2023年酒店客房前台全套培训资料.doc

前厅部概述目的1、了解前厅部的地位、作用及重要任务。2、了解和掌握前厅部组织机构及其设立的原则。3、了解前厅部各班级的基本职能。4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的结识。前厅部的地位及重要地位一、前厅部的地位一方面，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。另一方面，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前厅部具有一定的经济作用。第四，前厅部具有协调作用。第五，前厅部的工作有助于提高酒店决策的科学性。第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。二、前厅部的重要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、解决和传递有关经营信息前厅部组织机构一、前厅部组织机构设立的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能大堂总台之设计功能一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后一方面接触到的公共场合。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，发明出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充足运用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应当具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应当具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.40.8m2/间，即每间客房应占有0.40.8m2的大堂面积。（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最佳为天井式的，采光良好。（4）整体布局合理，装饰华丽。（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。（6）有良好的隔音效果。（7）背景音乐适宜。最佳客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。（8）灯光柔和。（9）有足够的温度。（10）地面面层美观。最佳为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。（11）位于大堂的部门招牌显而易见。（12）星级酒店要有可以显示世界重要客源国（或城市）时间的时钟。大堂的设计要注意运用一切建筑或装饰的手段，发明一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场合。总台的设计，一般规定考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质规定目的·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质规定。·对前厅部经理的平常工作有效为全面的结识。·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些平常工作是前厅部经理天天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理天天要做的“典型的”工作进行具体的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是由于它使我们在准备工作描述时，可以拟定某些平常工作程序。案例xx是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理睬议。今天的讨论重要集中在市场营销部存在的问题上。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审阅一下前厅部的工作，以防出现类似情况。在成本控制方面尚有没有漏洞?员工在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发现有75的预测是对的的。她还发现大部分时间，前厅部的劳动力成本被控制在了预算范围之内。但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。她感到有一个地方需要改善。最近，客人经常投诉她手下的两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了2023，最近一段时间，她待人缺少礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，在过去她的热情礼貌和和蔼可亲曾为她多次赢得“杰出员工奖”。另一个是行李员马涛，这个月以来，他多次上班迟到。有一次居然无端没来上班。问他的时候，他说以后再也不迟到了。xx还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不快乐的事，这件事到现在为止还没有了结。当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而事实上当天只有25的开房率。这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。尽管燕青认为她的管理工作做得相称不错，但她也乐意接受改善前厅部管部工作的任何建设性建议。她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。他乐意以任何方式提供帮助。问题：你认为什么雷先生会向她提哪些建议？前厅部其他各级管理人员的岗位职责与素质规定一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简朴化的总的见解，但它的确会帮助你理清思绪。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目的。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它可以让你使员工处在最抱负的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目的是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完毕的。前厅部管理人员要努力达成的另一个目的是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，假如可以做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中犯错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的规定以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。预订业务目的·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。·了解国际通行的几种酒店收费方式。·了解预计业务，学会受理预订。·了解超额预订及其解决的方法。·了解收益管理概念。预订的方式和种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）协议订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房协议，达成长期出租客房的目的。二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将到达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店仍然可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间，过了规定期间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证贯彻的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、协议担保预订渠道和收费方式一、预订渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只涉及房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不仅涉及房费，并且还涉及一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）涉及房费和早餐，除此而外，还涉及一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）涉及房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的重要内容涉及冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）涉及房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包具有欧陆式早餐的内容以外，通常还涉及鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。接受预订的受理一、接受预订订房员接受客人预计时，一方面要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。二、确认预订预订员在接到客人的预订规定后，要立即将客人的预订规定与酒店未来时期客房的运用情况进行对照，决定是否可以接受客人的预订，假如可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（涉及电话确认）和书面确认。三、拒绝预订假如酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能由于未能符合客人的最初规定而终止服务，而应当积极提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简朴的拒绝是很重要的，它不仅可以促进酒店客房的销售，并且可以在顾客中树立酒店良好的形象。四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（特别是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否可以如期抵店？住宿人数、时间和规定等是否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员天天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人也许在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不快乐，而应使客人明白，他此后随时都可光顾本酒店，并受到欢迎。