文秘基础.pptx
Chapter 2Chapter 2秘书的工作要求秘书的工作要求A. A. 成为白领的准备成为白领的准备a. a. 新的生活方式新的生活方式1. 1.树立责任感树立责任感自觉意识到自己已成为公司的一员自觉意识到自己已成为公司的一员2.2.增强时间观念增强时间观念时间就是效益时间就是效益3.3.给人良好的第一印象给人良好的第一印象4.4.养成说养成说“早上好早上好”的习惯的习惯5.5.要有朝气要有朝气微笑和热情微笑和热情6.6.调控情绪调控情绪理性对待工作和上司理性对待工作和上司 b. b. 使用职场语言使用职场语言1. 1.改变学生腔改变学生腔2.2.避免使用流行语避免使用流行语电视、网络电视、网络c. c. 注意工作时间注意工作时间1. 1.及时请假及时请假2.2.不逃避加班不逃避加班d. d. 秘书能力素质秘书能力素质1. 1.判断能力与执行能力判断能力与执行能力怎样对上司的工作有利就怎样对上司的工作有利就 怎么做怎么做2.2.洞察能力与理解能力洞察能力与理解能力3.3.信息收集能力与写作能力信息收集能力与写作能力4.4.记忆力记忆力做到随问随答做到随问随答5.5.交流沟通能力交流沟通能力e.e.注意事项注意事项1. 1.当上司不在办公室时：当上司不在办公室时：如果上司外地出差，每天应在约定好的时间与上司联络如果上司外地出差，每天应在约定好的时间与上司联络如遇到紧急事情，应马上与上司取得联系，请求指示如遇到紧急事情，应马上与上司取得联系，请求指示严格按上司的要求处理他交待的事情严格按上司的要求处理他交待的事情如果是替上司处理私事，要严格保密如果是替上司处理私事，要严格保密不要随便将上司的出差地点和电话告诉外人不要随便将上司的出差地点和电话告诉外人上司不在时，如果要处理他的个人事情，可与大家商量上司不在时，如果要处理他的个人事情，可与大家商量未经上司许可，不能在文件上盖章签字未经上司许可，不能在文件上盖章签字上司回来时，要将最紧急的文件和邮件放在上司回来时，要将最紧急的文件和邮件放在“待阅文件夹待阅文件夹”的最上面的最上面2.2.需发挥主观能动性需发挥主观能动性能恰到好处的主动分担上司的杂物，是秘书能力的重要标志能恰到好处的主动分担上司的杂物，是秘书能力的重要标志3.3.注意越位问题注意越位问题典型的超越自己职责范围的行为：典型的超越自己职责范围的行为：未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章未经授权，在各部门送上来的报告上签字盖章私自代表上司与客人洽谈业务私自代表上司与客人洽谈业务随便接待或回绝没有预约的客人随便接待或回绝没有预约的客人询问会议内容询问会议内容随意决定上司的工作日程随意决定上司的工作日程4.4.工作出现失误之后一定要道歉工作出现失误之后一定要道歉 秘书的具体工作秘书的具体工作Chapter 3Chapter 3A.A.管理上司办公室管理上司办公室a. a.办公室日常管理办公室日常管理1. 1.打开空调，调节温度，并注意换气打开空调，调节温度，并注意换气2.2.擦拭办公家具上的灰尘，处理垃圾筒擦拭办公家具上的灰尘，处理垃圾筒3.3.给上司削好铅笔，补充好办公用品，并整理好排在方便取给上司削好铅笔，补充好办公用品，并整理好排在方便取用的地方用的地方4.4.定期给花卉浇水定期给花卉浇水5.5.上司进办公室后，根据他的习惯沏茶或泡咖啡上司进办公室后，根据他的习惯沏茶或泡咖啡6.6.把当天早晨收到的报纸杂志和收集打印的要闻送给上司。把当天早晨收到的报纸杂志和收集打印的要闻送给上司。如果上面有本公司或本行业有关的重要信息，应用红笔如果上面有本公司或本行业有关的重要信息，应用红笔在标题下画上波浪线，以提醒上司注意在标题下画上波浪线，以提醒上司注意7.7.确认钟表和日历正确确认钟表和日历正确b.b.给上司送材料的时间和顺序给上司送材料的时间和顺序时间：每天三次，早晨上班时间：每天三次，早晨上班/ /上午、下午各一次上午、下午各一次顺序：电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信顺序：电话留言、传真、电子邮件、快递、挂号信 私人信件私人信件 一般信函一般信函 公司内部通知公司内部通知 杂志和样本杂志和样本c. c. 文件处理文件处理1. 1.迅速处理迅速处理传真、电子邮件传真、电子邮件2.2.妥善存放妥善存放文件分类用文件夹存放文件分类用文件夹存放3.3.及早销毁及早销毁没有保存价值没有保存价值 4.