2023年物业管理师管理实务精讲1121.doc

2023物业管理师管理实务第11讲讲义内容提纲一、内容提纲1物业入住的准备2物业入住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理3物业装饰装修管理流程4物业装饰装修管理内容5物业装修装饰中各方主体的责任二、考试目的和考试规定本部分的考试目的是要测试应考入员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握限度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。考试基本规定掌握：物业入住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。熟悉：物业入住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。了解：物业入住服务应注意的问题。考题类型规定本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题(注：要根据考试大纲规定来定)。入住服务的涵义入住与装修管理是物业管理前期服务中重要的基础工作，也是物业管理操作过程的难点和重点之一。与前期介入等物业管理工作不同的是，物业入住与装修管理服务政策性强、涉及面广、管理难度大，容易导致物业管理单位与业主(或物业使用人)之间发生矛盾和冲突。在物业管理的操作中，物业管理单位假如能以优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主对的结识物业管理，树立良好物业管理形象，化解物业管理操作中的种种矛盾和问题，实现积极的物业管理服务开局以及顺利地完毕物业管理服务工作均有积极的重要作用。第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义入住是指建设单位将已具有使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理事务手续的过程。对业主而言，入住的内容涉及两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理；二是物业管理有关业务的办理。入住过程涉及建设单位、物业管理单位以及业主，入住的完毕意味着业主正式接受物业管理单位，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。在房地产开发和物业管理实践中，物业入住操作的模式有多种形式。第一种形式是以建设单位为主体，由物业管理单位相配合的作业模式。此模式的核心内容是，建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续，如业主先到建设单位确认相关购房手续、业主身份，验收物业，提交办理房产证的资料，开具物业购买正式发票，逐项验收其名下物业的各个部分，领取钥匙等。在此基础上，物业管理单位再继续办理物业管理相关手续，如领取物业管理资料、缴纳相关费用等。第二种形式是建设单位将入住工作委托给物业管理单位，由物业管理单位代为办理入住手续。这种情况多余现于物业管理初期和前期介入较深，物业建设单位楼盘较多、人力资源局限性，或物业建设单位与物业管理单位系上下级单位，以及其他建设单位和物业管理单位协商认为必要的情况等等。无论采用何种入住操作模式，物业入住运作的准备、内容、程序等都是一致的，但建设单位和物业管理单位各自的职责不同。从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业管理公司只是具体办理相关手续。物业管理公司由此正式建立与业主的服务与被服务关系，应借此机会宣传物业管理法规、政策和业主临时公约等，让业主充足了解物业管理提供的各项服务，为物业管理工作顺利开展发明条件。入住时限是指入住告知书规定业主办理入住手续的时间期限，当新建物业符合交付使用条件，开发建设单位和物业管理单位应通过有效途径或合理方法，如根据业主提供的通信方式，以电话、电报、信函、电子邮件等方式与业主联系，或在上述联系无效的情况下通过登报、广播和电视公共传媒等方式向业主传递或传达物业入住信息，向业主适时发出入住告知，约定期间验收物业和办理相关手续。要注旨在告知业主的时候，尽也许一次性告知办理相关手续时应携带的有关材料。入住的准备二、入住的准备入住服务是物业管理单位初次直接面对业主提供相关服务，直接关系到业主对物业管理服务的第一印象。因此，物业管理单位要从各方面做好充足细致的准备，全面有效地保障业主的入住工作。(一)资料准备1住宅质量保证书及住宅使用说明书2入住告知书入住告知书是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面告知。一般而言，重要内容涉及：(1)物业具体位置；(2)物业竣工验收合格以及物业管理公司接管验收合格的情况介绍；(3)准予入住的说明；(4)入住具体时间和办理入住手续的地点；(5)委托别人办理入住手续的规定；(6)业主入住时需要准备的相关文献和资料；(7)其他需要说明的事项。3物业验收须知物业验收须知是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提醒性文献。一般而言，重要内容涉及：(1)物业建设基本情况、设施设备的使用说明；(2)物业不同部位保修规定；(3)物业验收应注意事项以及其他需要提醒说明的事项等。4业主入住房屋验收表业主入住房屋验收表是记录业主对房屋验收情况的文本，通常以登记表格的形式出现。使用业主入住房屋验收表可以清楚地记录业主用户的验收情况。一般而言，重要内容涉及：(1)物业名称、楼号；(2)业主、验收人、建设单位代表姓名；(3)验收情况简要描述；(4)物业分项验收情况记录以及水电煤气等的起始读数；(5)建设单位和业主的签字确认；(6)物业验收存在的问题，有关维修解决的约定等；(7)验收时间；(8)其他需要约定或注明的事项。5业主(住户)手册业主(住户)手册是由物业管理单位编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文献。一般而言，重要涉及以下内容：(1)欢迎辞；(2)社区概况；(3)物业管理公司以及项目管理单位(处)情况介绍；(4)业主临时公约；(5)社区内相关公共管理制度；(6)物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；(7)公共及康乐设施介绍；(8)服务指南及服务投诉电话；(9)其他需要说明的情况以及相关注意事项。