中国民族国际信托投资公司(72页PPT).pptx

2001安达信版权所有中国民族国际信托投资公司中国民族国际信托投资公司二零零一年十月九日二零零一年十月九日经纪业务管理变革项目项目组启动会议12001安达信版权所有会议内容会议内容1.1.项目目标项目目标2.2.项目范围项目范围3.3.项目主要交付成果项目主要交付成果4.4.我们的工作方法我们的工作方法5.5.项目计划项目计划6.6.项目小组成员及职责项目小组成员及职责7.7.需要民族做出的配合需要民族做出的配合21.1.项目目标项目目标32001安达信版权所有经经纪纪业业务务变变革革项项目目项目目标项目目标有效的工作方法有效的工作方法科学的项目实施科学的项目实施完善的项目交付成果完善的项目交付成果帮助民族证券掌握有效监帮助民族证券掌握有效监控营运风险的手段和方法控营运风险的手段和方法帮助民族证券寻找证券经纪帮助民族证券寻找证券经纪业务营运成本降低的空间业务营运成本降低的空间帮助民族证券发掘证券经纪帮助民族证券发掘证券经纪业务收入的增长潜力业务收入的增长潜力42.2.项目范围项目范围52001安达信版权所有项目范围项目范围桔红色标注的为本项目桔红色标注的为本项目的涉及部门的涉及部门董事会董事会监事会监事会总裁总裁咨询委员会咨询委员会办办 公公 室室人力资源部人力资源部财务会计部财务会计部资金营运部资金营运部经纪业务管理部经纪业务管理部投资银行部投资银行部研究发展部研究发展部稽核监察部稽核监察部投资理财部投资理财部资产管理部资产管理部北京证券营业部北京证券营业部北京和平里证券营业部北京和平里证券营业部上海证券营业部上海证券营业部天津证券营业部天津证券营业部深圳证券营业部深圳证券营业部大连证券营业部大连证券营业部沈阳证券营业部沈阳证券营业部长春证券营业部长春证券营业部通化证券营业部通化证券营业部哈尔滨证券营业部哈尔滨证券营业部吉首证券营业部吉首证券营业部南京证券营业部南京证券营业部62001安达信版权所有项目范围（续）项目范围（续）项目主要工作范围：项目主要工作范围：q发展企业客户关系管理营运模型发展企业客户关系管理营运模型q业务流程及组织结构重组，包含：业务流程及组织结构重组，包含：-经纪业务管理经纪业务管理-财务管理财务管理-稽核管理稽核管理-采购与工程管理采购与工程管理-人事及行政管理人事及行政管理-业务流程重组不包含自营业务、投资银行业务及代客理财业务的相关内容业务流程重组不包含自营业务、投资银行业务及代客理财业务的相关内容q绩效考评体系设计绩效考评体系设计q实施后续支持实施后续支持1 1、经纪业务管理、经纪业务管理开户/销户（A&B）营业部资金清算A股法人清算B股交易清算保证金存取交易委托资金转帐债券清算2 2、财务管理、财务管理预算管理现金管理资产管理费用报销管理固定资产管理会计管理报表3 3、稽核管理、稽核管理4 4、人事行政管理、人事行政管理人事招聘管理员工培训管理人事档案管理绩效考核管理5 5、采购与、采购与工程管理工程管理采购执行采购验收项目招标电脑设备采购申请营业部采购收货营业部装修工程业务流程优化业务流程优化72001安达信版权所有项目范围（续）项目范围（续）民族证券未来的管理变革必须建立在明晰公司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对民族证券未来的管理变革必须建立在明晰公司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）等元素进行整合，并对公司现有的信息技术以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）等元素进行整合，并对公司现有的信息技术系统进行评估，才能实现预期的项目目标。系统进行评估，才能实现预期的项目目标。