湖南省《政务服务大厅管理规范》.doc

湖南省政务服务大厅管理规范（征求意见稿）编制说明一、任务来源根据湖南省市场监督管理局关于下达 2022 年第一批地方标准制修订项目计划的通知，政务服务大厅管理规范系列地方标准由湖南省人民政府发展研究中心（湖南省人民政府政务服务中心）承担，湖南省政务管理服务局归口。 二、背景与意义政务服务标准化是实现政务服务“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”，提升政务管理服务水平的重要途径。近年来，习近平总书记、李克强总理多次对政务标准化工作提出要求，中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二0三五年远景目标的建议提出要“推进政务服务标准化、规范化、便利化”；2021年10月，中共中央、国务院印发国家标准化发展纲要，明确提出，“探索开展行政管理标准建设和应用试点，重点推进行政审批、政务服务、政务公开等标准制定与推广”。近日国务院印发的关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见，也对进一步优化政务服务，作出系统设计和工作部署。党中央、国务院和省委，省政府高度重视推进审批服务便民化、政务管理服务工作以及利民便民政务服务场所建设，主要领导同志多次深入政务服务大厅考察调研，指导工作。2021年9月中旬，报省政府批准，省政务局组织14个市州开展交叉检查交流活动，在调研和检查中发现了很多可借鉴推广的优秀做法，也发现了大厅运行中的一些共性问题，如存在大厅设施不齐全或功能不到位、事项进驻不到位、审批授权不充分、服务人员能力有欠缺、公开信息不及时、现场管理不规范、资料管理不规范等情况。但在标准实践运用中发现，2008年发布的湖南省地方标准政府政务服务中心管理和服务规范（DB43/T 415-2008）政府政务服务中心服务质量监督与考核评定（DB43/T 416-2008），已不能适应新形势下政务服务工作要求，不能很好地指导当前我省政务服务大厅管理以及解决有关现实问题，因此，制定一套符合我省政务管理与服务工作实际，满足我省政务服务改革发展趋势的标准是十分必要的。良好的政务环境和优质的政务服务，是实施“三高四新”战略、建设现代化新湖南的重要保障。政务服务大厅是“放管服”改革和“一件事一次办”改革的前沿阵地，是建设服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府的重要载体和有效形式。通过对全省政务服务大厅管理典型经验做法总结提炼，形成标准规范并推广实施，能在固化现有成果的基础上，助力优化政务环境，提升政务服务能力，最大限度便企利民，进一步优化营商环境，也为全国政务大厅管理创新发展提供可复制可推广的经验成果。三、 主要工作过程（一）前期预研2021年9月12月，由省政务管理服务局主导，省发展研究中心牵头启动了标准预研工作，标准预研组通过全面收集和分析政务服务相关政策法规、国家、行业、地方标准等资料，结合全省14个市州政务服务大厅运行管理检查交流情况，经多次研究、讨论，确定了政务服务大厅管理规范系列标准分为：场所建设规范政务服务平台管理规范政务服务人员能力要求管理与服务规范安全与应急处置规范政务服务档案管理规范政务服务质量控制规范政务服务考评规范共8个部分，初步确定了主要框架，并向省市场监督管理局申请立项。（二）成立标准工作组2022年1月，标准立项通知下达后，省政务管理服务局主导、省发展研究中心牵头正式成立了标准编写工作组，邀请了长沙、岳阳、郴州、湘西4个市州政务管理服务机构代表，及中国标准化研究院、湖南省质量和标准研究院专家参与标准研制，并聘请第三方标准化服务机构提供技术支持。（三）标准编写与研讨2022年1月至今，标准工作组通过搜集分析资料、开展调研、组织研讨等形式，编制形成了标准工作组讨论稿，主要过程如下：1、2022年1月4日2月14日中旬，标准工作组对政务服务大厅建设、管理与服务相关政策法规制度，国家、行业、地方标准等资料进行深入分析，结合当下大厅运行情况，编制形成了标准草案。2、2022年2月15日2月16日，标准工作组组织开展了首次标准讨论会，围绕系列标准体系与标准架构进行了讨论，确定了标准架构和主要内容，并针对存在的问题或存在的疑惑，确定了调研方案。3、2022年2月17日2月23日，标准工作组对省政务服务中心及14个市州开展了针对性地调研，并对调研结果进行了统计分析。根据调研分析结果完善了标准草案，形成了标准工作组讨论稿（一稿）。