘书工作特点决定的。随着信,因为这是由秘书工作特点决定的。随着时代的发展,企业之间的竞争加剧,企业领时代的发展,企业之间的竞争加剧,企业领导人身上的责任和压力也越来越大。企业领导人身上的责任和压力也越来越大。企业领导身上的责任和压力越大,他们对秘书的期导身上的责任和压力越大,他们对秘书的期望值自然也就越来越高。因此,秘书也一样望值自然也就越来越高。因此,秘书也一样地面临着时代越来越严峻的挑战!如果缺乏地面临着时代越来越严峻的挑战!如果缺乏自信就很难,秘书就很难经受住这种挑战。自信就很难,秘书就很难经受住这种挑战。案例:自信案例:自信-我的地盘我作主我的地盘我作主v 秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快,突发秘书工作的内容不仅繁杂而且变化快,突发性事件多,不自信的话就应付不了一些出人性事件多,不自信的话就应付不了一些出人意料的局面,从而贻误解决问题的最佳时机。意料的局面,从而贻误解决问题的最佳时机。比如,老总约好一个重要的客户下午三点钟比如,老总约好一个重要的客户下午三点钟见面,可他在两点半的时候没跟任何人打招见面,可他在两点半的时候没跟任何人打招呼,就一个人开车出去了。客人马上就要到呼,就一个人开车出去了。客人马上就要到了,秘书应该怎么办?面对这种情况,秘书了,秘书应该怎么办?面对这种情况,秘书必须沉着冷静,应对缓急有序;如果秘书没必须沉着冷静,应对缓急有序;如果秘书没有高度的自信,那她就无法收拾这个局面。有高度的自信,那她就无法收拾这个局面。 案例:自信案例:自信-我的地盘我作主我的地盘我作主v自信是在自己的职责范围内自作主张自信是在自己的职责范围内自作主张v秘书的自信并不是一种刚愎自用,更不是干预上司秘书的自信并不是一种刚愎自用,更不是干预上司决策的越位,它是建立在对自己的能力有正确认识决策的越位,它是建立在对自己的能力有正确认识的基础之上的。秘书的能力并不是表现在什么都由的基础之上的。秘书的能力并不是表现在什么都由自己作主,而是清楚地知道自己的职责范围,我的自己作主,而是清楚地知道自己的职责范围,我的地盘我作主!因此,秘书的自信,大多不是挂在嘴地盘我作主!因此,秘书的自信,大多不是挂在嘴上,而是化作了行动。秘书的自信,从不显在脸上,上,而是化作了行动。秘书的自信,从不显在脸上,而是渗进了骨头里。一个优秀的秘书,办事谨慎,而是渗进了骨头里。一个优秀的秘书,办事谨慎,但从不胆怯;为人宽厚,但绝不懦弱;处世内敛,但从不胆怯;为人宽厚,但绝不懦弱;处世内敛,但永不自卑但永不自卑 第五节第五节 处理人际关系应具备的能力处理人际关系应具备的能力v1.1.理解领悟能力:理解领悟能力:就是要听得快,听得准,记得牢。就是要听得快,听得准,记得牢。只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场,从只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场,从而和谐融洽人际关系。而和谐融洽人际关系。v2.2.口头表达能力:口头表达能力:这是一门学问,是关系人际关系这是一门学问,是关系人际关系成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风成败的基础。它要求语言要有感染力、说服力、风度、礼貌等等。度、礼貌等等。v3.3.随机应变能力:随机应变能力:秘书接触的人际关系多样化,办秘书接触的人际关系多样化,办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子,公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子,这就要求秘书能随机应变,灵活处置这些不和谐使这就要求秘书能随机应变,灵活处置这些不和谐使之和谐。之和谐。秘书处理人际关系应具备的能力秘书处理人际关系应具备的能力v4.4.