经营战略经营战略信息技术信息技术业绩评估业绩评估业务流程业务流程组织架构组织架构环环环环市市场场境境境境业业行行82001安达信版权所有项目范围（续）项目范围（续）经营战略经营战略信息技术信息技术业绩评估业绩评估业务流程业务流程组织架构组织架构我们的工作：我们的工作：根据客户关系管理、业务流程优化以根据客户关系管理、业务流程优化以及绩效管理的需要，审阅民族证券现及绩效管理的需要，审阅民族证券现有的企业经营战略，以帮助企业战略有的企业经营战略，以帮助企业战略明晰化，并设计明晰化，并设计客客户户关系管理关系管理营营运模型运模型召开战略明晰化研讨会，明确民族证召开战略明晰化研讨会，明确民族证券的企业经营战略，同时与民族证券券的企业经营战略，同时与民族证券管理层及项目成员进行交流并分享其管理层及项目成员进行交流并分享其他企业的相关经验他企业的相关经验92001安达信版权所有项目范围（续）项目范围（续）我们的工作：我们的工作：确定民族证券总部和上海证券营业部的组织确定民族证券总部和上海证券营业部的组织结构总体框架结构总体框架根据前期明确的企业经营战略，对民族证券根据前期明确的企业经营战略，对民族证券的经纪业务管理、财务管理、稽核管理、的经纪业务管理、财务管理、稽核管理、采购与工程管理、人事及行政管理流程进采购与工程管理、人事及行政管理流程进行优化和重组，以帮助民族证券达成更高行优化和重组，以帮助民族证券达成更高的工作效率，更好的服务质量及更强的成的工作效率，更好的服务质量及更强的成本竞争力本竞争力经营战略经营战略信息技术信息技术业绩评估业绩评估业务流程业务流程组织架构组织架构102001安达信版权所有项目范围（续）项目范围（续）我们的工作：我们的工作：根据业务流程优化及重组后的情况以根据业务流程优化及重组后的情况以及民族证券未来组织结构总体框架，及民族证券未来组织结构总体框架，建立民族证券总部的主要部门及上海建立民族证券总部的主要部门及上海证券营业部的产出绩效指标，提供各证券营业部的产出绩效指标，提供各指标的计算方法、考核频率和数据来指标的计算方法、考核频率和数据来源等源等向民族证券提供重组后架构内主向民族证券提供重组后架构内主要职位的核心能力素质模型要职位的核心能力素质模型经营战略经营战略信息技术信息技术业绩评估业绩评估业务流程业务流程组织架构组织架构112001安达信版权所有项目范围（续）项目范围（续）我们的工作：我们的工作：根据客户关系管理模型和企业经营战根据客户关系管理模型和企业经营战略，对民族证券开展信息技术评估，略，对民族证券开展信息技术评估，规划信息技术需求说明规划信息技术需求说明经营战略经营战略经营战略经营战略信息技术信息技术信息技术信息技术业绩评估业绩评估业绩评估业绩评估业务流程业务流程业务流程业务流程组织架构组织架构122001安达信版权所有组织架构图组织架构图主要部门职责主要部门职责项目范围（续）项目范围（续）我们的工作：我们的工作：根据企业经营战略，业务流程重组结根据企业经营战略，业务流程重组结果及绩效管理体系，规划重组后架构果及绩效管理体系，规划重组后架构内的主要部门职责内的主要部门职责经营战略经营战略信息技术信息技术业绩评估业绩评估业务流程业务流程组织架构组织架构企业经营战略企业经营战略绩效考评绩效考评体系体系关键绩效考关键绩效考评指标评指标重组后的重组后的业务流程业务流程133.3.项目主要交付成果项目主要交付成果142001安达信版权所有项目主要交付成果项目主要交付成果项项 目目 管管 理理 和和 转转 变变 促促 成成企业发展战略企业发展战略明晰及客户关系明晰及客户关系管理营运模型管理营运模型实施实施后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组现状诊断性分析报告国内外先进证券企业的借鉴参考战略明晰化研讨会相关资料总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划以及总部战略持续调整的机制内外部客户细分及客户价值需求分析高层次客户关系管理营运模式，包括高层次关键CRM业务流程描述、营运架构信息系统及数据库的评估和e化/CRM业务需求转变准备度调查分析与战略重新设计的关键业务流程图其他流程的优化和改善的建议民族证券总部与证券营业部的未来组织架构重组后架构内主要部门职责制定包括提高营业收入、降低成本率、控制风险等的实施计划转变沟通计划与转变促成行动计划民族证券总部的主要部门及证券营业部的产出绩效指标各指标的数据来源、计算方法及量度频率重组后架构内主要职位的核心能力素质模型和绩效评估体系制定、回顾、调整指标的延续机制项目实施管理培训材料促成人员观念改变的协助和建议实施进度汇报实施推进程度的跟踪与评估154.4.