ISO9001内审员培训教材(powerpoint 92页).pptx

管管理理改改善善 创创造造价价值值欢迎参加欢迎参加ISO9000系列系列培训培训1ISO9001:2015内审员内审员培训教程培训教程讲师讲师:管管理理改改善善 创创造造价价值值2课堂要求手提电话手提电话禁烟禁烟洗手间洗手间爱护设施爱护设施管管理理改改善善 创创造造价价值值3课程目的掌握内部掌握内部QMS审核基本技巧，成为合格内审员。审核基本技巧，成为合格内审员。做到七个会：做到七个会：n会确定审核范围会确定审核范围n会编制审核计划会编制审核计划n会进行过程分析和编写检查表会进行过程分析和编写检查表n会收集审核证据会收集审核证据n会形成审核发现，判断不合格项会形成审核发现，判断不合格项n会编写不合格报告会编写不合格报告n会验证纠正措施。会验证纠正措施。管管理理改改善善 创创造造价价值值4课 程 大 纲第一部分第一部分ISO9001:2015标准回顾标准回顾第二部分第二部分内部审核技巧内部审核技巧第一章质量体系内部审核概述第一章质量体系内部审核概述第二章第二章审核的策划与准备审核的策划与准备第三章第三章审核的实施审核的实施第四章第四章审核跟踪审核跟踪管管理理改改善善 创创造造价价值值5目录目录第一章质量体系内部审核概述第一章质量体系内部审核概述第二章第二章审核的策划与准备审核的策划与准备第三章第三章审核的实施审核的实施第四章第四章审核跟踪审核跟踪第二部分第二部分管管理理改改善善 创创造造价价值值6第一章第一章内部审核概述内部审核概述本章目标本章目标通过本章培训应掌握：通过本章培训应掌握：审核和审核和QMSQMS审核；审核；QMSQMS审核的类型；审核的类型；QMSQMS审核的目的和过程。审核的目的和过程。管管理理改改善善 创创造造价价值值71.1审核定义：定义：审核：为获得为获得审核证据并对其进行客观地评价，以并对其进行客观地评价，以确定满足确定满足审核准则的程度所进行的的程度所进行的系统的、独立的系统的、独立的并形成文件并形成文件的过程。的过程。典型的审核包括产品审核和典型的审核包括产品审核和QMSQMS审核。审核。QMSQMS审核：为获得审核：为获得QMSQMS审核证据，并对其进行客观评价，以审核证据，并对其进行客观评价，以确定满足确定满足QMSQMS审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。文件的过程。第一章第一章内部审核概述内部审核概述管管理理改改善善 创创造造价价值值8系统性系统性-被审核的管理体系必须是正在有效运行的体系；被审核的管理体系必须是正在有效运行的体系；-形成文件的管理体系；形成文件的管理体系；-以过程方式为基础的管理体系。以过程方式为基础的管理体系。独立性独立性-审核人员与受审核方没有任何利益关系；审核人员与受审核方没有任何利益关系；-没有参与咨询，不提咨询意见；没有参与咨询，不提咨询意见；-不受行政等外来压力影响。不受行政等外来压力影响。文件化文件化-审核全过程应形成文件。审核全过程应形成文件。1.2审核的特点审核的特点第一章第一章内部审核概述内部审核概述管管理理改改善善 创创造造价价值值9审核准则：“用作依据的一组方针、程序或要求”。QMS审核准则包括：审核准则包括：ISO9001:2015标准；标准；有关法律法规及顾客要求；有关法律法规及顾客要求；公司的质量方针、目标、质量手册及其它公司的质量方针、目标、质量手册及其它QMS文文件。件。1.3与审核相关的术语与审核相关的术语第一章第一章内部审核概述内部审核概述管管理理改改善善 创创造造价价值值10审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实、陈述或其他信息。录、事实、陈述或其他信息。QMS审核证据包括质量记录、文件、现审核证据包括质量记录、文件、现场观场观察以及当事人的陈述。察以及当事人的陈述。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。进行评价的结果。1.3与审核相关的术语与审核相关的术语第一章第一章内部审核概述内部审核概述管管理理改改善善 创创造造价价值值11审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果现后得出的最终审核结果。审核范围：次审核的深度和广度。次审核的深度和广度。