6物业管理有关约定业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明晰双方的权利和义务，在协议中应明确：(1)物业管理费收费面积、收费标准及金额；(2)物业管理费计费时段和缴交时间；(3)物业管理费收缴方式(钞票或托收等)；(4)滞纳金及其计收比例；(5)调整管理费的条件或其他情况。(二)其他准备1入住工作计划建设单位和物业管理单位应在入住前一个月制订入住工作计划，由项目管理负责人审查批准，并报经上级主管部门核准。计划中应明确：(1)入住时间、地点；(2)负责入住工作的人员及职责分工；(3)入住过程中使用的文献和表格；(4)入住手续办理和程序；(5)注意事项及其他情况。2入住典礼策划为了提高社区整体形象，有效加强与业主、物业使用人的沟通，通常由物业管理单位根据物业管理的特点及社区实际情况，组织举行入住典礼。参与人员有业主、物业管理公司代表、建设单位代表以及其他有关人员。3环境准备在完毕对物业的竣工验收和接管验收之后，物业管理单位要对物业共用部位进行全面彻底的清洁，为业主、物业使用人入住做好准备。同时，要布置好环境，保持道路通畅。遇有二期工程施工或临时施工情况，要进行必要隔离，防止安全事故发生。4其他准备事项(1)准备及布置办理人住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立业主休息等待区等；(2)准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；(3)准备资料及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，应对表格资料预先作出必要解决，如预先填上姓名、房号和基本资料等；(4)准备办公用品，如复印机、电脑和文具等；(5)制作标记牌、导视牌、流程图，如交通导向标志、入住流程、有关文献明示等；(6)针对入住过程中也许发生的紧急情况，如交通堵塞、矛盾纠纷等，制订必要的紧急预案。入住服务的管理三、入住服务的管理(一)入住流程与手续1入住流程业主凭入住告知书、购房发票及身份证登记确认验收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用签署有关物业管理服务约定等文献缴纳当期物业服务等有关费用领取业主(住户)手册等相关文献资料领取房屋钥匙(入住过程完结)2入住手续(1)持购房协议、入住告知书等进行业主登记确认；(2)房屋验收，填写业主入住房屋验收表，建设单位和业主核对无误后签章确认；(3)产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业管理单位继续办理物业入住手续；(5)业主和物业管理单位签署物业管理的相关文献，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等；(6)缴纳入住当月物业管理及其他相关费用；(7)领取提供应业主的相关文献资料，如住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主手册等；(8)领取物业钥匙。业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。(二)费用缴纳建设单位或物业管理单位根据收费标准向业主、用户收取当期物业服务费及其他相关费用，并开具相应票据给业主、用户。(三)验房及发放钥匙(1)建设单位或物业管理单位陪同业主一起验收其名下的物业，登记水、电、气表起始数，根据房屋验收情况、购房协议双方在业主入住房屋验收表上签字确认；(2)向业主发放钥匙并记录；(3)对于验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。若发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。(四)资料归档业主物业验收以及其他手续办理完结之后，物业管理单位应及时将已办理入住手续的房间号码和业主姓名告知门卫，并及时将各项业主、用户资料归档，妥善保管，不得将信息泄露给无关人员。入住服务应注意的问题第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充足物业入住在物业管理中是一项繁琐细致的工作，既规定快捷高效，又规定井然有序。由于业主普遍缺少物业入住的相关知识和经验，经常会存在相关资料准备局限性和对物业入住管理等缺少结识的问题，加之业主入住又是短时间内集中办理的，工作的频密度高、劳动强度大，因此，一定要充足做好物业入住的各项准备工作。物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作：第一是人力资源要充足。现场引导、办理手续、交接查验、技术指导、政策解释、综合协调等各方人员应所有到位，协同工作。如现场出现人员缺位，其别人员或机动人员应及时补位。第二是资料准备要充足。虽然物业管理公司可通过一定管理方法故意识地疏导业主，避免业主过于集中，但业主的随意性是不可控的，因此，有必要预留一定余量的资料。第三是分批办理入住手续，避免由于过度集中办理产生的混乱。为避免入住工作的混乱，减少入住工作强度，在向业主发出入住告知书时，应明确告知其入住办理时间，现场亦应有明确标记和提醒，以便对业主入住进行有效疏导和分流，保证入住工作的顺利进行。第四是紧急情况要有预案。入住时由于现场人员混杂、场面较大，随时也许发生如治安、消防、医疗、纠纷等突发事件，建设单位及物业管理单位应预先设立各种解决方案，防患于未然。二、入住期间需要注意的问题(1)业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理有关入住手续。在入住办理期间，物业建设单位、物业管理单位和相关部门应集中办公，形成一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题，如办理入住手续，开通电话、有线电视等。(2)因故未能准时办理入住手续的，可按照入住告知书中规定的办法另行办理。(3)应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间。