4、2022年2月24日2月28日，标准工作组通过线上讨论、一对一沟通等方式对逐个标准内容进行了研讨和确认，将8个分部分标准标题修改为：政务服务大厅建设政务服务平台管理政务服务人员管理服务提供安全与应急处置政务服务档案管理政务服务质量控制政务服务考评，增加了档案标准管理要求、行政效能电子监察等内容，形成了标准讨论稿（二稿）。5、2022年3月1日 -3月3日，标准工作组根据国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）文件要求再次完善了标准，形成了标准讨论稿（三稿）。6、2022年3月4日 -3月9日，标准工作组通过线上讨论、一对一沟通，对修改后的标准进行再次讨论和确认，增加了政务服务人员日常管理要求；修改了政务服务质量管控标准结构，增加了政务服务质量管控总体目标等，形成了标准讨论稿（三稿）。7、2022年3月10日，省政务管理服务局组织召开标准研讨会，对系列标准内容进行讨论，经过逐个标准内容的研讨，将标准总名称由政务服务大厅运行管理规范修改为政务服务大厅管理规范，并加入园区参照执行要求；修改了各级政务服务大厅建筑面积要求；修改了大厅政务公开专区建设要求；增加了信息化设备空间建设与布局要求；第2部分标准名称修改为：“政务服务平台建设与管理”，增加了其他个性化应用系统、移动应用系统的相关要求；政务服务人员的管理增加了后台审批人员的要求；修改了新聘人员的年龄要求；修改了政务公开工作管理机制建设要求；增加了呼吸道传染疾病的防控物资配备要求；将第6部分标准名称修改为政务服务电子档案管理；服务质量控制中增加了政务公开窗口建设要求等。会后，标准工作组根据会上形成的意见对系列标准进行了完善、确认，于3月15日形成了标准征求意见稿。四、编写原则编写过程中，全面对标分析国家相关法律、法规和文件要求，立足工作实践，坚持普遍适用原则，使标准规范系统全面、协调科学、可操作性强。（一）合法合规。政务服务大厅管理规范符合中华人民共和国标准化法、中华人民共和国行政许可法等相关法律、法规规定。（二）问题导向。落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）、湖南省政务管理服务局关于进一步加强政务服务大厅运行管理提升服务精准性实效性的通知等文件要求，除总结提炼各地推进政务大厅管理改革典型经验做法形成标准成果外，还结合工作实际，梳理归纳改革中存在的问题，通过建立相关规范予以解决。（三）对标国标。充分利用和遵循国家现有政务服务文件规定、全国政务服务一体化平台要求，对于已有国家标准的内容尽量采用国家标准。 （四）协调科学。标准规范涵盖政务服务大厅建设、服务、管理等工作总体要求，各部分、各环节有机结合，互相协调，系统科学。（五）可操作性。标准所确定的大厅管理流程和管理要求符合我省各地政务服务管理机构大厅管理的实际操作。（六）扩展兼容。充分考虑可扩展性和兼容性，为政务服务大厅运行制度改革和未来业务发展预留足够的扩展空间。五、主要内容（一）第1部分：政务服务大厅建设以大厅科学化、人性化布局为基本原则，以保障咨询导办、“一件事一次办”、帮（代）办、即来即办等服务的有效、高效实施，依据GB/T32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求，参考北京、山东、重庆、黑龙江、贵州等多地区地方标准，结合湖南省实际情况，对省、市州、县市区、乡镇（街道）、村（社区）五级政务服务大厅的机构设置、场所建设、设施设备、进驻要求进行规范。（1）机构设置：明确了政务服务管理机构与和政务服务大厅管理机构的职责区分，及县级以上政务服务大厅管理机构的下设机构设置建议。（2）场所建设：对新建大厅的选址、规模、场所环境、功能布局、标识标志提出具体要求。（3）设施设备要求：对大厅基础设施设备（含信息系统设施、应急设施、无障碍设施、物业设施）、服务设施设备、办公设施设备提出具体要求。（4）进驻要求：规定了事项进驻、部门进驻、人员进驻的具体要求。（二）第2部分：政务服务平台建设与管理根据政务服务平台建设要求，结合湖南省政务服务平台管理目标和要求，政务服务线上线下融合要求等方面，从职责分工与人员配备、总体架构、功能要求、基础设施层管理、政务数据资源管理、系统接入管理、主要应用支撑系统管理、主要业务应用系统管理、服务门户管理、安全管理等方面对全省各类政务服务平台建设和管理进行规范，使全省政务服务平台自上而下统一，解决各平台建设分散难管理、功能不完善、线上线下融合力度不够等问题。（1）术语和定义：明确“互联网+政务服务”一体化平台、政务服务管理机构、政务服务实施机构、政务服务线上线下融合、电子政务外网的术语和定义。（2）职责分工与人员配备：明确一体化平台、各级政务服务平台管理组织与分工，人员配置和能力要求。（3）总体架构：明确一体化平台总体架构要求。（4）功能要求：明确一体化平台基本功能框架、基本功能和要求，政务服务线上线下融合的功能要求。