QMS审核的审核范围指：审核的审核范围指：QMS覆盖的产品类别；覆盖的产品类别；产品相关的过程，如：设计、制造、销售、服务等。产品相关的过程，如：设计、制造、销售、服务等。部门、场所。部门、场所。1.3与审核相关的术语与审核相关的术语第一章第一章内部审核概述内部审核概述管管理理改改善善 创创造造价价值值12审核方案（审核方案（3.9.23.9.2）：针对特定时间段所策划，并具有）：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。特定目的的一组（一次或多次）审核。受审核方（受审核方（3.9.83.9.8）：被审核的组织。）：被审核的组织。审核委托方（审核委托方（3.9.73.9.7）：要求审核的组织或人员。）：要求审核的组织或人员。审核员（审核员（3.9.93.9.9）：有能力实施审核的人员。）：有能力实施审核的人员。审核组（审核组（3.9.103.9.10）：实施审核的一名或多名审核员。）：实施审核的一名或多名审核员。技术专家（技术专家（3.9.113.9.11）：提供关于被审核对象的特定知识）：提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员。或技术的人员。1.3与审核相关的术语与审核相关的术语第一章第一章内部审核概述内部审核概述管管理理改改善善 创创造造价价值值13供应商供应商公司公司/工廠工廠本身本身公公证单证单位位第第三方认证三方认证(审核审核)公公公公证单证单证单证单位位位位(如如如如SGS BSI DNV SGS BSI DNV TUV BV TUV BV MOODY CQC UCS CCIC MOODY CQC UCS CCIC 等等等等)客戶客戶第二第二方认证方认证(审核审核)第二第二方认证方认证(审核审核)第一第一第一第一方认证方认证方认证方认证(內部审核內部审核內部审核內部审核)第一章第一章内部审核概述内部审核概述1.4质量体系审核种类质量体系审核种类管管理理改改善善 创创造造价价值值14审核方审核方比较项目比较项目第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核1审核类型审核类型内部审核内部审核顾客对供方审核顾客对供方审核独立的第三方对组织独立的第三方对组织体系审核体系审核2执行者执行者组织内部或聘请外部人组织内部或聘请外部人员员顾客自己或委托他人顾客自己或委托他人代表顾客代表顾客第三方认证机构派出第三方认证机构派出审核员审核员3审核目的审核目的推动内部改进推动内部改进选择、评定或控制供选择、评定或控制供方方认证注册认证注册4审核准则审核准则体系文件、适用的法律、体系文件、适用的法律、法规及标准、顾客要求法规及标准、顾客要求顾客指定的产品标准顾客指定的产品标准和管理体系标准、适和管理体系标准、适用的法律法规用的法律法规ISO9001:2015体系文体系文件、顾客要求件、顾客要求;产品适产品适用的法律法规用的法律法规5审核范围审核范围可扩展到所有内部管理可扩展到所有内部管理部门、场所部门、场所限于顾客关心的标准限于顾客关心的标准及要求及要求限于申请限于申请ISO9001:2015的产品的产品三种审核方式区别三种审核方式区别第一章第一章内部审核概述内部审核概述1.4质量体系审核种类质量体系审核种类管管理理改改善善 创创造造价价值值15审核方审核方比较项目比较项目第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核6 审核时间审核时间审核时间较充裕、审核时间较充裕、灵活灵活审核时间较少审核时间较少审核时间较短，按审核时间较短，按计划执行计划执行7 纠正措施纠正措施审核时可探讨、研审核时可探讨、研究制定纠正措施究制定纠正措施审核时可提出纠正审核时可提出纠正措施措施审核时通常不提供审核时通常不提供纠正措施建议纠正措施建议8审核员审核员内审员注册资格不内审员注册资格不是必不可少是必不可少通常由顾客、审核通常由顾客、审核员及主管人员担任，员及主管人员担任，对注册资格无要求对注册资格无要求必须取得注册审核必须取得注册审核员资格员资格第一章第一章内部审核概述内部审核概述1.4质量体系审核种类质量体系审核种类三种审核方式区别三种审核方式区别管管理理改改善善 创创造造价价值值16第一章第一章内部审核概述内部审核概述1.5.QMS内部审核的目的：内部审核的目的：a.确定符合审核准则的程度。确定符合审核准则的程度。