为方便业主入住，应根据业主的不同情况实行预约办理或实行弹性工作方式，如在正常工作时间之外另行安排入住手续的办理，或延长工作时间，如中午或晚上延时办公。(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告及业主入住流程图，在显要位置张贴或摆放各类业主入住的标牌标记、作业流程、欢迎标语、公告提醒等，方便业主了解掌握，加快入住进程。同时，现场摆放物业管理相关法规和其他资料，方便业主取阅，减轻征询工作压力。对于重要的法规文献等，可以开辟公告栏公示。(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类征询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。入住现场应设迎宾、引导、办事、财务、征询等各类人员，以方便业主的不同需要，保障现场秩序，解决各类问题。(6)注意安全保卫以及车辆引导。入住期间不仅有室内手续办理，尚有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主入身安全和引导现场车辆有序摆放。三、入住操作实务案例案例某住宅区入住方案。(一)入住时间安排(1)A、B栋集中入住时间：2023年12月26日2023年元月2日(2)C、D栋集中入住时间：2023年元月3日2023年元月10日(3)每日服务时间：周一周五8：30am7：00pm周六、周日9：00am5：00pm(二)场地准备售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或征询、装修审批或征询。(三)资料准备(1)住宅质量保证书(500份，建设单位准备)；(2)住宅使用说明书(500份，建设单位准备)；(3)入住告知书(500份，物业管理单位准备)；(4)物业验收须知(500份，物业管理单位准备)；(5)业主(住户)手册(800份，物业管理单位准备)；(6)装修手册(800份，物业管理单位准备)；(7)业主公约(1500份，物业管理单位准备)；(8)物业管理收费协议(1500份，物业管理单位准备)；(9)收款收据(500份，物业管理单位准备)；(10)登记表格(800份，物业管理单位准备)；(11)业主入住房屋验收表(1500份，物业管理单位准备)。(四)办公用品准备(1)桌椅30套，配以丝绒台布；(2)文献柜4个，资料袋1000个；(3)饮水机2台，一次性水杯1000个；(4)复印机l台，复印纸若干；(5)小礼品500份；(6)纸、笔、双面胶；(?)平面图、模型；(8)装订机、过胶机、钥匙箱；(9)数码相机、手提电脑。(五)环境布置(1)彩灯、喷绘、招贴画；(2)指示牌(中英文)；(3)办事流程(灯箱)；(4)样本表格；(5)广播、背景音乐；(6)宣传标语；(7)隔离桩等。(六)交通管理(1)通向一期住宅的路口用雪糕筒封闭(只允许一期住户出入)；(2)入住来宾车辆所有进地下车场停放；(3)车场出入口、步行出入口放置导示牌、楼栋及功能区指示牌；(4)在车场出入口、车场内部布岗，指挥和引导车辆和来宾。(七)人员配备(1)引导组：2人，负责入住流程介绍，引导办理手续；(2)资料组：6人，负责资料发放查验登记工作；(3)财务组：2人，负责收费并签订管理服务费收费协议；(4)钥匙组：2人，负责钥匙发放与登记；(5)验房组：20人，负责引导业主进行验房，以及情况登记；(6)综合组：4人，征询工作，综合协调工作；(7)治安组：20人，治安防范，秩序维护，车辆引导。(八)入住流程(1)引导员引导来宾进入售楼处办理入住手续；(2)验证(入住告知书、准住证、身份证)；(3)验楼，签认验收表；(4)发放资料及表格；(5)指导业主填写表格；(6)签订公约和收费协议；(7)缴纳管理费等应缴费用；(8)发放钥匙及记录。(九)其他注意事项2023年元月11日起不再集中办理入住手续，逾期没有办理完入住手续的，可继续到物业管理单位办理。第12讲第12讲讲义物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行解决和纠正，从而保证物业的正常运营使用，维护全体业主的合法权益。物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺少物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修管理相关法律法规的了解，业主在装饰装修中更多的是考虑物业的实用、美观和舒适，而较少顾及建筑安全和公共权益。随着人们审美情趣的不断变化，物业装修设计、施工、材料等的个性化限度越来越高。加之物业装饰装修过程长、点多面广、不拟定因素多，管理控制难度大。稍有不慎，一方面有也许危害物业安全，影响物业的正常使用，或对物业构成潜在的危险，导致物业风险；另一方面，也也许激发物业服务双方的矛盾和冲突，影响物业管理和社区的和谐局面。因此，物业装饰装修管理是物业服务的重点和难点之一，不仅规定细致专业、一丝不苟，方案上严格把关，沟通上人情在理，并且规定物业管理单位高度敬业、检查频密、消灭隐患、及时整改。物业装饰装修管理涉及装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节，内容上涉及装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。物业管理单位实行装饰装修管理的依据是建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定以及国家和地方的其他规定。一、物业装饰装修管理流程装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书，也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标记。因此，规定物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清楚、图表白确、一目了然。(一)流程示意图装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或在业主入住办理现场。在物业管理内部装饰装修作业文献以及业主手册(或业主须知)等发放给业主的资料上也需有与其相一致的内容。