树己达人能力:树己达人能力:善于向他人学习,汲取别人的优善于向他人学习,汲取别人的优点、经验,弥补自己的不足;同人友好相处,相互点、经验,弥补自己的不足;同人友好相处,相互谅解和支持,在互帮互学中谅解和支持,在互帮互学中树己达人树己达人。v5.5.自我控制能力:自我控制能力:应时刻保持高昂的情绪状态,绝应时刻保持高昂的情绪状态,绝不把消极负面的情绪带进办公室,带进工作中。不把消极负面的情绪带进办公室,带进工作中。v6.6.忍耐克制能力忍耐克制能力: :当遭遇别人误解、受人指责谩骂当遭遇别人误解、受人指责谩骂时;或挨领导批评、蒙受冤屈时;或被同事嘲讽、时;或挨领导批评、蒙受冤屈时;或被同事嘲讽、挖苦时,或遭遇挫折困难时,要忍隐克制,既不冲挖苦时,或遭遇挫折困难时,要忍隐克制,既不冲动发作,又不自暴自弃;能坚忍不拔,自省反思,动发作,又不自暴自弃;能坚忍不拔,自省反思,自强不息。自强不息。第六节第六节 处理人际关系的技巧处理人际关系的技巧v西方人西方人戴尔戴尔卡耐基卡耐基可资借鉴的经验可资借鉴的经验v1.对别人真诚;对别人真诚;v2.微笑;微笑;v3.记住别人的名字;记住别人的名字;v4.做一个好听众;做一个好听众;v5.谈论对方感兴趣的事;谈论对方感兴趣的事;v6.以真诚的态度去赞美别人。以真诚的态度去赞美别人。第五节第五节 处理人际关系的技巧处理人际关系的技巧中国人中国人的经验的经验v一表人才一表人才v两套西装两套西装v三杯酒量三杯酒量v四圈麻将四圈麻将v五方交友五方交友v六出祁山六出祁山v七术打马七术打马 v八口吹牛八口吹牛v九分努力九分努力v十分忍耐十分忍耐人际交往没有标准答案,需要我们人际交往没有标准答案,需要我们在不断的交往中用自己的智慧去发现合在不断的交往中用自己的智慧去发现合适你和对方的方式。适你和对方的方式。第二章第二章 秘书与领导的关系秘书与领导的关系v一.第二章第二章 秘书与领导关系秘书与领导关系与处理技巧与处理技巧 一、秘书与领导的关系一、秘书与领导的关系 秘书是领导的耳目、助手和参谋,又是智囊和管秘书是领导的耳目、助手和参谋,又是智囊和管家。秘书辅助领导工作,领导是一个圆心,秘书则是家。秘书辅助领导工作,领导是一个圆心,秘书则是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点;领导工作是环绕在圆心的圆周轨道上运行的各个点;领导工作是一条主线,秘书工作则是围绕主线上一条主线,秘书工作则是围绕主线上 下、左右、前后同步行进的一条曲下、左右、前后同步行进的一条曲 线。因此,没有领导,秘书也就没线。因此,没有领导,秘书也就没 有存在的必要;没有领导工作,秘有存在的必要;没有领导工作,秘 书工作也就没有存在的必要。书工作也就没有存在的必要。第二章第二章 秘书与领导的关系与处理技巧秘书与领导的关系与处理技巧二、秘书与领导交往的意义二、秘书与领导交往的意义v 1.角色交往是否正常会影响到秘书工作能角色交往是否正常会影响到秘书工作能否顺利开展;否顺利开展;v 2.角色交往对领导的决策有直接的影响;角色交往对领导的决策有直接的影响;v 3.非角色交往有助于密切相互关系,为秘非角色交往有助于密切相互关系,为秘书顺利工作创造条件;书顺利工作创造条件;v 4.非角色交往有利于消除误解,维护秘书的非角色交往有利于消除误解,维护秘书的身心健康。身心健康。三、秘书在领导活动过程中的位置三、秘书在领导活动过程中的位置 v 秘书为领导和领导工作服务是全方位的,秘书为领导和领导工作服务是全方位的,除辅佐决策外,还包括参谋咨询、沟通信息、除辅佐决策外,还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的,始秘书必须服从并服务于领导和领导工作的,始终处于中介、辅助的地位。因此,秘书必须要终处于中介、辅助的地位。因此,秘书必须要有甘当配角,做无名英雄的意识;在代替领导有甘当配角,做无名英雄的意识;在代替领导发号施令过程中又要有不当发号施令过程中又要有不当“二首长二首长”的意识。的意识。