确定保存期限B. B. 收集信息收集信息一切对上司有用的、必须的东西，都称为决策信息。一切对上司有用的、必须的东西，都称为决策信息。a. a.基本要求基本要求1. 1. 准确真实准确真实 不要过于加工收集来的信息不要过于加工收集来的信息2. 2. 实事求是实事求是不能生吞活剥，自己先要把整件事的来龙去脉搞清楚不能生吞活剥，自己先要把整件事的来龙去脉搞清楚不能自我发挥，在收集的信息上画蛇添足不能自我发挥，在收集的信息上画蛇添足保持不偏不倚（公司人事信息）保持不偏不倚（公司人事信息）努力探求真实情况，不能只重结果轻视过程努力探求真实情况，不能只重结果轻视过程力戒先入为主，注意新情况，采取新对策力戒先入为主，注意新情况，采取新对策结论：秘书要做上司的眼睛、耳朵、手和脚，绝不能成为上司结论：秘书要做上司的眼睛、耳朵、手和脚，绝不能成为上司 的大脑。的大脑。b.b.基本内容基本内容1. 1.与公司有关的信息：与公司有关的信息：2.2. 新产品开发、销售和促销等经营方面新产品开发、销售和促销等经营方面3.3. 预算、决算等财务方面预算、决算等财务方面4.4. 招聘、提拔、考核等人事方面招聘、提拔、考核等人事方面5.5. 2. 2. 与上司业务有关与上司业务有关6.6. 如如: : 负责产品开发的上司，就需收集研发计划、知识产权和负责产品开发的上司，就需收集研发计划、知识产权和技术合作方面的信息；上司在公司被赋予的权利；上司所技术合作方面的信息；上司在公司被赋予的权利；上司所负责部门的运营和管理情况；上司在公司内外各种会议的负责部门的运营和管理情况；上司在公司内外各种会议的相关资料相关资料3.3.与上司个人有关与上司个人有关a. a. 上司的一些个人活动上司的一些个人活动b.b. 根据具体事情、了解部分根据具体事情、了解部分c. c. 保密上司隐私保密上司隐私d.d. 4. 4. 员工信息员工信息e. e. 秘书是上司与员工之间的桥梁，如有需要，需准确将流传秘书是上司与员工之间的桥梁，如有需要，需准确将流传公司公司f. f.员工之间的信息准确无误地传递给上司员工之间的信息准确无误地传递给上司g. g. 5. 5. 公司内部信息（各部门负责的资料）公司内部信息（各部门负责的资料）h.h. 6. 6. 公司外部信息公司外部信息i. i.与公司业务有关的、上司感兴趣的、政府刊物与公司业务有关的、上司感兴趣的、政府刊物c. c.收集文字信息注意：收集文字信息注意：1. 1. 复印或扫描，标注杂志名称和日期，定期统一装订复印或扫描，标注杂志名称和日期，定期统一装订2. 2. 标记重点，用红笔，引起上司注意标记重点，用红笔，引起上司注意3. 3. 说明和注释说明和注释简短的说明文字，注释新名词简短的说明文字，注释新名词4. 4. 表明信息来源和出处表明信息来源和出处5. 5. 制作简报制作简报上司忙时，剪下来及时给上司看上司忙时，剪下来及时给上司看根据上司指示专题收集根据上司指示专题收集C. C. 上司日程管理上司日程管理意义：抓住大事和重点，提高工作效率意义：抓住大事和重点，提高工作效率内容：会议、接待客人、出差内容：会议、接待客人、出差a. a. 制作日程表前提制作日程表前提1. 1.了解上司日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况了解上司日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况2.2. 了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务进展情况了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务进展情况3.3. 适应上司的工作习惯与做事风格适应上司的工作习惯与做事风格4.4. 定期与上司沟通，做好接下来工作的预案定期与上司沟通，做好接下来工作的预案b. b. 日程管理原则日程管理原则1. 1.兼顾效率与健康兼顾效率与健康2.2. 注意劳逸结合注意劳逸结合3.3. 2. 2. 请上司事先确认请上司事先确认4.4. 3. 3. 日程表适当保密日程表适当保密5.5. c. c. 日程表制作日程表制作6.6. 年度日程表年度日程表不能太细，表明重大活动不能太细，表明重大活动7.7. 月内日程表月内日程表出差、开会等重大项目出差、开会等重大项目8.8. 本周日程表本周日程表一周之内主要活动一周之内主要活动9.9. 