（5）管理要求：明确基础设施层、政务数据资源、系统接入、主要应用支撑系统、主要业务应用系统、服务门户、安全管理的具体管理要求。（三）第3部分：政务服务人员管理当下政务服务“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式已成为必然，政务服务大厅窗口服务人员外聘也成为了主流趋势，基于政务服务大厅对专业化、职业化的政务服务人员的需求和要求，根据湖南省政务服务人员的实际情况，从政务服务人员的定义、管理职责、基本要求、人员选派与招录管理、培训管理、日常管理与考评管理等方面进行了规范。（1）术语和定义：明确了政务服务人员、咨询引导人员、综合窗口工作人员、帮（代）办人员、政务公开人员、政务讲解人员、后台审批人员、服务对象的术语和定义。（2）管理职责：明确管理政务服务人员的职责部门。（3）基本要求：明确政务服务大厅管理机构对政务服务人员的基本管理要求。（4）选派与招录管理：对选派与招录人员的基本素质、能力和管理方面作出了具体要求。（5）培训管理：主要是包括培训及能力测评，培训方面明确了应采用内外部结合的方式开展岗前培训和日常培训，培训内容包括基本情况、任职能力/素质、专项技能、日常管理、政务公开、政务理论、应急方面、法律法规标准8个方面，其中综合窗口工作人员、帮（代）办人员应取得国家行政办事员相应级别职业资格证书；在能力测评方面明确了咨询引导人员、综合窗口工作人员、帮（代）办人员、政务公开人员、政务讲解人员、后台审批人员的能力要求，基于要求进行能力测评。（6）日常管理：对政务服务人员的日常工作纪律、工作行为等方面作出了具体要求。 （7）考评管理：提出了对政务服务人员的考核、评优评先级别评定进行了要求。（四）第4部分：服务提供以推动全省政务服务大厅标准化管理，提升政务服务水平为目标，根据GB/T 32169.3-2015中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求等国家标准要求，参考北京、山东、重庆、黑龙江等多地区地方标准，结合湖南省实际情况，对省、市（州）、区县（市）、乡镇（街道）、村（社区）五级政务服务大厅的服务管理职责、基本要求、服务内容、服务要求、服务制度建设等方面进行规范。（1）管理职责：明确政务服务管理机构负责大厅的政务服务管理。（2）基本要求：对服务事项在大厅的实质运行、线上线下融合服务、服务事项清单管理等提出了总体性的基本要求。（3）服务内容：对各级政务服务大厅提供的内容进行明确，提供内容包括：导办、咨询、预约、收件与受理、帮（代）办、审查与办结、结果送达等全流程服务及延时、上门、打印、复印等便民服务。（4）服务要求：明确每个服务内容的具体服务要求明确服务的内容，包括但不限于：导办、咨询、预约、叫号、收件与受理、审查与办结、结果送达等全流程服务及延时措施、上门、“省内通办”“跨省通办”“办不成事”等服务的具体服务要求。（5）服务制度建设：明确为保证服务高效率、高质量提供，应建立的服务管理制度，包括：政务服务事项审查细则、首问负责、一次性告知、限时办结、公开承诺、容缺受理、服务质量管控、中介服务管理、政务公开管理、政务服务档案管理、服务考评等方面的机制建设要求。（五）第5部分：安全与应急处置政务大厅是空间有限但人流较大的公共场所，安全卫生的政务大厅是保障政务服务正常有序提供的基础。本文件依据GB 50140 建筑灭火器配置设计规范GB 50016 建筑设计防火规范GB 15630 消防安全标志设置GB/T 18883 室内空气质量标准GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB 27952 普通物体表面消毒剂通用要求等国家标准要求，参考了吉林、四川等地区地方标准，结合省内外安全与应急处置要求，从政务服务大厅安全与应急的管理职责、安全设施设备、人员安全、安全制度建设、安全管理及应急处置要求等进行规范。（1）管理职责：明确政务服务大厅安全与应急处置的管理机构与管理职责。（2）安全设施设备：明确监控、电力、消防等设施设备的配备及其功能要求。（3）人员安全：明确大厅工作人员安全培训等基本要求及从事安全与应急类工作的人员任职资格要求。（4）安全制度建设：明确各类安全制度建立的要求及突发事件应急处置预案的建设要求。（5）安全管理要求：从公共场所安全、卫生健康安全、信息安全、消防安全、供水供电安全等方面界定了政务服务大厅的日常安全管理职责、内容、标准及要求。（6）应急处置要求：从处置程序、措施、人员安排等方面界定了突发水电故障、治安事件、群体性事件、网络信息系统故障、自然灾害、消防事故、重大呼吸道传染病疫情、出现危险物品、爆炸、毒气泄露、突发疾病及意外伤害等突发事件/事故时的应急处置要求。