即秘书在为领导服务的过程中,应当做到参谋即秘书在为领导服务的过程中,应当做到参谋而不决策,分忧而不分权,自尊而不自大,要而不决策,分忧而不分权,自尊而不自大,要坚持对事不对人,一切对党和人民负责。坚持对事不对人,一切对党和人民负责。 人格地位上的平等关系人格地位上的平等关系 领导与秘书都是国家的公民,都享有宪法规定领导与秘书都是国家的公民,都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系,的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系,应当建立在公民的人格平等的基础之上。应当建立在公民的人格平等的基础之上。 v 可能出现的误区:可能出现的误区: 把领导与秘书工作上的上下级关系搞成人身依把领导与秘书工作上的上下级关系搞成人身依附关系,领导对其秘书视为仆人,不尊重其人格和附关系,领导对其秘书视为仆人,不尊重其人格和人身自由;秘书对其领导视为主人,把向人民负责人身自由;秘书对其领导视为主人,把向人民负责向组织负责,向领导负责的一致性,变为对领导个向组织负责,向领导负责的一致性,变为对领导个人负责,不论是否违纪违法都惟命是从。人负责,不论是否违纪违法都惟命是从。 四、秘书与领导关系的实质四、秘书与领导关系的实质1 1 领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标,两者是相互配合的同事,必须密切配合。 可能出现的误区:可能出现的误区: 在事业目标上,如果领导者个人的事业目标违背社会公众利益和国家法律法规,秘书必须加以劝谏,若劝谏无效一意孤行,造成了对国家人民利益的损害,则要检举揭发,履行公民的义务,否则,就会成为违法者的同伙。如果秘书的个人目标违背法纪,领导者要及时批评教育,甚至给予处分,否则,就会犯包庇坏人的严重错误。 实现工作目标中的同事关系实现工作目标中的同事关系 2 2v 秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中,秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中,领导者是上级,处于主体地位;秘书是下级,处于领导者是上级,处于主体地位;秘书是下级,处于辅助地位。主辅配合默契,关系和谐,工作能有效辅助地位。主辅配合默契,关系和谐,工作能有效开展。开展。v 可能出现的误区:可能出现的误区:将主辅配合关系搞成不正常的人身依附关系,是容易出现的误区。除此之外,主辅关系的误区主要有三个方面:v 主辅脱节;主辅脱节;v 主辅错位;主辅错位; v 主辅不分。主辅不分。 工作职能上的上下级主辅关系工作职能上的上下级主辅关系 3 3v 领导与秘书在相互配合的工作过程中,领导处于主领导与秘书在相互配合的工作过程中,领导处于主动地位,发动、推动工作;秘书处于被动地位,辅助动地位,发动、推动工作;秘书处于被动地位,辅助领导,执行任务和操办事务,为领导工作服务。领导,执行任务和操办事务,为领导工作服务。 v 可能出现的误区:领导与秘书的主动与从属关系,可能出现的误区:领导与秘书的主动与从属关系,若处理不当,一是会出现领导者缺乏引导、调度、指若处理不当,一是会出现领导者缺乏引导、调度、指导秘书工作的能力或对秘书工作不够重视,使得秘书导秘书工作的能力或对秘书工作不够重视,使得秘书工作被动无序或低效;二是秘书缺乏发挥主观能动性工作被动无序或低效;二是秘书缺乏发挥主观能动性的积极性和能力,只能被动应付。的积极性和能力,只能被动应付。工作过程上的服务关系工作过程上的服务关系 4 4v 领导与秘书工作沟通,既有领导对秘书的指示、领导与秘书工作沟通,既有领导对秘书的指示、指导,又有秘书对领导者的请示、汇报;既有领导指导,又有秘书对领导者的请示、汇报;既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议,又有秘书向者向秘书了解情况、征求意见和建议,又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系,领导与秘书的主辅配了这种密切的双向沟通关系,领导与秘书的主辅配合才能有效;只有加强这种双向沟通,才能使领导合才能有效;只有加强这种双向沟通,才能使领导者与秘书的主辅配合,逐渐达到配合默契的程度。