当日日程表当日日程表当天重要事项当天重要事项10.10. 注意：上司的私人预约要记录在秘书个人笔记本上，注意：上司的私人预约要记录在秘书个人笔记本上，不要不要11.11. 写进分发给其他部门的日程表内写进分发给其他部门的日程表内5.5.上司出差日程安排上司出差日程安排d. d. 制作日程表注意事项制作日程表注意事项1. 1.提高效率提高效率2.2. 内外兼顾内外兼顾3.3. 不要懒于确认不要懒于确认4.4. 时间上留有充分的余地时间上留有充分的余地5.5. 上司不在是不能接受预约上司不在是不能接受预约6.6. 不能泄露上司隐私不能泄露上司隐私7.7. e. e. 一般不给上司安排约见的情况：一般不给上司安排约见的情况：8.8. 上司快要下班时上司快要下班时9.9. 上司出差刚回来上司出差刚回来3.3.节假日过后，上司刚刚上班节假日过后，上司刚刚上班4. 4. 上司连续召开重要会议或参加活动上司连续召开重要会议或参加活动5. 5. 上司的身体状况不是太好上司的身体状况不是太好6. 6. 如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定工作的时间已如果安排了这次会谈，上司进入下一项预定工作的时间已 不足不足1010分钟分钟f. f. 拜访客户拜访客户让对方掌握时间上的决定权让对方掌握时间上的决定权D. D. 其他日常工作其他日常工作a. a. 上司保健上司保健b.b. 邮件管理邮件管理c. c. 印章管理印章管理d.d. d. d. 现金管理现金管理e. e. 赠送礼物赠送礼物原则：原则：1. 1. 考虑交往活动的目的考虑交往活动的目的 2. 2. 考虑与受礼者关系考虑与受礼者关系 3. 3. 考虑与受礼者个人爱好考虑与受礼者个人爱好 4. 4. 考虑一定的民俗禁忌考虑一定的民俗禁忌f. f. 速记速记1. 1.基本方法基本方法2.2. 逐字记录逐字记录3.3. 全面记录全面记录4.4. 详细记录详细记录5.5. 重点记录重点记录6.6. 摘要记录摘要记录2. 2. 速记应用速记应用会议记录会议记录口授文件记录口授文件记录谈话记录谈话记录接待记录接待记录Chapter 4Chapter 4会务管理会务管理A.A.会议准备工作会议准备工作a. a.会议策划会议策划立项需明确立项需明确6 6个个WW：WhoWhoWhatWhatWhenWhenWhereWhereWhyWhyhowhow1. 1.会议准备向上司确认以下几点：会议准备向上司确认以下几点：上司是作为主持人还是作为成员上司是作为主持人还是作为成员确定会议的主题与议题确定会议的主题与议题确定会议名称确定会议名称确定会议的议程确定会议的议程会议召开的时间和地点会议召开的时间和地点参加会议的人数和预算、与会代表组成参加会议的人数和预算、与会代表组成需要的准备和物品和资料需要的准备和物品和资料相关会场布置相关会场布置确定会议的住宿和餐饮安排确定会议的住宿和餐饮安排是否需要做会议记录是否需要做会议记录2.2.会议时间会议时间连续进行最佳时间是连续进行最佳时间是3 3小时之内小时之内一般上午一般上午9 9：0000至至11 11：0000，下午，下午2 2：3030至至4 4：30303. 3. 会议地点会议地点确认租借的日期和时间确认租借的日期和时间确认会场大小是否合适确认会场大小是否合适确认会场租金是否在成本内确认会场租金是否在成本内考虑会场的交通是否便利，会场外有无足够的考虑会场的交通是否便利，会场外有无足够的停车场停车场确认会场的各种设备确认会场的各种设备确认会场周围是否有配套的餐饮设施等确认会场周围是否有配套的餐饮设施等4.4.会议文件重点会议文件重点为上司撰写会议文稿为上司撰写会议文稿为上司准备材料为上司准备材料组织好发言人的文稿组织好发言人的文稿准备会议文件袋准备会议文件袋拟写并发送会议通知拟写并发送会议通知5. 5. 会议通知包括以下内容会议通知包括以下内容会议名称会议名称开会起止日期和时间开会起止日期和时间开会地点开会地点开会的议题或会议的主题开会的议题或会议的主题筹备会议的负责人姓名和联络方式筹备会议的负责人姓名和联络方式b.b.会场布置、布局会场布置、布局（开会之前，秘书一定要亲自检查一下会场）（开会之前，秘书一定要亲自检查一下会场）1. 1.座椅摆放的几种形式：座椅摆放的几种形式：圆桌形圆桌形适用于讨论形式的会议适用于讨论形式的会议回字形、长方形回字形、长方形双方谈判布局双方谈判布局马蹄形、马蹄形、T T字形字形作为培训、研讨布局作为培训、研讨布局半圆形、半圆形、V V字形字形用于介绍新产品或新技术，利用用于介绍新产品或新技术，利用投影仪投影仪课桌形课桌形适用于股东大会或人数多的会议适用于股东大会或人数多的会议2.2.