b.判定体系的有效性。判定体系的有效性。c.提供改进机会。提供改进机会。d.满足外部认证的要求。满足外部认证的要求。管管理理改改善善 创创造造价价值值17第一章第一章内部审核概述内部审核概述1.6.1.6.内部质量审核过程内部质量审核过程一、审核的准备与策划一、审核的准备与策划1 1、确定审核范围、确定审核范围;2 2、组成审核组；、组成审核组；3 3、制订审核计划；、制订审核计划；4 4、编写检查表。、编写检查表。二、现场审核二、现场审核1 1、首次会议；、首次会议；2 2、现场审核；、现场审核；3 3、审核组会议；、审核组会议；4 4、末次会议。、末次会议。三、纠正措施的验证三、纠正措施的验证管管理理改改善善 创创造造价价值值18目的：使每个学员初步掌握事实判断的基本原则。目的：使每个学员初步掌握事实判断的基本原则。意义：审核证据应该以实事为基础，不可猜想或意义：审核证据应该以实事为基础，不可猜想或推断，因此作为审核员必须能够区分事实与推断。推断，因此作为审核员必须能够区分事实与推断。定义：定义：事实：能根据下列短文确定的陈述。事实：能根据下列短文确定的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。要求：要求：仔细阅读下面的段落，并确定每个描述是仔细阅读下面的段落，并确定每个描述是事实还是事实还是推推断。断。工作坊一：事实与推断工作坊一：事实与推断管管理理改改善善 创创造造价价值值19季青是季青是RS公司的设计工程师，他被通知上午公司的设计工程师，他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会，点钟到赵林的办公室开会，主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故，主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送到医院做受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送到医院做X光透视。光透视。赵林给医院打电话想问一下情况，赵林给医院打电话想问一下情况，但没人但没人知道季青的任何情况，知道季青的任何情况，很可能赵林打错医院的电话。很可能赵林打错医院的电话。然后回答下面的提问！然后回答下面的提问！1、季青先生是一个设计工程师。、季青先生是一个设计工程师。2、季青先生要去见赵林先生。、季青先生要去见赵林先生。3、季青先生要去参加的会定在上午、季青先生要去参加的会定在上午11点开始。点开始。4、该事故发生在、该事故发生在RS公司。公司。5、季青被送到医院做、季青被送到医院做X光透视。光透视。6、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。7、赵林打错了医院的电话。、赵林打错了医院的电话。请在你认为事实处打请在你认为事实处打“”。请说出您的理由！。请说出您的理由！目的目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则使每个学员初步掌握事实判断的基本原则管管理理改改善善 创创造造价价值值20第二章审核的策划与准备第二章审核的策划与准备本章目标本章目标通过本章培训应掌握：通过本章培训应掌握：确定审核范围确定审核范围组成审核组；组成审核组；编制审核计划；编制审核计划；编制检查表。编制检查表。管管理理改改善善 创创造造价价值值21二、审核的策划与准备二、审核的策划与准备2.1、确定审核范围：QMS覆盖的产品类别；覆盖的产品类别；产品相关的过程；产品相关的过程；部门、场所部门、场所。管管理理改改善善 创创造造价价值值22二、审核的策划与准备二、审核的策划与准备2.2、成立审核组：、成立审核组：2.2.1审核组长的条件：审核组长的条件：具备组织、管理、协调的能力具备组织、管理、协调的能力具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识具有相应的专业能力和广泛的相关技术知识具有对体系整体有效性作出判断的能力。具有对体系整体有效性作出判断的能力。