对的解决订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。六、预订的变更预订的变更（Amendment）是指客人在到达之前临时改变预计的日期、人数、规定、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订（一）超额预订及其解决超额预订是指酒店在一定期期内，故意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充足运用酒店客房，提高开房率。超额预订应当有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额局限性”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。假如因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应当做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人乐意的情况下，再把客人接回来，并对其表达欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。（4）对提供了援助的酒店表达感谢。如客人属于保证类预订，则除了采用以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人可以将临时改变地址的情况告知有关方面。（3）次日排房时，一方面考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的拟定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（AC+X）·r1+（AC+X）·r2+C·f1D·F2X=设超额预订率为R，则R=例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应当接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应当接受多少订房？解（1）该酒店应当接受的超额订房数为X=62（间）（2）超额预订率为R=15.5%（3）该酒店共应当接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462（间）答：就10月2日而言，该酒店应当接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应当接受的订房数为462间/八、预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清楚，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即解决，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如的确无法满足其预订规定，要另发函电，表达歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。前台服务管理目的·了解门童与行李服务业务及其管理。·结识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质规定。·熟悉总机的业务与管理。门童与行李服务业务及其管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质规定门童的重要职责是：1、迎宾一方面，客人到达时，向客人点头致意，表达欢迎。另一方面，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选用品有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个杰出的门童往往需要花上十数年的时间。（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。（一）行李部员工的岗位职责1、行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运营李，还要向客人介绍店内服务项目及本地旅游景点，帮助客人熟悉周边环境，跑差（送信、文献等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。（二）行李部员工的素质规定（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维灵敏。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条途径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解本地名胜古迹、旅游景点和购物点，特别是那些地处市中心的购物场合，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的注意事项行李服务不妥，经常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。1、行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李。（2）搬运营李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运营李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，要热情积极地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否尚有其他吩咐，并祝客人住店快乐，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人尚未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。2、行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并规定客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定规定按规定的手续进行，决不可由于与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人导致损失或带来不必要的麻烦。案例午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表表达。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便急忙拜别。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生急忙赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”金钥匙的岗位职责与素质规定一、“金钥匙”“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的规定。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。“金钥匙”（Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可认为客人解决一切难题。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。图41和图42分别为国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙组织会徽。二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责重要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊规定，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。（2）协助大堂副理解决酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位来宾。（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日上午呈交前厅经理，以便查询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）保证行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。三、“金钥匙”的素质规定“金钥匙”要是以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，发明酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具有很高的素质。（一）思想素质（二）能力规定（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和蔼与人沟通。（2）语言表达能力：表达清楚、准确。（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。（三）业务知识技能（1）纯熟掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。（3）掌握中英文打字、电脑文字解决等技能。（4）掌握所在宾馆的具体信息资料，涉及饭店历史、服务设施、服务价格等。（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，涉及地点、重要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市重要旅游景点，涉及地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场合、酒吧的信息资料，涉及地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场合、酒吧5个（小城市3个）。（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。（10）能帮助客人修补物品，涉及手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的规定和手续。（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、重要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。（14）能帮助客人查找航班托运营李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。四、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的提倡下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。