会场座次安排会场座次安排主席台主席台依职务高低，职务最高者居中，再按先左后依职务高低，职务最高者居中，再按先左后右、由前至后一次排列，正式代表前居中，右、由前至后一次排列，正式代表前居中，列席代表后居侧。列席代表后居侧。 主席台座次编排应编成表，报主管审核，然后放置主席台座次编排应编成表，报主管审核，然后放置于休息室、会议室入口。于休息室、会议室入口。场内人员场内人员小型会场小型会场离会场入口处远、离会议出席位置近为上座，反之为离会场入口处远、离会议出席位置近为上座，反之为下座。会议主持人或会议主席位置远离入口处、正对下座。会议主持人或会议主席位置远离入口处、正对门。门。中大型中大型横排法横排法从左至右，先排正式代表或成员，再排列从左至右，先排正式代表或成员，再排列席代表席代表竖排法竖排法从前至后，正式代表或成员排前，职务高从前至后，正式代表或成员排前，职务高者在前，列席者、职务低在后。者在前，列席者、职务低在后。左右排列左右排列以会场主席台中心为基点，向左右两边以会场主席台中心为基点，向左右两边交错扩张。交错扩张。c. c. 会议准备注意事项会议准备注意事项1. 1.会议资料会议资料- -一定要多打印，不能多少代表就打一定要多打印，不能多少代表就打 印多少印多少2. 2. 会议用具会议用具- -不同的会议和不同的场所所用用具不同的会议和不同的场所所用用具 不同，注意在排会议日程表的同时不同，注意在排会议日程表的同时 列出用具清单列出用具清单3. 3. 检查设备检查设备- -会前秘书一定要检查设备以及试用会前秘书一定要检查设备以及试用4. 4. 不要掉以轻心不要掉以轻心5. 5. 不能将就凑合不能将就凑合B.B.会中服务工作会中服务工作a. a.会前检查会前检查1. 1.检查空调设备，会议前检查空调设备，会议前2 2小时开机小时开机2.2.检查灯光、扩音设备检查灯光、扩音设备3.3.检查电脑内需要用的检查电脑内需要用的PPTPPT文件文件4.4.摆好姓名牌摆好姓名牌5.5.每人座位前摆好纸笔每人座位前摆好纸笔6. 6. 文件准备文件准备b. b. 会议签到会议签到1. 1. 秘书提前到岗秘书提前到岗2.2. 记住出席会议人员达单位和职位记住出席会议人员达单位和职位3.3.准备好签到本和签字笔准备好签到本和签字笔大会议：签到打卡仪器大会议：签到打卡仪器c. c.会议服务会议服务1. 1. 转接电话转接电话2.2. 电话记录电话记录3.3. 不紧急的，记录好来电，会议中间休息是给上不紧急的，记录好来电，会议中间休息是给上司司4.4. 紧急电话，才立即通知上司紧急电话，才立即通知上司5.5. 2. 2. 送饮料送饮料d. d. 做会议记录做会议记录1. 1.会议名称、开会时间和地点、缺席人员、主会议名称、开会时间和地点、缺席人员、主持人姓名、记录人姓名持人姓名、记录人姓名2.2.会议内容、发言人姓名、发言内容、讨论会议内容、发言人姓名、发言内容、讨论内容、提出的建议内容、提出的建议注意准备好足够的钢笔、圆珠笔、笔记本和注意准备好足够的钢笔、圆珠笔、笔记本和录音机录音机e. e. 其他服务其他服务1. 1. 食宿食宿2.2. 车辆车辆3.3. 娱乐娱乐- -处理好自费、免费、交通等问题处理好自费、免费、交通等问题C.C.会后工作会后工作a. a. 安排与会人员返程安排与会人员返程1. 1. 票务服务票务服务2.2. 预定机票、车票次序：先远后近预定机票、车票次序：先远后近3.3. 2. 2. 车辆服务车辆服务4.4. 会议即将结束，就要开始安排与会者乘坐会议即将结束，就要开始安排与会者乘坐的车的车5.5. 辆。会议代表一共需要多少车辆，心里要辆。会议代表一共需要多少车辆，心里要有数有数6.6. 。但代表出来时，车已在门口等候。但代表出来时，车已在门口等候。7.7. 注意：车辆和代表的次序注意：车辆和代表的次序3. 3. 离会服务离会服务清退、归还物品清退、归还物品清洁各种帐目，开好发票清洁各种帐目，开好发票检查、清退房间检查、清退房间邮寄、托运物品邮寄、托运物品会议经费结算会议经费结算b. b. 清理会场清理会场1. 1. 收拾整理会议室的茶杯、桌椅等其他用品，收拾整理会议室的茶杯、桌椅等其他用品，恢复会议室原貌恢复会议室原貌2. 2. 及时归还借用的设备，办理好归还手续及时归还借用的设备，办理好归还手续c. c. 