管管理理改改善善 创创造造价价值值23二、审核的策划与准备二、审核的策划与准备2.2.2审核组长的职责：审核组长的职责：组建审核小组组建审核小组负责制定审核计划，分配审核任务负责制定审核计划，分配审核任务协调工作文件的准备，指导编制审核检查表协调工作文件的准备，指导编制审核检查表获取实现审核目的所需的背景资料获取实现审核目的所需的背景资料主持现场审核主持现场审核,并对审核过程进行有效的控制并对审核过程进行有效的控制及时与受审核方领导的沟通及时与受审核方领导的沟通组织编写和提交审核报告组织编写和提交审核报告组织跟踪审核组织跟踪审核管管理理改改善善 创创造造价价值值242.2.3 审核员的职责：服从审核组长的指导服从审核组长的指导支持审核组长开展工作支持审核组长开展工作编制分工范围内的工作文件编制分工范围内的工作文件独立完成分工范围内的现场审核任务独立完成分工范围内的现场审核任务保管好与审核有关的文件保管好与审核有关的文件验证受审核方所采取的纠正措施的有效性。验证受审核方所采取的纠正措施的有效性。二、审核的策划与准备二、审核的策划与准备管管理理改改善善 创创造造价价值值25二、审核的策划与准备二、审核的策划与准备2.3 2.3 制定审核计划制定审核计划 审核计划：对审核现场活动和日程安排的说明。审核计划：对审核现场活动和日程安排的说明。审核计划分为：年度计划（集中式和滚动式）及实施计划。审核计划分为：年度计划（集中式和滚动式）及实施计划。审核计划一般包括以下内容：审核计划一般包括以下内容：a.a.审核目的；审核目的；b.b.审核准则（依据）及引用文件：审核准则（依据）及引用文件：c.c.审核范围；审核范围；d.d.审核组成员及分工；审核组成员及分工；e.e.现场审核活动的日程安排。现场审核活动的日程安排。编制审核计划时：编制审核计划时：可按部门也可按过程审核；可按部门也可按过程审核；审核计划要体现出过程方法和审核计划要体现出过程方法和PDCAPDCA循环思想；循环思想；审核计划一般由审核组长制订。审核计划一般由审核组长制订。管管理理改改善善 创创造造价价值值26二、审核的策划与准备二、审核的策划与准备2.3.1年度审核计划表(见下页范例见下页范例)应覆盖整个品质体系的所有过程应覆盖整个品质体系的所有过程/部门。部门。通常用于滚动式审核。通常用于滚动式审核。类似地，也可制订月、季度审核计划。类似地，也可制订月、季度审核计划。管管理理改改善善 创创造造价价值值27“_”虚线：计划月份；“_”实线：实际执行核准：审查：承办：年度：年月日年度品质体系审核计划表（范例）年度品质体系审核计划表（范例）管管理理改改善善 创创造造价价值值28每次审核前制订（见后附范例）每次审核前制订（见后附范例）应覆盖组织的应覆盖组织的QMS的全部范围。的全部范围。不要安排审核员审核自己的工作。不要安排审核员审核自己的工作。审核组的成员必须符合公司规定的资格要求。审核组的成员必须符合公司规定的资格要求。审核时间安排要合理，有弹性。审核时间安排要合理，有弹性。按部门审核时，部门负责过程必查，配合过程选查。按部门审核时，部门负责过程必查，配合过程选查。按过程审核时，负责该过程的部门必查，配合部门选查。按过程审核时，负责该过程的部门必查，配合部门选查。专业性较强的过程应安排懂专业专业性较强的过程应安排懂专业/技术的审核员。技术的审核员。首次会议、审核组内部沟通会议、末次会议安排。首次会议、审核组内部沟通会议、末次会议安排。2.3.2.审核实施计划审核实施计划管管理理改改善善 创创造造价价值值29审核行程审核行程表表（范例范例）管管理理改改善善 创创造造价价值值30分为四组，每组共同编制一份集中式的审核计分为四组，每组共同编制一份集中式的审核计划。划。请根据所在单位的真实情况请根据所在单位的真实情况,假设自己是审核假设自己是审核组长进行编制。组长进行编制。按部门编制。按部门编制。时间时间30分钟，发表和讨论分钟，发表和讨论20分钟。分钟。工作坊工作坊2：编制审核计划（：编制审核计划（25%）管管理理改改善善 创创造造价价值值31工作坊工作坊2:评估评估部门是否全面部门是否全面5要素是否全面要素是否全面5审核员是否具有独立性审核员是否具有独立性5审核流程是否全面审核流程是否全面(首、末次会议，审核组沟首、末次会议，审核组沟通会议等）通会议等）5时间分配是否合理时间分配是否合理5管管理理改改善善 创创造造价价值值32A.根据审核计划编写检查表，通常按部门编写。根据审核计划编写检查表，通常按部门编写。B.考虑该部门涉及的所有过程。负责过程重点查，配合考虑该部门涉及的所有过程。负责过程重点查，配合过程选查。（参考质量手册过程选查。（参考质量手册/部门职责）部门职责）C.