装饰装修流程一般内容形式见下图：(二)流程分述1备齐资料资料的准备由业主(或物业使用人)和施工队分别准备和提供。一般涉及物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时，还应当取得业主的书面批准。2物业装饰装修申报用户在入住过程中，应已收到物业管理公司发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完毕之后，用户才干动工装修。物业管理工作人员应规定和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，保证各项申请明确无误，涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目的，规定写明地点、位置或改变的限度及尺寸(具体详见附后的装饰装修申报登记表)等具体数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。3物业装饰装修登记物业管理单位在进行装饰装修登记时，可以书面形式将装饰装修工程的严禁行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修公司，并且督促装修人在装饰装修开工前积极告知邻里。物业管理单位应当在规定工作日(一般为3个工作日)内完毕登记工作；超过物业项目管理单位管理范围的，应报主管部门。物业管理单位应具体核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记，(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的；(2)将没有防水规定的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；(4)损坏房屋原有节能设施，减少节能效果的；(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的；(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的；(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。4签订物业装饰装修管理服务协议在物业装饰装修之前，物业管理单位和装修人应签订物业装饰装修管理服务协议，约定物业装饰装修管理的相关事项，应当涉及下列内容：(1)装饰装修工程的实行内容；(2)装饰装修工程的实行期限；(3)允许施工的时间；(4)废弃物的清运与处置；(5)外立面设施及防盗窗的安装规定；(6)严禁行为和注意事项；(7)管理服务费用；(8)违约责任；(9)其他需要约定的事项。5办理开工的一般手续(1)业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费；(2)装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出人证等；(3)装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。6施工物业装饰装修施工期间，装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。物业管理单位应按照装饰装修管理服务协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已导致事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法解决。对装修人或者装饰装修施工单位违反物业装饰装修管理服务协议的，应追究违约责任。7验收物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见规定业主和施工方限期整改。若发生歧义、无法统一意见或业主拒不接受情况的，应报请城市管理有关行政部门解决，并将检查记录存档。装修申报登记表(示例)案例某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以批准。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是规定装修管理人员去现场核算，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。案例分析此案例中反映的问题重要是：第一，业主填写的装修申报登记表等资料过于简朴，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；第二，装修管理人员未到现场核算而盲目批准施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改善：一方面，在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，具体说明装修地点、内容等情况；另一方面，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核算，不可盲目接受业主装修申报；再次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改善。物业装饰装修管理内容二、物业装饰装修管理内容装饰装修管理是一个系统工程，要真正达成科学管理、细致服务，不仅要严格遵守上述装饰装修管理流程，还要对装饰装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析。在综合各方因素的基础上，科学地制订装饰装修管理细则，使物业装饰装修管理真正落到实处。物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议实行管理，加强现场检查，及时发现问题加以制止。一般而言，物业装饰装修管理涉及以下内容。(一)物业装饰装修范围和时间管理物业装饰装修的区域应按照相关装饰装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一规定、统一形式。如室内装饰装修只限于房屋本体单元内的自用部位；封闭阳台不得超过阳台顶部外边沿垂直投影面，封闭款式、材料力求统等。装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变换以及习惯习俗等综合拟定。