会后文件整理会后文件整理1. 1. 文件收集文件收集2.2. 包括决定、议案、提案、会议记录、会议纪要包括决定、议案、提案、会议记录、会议纪要3.3. 2. 2. 会议纪要会议纪要4.4. 实事求是，忠实于会议实际实事求是，忠实于会议实际5.5. 提炼归纳提炼归纳6.6. 条理清晰，层次分明条理清晰，层次分明3.3.会议总结会议总结内容：会议名称、时间、地点、规模、代表内容：会议名称、时间、地点、规模、代表 人数、主要议题、领导人、主持人、人数、主要议题、领导人、主持人、 领导讲话重点、对会议的基本评价、领导讲话重点、对会议的基本评价、 会议的决议会议的决议D. D. 参加外单位会议注意事项参加外单位会议注意事项1. 1. 收到通知后，马上向上司请示是否参加收到通知后，马上向上司请示是否参加2.2. 如果上司参加，就马上记入上司日程表，如果上司参加，就马上记入上司日程表，3.3. 办理备车手续办理备车手续3. 3. 准备好参会材料准备好参会材料4. 4. 确认参会的时间、地点、内容、参会人员确认参会的时间、地点、内容、参会人员 等，在开会的前一天再次向上司报告。等，在开会的前一天再次向上司报告。Chapter 4Chapter 4涉外礼仪涉外礼仪A.A.涉外礼仪概述涉外礼仪概述定义：就是国际礼仪，是指人们在国际定义：就是国际礼仪，是指人们在国际 交往时应遵循的礼仪原则和方法。交往时应遵循的礼仪原则和方法。特点：特点：1. 1.强调个人至上强调个人至上 2.2.情调女士优先情调女士优先 3.3.强调交际实务强调交际实务基本原则：平等相待、尊重隐私、尊重妇女基本原则：平等相待、尊重隐私、尊重妇女 入乡随俗、守时守信、与时俱进入乡随俗、守时守信、与时俱进 a. a.仪容礼仪仪容礼仪头发（腋毛）、面部、手部、颈部头发（腋毛）、面部、手部、颈部化妆规范、恰当使用香水化妆规范、恰当使用香水b.b.服饰礼仪服饰礼仪1. 1. 着装原则和规范着装原则和规范要符合身份要符合身份2.2. TP0TP0原则：原则：T-TimeT-Time3.3. P-PlaceP-Place4.4. 0-0bject 0-0bject5.5. 涉及场合：公务（商务涉及场合：公务（商务) )、社交、休闲、社交、休闲6.6. 与自身条件协调与自身条件协调7.7. 盛装原则盛装原则2. 2. 男士着装礼仪男士着装礼仪3. 3. 女士着装礼仪女士着装礼仪c. c. 体态礼仪体态礼仪d. d. 日常交往礼仪日常交往礼仪e. e.宴请礼仪宴请礼仪B.B.电话礼仪电话礼仪a. a. 基本要求基本要求1. 1. 礼貌礼貌2.2. 亲切亲切3.3. 配合配合4.4. 熟悉业务熟悉业务b. b. 电话形象电话形象 让对方听到你的笑容让对方听到你的笑容 注意语调、发音、说话节奏（每分钟注意语调、发音、说话节奏（每分钟120-120-160160个字）个字） 控制说话音量控制说话音量 保持正确姿势保持正确姿势 注意不要忘记附和对方注意不要忘记附和对方 使用礼貌用语使用礼貌用语 善于辨析声音善于辨析声音c. c.常用电话礼仪常用电话礼仪1. 1.称呼上加头衔称呼上加头衔2.2.三声之内接听电话三声之内接听电话3.3.注意打电话时间注意打电话时间4.4.语言简洁语言简洁5.5.对方身份比自己高的时候不能先放下电话对方身份比自己高的时候不能先放下电话 特殊状况先说明原因，并告知对方特殊状况先说明原因，并告知对方“等会儿等会儿有空再给您打电话有空再给您打电话”或者或者“这样的，我一会这样的，我一会儿还有儿还有就耽误您宝贵的时间了，改天再和就耽误您宝贵的时间了，改天再和您联络。您联络。”6.6.注意自称注意自称, ,不要给人高傲的印象不要给人高傲的印象d.d.接电话技巧接电话技巧1. 1.一般流程一般流程电话铃响两声接起，问候电话铃响两声接起，问候自报家门自报家门确认对方身份确认对方身份记录通话内容记录通话内容( (接电话时间、来电人姓名、接电话时间、来电人姓名、电话内容、处理结果）电话内容、处理结果） 复述通话内容（电话号码）复述通话内容（电话号码）道别，挂电话道别，挂电话2.2.接电话方法接电话方法做好准备做好准备不随便说不随便说“在在”或或“不在不在”万能的万能的“刚刚散会刚刚散会”上司不在时（急与不急）上司不在时（急与不急）注意事项：注意事项：向对方抱歉上司不在向对方抱歉上司不在没必要说出上司不在的理由和去处没必要说出上司不在的理由和去处 让对方了解自己的身份，主动承担传达责任让对方了解自己的身份，主动承担传达责任将对方的意思和电话号码记录下来将对方的意思和电话号码记录下来各种推销电话各种推销电话3.3.