收集与过程相关的文件。收集与过程相关的文件。D.审核审核“过程过程”的四个基本问题：的四个基本问题：过程是否已被识别并恰当规定？过程是否已被识别并恰当规定？（文件）（文件）职责是否已被分配？职责是否已被分配？（文件）（文件）程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？（执行（执行/记录）记录）过程是否有效？过程是否有效？（评价）（评价）2.4.编写审核检查表（CHECK LIST）管管理理改改善善 创创造造价价值值33E.检查表的内容：检查表的内容：列出对该过程需审核的活动列出对该过程需审核的活动明确审核步骤明确审核步骤-过程的逻辑顺序。过程的逻辑顺序。确定审核方式和对象确定审核方式和对象-问谁、查什么记录、观察什么活问谁、查什么记录、观察什么活动。动。抽样计划（大致范围，如：抽样计划（大致范围，如：3-8份）份）可以编写一份完整的检查表，由组长可以编写一份完整的检查表，由组长/管理代表审核后输管理代表审核后输入电脑。今后每次审核只需根据当时情况进行修改即可。入电脑。今后每次审核只需根据当时情况进行修改即可。有利于经验积累和不断完善，并能节省时间。有利于经验积累和不断完善，并能节省时间。2.4.编写审核检查表（编写审核检查表（CHECKLIST）管管理理改改善善 创创造造价价值值342.4.编写审核检查表（编写审核检查表（CHECKLIST）F.编制检查表应考虑的其它事项：编制检查表应考虑的其它事项：过程的过程的PDCA规定规定/执行执行/检查检查/改进。改进。顾客（内部顾客（内部/外部）对本过程有什么要求。外部）对本过程有什么要求。法律对本过程有什么要求。法律对本过程有什么要求。与过程相关的文件，不只是程序。与过程相关的文件，不只是程序。管管理理改改善善 创创造造价价值值35內部品质审核检查表（范例一）內部品质审核检查表（范例一）审核单位：日期：年月日页次：管管理理改改善善 创创造造价价值值36內部品质审核检查表（范例二）內部品质审核检查表（范例二）管管理理改改善善 创创造造价价值值37工作坊工作坊3：编制检查表（：编制检查表（30%）分为四组，每组共同编制一份检查表。分为四组，每组共同编制一份检查表。请根据所在单位的真实情况，选择一个部门进行请根据所在单位的真实情况，选择一个部门进行编制。编制。注意部门的主要活动及要素。注意部门的主要活动及要素。时间时间40分钟，发表和讨论分钟，发表和讨论30分钟。分钟。管管理理改改善善 创创造造价价值值38工作坊工作坊3：评估：评估是否包括部门的主要活动和要素是否包括部门的主要活动和要素10每个活动和要素的检查项目是否全面每个活动和要素的检查项目是否全面10审核步骤的逻辑性审核步骤的逻辑性5有无抽样方案有无抽样方案5管管理理改改善善 创创造造价价值值39第三章审核的实施第三章审核的实施本章目标本章目标通过本章培训应掌握：通过本章培训应掌握：审核中的各种会议及其作用；审核中的各种会议及其作用；收集客观证据的方法和技巧；收集客观证据的方法和技巧；不合格项和不合格报告以查证不合格项和不合格报告以查证QMSQMS的适宜性，充分性和有效性；的适宜性，充分性和有效性；体系有效性的评价和审核结论；体系有效性的评价和审核结论；审核报告。审核报告。管管理理改改善善 创创造造价价值值40第三章审核的实施第三章审核的实施3.0.3.0.审核中的各种会议审核中的各种会议首次会议首次会议确认与介绍确认与介绍审核组内部会议审核组内部会议 交流、统一认识交流、统一认识末次会议末次会议报告审核结果报告审核结果会议要求：会议要求：由审核组长主持；由审核组长主持；要使每一次会议都在融洽、务实、守时、高效的气氛中要使每一次会议都在融洽、务实、守时、高效的气氛中进行；进行；做好会议记录。做好会议记录。管管理理改改善善 创创造造价价值值41第三章第三章审核的实施审核的实施3.1.3.1.召开首次会议召开首次会议说明目的与范围说明目的与范围说明日程说明日程介绍审核过程的主要方法和程序（抽样、过程中介绍审核过程的主要方法和程序（抽样、过程中的交流和沟通）；的交流和沟通）；介绍不合格判定及最终结论判定的方法介绍不合格判定及最终结论判定的方法确定陪审员确定陪审员暂定末次会议时间、地点、人员暂定末次会议时间、地点、人员管管理理改改善善 创创造造价价值值42第三章第三章审核的实施审核的实施3.2.3.2.