（六）第6部分：政务服务电子档案管理电子档案是国家信息资源的重要组成部分，具有重要凭证和长久查考价值，对于维护企业和群众合法权益具有重要意义。近年来，随着“互联网+政务服务”的深入推进，大量政务服务事项电子档案形成，为满足进一步规范政务服务电子文件归档和管理的迫切要求，国务院办公厅2018年下发的进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案明确提出了研制政务服务事项电子文件归档管理规范的要求，来解决随着数据积累与平台不断升级带来的电子档案数据不齐全、不规范、不真实、不安全等问题。因此，迫切需要制定我省政务服务电子档案管理规范，来确保电子档案的规范归档和安全保存。本文件依据GB/T 18894电子文件归档与电子档案管理规范DA/T 85 政务服务事项电子文件归档规范等国家标准与行业标准要求，参考了DB33/T 2036.3-2017 政务办事“最多跑一次”工作规范 第3部分：政务服务网电子文件归档数据规范DB31/T 1152-2019 政务服务“一网通办”电子文件归档管理技术规范DB65/T 4147.3-2018 政务服务“最多跑一次”工作规范 第3部分：电子档案归档和移交规范等地方标准，结合我省“一件事一次办”、“一门式”公共服务全覆盖、帮（代）服务等服务模式下的资料管理需求的实际情况，对政务服务电子档案管理职责、基本原则、归档移交流程要求进行规范。（1）术语和定义：明确政务服务事项、政务服务事项电子文件、政务服务事项电子档案、元数据、归档和移交的术语和定义。（2）管理职责：明确政务服务大厅管理机构在政务服务电子档案管理中承担的职责。（3）基本原则：明确政务服务事项电子文件归档总体遵循的原则，明确电子档案与纸质档案具有同等法律效力，及实行单套归档、单套管理。（4）归档移交流程：明确政务服务事项电子文件归档管理的阶段划分，及从收集、整理、归档到移交管理的全过程要求。（七）第7部分：政务服务质量控制政务服务大厅是优化政务环境的重要载体，政务服务窗口作为政府联系群众的桥梁和纽带，承担着展现良好政府形象的重担。其服务质量的高低也是检验服务型政府建设的有力“试金石”。本文件参考GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 39735-2020 政务服务评价工作指南GB/T 40762-2021 政务服务满意度评价规范DB43/T 1505-2018 政务礼仪等国家和地方标准，及湖南省湖南省政务管理服务局关于进一步加强政务服务大厅运行管理提升服务精准性实效性的通知（湘政务发20202号）湖南省政务管理服务局关于印发2021年湖南省深化“放管服”改革优化营商政务环境监督评价工作方案的通知（湘政务发20219号）湖南省政务管理服务局关于印发推进“清廉大厅”建设十条措施的通知（湘政务发20217号）湖南省政务管理服务局关于加强政务公开窗口建设的通知（湘政务函202118号）等文件要求，从政务服务大厅服务质量控制管理职责、总体目标、质量控制和质量改进要求等方面对政务服务大厅的服务质量控制进行规范。（1）管理职责：明确政务服务大厅和进驻部门质量管控的分工，提出质量负责人即首席质量官的设置要求。（2）总体目标：明确服务质量控制总体目标要求，即：政务服务大厅综合办事窗口全覆盖，政务服务事项“应尽必进”，同一政务服务事项线上线下无差别受理、同标准办理，公开与服务信息数据同源标准一致，服务提供优质、大厅管理规范、业务办理高效。服务对象满意度评价应达到95%以上，无差评和不良投诉记录。（3）质量控制：围绕总体目标，识别从政务服务事项、政务公开、服务行为、服务效率、中介服务、“放管服”改革落地等方面加强政务服务与管理的管控要求。（4）质量改进要求：针对质量控制中发现的问题，给出改进处置要求。（八）第8部分：政务服务考评以提高政务服务考评规则适宜性、全面性和系统性，本文件依据GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 39735-2020 政务服务评价工作指南要求，参考吉林、重庆等地区标准，结合湖南省考评实际应用情况，从政务服务大厅的考评管理职责与方式方法，及上级考评、同级交叉检查交流、行政效能电子监察、政务服务“好差评”、政务服务大厅管理机构内部考评的考评内容与依据、考评实施、结果应用、异常处理和持续改进进行规范。（1）管理职责：对政务服务大厅管理机构的考评管理工作职责做出了要求。（2）考评方式方法：明确政务服务大厅上级考评、同级交叉检查交流、行政效能电子监察、政务服务“好差评”及政务服务大厅管理机构内部考评的考评方式和考评方法。（3）上级考评：明确上级考评的考评内容与依据、考试实施及考评结果应用要求。