打电话方法打电话方法通话前准备（电话号码、单位、姓名等）通话前准备（电话号码、单位、姓名等）拨通后耐心等候，至少响拨通后耐心等候，至少响6 6声后挂断声后挂断立即表明身份立即表明身份表明打电话的目的表明打电话的目的适时结束通话（商务电话尽量在适时结束通话（商务电话尽量在3 3分钟内结分钟内结束）束）挂电话前礼貌道谢，等对方先挂电话在挂断挂电话前礼貌道谢，等对方先挂电话在挂断电话电话调整到最佳状态再打电话调整到最佳状态再打电话C.C.接待礼仪接待礼仪a. a.接待基本要求接待基本要求1. 1.无论什么客人都做到公平、礼貌、和颜悦色，先无论什么客人都做到公平、礼貌、和颜悦色，先来后到来后到2.2.对于有预约的客人，要迅速转达其要求对于有预约的客人，要迅速转达其要求3.3.为避免出错，客人说的一些事项在确认一遍为避免出错，客人说的一些事项在确认一遍4.4.尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与公司的关尽快记住客人的相貌和姓名，了解他与公司的关系系5.5.上司没确定要见的客人，不要让对方进去上司没确定要见的客人，不要让对方进去6.6.没有预约的客人，在不了解身份及目的的情况下，没有预约的客人，在不了解身份及目的的情况下，不直接回答上司在或不再不直接回答上司在或不再7.7.使用接待用语使用接待用语b.b.前台接待前台接待1. 1.大方热情大方热情2.2.不浪费客人时间不浪费客人时间3.3.需要需要“挡驾挡驾”的场合的场合4.4.客人较多的时候客人较多的时候先来后到先来后到5.5.打电话时来客人打电话时来客人6.6.有空无闲有空无闲c. c.接待客人要领接待客人要领1. 1.引领客人引领客人2.2.请客人入座请客人入座3.3.给客人沏茶给客人沏茶进接待室之前要敲门进接待室之前要敲门茶杯要清洁，不能有裂口或污渍，茶水七分满茶杯要清洁，不能有裂口或污渍，茶水七分满送茶先从客人开始送茶先从客人开始不要把茶杯放在烟灰缸旁边不要把茶杯放在烟灰缸旁边给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来再把热茶给客人添茶的时候，要先把冷茶撤下来再把热茶端上去端上去上茶时注意茶杯放在客人右前方，杯把斜上茶时注意茶杯放在客人右前方，杯把斜4545度朝度朝向客人向客人4.4.寒暄寒暄Chapter 5出差安排出差安排A.A.出发前的准备工作出发前的准备工作1.1.与对方联系与对方联系上司当地的活动时间和地点上司当地的活动时间和地点交通工具的选择交通工具的选择会晤计划会晤计划启程及返程时间启程及返程时间旅游地的天气状况和环境旅游地的天气状况和环境什么地方接站什么地方接站2.2.出差用品出差用品列出清单，请上司检查是否有遗漏列出清单，请上司检查是否有遗漏要携带的资料要携带的资料3.3.预订飞机票或火车票预订飞机票或火车票熟悉航班或列车时刻表熟悉航班或列车时刻表乘飞机注意点乘飞机注意点注意级别待遇注意级别待遇换乘换乘4.4.预订宾馆酒店预订宾馆酒店通过当地分公司或办事处联系预订通过当地分公司或办事处联系预订通过旅行商务机构来安排通过旅行商务机构来安排注意点注意点5.5.预借差旅费预借差旅费做好上司出差费用预算做好上司出差费用预算从财务部借出差旅费从财务部借出差旅费回来后报销，多退少补回来后报销，多退少补6.6.与陪同人员沟通与陪同人员沟通确保出差顺利确保出差顺利7.7.临行前的工作安排临行前的工作安排注意让上司休息好注意让上司休息好如：上司动身前两三天，与有关如：上司动身前两三天，与有关部门打好招呼，定期资料等上司部门打好招呼，定期资料等上司回来再说回来再说确保上司的授权书发给有关部门和确保上司的授权书发给有关部门和人员人员相关材料相关材料1 1：旅行目的地工作安排表：旅行目的地工作安排表日期日期具体时间具体时间交通工具交通工具地点地点事项事项 备备 注注10/5星星期期8:0010:30民航班机民航班机广州广州出发出发11:0012:00北京北京出席分公司业务报告会（需出席分公司业务报告会（需1号材号材料），午餐料），午餐15:0016:00北京北京拜会拜会公司领导（礼物已准备）公司领导（礼物已准备）16:3017:30北京北京参观参观公司公司18:00北京北京晚餐，下榻于晚餐，下榻于酒店，已预先定酒店，已预先定房房酒店电话：酒店电话：10/6星星期期9:0012:00北京北京出席出席分公司新技术产品发布会分公司新技术产品发布会并发言（讲话稿为并发言（讲话稿为2号材料）号材料）12:0013:00北京北京分公司的午餐会（分公司的午餐会（宾馆）宾馆）15:0016:00北京北京会见会见分公司经理分公司经理17:2019:50民航班机民航班机广州广州返回返回相关材料相关材料2 