我们的工作方法我们的工作方法162001安达信版权所有我们的工作方法：项目执行方案我们的工作方法：项目执行方案 8 8周周1616周周1212周周项项 目目 管管 理理转转 变变 促促 成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段172001安达信版权所有我们的工作方法我们的工作方法 绩效评估绩效评估 体系建立体系建立 实施实施 评估评估第一第一阶段阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段国内外先进国内外先进国内外先进国内外先进证券企业借鉴证券企业借鉴证券企业借鉴证券企业借鉴公司内部公司内部公司内部公司内部战略明晰战略明晰战略明晰战略明晰客户细分及客户细分及客户细分及客户细分及价值需求分析价值需求分析价值需求分析价值需求分析民族内部民族内部民族内部民族内部现状分析现状分析现状分析现状分析项目管理和转变促成项目管理和转变促成客户关系管客户关系管客户关系管客户关系管理模型理模型理模型理模型业务流程业务流程业务流程业务流程重组策略重组策略重组策略重组策略战略明晰战略明晰客户关系管理模型客户关系管理模型 业务流程及业务流程及 组织结构重组组织结构重组公司未来总公司未来总公司未来总公司未来总体组织框架体组织框架体组织框架体组织框架重组后架构内重组后架构内重组后架构内重组后架构内主要部门职责主要部门职责主要部门职责主要部门职责业务流程业务流程业务流程业务流程优化及重组优化及重组优化及重组优化及重组实实实实施施施施后后后后续续续续支支支支持持持持编制关键编制关键编制关键编制关键绩效指标绩效指标绩效指标绩效指标核心能力核心能力核心能力核心能力素质模型素质模型素质模型素质模型实施实施实施实施效果效果效果效果评估评估评估评估182001安达信版权所有第一阶段的工作方法第一阶段的工作方法主要工作方法主要工作方法国内外先进证券企业借鉴国内外先进证券企业借鉴公司内部战略明晰公司内部战略明晰客户细分及价值需求分析客户细分及价值需求分析民族内部现状分析民族内部现状分析第一第一阶阶段段报报告告,包括以下内容：包括以下内容：国内外先进证券企业的借鉴参考国内外先进证券企业的借鉴参考战略明晰化研讨会的相关资料战略明晰化研讨会的相关资料现状诊断性分析报告现状诊断性分析报告总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划以及总部战略持续调整的机制以及总部战略持续调整的机制内外部客户细分及客户价值需求分析内外部客户细分及客户价值需求分析高层次客户关系管理营运模式，包括高层高层次客户关系管理营运模式，包括高层次关键次关键CRMCRM业务流程描述、营运架构业务流程描述、营运架构信息系统及数据库的评估和信息系统及数据库的评估和e e化化/CRMCRM业务需业务需求求交付品交付品项目执行指标项目执行指标项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段192001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：国内外先进证券企业借鉴国内外先进证券企业借鉴国内外国内外先进证券先进证券企业的借鉴参企业的借鉴参考考安达信全球安达信全球最佳实践数据库最佳实践数据库安达信以往安达信以往案例分析案例分析国内外证券国内外证券公司信息研究公司信息研究202001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：内部现状分析内部现状分析稽核监察部稽核监察部总裁办总裁办经纪业务管理部经纪业务管理部财务会计部财务会计部人力资源部人力资源部办公室办公室资金营运部资金营运部上海证券营业部上海证券营业部 领导对项目的期望领导对项目的期望公司重点改善和发展的方向公司重点改善和发展的方向公司内部目前的流程公司内部目前的流程关键控制点关键控制点可能存在风险的区域可能存在风险的区域信息系统对当前流程的支持度信息系统对当前流程的支持度 。