装饰装修时间涉及一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。(1)一般装修时间是指除节假日之外的正常时间，一般装修时间因地区和季节的差异而有所不同，如南方某些地区规定作业时间及拆打时间为：作业时间：8：0012：0014：0018：00拆打时间：8：301l：3014：3017：30(2)特殊装修时间是指节假日休息时间。为保障其他业主的休息和正常生产生活秩序，原则上一般不允许在节假日进行装修。因特殊情况需要装修应视具体情况相应缩短装修时间。(3)装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过三个月。(二)物业装饰装修管理的规定为保证物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：(1)有无变动建筑主体和承重结构。(2)有无将没有防水规定的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。(3)有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。(4)有无损坏房屋原有节能设施，减少节能效果。(5)有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。(6)有无未经有关单位批准的下列行为：1)搭建建筑物、构筑物；2)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；3)拆改供暖管道和设施；4)拆改燃气管道和设施；5)超过设计标准或者规范增长楼面荷载的；6)改动卫生间、厨房间防水层的。同时，还应注意检查以下方面：1)施工现场有无采用必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等；2)有无任意刨凿楼地面、穿凿梁柱等；3)楼地面铺设材料是否超过10mm、新砌隔墙是否采用轻质材料等；4)是否符合物业装修公共及室外统一规定(如空调室外机的安装和排水的统规定、阳台栏杆的统一规定等)；5)物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的规定。(三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理物业装饰装修管理既涉及公共权益，也涉及业主个人权益。装饰装修管理费用的收取要严格按照国家和地方的相关规定办理，不得自行设立收费项目和任意拟定收费标准，即使无统一规定而又确需临时设立收取的，也应科学测算并报经相关主管行政部门批准。在我国物业管理实践中，装饰装修管理收费的项目和标准，因各地规定的不同，差别较大。为保证物业装饰装修工程的有序进行，维护装饰装修活动涉及的各方的合法权益，目前较为通常和相对合理的做法是：在物业装饰装修之前，由装修人和物业管理单位签订物业装饰装修管理协议，约定物业装饰装修相关事项和管理收费，并以此为依据规范各方行为。一般而言，物业装饰装修管理协议中物业管理单位向装修人约定收取的费用涉及装饰装修管理服务费和垃圾清运费。1管理服务费管理服务费是指因物业装饰装修工程增长物业管理服务工作量而设立的临时性收费项目，国家对于具体的收费标准没有明确规定，一般由装修人和物业管理单位双方约定，该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。2垃圾清运费垃圾清运费系指由装饰装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用。如业主按照规定管理并自行清运装修垃圾，则该费用可免予缴纳；否则，装修人应向物业管理单位缴纳该费用，装修垃圾由物业管理单位代为清运。装饰装修垃圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有着极大的影响，甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装饰装修管理的基本规定是：(1)装饰装修垃圾需袋装解决；(2)装饰装修垃圾应按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。(四)物业装饰装修现场管理1严把出入关，杜绝无序状态由于装饰装修工人的来源控制有极大的不拟定性、施工过程中的自我约束局限性、施工单位管理不力等因素，在物业装饰装修期间，物业管理单位应严格物业区域出入口(涉及电梯)的人员和材料管理。凡未佩带物业装饰装修施工标记的施工人员和其他闲杂人员，应一律严禁人内，保证装饰装修人员管理的有序化、规范化。装饰装修材料和设备是装修违章的一个重要因素，应着重从以下两个方面加强控制和管理：(1)核对是否为审批批准的材料。(2)核对是否符合相关规定。对于有特别规定的材料或设备(如电焊机)，应按照规定办理相应手续；施工队须进行动火作业的，必须办理申报审批手续；进人物业区域的装饰装修材料、设备等，应符合物业装饰装修规定规定，否则拒绝入场。通过加强装饰装修材料和设备的出入管理，杜绝不安全因素的出现。案例物业管理人员在巡视时发现有未佩带标记(工牌)的施工人员在社区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。(案例分析)未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出人口和装修管理等环节。同时，规定未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。2加强巡视，防患于未然物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门解决。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化施工人员的管理。案例巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备运用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。