2：旅行计划表：旅行计划表北京北京广州广州 200年年6月月4日日6月月6日日6月月4日日 星期星期 上午上午时时 从家赴首都机场（公司派车）从家赴首都机场（公司派车） 时时 乘乘次班机离京赴穗次班机离京赴穗 时时 抵达广州（抵达广州（接机），住接机），住酒店酒店房间（已预先订好房间房间（已预先订好房间)（酒店（酒店总机：总机：） 时时 参加参加公司的午餐会公司的午餐会 下午下午时时 与与公司公司经理会谈，地点在经理会谈，地点在公司接待室（需用公司接待室（需用1、2号材料）号材料） 时时 与与公司公司经理共进晚餐经理共进晚餐6月月5日日 星期星期 上午上午时时 前往前往贸易公司与贸易公司与经理洽谈合作事宜（需用经理洽谈合作事宜（需用3、 4号材料）号材料） 时时 洽谈结束，中午与洽谈结束，中午与经理共进午餐经理共进午餐 下午下午时时 拜访老朋友拜访老朋友厅厅厅长（礼品已备好）厅长（礼品已备好） 时时 与与厅长共进晚餐厅长共进晚餐 6月月6日日 星期星期 上午上午 处理私务处理私务 中午中午12时时 在酒店用餐在酒店用餐 下午下午时时 乘乘次班机离穗回京（次班机离穗回京（接机）接机）B.B.上司出差期间的工作上司出差期间的工作1. 1.出发之前出发之前无论上司是从公司走还是从家里走无论上司是从公司走还是从家里走, ,都都要安排好送站的车要安排好送站的车仔细检查上司的东西是否带齐仔细检查上司的东西是否带齐如没有带齐如没有带齐? ?2.2.启程之后启程之后上司上机后上司上机后, ,立即电话通知对方接站时间立即电话通知对方接站时间, ,注意注意如改变了原定车次或航班如改变了原定车次或航班, ,将新的告诉对方将新的告诉对方3.3.电话与邮件处理电话与邮件处理出差期间出差期间, ,认真做好找上司的电话记录认真做好找上司的电话记录重要的事情重要的事情, ,直接打上司手机汇报直接打上司手机汇报上司出差之前上司出差之前, ,约定好每天在固定时间通电约定好每天在固定时间通电话话4.4.日常工作日常工作( (上司出差期间秘书工作上司出差期间秘书工作) )尽快处理因准备上司出差延误的工作尽快处理因准备上司出差延误的工作准备好准备好“待阅文件夹待阅文件夹”紧急信件，特快专递等方式给上司，在信紧急信件，特快专递等方式给上司，在信封上写上封上写上“亲启亲启”整理文件和名片整理文件和名片更换和补充办公用品更换和补充办公用品5.5.自学机会自学机会充电充电C.C.与上司一起出差与上司一起出差1. 1.出差途中出差途中一般公司不会安排女秘书与男上司出差一般公司不会安排女秘书与男上司出差如陪同出差，要注意：如陪同出差，要注意：乘火车，不挨着上司坐，做上司斜对面或乘火车，不挨着上司坐，做上司斜对面或斜后座斜后座乘飞机，上司头等舱，秘书经济舱乘飞机，上司头等舱，秘书经济舱乘汽车，上司坐司机后面，秘书坐司机旁乘汽车，上司坐司机后面，秘书坐司机旁快到目的地时，要通知对方出差情况，附快到目的地时，要通知对方出差情况，附带说明带了多少行李，以便对方派车来接带说明带了多少行李，以便对方派车来接寒暄注意回避寒暄注意回避对方上司接站对方上司接站对方秘书接站对方秘书接站2.2.注意事项注意事项办理酒店入住手续，秘书的房间在上司的下办理酒店入住手续，秘书的房间在上司的下一层一层在头一天晚上与上司商量好第二天行程，设在头一天晚上与上司商量好第二天行程，设置清晨叫醒置清晨叫醒如果上司身体不适，及时调整日程安排如果上司身体不适，及时调整日程安排在酒店期间如需外出，应事先征得上司同意在酒店期间如需外出，应事先征得上司同意每天参加的各项活动，要携带好上司的名片、每天参加的各项活动，要携带好上司的名片、必要的会议资料必要的会议资料D.D.上司到国外出差上司到国外出差秘书尽可能的搜集所到国资料秘书尽可能的搜集所到国资料1. 1.办理护照办理护照当地公安局出入境管理处当地公安局出入境管理处2.2.办理签证办理签证委托专门机构管理委托专门机构管理3.3.办理办理国际预防接种证书国际预防接种证书4.4.检查机票检查机票5.5.通知接待方通知接待方6.6.办理保险办理保险E. E.上司出差回来工作上司出差回来工作1. 1.