现状分析涉及的相关部门现状分析涉及的相关部门现状分析问卷的相关内容现状分析问卷的相关内容投资银行部投资银行部投资理财部投资理财部目的为寻找与经纪业务相关的附加销售机遇，访谈范围只涉及与该目的相关的部分。212001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：内部现状分析示例内部现状分析示例问题描述问题描述最佳实践最佳实践潜在利益潜在利益相关建议相关建议复杂度复杂度优先级优先级 高高 中中 低低 示例示例222001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：安达信客户关系管理框架安达信客户关系管理框架客客户户关关系系管管理理营营运运模模式式232001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：客户分析客户分析低低高高复复杂杂度度客户数据客户数据年龄年龄性别性别职业职业客户信息客户信息交易量交易量资本规模资本规模利润贡献利润贡献客户情报客户情报投资涉入程度投资涉入程度风险倾向风险倾向交易行为偏好交易行为偏好客户资料客户资料针对性整合经营战略针对性整合经营战略242001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：客户分析的目的与进行方式客户分析的目的与进行方式客户分析的客户分析的目的：目的：针对民族现针对民族现有有客户客户，通过电话访问和客户座谈会通过电话访问和客户座谈会等方式，等方式，理清民族理清民族主要主要客户客户细分的细分的需求，需求，并试拟定民族发展客户关系管理的并试拟定民族发展客户关系管理的策略方向。策略方向。客户分析进行客户分析进行方式方式通过电话访谈及客户群分析，定量地了解民族现有客户的投资行为偏好，并作为选择客户座谈会的主要客户群的参考。客户访谈客户访谈问卷设计问卷设计进行客户进行客户座谈会座谈会建议客户建议客户关系管理关系管理策略思考方向策略思考方向进行客户进行客户抽样及电访抽样及电访以客户经验模型为依据，设计客户访谈问卷。选定民族主要参加客户群及竞争者客户群，实际进行客户座谈会，以获得主要客户细分需求的定性信息。根据电话访谈及客户座谈会的结果，试拟定民族发展客户关系管理的策略方向。252001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：客户分析之样卷设计依据客户分析之样卷设计依据客户经验模型按先后顺序描述了客户在客户经验周期中所经历的各项关键活动。这些活动从客户对产品的选择开始，经过客户对产品的实际购买、使用、处置的过程，最后以客户对整个周期的评估为结束。该模型中所包含的不仅指发生在那些客户与公司直接接触的地方的活动，还包括在所有公司必须努力满足客户独特需求的地方所发生的活动。由此该模型提供了一个在各关键活动中有效识别客户满意度或客户关键价值的驱动因素。同时该模型可被用来将公司各内部流程映射到客户的关键活动上，使公司能明确对哪些内部流程的改善将对客户满意度有所提高。在本项目中，我们将以该模型作为客户样卷设计的依据。认知兴趣开户交易客户服务评估再次交易推荐购买购买使用使用决定客户经验模型客户经验模型262001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：电话访谈的目的与进行方式电话访谈的目的与进行方式电话访谈目的：电话访谈目的：通过电话访谈，我们定量地了解客户投资行为偏好的信息，从而作为客户细分的基础。同时将这些信息作为选择客户座谈会的主要客户群的参考，进行下一步客户座谈会。抽样对象：抽样对象：本次抽样的对象为民族证券现有客户、民族证券已流失的客户及民族证券的潜在客户。抽样方法抽样方法:本次拟在上海、北京等地（需跟民族证券进一步确认）针对大户、中户、散户和机构客户进行电话访问。该抽样方式以随机抽样方式，配合客户年龄及性別比例，抽出约750位客户进行电话访问，因成本及定性分析有效样本数的考虑，将有效样本数定为约100-150份。