审核方式：审核方式：顺向跟踪；顺向跟踪；(Top Down)(Top Down)逆向追溯；逆向追溯；(Bottom Up)(Bottom Up)按部门审核；按部门审核；按过程审核。按过程审核。管管理理改改善善 创创造造价价值值43第三章第三章审核的实施审核的实施3.2.13.2.1顺向跟踪顺向跟踪从影响质量的因素跟踪至结果；从影响质量的因素跟踪至结果；从订单跟踪至交付；从订单跟踪至交付；从文件跟踪至实施情况；从文件跟踪至实施情况；从原材料跟踪至成品完成。从原材料跟踪至成品完成。优点：优点：系统性强，可观察接口。系统性强，可观察接口。缺点：缺点：可能费时。可能费时。管管理理改改善善 创创造造价价值值44第三章第三章审核的实施审核的实施3.2.2逆向追溯从形成的结果追溯影响因素的控制；从形成的结果追溯影响因素的控制；从交付追溯至订单；从交付追溯至订单；从现场记录追溯体系文件的规定；从现场记录追溯体系文件的规定；从结果找原因。从结果找原因。优点：优点：针对性强；针对性强；有利于发现问题。有利于发现问题。缺点：缺点：问题复杂时不易理清；问题复杂时不易理清；对审核员技术要求高。对审核员技术要求高。管管理理改改善善 创创造造价价值值45第三章第三章审核的实施审核的实施3.2.3按过程审核以过程为中心；以过程为中心；一个过程要涉及多个部门，负责部门必查，配合部门选查。一个过程要涉及多个部门，负责部门必查，配合部门选查。优点：优点：目标明确，易与标准及体系文件对照。目标明确，易与标准及体系文件对照。缺点：缺点：重复往返多；重复往返多；在部门较多的公司中，各部门必须全程等候。在部门较多的公司中，各部门必须全程等候。管管理理改改善善 创创造造价价值值46第三章第三章审核的实施审核的实施3.2.4按部门审核以部门为中心进行；以部门为中心进行；一个部门要涉及多个过程，负责过程必查，配合过程选查；一个部门要涉及多个过程，负责过程必查，配合过程选查；以部门的主要职能为主线，涉及相关的职能；以部门的主要职能为主线，涉及相关的职能；以部门审核也应体现过程方法思想。以部门审核也应体现过程方法思想。优点：优点：节省审核时间，各部门待审时间较易确定。节省审核时间，各部门待审时间较易确定。缺点：缺点：相关过程容易遗漏，（要求事先充分考虑，及进沟通）。相关过程容易遗漏，（要求事先充分考虑，及进沟通）。管管理理改改善善 创创造造价价值值47第三章审核的实施第三章审核的实施3.3.现场审核3.3.1收集审核证据收集审核证据-来源来源:文件文件记录记录现场的事实和现象现场的事实和现象当事人的陈述当事人的陈述管管理理改改善善 创创造造价价值值48第三章审核的实施第三章审核的实施3.3.2 3.3.2 收集审核证据应注意的问题：收集审核证据应注意的问题：-应收集应收集“正正”、“反反”两方面的客观证据，两方面的客观证据，重点收集符合要求的客观证据；重点收集符合要求的客观证据；-只收集与审核有关的证据；只收集与审核有关的证据；-不凭个人爱好和专业兴趣收集信息；不凭个人爱好和专业兴趣收集信息；-做好记录，使收集的信息具有可重查性。做好记录，使收集的信息具有可重查性。管管理理改改善善 创创造造价价值值49明确总数量（例如：明确总数量（例如：3-83-8份）份）现场可根据实际情况决定增加抽样量。现场可根据实际情况决定增加抽样量。（不要抱有（不要抱有“不找到问题非好汉不找到问题非好汉”的想法）的想法）注意分层，有代表性。注意分层，有代表性。例如：产品类别、工艺类别、客户类别、时间阶段例如：产品类别、工艺类别、客户类别、时间阶段等。等。3.3.3合理抽样合理抽样管管理理改改善善 创创造造价价值值503.3.4现场审核的原则现场审核的原则坚持以坚持以“客观证据客观证据”为依据的原则为依据的原则坚持独立、公正的原则坚持独立、公正的原则坚持坚持“三要三不要三要三不要”的原则的原则要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴(回回答答)上面；上面；要按审核计划如期进行，不要有要按审核计划如期进行，不要有“不查出问题非好不查出问题非好汉汉”的思想。的思想。管管理理改改善善 创创造造价价值值513.3.5收集审核证据收集审核证据-方法方法记记问问查查看看 与责任人面谈、提问；与责任人面谈、提问；非责任人的回答不能作为审核证据 查阅相关记录查阅相关记录/文件文件 现场观察现场观察 记录审核过程的有关事实记录审核过程的有关事实管管理理改改善善 创创造造价价值值52问的技巧问的技巧查的技巧查的技巧看的技巧看的技巧记的技巧记的技巧3.3.6审核技巧审核技巧管管理理改改善善 创创造造价价值值533.3.6.1提问技巧提问技巧开放式开放式封封闭闭式式澄澄清清式式-可以简单的用可以简单的用“是是”或或“否否”回答；回答；-用以获取专门的信息；用以获取专门的信息；-掌握主动，但信息量小。