接站接站向上司汇报工作，可以先写个提纲向上司汇报工作，可以先写个提纲2.2.报销差旅费报销差旅费3.3.出差总结报告出差总结报告出差的经过和结果出差的经过和结果怎样做个称职的女秘书 （1 1）绝对忠诚：不该问的事不问，）绝对忠诚：不该问的事不问，不该说的话不说。不该说的话不说。（2 2）要有平常心：女秘书的职位很）要有平常心：女秘书的职位很特殊，她虽然不属于公司的高级管特殊，她虽然不属于公司的高级管理层，但因为工作直接对领导负责，理层，但因为工作直接对领导负责，所以常常给人一人之下的感觉。正所以常常给人一人之下的感觉。正因如此，女秘书才更要保持一颗平因如此，女秘书才更要保持一颗平常心。常心。（3 3）提高工作能力：要爱岗敬业，）提高工作能力：要爱岗敬业，脚踏实地，在工作中不断提升自己脚踏实地，在工作中不断提升自己的素质，不是花瓶，不是女招待。的素质，不是花瓶，不是女招待。 秘书唯一的标识就是她的能力。秘书唯一的标识就是她的能力。（4 4）端庄大方，言行得体：着装应）端庄大方，言行得体：着装应该素雅清爽，工作日要穿职业装，该素雅清爽，工作日要穿职业装，化淡妆。化淡妆。 （5 5）有亲和力：形象要自己树立，人）有亲和力：形象要自己树立，人缘要自己去结交。要有一颗亲善别人缘要自己去结交。要有一颗亲善别人的心，开朗乐观，笑靥如花，严于律的心，开朗乐观，笑靥如花，严于律己、宽以待人，善解人意，乐于助人。己、宽以待人，善解人意，乐于助人。 （6 6）善于人际沟通：秘书最重要的职）善于人际沟通：秘书最重要的职能是上传下达。及时沟通老板和员工。能是上传下达。及时沟通老板和员工。 （7 7）掌握平衡术：应仔细揣摩各种利害）掌握平衡术：应仔细揣摩各种利害关系，找到一个最佳平衡点。关系，找到一个最佳平衡点。秘书的内在的修养：秘书的内在的修养：1. 1.在工作实践中要不断扩宽自己的知识面在工作实践中要不断扩宽自己的知识面与深化职业技能。与深化职业技能。2. 2. 塑造秘书的正面形象，秘书本身的职塑造秘书的正面形象，秘书本身的职业道德素养是其思想保证。业道德素养是其思想保证。 3.3.秘书必须具备多方面的综合能力，即秘秘书必须具备多方面的综合能力，即秘书要成为书要成为“通才通才”。（。（写作能力、交际能写作能力、交际能力、心理承受能力等等）力、心理承受能力等等）现代秘书的十种能力现代秘书的十种能力1 1遇到问题能设法自己找答案。能为遇到问题能设法自己找答案。能为老板设想出合理的方法，通俗而言是老板设想出合理的方法，通俗而言是要上司做选择题而非是非题。要上司做选择题而非是非题。2 2有情绪能自行排解。专业秘书必须有情绪能自行排解。专业秘书必须能克服自身情绪问题，做到成熟稳重。能克服自身情绪问题，做到成熟稳重。3 3随时准备加班。老板是秘书工作的随时准备加班。老板是秘书工作的重心，即能重心，即能“随传随到随传随到”。4 4不断给自己找机会。要具备化被动为不断给自己找机会。要具备化被动为主动、化危机为转机的能力。主动、化危机为转机的能力。5 5言简中听。秘书必须考虑到老板多是言简中听。秘书必须考虑到老板多是十分忙碌的人，因此在回答前能认真十分忙碌的人，因此在回答前能认真思考。思考。6 6有分寸感。专业秘书要避免过度反应，有分寸感。专业秘书要避免过度反应，并善于揣度老板的心意。并善于揣度老板的心意。 7 7具备洞察能力和同理心。要适应环境，具备洞察能力和同理心。要适应环境，而非环境适应你；要改变自己，而非改而非环境适应你；要改变自己，而非改变他人。变他人。8 8是资源整合者。秘书是办公室资讯的是资源整合者。秘书是办公室资讯的整合者，因此秘书往往拥有最多也最完整合者，因此秘书往往拥有最多也最完整的资源，必须具备整合资源的全局思整的资源，必须具备整合资源的全局思维。维。9. 公共关系能力。市场导向或顾客导向公共关系能力。市场导向或顾客导向时代，秘书势必涉及很多顾客服务以时代，秘书势必涉及很多顾客服务以及外部联络的工作，因此公共关系是及外部联络的工作，因此公共关系是必要的专业能力，甚至有时还要扮演必要的专业能力，甚至有时还要扮演公关经理人甚至发言人的角色公关经理人甚至发言人的角色10. 10. 能扮演黑白脸。大多数会议和谈判能扮演黑白脸。大多数会议和谈判的场合都需要你配合老板完成工作，的场合都需要你配合老板完成工作，所以沟通协调应变能力极其重要。所以沟通协调应变能力极其重要。当好秘书的10条守则 有些事要想到领导前边 领导布置的工作要提前交卷 注意保密工作 负责做领导与他人的沟通工作 平时多给领导提供资料 善于听取领导意见 不要轻易在领