问卷内容：问卷内容：调查问卷内容以“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线，辅以投资品种、投资方式和获取信息渠道等相关问题，采用集群分析和交叉分析的方法了解客户的投资需要和对民族证券的满意度。272001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：客户分析之客户座谈会的目的与进行方式客户分析之客户座谈会的目的与进行方式了解了解客户的需求及客户的需求及问题问题了解了解驱动客户需求及驱动客户需求及问题的原因问题的原因了解了解什么因素使客户什么因素使客户选择了该特定的产品选择了该特定的产品了解客户的信息来了解客户的信息来源及信息来源的重源及信息来源的重要性要性了解何种营销组了解何种营销组合能有效引起潜合能有效引起潜在客户购买兴趣在客户购买兴趣及愿望及愿望整合性渠道及服整合性渠道及服务概念测试务概念测试了解客户如何评了解客户如何评估及选择品牌估及选择品牌/产产品或服务品或服务产品组合概念测产品组合概念测试试了解何种因素影响了解何种因素影响客户作最后购买决客户作最后购买决策策了解消费者对于一了解消费者对于一项购买是否满意的项购买是否满意的因素因素民族证券品牌形民族证券品牌形象概念测试象概念测试如果只采用电话访谈的方式，我们将只获得定量的客户满意度评估和需求的信息，而客户座谈如果只采用电话访谈的方式，我们将只获得定量的客户满意度评估和需求的信息，而客户座谈会使我们了解到客户真正的需求，进而可以得到许多定性信息来分析对客户满意度的驱动因素。会使我们了解到客户真正的需求，进而可以得到许多定性信息来分析对客户满意度的驱动因素。客户座谈会的方式客户座谈会的方式:建议在上海和北京召开建议在上海和北京召开3-43-4个客户座谈会，并利用以下的方式获取信息。个客户座谈会，并利用以下的方式获取信息。282001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：客户分析之客户细分矩阵客户分析之客户细分矩阵风风险险倾倾向向 投资决策的涉入程度投资决策的涉入程度 积极型积极型听从专家建议者听从专家建议者 积极型积极型自我创造财富者自我创造财富者 稳健型稳健型自我创造财富者自我创造财富者稳健型稳健型听从专家建议者听从专家建议者高高低低低低高高我们我们将以将以“风险偏好程度风险偏好程度”和和“投资涉入程度投资涉入程度”为主线建立客户细分矩阵，对已经进行访谈的客户为主线建立客户细分矩阵，对已经进行访谈的客户进进行细分，并对相关客户的行为偏好与特征进行分析，从而获得各类客户满意度的驱动因素。行细分，并对相关客户的行为偏好与特征进行分析，从而获得各类客户满意度的驱动因素。292001安达信版权所有第一阶段的工作方法第一阶段的工作方法:客户分析之客户价值需求分析客户分析之客户价值需求分析*圆形大小代表客户群人数的多少根据客户细分的结果，对客户的价值需求进行分析，同时结合民族证券自身的实际情况来帮助民族拟定根据客户细分的结果，对客户的价值需求进行分析，同时结合民族证券自身的实际情况来帮助民族拟定其发展客户关系管理的其发展客户关系管理的策略方向策略方向。风险偏好风险偏好低低高高低低中中高高消极的财富探险者消极的财富探险者积极的财富探险者积极的财富探险者消极的财富创造者消极的财富创造者积极的财富创造者积极的财富创造者消极的财富维护者消极的财富维护者积极的财富维护者积极的财富维护者投资涉入程度投资涉入程度示例示例302001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：公司内部战略明晰公司内部战略明晰目的：理清民族证券的公司战略，并以之作为项目建议的根据和参考。目的：理清民族证券的公司战略，并以之作为项目建议的根据和参考。主要内容：主要内容：介绍公司战略相关的主要概念和定义；介绍公司战略相关的主要概念和定义；介绍国内外著名企业的愿景、使命和战略目标等，供民族证券参考；介绍国内外著名企业的愿景、使命和战略目标等，供民族证券参考；根据内外部分析和民族证券领导对企业未来发展的设想，协助民族证券理清公司战略。