案例分析这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，特别是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益物业装饰装修管理要特别注意装修施工(特别是拆打)的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的正常生活工作秩序。此外，还应针对不同的物业类型，制订相应的管理规定，区别对待。案例某高层写字楼物业在国庆长假期间实行装修，物业管理员以装修时间不合适为由，规定其停止装修活动。案例分析装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实行管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理规定是错误的。4强化管理，反复核查物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增长，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关规定，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全规定，现场的材料堆放是否安全；垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。案例某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，规定其进行整改。案例分析此案例表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定期间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作做的是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作贯彻情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的?这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、规定整改的时限以及拒不整改时将采用的措施，而不能简朴规定其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改告知单必须掌握的基本要点。案例装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改规定。案例分析装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令其停工整改。在物业装饰装修中各方主体的责任三、在物业装饰装修中各方主体的责任为减少物业装修、装饰过程中违章现象的出现，物业管理单位应积极提醒督促业主(或物业使用人)阅读理解装饰装修管理的规定和社区规定。为了分清物业装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文献应由装修人、施工单位及物业管理单位三方签字。物业装饰装修过程中如出现违规、违章行为，导致公共权益受到侵害和物业损害的，物业管理单位应及时劝阻，对不听劝阻或导致严重后果的，物业管理单位应及时向有关部门报告。(一)装修人和装修公司的责任装修人系指业主或物业使用人，装修公司系指装修施工单位。装修人和装修公司在装饰装修活动中的责任涉及以下内容：(1)因装饰装修活动导致相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和补偿，属于装饰装修公司责任的，装修人可以向装饰装修公司追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而导致损失的，由装修人负责补偿。(2)装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施导致损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，导致损失的，应依法承担补偿责任。(3)装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。(4)装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级公司的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。(5)装饰装修公司自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，导致空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，导致损失的，依法承担补偿责任。(6)装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：1)将没有防水规定的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修公司分别处以罚款；2)损坏房屋原有节能设施或者减少节能效果的，对装饰装修公司处以罚款；3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增长楼面荷载的，对装修人和装饰装修公司分别处以罚款。(7)未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚。(8)装修人或者装饰装修公司违反建设工程质量管理条例的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。(9)装饰装修公司违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采用必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采用措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；导致重大安全事故的，减少资质等级或者吊销资质证书。(二)物业管理公司和相关管理部门的责任(1)物业管理单位发现装修人或者装饰装修公司有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主