总机房业务服务和管理一、总机房的业务范围酒店总机房的业务范围如下：（1）电话转接及留言服务。（2）回答问讯和查询电话服务。（3）“免电话打扰”服务。（4）电话叫醒服务。（5）火警电话的解决。二、总机房员工的素质规定根据话务工作的特点，酒店话务员必须具有以下素质：（1）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无慢性疾病。（2）听写迅速，反映快。（3）工作认真，记忆力强。（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。（5）有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务。（6）熟悉电脑操作及打字。（7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。（8）有很强的信息沟通能力。三、话务服务的基本规定（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、快乐，且面带微笑。（3）接到电话时，一方面用中英文纯熟准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）话务员碰到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管解决。（5）话务员与客人通话时，声音必须清楚、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）话务员应可以辨别重要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（7）为客人提供电放转接服务时，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、对的的住客资料。（9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过电脑为客人查询。四、叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的因素叫醒失误的因素有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采用措施：（1）经常检查电脑运营状况，及时通告有关人员排除故 障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应反复一遍，得到客人的确认。（3）碰到电话没有提机，告知客房服务员敲门叫醒。总台接待管理目的·了解总台接待工作的各项业务及工作程序。·学会解决接待工作中的常见问题。·掌握客房分派的艺术。·了解商务楼层的运作情况。·熟悉夜间核账业务。住宿登记接待工作中的常见问题一、客人的选择酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场合。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，假如酒店无缘无端拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料。（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）。（3）多次损害酒店利益和名誉的人。（4）无理规定过多的常客。（5）衣冠不整者。（6）患重病及传染病者。（7）带宠物者。（8）经济困难者。前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。二、住宿登记（一）住宿登记的必要性（1）是公安部门和警方的规定。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安所有门都规定酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。（4）是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。（5）可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。（二）办理住宿登记（Checkingin）办理住宿登记的程序如上：1、向客人问好，对客人表达欢迎。2、确认客人有无预订接待预定客人时，也许会碰到下列情况，应灵活解决：（1）在当天预计单上并没有该客人的名字。出现这种情况的也许性有两种：一是客人没有预订；二是预计员或接待员工作也疏忽导致的。无论属于哪种情况，如有空房尽量满足客人的需要。如已客满，可请客人出示酒店发出的确认函，假如客人有确认函，则向客人表达道歉，同时客人提供一间价格稍高于客人所预订房间的客房，并告诉客人，高出的房价由酒店承担，不用客人支付。假如高档客房已售完，则可将稍低档次的客房以优惠价格出租给客人。假如本酒店已无空房，则要将客人介绍到其他同档次的酒店，其解决方法与前面所讲“超额预订”时的解决方法相同。（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了。（3）停留天数与预订的不符。（4）预订客人提前抵店。3、填写住宿登记表（Registering）住宿登记表（Registration Form）至少一式两联，一联留酒店前台收银处保存，一联交公安部门备案。对的填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：（1）房号：便于查找、辨认住店客人及建立客账，保障客人安全。（2）房价：是结账、预测客房收入的重要依据。（3）抵离店日期、时间：对的记录客人抵离店日期、时间，对结账及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。（4）通讯地址：掌握客人准确的通讯地址，有助于客人离店的账务及遗留物品的解决，尚有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。（5）接待员署名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都规定客人用正楷字填写，特别是客人的姓名必须填写清楚，易于辨认。4、拟定付款方式5、填写房卡房卡也称为“HOTEL PASSPOR”（酒店护照），其重要作用是：（1）向客人表达欢迎。（2）表白这人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。（5）起声明作用。6、将客人的入住信息告知客房部7、制作客人账单在印制好的账单（Folio）上打印上客人姓名、到达日期、结账日期、房号、房间类型及房费等，然后将账单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。对于使用转账方法结账的客人，一般需制作两份账单：一份（A单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证；另一份（B单）记录客人需自付的款项。三、总台接待中常见问题的解决（一）客人不愿登记时有些项目不愿填写（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只规定客人签字确认即可。（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿别人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一规定输入电脑或记录下来，告知有关接待人员，保证客人不被打扰。（二）客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用此时，应立即向客人道歉，认可属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。（三）来访者查询住房客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的批准后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”（四）旅游旺季，住店客人规定延住（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）假如客人肯离开，前厅人员应立即告知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，解决这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。（五）客人离店时，带走客房物品。客房分派之顺序一、排房的顺序客房分派应按一定的顺序进行，优先安排来宾和团队客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团队客人。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）规定延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或到达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。（8）不可靠的预订客人。二、排房艺术（一）要尽量使团队客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊规定的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳房间之调换一、房间的调换调换房间有时是按客人的规定进行的，有时则是酒店单方面规定的。客人规定调换房间，通常有以下几种情况：（1）正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪声、舒适限度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿过程中人数发生变化。（3）客记设施设备出现故障。客人提出规定调换房间时，一方面要通过电脑等了解有无空房，能否满足客人的规定。如能满足客人的规定，则请服务或行李员带客人进新房间，并立即填写“换房告知单”同时，将这张“换房告知单”一式多份由行李员分送客房、问讯处、贵重物品保管员、收银员、预订员、电话总机等有关部门和人员。酒店单方面规定客人换房，往往是由于出现超额预订或 房间设施设备发生故障等因素导致的，属于酒店的过错，因此，在这种情况下，有关人员应对客人表达道歉，并耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。必要时，可将客人搬往规格较高的房间。二、离店日期的变更问讯和留言管理一、问讯（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。（二）有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯通常涉及：（1）餐厅、酒吧、商场合在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场合及时间。（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。（三）店外情况介绍客人有关店外情