根据内外部分析和民族证券领导对企业未来发展的设想，协助民族证券理清公司战略。成果：阐明的战略蓝图，包括公司原景、使命和战略目标。成果：阐明的战略蓝图，包括公司原景、使命和战略目标。形式：在封闭的环境中，以双方互动的形式举行战略研讨会。形式：在封闭的环境中，以双方互动的形式举行战略研讨会。时间：约在项目启动会议举行后的时间：约在项目启动会议举行后的5个星期举行，为期个星期举行，为期12天天312001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：战略方向设定框架战略方向设定框架主要战略主要战略实施计划实施计划战略目标与衡量指标战略目标与衡量指标价值观价值观使命使命愿景愿景企业未来的境界企业未来的境界业务定义与范围业务定义与范围决策纲领决策纲领具体行动安排具体行动安排衡量战略实施绩效衡量战略实施绩效企业经营理念企业经营理念我们将用以下框架确定民族证券的战略方向我们将用以下框架确定民族证券的战略方向322001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：战略明晰的方法和过程战略明晰的方法和过程战略目标战略目标StrategicObjectives战略特点战略特点Strategic Differentiators驱动因素驱动因素 Drivers愿景愿景 Vision价值观价值观 Values关键绩效指标关键绩效指标Key PerformanceIndicators使命使命 Mission332001安达信版权所有目标目标行动行动负责人负责人合作合作部门部门计划开始计划开始执行时间执行时间计划完成计划完成时间时间1.实现国际化集团公司1.加强上层管理阶层职责的功能性2.精简和重组管理机构和部门3.拉大岗位、技能工资级差，鼓励员 工向高位技能进步4.对总公司、门店人员实行不 同的评估和奖励方法5.重整全资子公司、控股公司、参股公司的功能及数量 6.完善对下属企业的考核制度总经理人力资源部人力资源部人力资源部总经理总经理人力资源部党委党委发展管理部财务部2001.72001.72002.12001.102001.72002.12002.92002.122002.122002.32002.122002.12行动计划行动计划行动计划行动计划第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：战略明晰化行动计划示例战略明晰化行动计划示例示例示例342001安达信版权所有第一阶段的工作方法：第一阶段的工作方法：诊断性分析与项目执行指标诊断性分析与项目执行指标公司整体战略方向公司整体战略方向诊断性诊断性分析分析全球最全球最佳实践佳实践借鉴借鉴与全球与全球最佳实最佳实务比较务比较相关相关建议建议潜在潜在收益收益复杂性复杂性优先级优先级量化量化分析分析非量化非量化分析分析量化量化分析分析非量化非量化分析分析保持保持适当关注适当关注降低成本降低成本控制风险控制风险建议改进建议改进适当关注适当关注降低成本降低成本高高低低中中中中低低中中中中高高诊断性诊断性分析报告分析报告全球最佳全球最佳实践报告实践报告项目执项目执行指标行指标项目方案项目方案试运行试运行项目绩项目绩效评估效评估352001安达信版权所有第一阶段的工作方法第一阶段的工作方法:项目执行指标项目执行指标成本控制成本控制内部管理内部管理客户关系管理客户关系管理 示例示例定定标标指指量量定定标标指指性性362001安达信版权所有第一阶段的工作方法第一阶段的工作方法:项目执行指标之定性指标项目执行指标之定性指标定性指标定性指标当前现状当前现状实施实施3 3个月后个月后实施实施6 6个月后个月后实施实施1212个月后个月后计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际 示例示例372001安达信版权所有第一阶段的工作方法第一阶段的工作方法:项目执行指标之定量指标项目执行指标之定量指标定量指标定量指标当前现状当前现状实施实施3 3个月后个月后实施实施6 6个月后个月后实施实施1212个月后个月后计划计划实际实际计划计划实际实际计划计划实际实际 