掌握主动，但信息量小。-答案需要解释性阐述和表达；答案需要解释性阐述和表达；-可获取较多信息；可获取较多信息；-缺乏主动权，有时会浪费时间缺乏主动权，有时会浪费时间-对此前获得的信息进一步确认；对此前获得的信息进一步确认；-带主观导向带主观导向管管理理改改善善 创创造造价价值值543.3.6.2查阅技巧查阅技巧查阅文件的规定查阅文件的规定查阅执行的记录查阅执行的记录核对记录与文件规定是否相符核对记录与文件规定是否相符核对不同记录之间是否吻合核对不同记录之间是否吻合 生产与检验生产与检验 入库与验收入库与验收 出库与定单出库与定单 管管理理改改善善 创创造造价价值值55产品标识、状态标识；产品标识、状态标识；生产、检测、储存环境；生产、检测、储存环境；文件、记录保管状况；文件、记录保管状况；基础、检测设备状态；基础、检测设备状态；生产、检测人员的操作状况。生产、检测人员的操作状况。对象：对象：产品、活动、资源、环境产品、活动、资源、环境3.3.6.3观察的技巧观察的技巧管管理理改改善善 创创造造价价值值563.3.6.4记录的技巧记录的技巧-1在提问、验证、观察中，审核员应作好记录，记下审核中在提问、验证、观察中，审核员应作好记录，记下审核中听到、看到的有用的真实信息，这些记录是审核员提出报听到、看到的有用的真实信息，这些记录是审核员提出报告的真凭实据。告的真凭实据。笔记时，时间、地点、对象、事实、凭证（五要素）中至笔记时，时间、地点、对象、事实、凭证（五要素）中至少写明少写明3-4项，使事实具有可追溯性。项，使事实具有可追溯性。记录应及时、当场记，尽量避免事后回忆、追记。记录应及时、当场记，尽量避免事后回忆、追记。管管理理改改善善 创创造造价价值值57时间时间地点地点事实事实凭证凭证对象对象过程、产品或资源过程、产品或资源对象的状态或结果对象的状态或结果文件、记录的名称文件、记录的名称/编号编号事件发生时间事件发生时间事件发生地点（部门）事件发生地点（部门）3.3.6.4记录的技巧记录的技巧-2管管理理改改善善 创创造造价价值值583.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧1没问题型这种人试图使审核员产生这种人试图使审核员产生“优秀优秀”的看法，只给你看好的一的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事面，对差的地方搪塞了事应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的也要看差的抵触型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明的说明管管理理改改善善 创创造造价价值值593.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧2掩盖型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况圈子，力图使审核员少了解真实情况应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的目的一问三不知型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况陪同或介绍情况管管理理改改善善 创创造造价价值值603.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧3高谈阔论型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题技术问题办不到型当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文件的要求，审核是文件的要求，审核是核对标准与实际的过程核对标准与实际的过程管管理理改改善善 创创造造价价值值613.