者与秘书的主辅配合,逐渐达到配合默契的程度。 v 可能出现的误区:可能出现的误区:领导者与秘书的沟通关系,领导者与秘书的沟通关系,若处理不善会出现以下情况:若处理不善会出现以下情况:v 沟通受阻;沟通受阻;v 单向沟通;单向沟通;v 虚假沟通。虚假沟通。 工作沟通上的双向交流关系工作沟通上的双向交流关系 5 5v 秘书工作的绩效,蕴含在领导工作的绩效之中。秘书工作的绩效,蕴含在领导工作的绩效之中。因此,领导者对秘书指导有方,促进秘书提高工作因此,领导者对秘书指导有方,促进秘书提高工作绩效,实际上也是在提高领导工作绩效;秘书立足绩效,实际上也是在提高领导工作绩效;秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务,促进领导工作绩本职主动提供有效的辅助和服务,促进领导工作绩效,同样也是在提高自身的工作绩效。效,同样也是在提高自身的工作绩效。 v 可能出现的误区:可能出现的误区:领导与秘书工作绩效上的一体领导与秘书工作绩效上的一体关系,若处理得不好会出现以下情况。关系,若处理得不好会出现以下情况。v 秘书的压抑感;秘书的压抑感; v 秘书的表现欲;秘书的表现欲; v 领导者的优越感或特权感。领导者的优越感或特权感。 工作绩效上的一体关系工作绩效上的一体关系 6 6 v 秘书与领导的工作目标是一致的,因秘书与领导的工作目标是一致的,因此,二者是不可分割的整体,一损俱损此,二者是不可分割的整体,一损俱损一荣俱荣的关系。一荣俱荣的关系。v 上述关系中,最能体现其角色关系本上述关系中,最能体现其角色关系本质特征的应该是秘书与领导的工作关系,质特征的应该是秘书与领导的工作关系,即服务与被服务的关系;即服务与被服务的关系;这是规范秘书这是规范秘书角色行为的出发点,也是秘书工作的出角色行为的出发点,也是秘书工作的出发点与归宿。发点与归宿。五、五、秘书与领导的相互影响秘书与领导的相互影响v领导对秘书影响的心理依据领导对秘书影响的心理依据v 1 1依从依从v 依从是一种低层次的遵从心理,它是被影响对象依从是一种低层次的遵从心理,它是被影响对象对产生影响者的一种不自觉的遵从。对产生影响者的一种不自觉的遵从。v 2 2认同认同v 认同是较依从高一级的遵从心理,它是建立在人认同是较依从高一级的遵从心理,它是建立在人际吸引基础上的人际间的影响方式。当影响者的愿际吸引基础上的人际间的影响方式。当影响者的愿望、要求或行为同时也符合被影响者的愿望、要求望、要求或行为同时也符合被影响者的愿望、要求或行为时,被影响者便会采取与影响者相同或相似或行为时,被影响者便会采取与影响者相同或相似的行为表现,这便是人们相互间的认同行为。的行为表现,这便是人们相互间的认同行为。领导对秘书影响的心理依据领导对秘书影响的心理依据v 3 3内化内化v 内化是遵从心理的高级形态,它是建内化是遵从心理的高级形态,它是建立在信任基础上的一种影响方式,是被立在信任基础上的一种影响方式,是被影响者对影响者的一种自觉的追随。在影响者对影响者的一种自觉的追随。在这种情况下,影响者的品质、特点及工这种情况下,影响者的品质、特点及工作方式都会成为被影响者的追求目标甚作方式都会成为被影响者的追求目标甚至变为其人生与事业的理想。至变为其人生与事业的理想。领导对秘书影响的主要方式领导对秘书影响的主要方式v 1.1.感染感染v 感染是人际交往中相互影响的一种主感染是人际交往中相互影响的一种主要方式,它通过人的语言、表情、动作要方式,它通过人的语言、表情、动作及其他方式引起他人相同的情绪和行动。及其他方式引起他人

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