75%75%60%60%80%80%75%75%90%90%92%92%示例示例382001安达信版权所有第二阶段的工作方法：第二阶段的工作方法：业务流程重组与绩效考核业务流程重组与绩效考核业务流程重组建议业务流程重组建议流程重组优先级流程重组优先级改善业务流程清单改善业务流程清单业务流程重组战略业务流程重组战略组织结构框架组织结构框架业务流程重组业务流程重组绩绩 效效 指指 标标部部 门门 职职 责责核心能力素质模型核心能力素质模型项项目目管管理理项项项项目目目目管管管管理理理理转转 变变促促成成转转转转变变变变促促促促成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段项项目目管管理理项项项项目目目目管管管管理理理理转转变变促促成成转转转转变变变变促促促促成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段392001安达信版权所有第二阶段的工作方法第二阶段的工作方法:业务流程设计业务流程设计安达信项目小组将从以下六个关键点对相关流程进行重新设计和优化安达信项目小组将从以下六个关键点对相关流程进行重新设计和优化安达信项目小组将从以下六个关键点对相关流程进行重新设计和优化安达信项目小组将从以下六个关键点对相关流程进行重新设计和优化 流程说明流程说明流程说明流程说明 特定政策特定政策特定政策特定政策 审批权限审批权限审批权限审批权限 职责分工职责分工职责分工职责分工 关键控制点关键控制点关键控制点关键控制点 相关的流程表格相关的流程表格相关的流程表格相关的流程表格项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段402001安达信版权所有第二阶段的工作方法：第二阶段的工作方法：组织结构重组组织结构重组组织结构重组的基本原则：组织结构重组的基本原则：项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段q由企业的战略目标决定企业的整体组织框架由企业的战略目标决定企业的整体组织框架q从业务流程出发，运用信息技术，进行绩效考核，以明确组织结构中各部门的关键岗位和关键职从业务流程出发，运用信息技术，进行绩效考核，以明确组织结构中各部门的关键岗位和关键职责责q组织架构需要考虑外部环境的变迁组织架构需要考虑外部环境的变迁q机构设置是一个持续性过程机构设置是一个持续性过程412001安达信版权所有第二阶段的工作方法：第二阶段的工作方法：建立绩效管理体系建立绩效管理体系企业战略企业战略人力资源发展战略人力资源发展战略核心能力素质模型设计核心能力素质模型设计人员配置人员配置人员培训人员培训薪酬及激励机制薪酬及激励机制人力资源管理信息系统人力资源管理信息系统组织架构及部门职责组织架构及部门职责业务流程业务流程经营目标经营目标组织行为个人行为技术支持绩效管理绩效管理核心能力素质模型设计核心能力素质模型设计组织架构及部门职责组织架构及部门职责业务流程业务流程绩效管理绩效管理项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段第三阶段项项目目管管理理项项项项 目目目目 管管管管 理理理理转转变变促促成成转转转转 变变变变 促促促促 成成成成企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型企业发展企业发展企业发展企业发展战略明晰及战略明晰及战略明晰及战略明晰及客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理营运模型营运模型营运模型营运模型实施实施后续支持后续支持实施实施实施实施后续支持后续支持后续支持后续支持绩效考评绩效考评体系设计体系设计绩效考评绩效考评绩效考评绩效考评体系设计体系设计体系设计体系设计业务流程业务流程及组织结构及组织结构重组重组业务流程业务流程业务流程业务流程及组织结构及组织结构及组织结构及组织结构重组重组重组重组第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第二阶段第