（4）同级交叉检查交流：明确同级交叉检查交流的考评内容与依据、考试实施及考评结果应用要求。（5）行政效能电子监察：明确行政效能电子监察的考评内容与依据、考试实施及考评结果应用要求。（6）政务服务“好差评”：明确政务服务“好差评”的考评内容与依据、考试实施及考评结果应用要求。（7）政务服务大厅管理机构内部考评：明确政务服务大厅管理机构内部考评的考评内容与依据、考试实施及考评结果应用要求。（8）异常处理：明确考评结果异常处理投诉渠道及处理方式的管理要求。（9）持续改进：对考评工作的持续改进管理做出了要求。六、国内外现行相关法律、法规和标准情况（一）本标准依据的法律、法规如下：1、中共中央 国务院印发国家标准化发展纲要2、国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知（国办发201623号）3、国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知（国办函2016108号）4、国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见（国发201827号）5、国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知 （国办函2021105号）6、国家发展改革委关于印发“十四五”推进国家政务信息化规划的通知（发改高技20211898号）7、国务院办公厅关于加快推进电子证照扩大应用领域和全国互通互认的意见（国办发20223号）8、国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发20225号）9、湖南省人民政府关于印发湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案的通知（湘政发201719号）10、湖南省政务管理服务局关于印发关于进一步加强政务服务大厅运行管理提升服务精准性实效性的通知（湘政务发20202 号）11、湖南省人民政府办公厅关于印发省直部门审批服务“三集中三到位”改革实施方案和省政务服务中心部门集中入驻方案的通知（湘政办发20202号）12、湖南省政务管理服务局关于印发2021年湖南省深化“放管服”改革优化营商政务环境监督评价工作方案的通知（湘政务发20219号）13、湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省2021年政务管理服务工作要点和湖南省2021年政务公开工作要点的通知（湘政办发202114号）14、湖南省人民政府办公厅关于印发湖南省行政效能电子监察规则的通知（湘政办函202189号）15、中共湖南省纪委办公厅 湖南省政务管理服务局 关于开展全省“清廉大厅”建设专项检查的通知（湘政务发20223号）等文件。（二）本标准依据的标准如下：1、GB/T 37277-2018 审批服务便民化工作指南2、GB/T 40756-2021 全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南3、GB/T 18894-2016 电子文件归档与电子档案管理规范4、GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范5、GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范6、GB/T 39735-2020 政务服务评价工作指南7、GB/T 40762-2021 政务服务满意度评价规范8、GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范9、GB/T 36733-2018 服务质量评价通则10、GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则11、GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求等。本标准符合现行法律、法规和强制性（国家、行业、地方）标准要求，与其协调一致、无冲突。七、重大意见分歧及处理结果本标准暂无重大分歧意见。八、实施地方标准要求和措施建议建议发布后立即执行，建议发布后，采取老百姓喜闻乐见的方式，广泛宣传标准知识，加强标准解读力度，扩大标准知晓度，提升社会认知度，促进社会各界共同关心、关注、支持政务服务标准化建设，营造实施标准的良好氛围。深入政务服务大厅开展标准培训，提高相关工作人员标准化意识和能力，准确理解和贯彻标准要求，并加强对实施情况的监督检查。20