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧4辩解型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据主动暴露型向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾可介入受审核方的人际矛盾管管理理改改善善 创创造造价价值值623.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧5求饶型承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正不要判不合格项，并表示立即纠正应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判观察项或待其纠正确认后可不判管管理理改改善善 创创造造价价值值633.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧6故意拖延型千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用情况或经常用ISO9001ISO9001标准解释有关问题或经常溜号，标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。要寻找才来等。应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。管管理理改改善善 创创造造价价值值643.3.7典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧7热情过度型对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。以此淡化审核气氛。应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。的食物，客气但严肃。管管理理改改善善 创创造造价价值值653.3.8审核现场控制技巧审核现场控制技巧-1忠于审核目的忠于审核目的保持审核节奏保持审核节奏审核小组会审核小组会审核进度的控制审核进度的控制审核气氛的控制审核气氛的控制审核计划的控制审核计划的控制审核范围的控制审核范围的控制不合格项的控制不合格项的控制与受审核方的沟通与受审核方的沟通管管理理改改善善 创创造造价价值值663.3.8审核现场控制技巧审核现场控制技巧-2审核过程控制内容（审核组长的主要职责）审核过程控制内容（审核组长的主要职责）忠于审核目的；忠于审核目的；执行审核计划，使审核过程有序进行；执行审核计划，使审核过程有序进行；合理进行抽样，使样本具有代表性；（合理进行抽样，使样本具有代表性；（3-123-12）识别关键过程，把握审核重点；（部门的关键过程）识别关键过程，把握审核重点；（部门的关键过程）评审主要因素，注重过程能力；（人机料方测环）评审主要因素，注重过程能力；（人机料方测环）注意相关影响，进行整体分析；注意相关影响，进行整体分析；营造良好气氛，防止主观片面性；（尊重、平等）营造良好气氛，防止主观片面性；（尊重、平等）控制审核结果，保证审核的客观性。（不偏离标准）控制审核结果，保证审核的客观性。（不偏离标准）管管理理改改善善 创创造造价价值值67核审员收集完证据后，全体审核员应约定时间与地点碰核审员收集完证据后，全体审核员应约定时间与地点碰面，进行小组内部沟通会议。面，进行小组内部沟通会议。会议内容主要会议内容主要讨论每个审核员的审核发现，将审发现形成不符合报讨论每个审核员的审核发现，将审发现形成不符合报告告依据不符合项的多少与严重程度，由小组讨论审核的依据不符合项的多少与严重程度，由小组讨论审核的最终结论，编写审核总结报告最终结论，编写审核总结报告准备好的不符合报告与内审总结报告，将会在审核末次准备好的不符合报告与内审总结报告，将会在审核末次会议上公布、确认。会议上公布、确认。3.4审核组内部会议审核组内部会议管管理理改改善善 创创造造价价值值68 1）不合格事实描述：事实要清楚、证据要充分；事实要清楚、证据要充分；时间、地点、对象、事实、凭证（五要素）时间、地点、对象、事实、凭证（五要素）中至少写明中至少写明3-4项，使事实具有可追溯性。项，使事实具有可追溯性。2）不合格理由：所违反的审核准则（所违反的审核准则（ISO条款条款/公司文件编号公司文件编号）。）。3）严重程度:不符合